智能电力营销环境下供电服务的优化路径

余海德 陈福军

国网黄化供电公司泽库县供电公司

在当前新形势下，电力企业为了自身的发展，需要以优质服务抢占市场。供电优质服务即在营销服务中应用各种方式深入分析用户用电需求和负荷特性，不断为客户提供更为合理的用电意见，同时为客户提供高效、便捷的服务，以此来增强电力企业整体竞争力，确保供电企业能够获得更好的效益。智能电网环境下，电力营销面临新的机遇和挑战，为了能够更好的适应数字电网的发展，电力营销也需要提升智能化水平。相较于传统营销方式，智能电网下的电力营销需要重视全量数据采集和智能设备计量，在整个营销过程中，要重视事前预警、过程监控、风险分析及全景展示等环节，并面向业务流程和营销需求，通过识别用电市场变化来深入挖掘需求特性，以此来提升电力营销服务的整体水平。

一、智能电网对用户的影响

（一）用户供电服务需求呈现出多样化的特点

在智能电网环境下，供电企业需要对客户的实时用电情况进行了解，并借助于智能电网的数据分析对用电方案进行调整，实现电能的合理分配。特别是电能储备技术的发展，用户根据自身用电特性选择合适的电价模式，不仅服务更具针对性，而且能够有效提高用户满意度。供电企业在供电服务过程中，通过积极开展增值服务，进一步拓宽市场服务内容，为用户提供定制化服务，这无论是对供电服务效率还是电力营销水平的提升都具有极为深远的影响。

（二）智能服务成为新趋势

传统电力营销服务工作中，供电企业对智能电力产品的重要性认识不到位，虽然在实际工作中也能够基于用户角度为其提供相应的服务，但服务过程带来的客户体验参差不齐。在当前智能电力营销环境下，通过开展智能和高效的供电服务，不仅能够吸引更多的电力用户，还有利于促进供电企业之间的良性竞争，从而为用户提供更优质的供电服务。

（三）引导用户的用电习惯

智能电网环境下，为了倡导绿色用电，需要对用户用电习惯进行分析，根据用户用电习惯提供更为合理化建议，引导用户良好的用电习惯，这样不仅有利于均衡用电负荷，还能够进一步促进电网的稳定运行。另外，智能电网环境下为用户提供更简洁的交互环境，使用户能够便捷的查询余额、缴费明细等，为用户带来良好的服务体验。

二、智能电力营销环境下供电服务中存在的问题

（一）服务意识不强

在当前智能电力营销环境下，电力营销人员存在服务意识不强的问题，而且在日常新业务开展和新技术应用时，仍以电力基础服务为主，一些增值服务刚起步，在实际开展过程中工作标准、服务观念、和平台接入等方面仍没有统一的规范和标准。

（二）服务效率不高

目前供电企业在营销服务方面仍存在投入不足的问题，特别是平台建设过程中持续性投入不足，同时在差异化服务和产品价格等策略运作方面欠缺市场化。虽然服务渠道种类较多，但每种服务渠道覆盖面和普及程度仍没有达到理想状态。各类供电服务渠道在功能、便捷性和友好性等方面差异性较大，各服务渠道业务办理仍无法实现无缝对接，这对供电企业整体服务效率必然会带来较大的影响。

（三）内部协同运转不畅

智能电力营销环境下，供电企业营销组织架构不断优化调整，扁平化、专业化和集约化水平大幅度提升。但在实际供电服务工作中，过于宽泛的内部协同机制无法适应越来越细化的专业分工，这也导致实际服务工作开展过程中，一些工作需要人工协调的介入才能得以推进，这不仅需要增加人员投入，还会导致供电服务工作效率下降，严重影响供电服务的质量。

三、智能电力营销环境下供电服务的优化路径

（一）实施一体化办公模式，整合营销方式

在智能电力营销环境下，为了能给用户提供更为优质的服务，供电企业需要积极整合营销方式。由于线上办公方式和线下办公方式会在较长时间内处于共存的状态，因此在实际工作中，需要推进线上与线下一体化办公模式，这样不仅有利于提高工作效率，而且对提高用户服务体验也具有积极的意义。在一体化办公模式构建过程中，应基于用户角度，针对业务流程进行简化，用户根据服务体验来选择适宜的服务模式。供电企业还要拓展更多样和便利的业务办理方式，进一步为用户带来良好的服务体验。在一体化办公模式实施过程中，应避免人为减少线下服务窗口，确保用户的服务体验。

（二）密切分析客户需求，提供个性化服务

供电企业客户群体涉及的范围十分广泛，而且客户量庞大，在为用户提供供电服务过程中会产生大量的数据信息。在智能电力营销环境下开展供电服务时，需要加强对用户信息的重视，并针对用户需求深入分析，获取更有价值的信息。对于供电企业而言，还要重视应用大数据技术构建完善的电力营销管理体系，制定多元化电力营销管理方案，能够以用户为核心，针对用户特点进行分析，基于不同用户的用电量情况和消费方式，积极调整营销服务模式，进一步提升供电服务质量，增强用户的用电体验。

在实际工作中，通过对客流量和业务量等数据进行统计和分析，了解用户需求，为用户提供精准化的个性化服务。如可以利用大数据技术使用户避开客流高峰，也可以将用户关心的问题整合至智能终端和小程序中，有效的提升供电服务效率和质量。另外，通过应用先进技术手段开展一对一的用户服务，根据用户用电行为偏好，为其提供更具针对性的用电咨询服务，进一步增强用户黏度。

（三）建立供电服务信息数据库，提升服务水平

智能电力营销环境下，供电企业为了提升供电服务水平，需要加快建立供电服务信息数据库，为供电服务工作提供重要的数据支撑。供电企业在日常提供供电服务过程中，可以应用用电数据来划分用电大户，为其提供具有针对性的服务，不仅可以达到节能减排，而且有利于供电服务整体水平的提升。在供电服务信息数据库建设过程中，供电企业应针对电力用户开展普查工作，根据普查结果建立基础的信息数据库，合理划分用户的用电类型，并针对具体的用电数据开展认真和仔细的分析和处理。借助于供电服务信息数据库，准确划分电力资源，节约用电成本，这不仅有利于促进电力营销服务水平的提升，而且对供电企业经济效益和社会效益目标的实现也具有积极的促进作用。

（四）构建网上服务平台，为用户提供高效和便捷的服务

供电企业管理者需要树立正确的服务理念，在实际供电服务工作中要与智能电力营销环境相结合，重视现代化技术在电力营销服务中的应用，通过构建网上服务平台，推动供电服务方式的创新，全面提升供电服务的智能化水平。供电企业需要结合市场的实际情况，通过建立用电数据分析平台，针对用户数据信息进行统一管理和分析，实现用电市场的大数据可视化。利用大数据分析技术集成平台中信息系统的数据，并针对用户信息开展深入分析，有效识别风险。开发电力APP，实现数据的即时和精准收集。供电企业要充分发挥自身的资源优势，基于用户需求，全方面设计相应的网络系统，更好的满足用户多元化的需求。系统平台使用过程中，还要对系统的应急规划进行完善，保证信息系统安全、稳定的运行。另外，供电企业通过应用智能化技术和数据，制定与智能电力营销环境相符合的智能化线上服务平台，通过平台可以进行缴费、信息查询等，用户足不出户即能够在平台上完成相应业务受理和电费缴费，并与服务人员进行线上沟通和咨询。网上服务平台应用，不仅有效的提高了供电服务的效率和质量，而且用户在供电服务过程中能够获得满足感，有利于进一步提高用户对供电服务的满意度。

（五）创新服务渠道，提高业务处理效率

智能电力营销环境下，为了提高供电服务的水平，需要积极推进服务渠道的创新。可以依托于互联网开展线上缴费、报装线上申请、线上办理业务及线上预约等服务。通过网上国网APP、网上营业厅、微信公众号及支付宝平台等进行缴费，查询电量和电费，及时向用户推送电子账单。借助于网上国网APP 开展业扩报装申请业务，而且现场相关业务服务内容也可以与内部系统或是电子渠道相结合，实现数据信息的共享，及时传递业务办理进度。在线上整合95598 业务，并与电子渠道相结合，为用户开展线上业务服务。而且电子渠道上还要配备在线客服和智能机器人，这样用户能够与线上客服及时沟通，并掌握相应服务的进度。供电企业开展线上预约服务时，可以借助于网上国网APP、微信及网上营业厅，用户预约时填写预约电子信息表，提交后在线客服会进行确认，并与用户针对时间、电话和地址等信息进一步核实，向用户推送预约提醒。通过开展线上服务渠道，有效的提高了业务处理效率，用户办理各项业务更具便捷性，进一步促进了供电服务整体水平的提升。

在创新供电服务渠道的基础上，还要实现服务渠道的互联互通。供电企业应加强对营销工作的重视，并结合企业自身的发展需求，努力提高供电服务质量。通过引进智能化电力营销方式，应用智能技术来提高供电企业与用户之间的紧密性，并充分发挥智能技术的优势，快速解决电力供应过程中的一些问题，保证电力供应的稳定性和安全性。通过提升供电服务的能力和服务质量，更好的满足人们对电力能源的使用需求，使供电企业能够树立良好的外部形象，为自身的健康、长远发展打下坚实的基础。

（六）强化客户体验，提高用户满意度

1.建立客户体验专区

通过建立客户体验专区，并指派专人接待客户。具体可以建立大客户体验区、在线缴费体验区和智能家居体验区等。由专职客户经理为大客户提供一对一的服务。在线缴费体验区是通过演示在线缴费方式，指导用户如何进行在线缴费，为客户带来诸多的便利。在智能家居体验区展示相关的智能家居产品，使用户通过体验，能够对智能家居产品有一个更好的了解，并掌握其具体的使用。

2.相关的推介服务

根据客户标签合理对客户进行划分，并根据不同用户群体为其提供具有针对性的推介服务。如可以将过于关注停电的用户划分为一类，以短信或是线上方式为该群体用户推荐停电通知服务，使用户能够及时收到停电或是复电等通知信息。

3.建立积分奖励制度

具体可以根据用户的日常表现来制定相应的积分奖励制度，如用户缴费用时，可以根据其缴费金额获得一定数量的积分。当用户及时缴费且没有欠费情况时也能够获得相应的积分，具体要根据相应规则来确定奖励积分的数量。用户积分达到一定数量后，可以在营业厅或是网上商城兑换礼品或是优惠券。通过积分奖励，鼓励用户养成良好的用电习惯。

4.个性化增值服务

通过人群画像分析及结合第三方数据，确定用户的兴趣和消费倾向，并结合用户特点为其推荐个性化的增值服务，使用户能够有更多选择空间。同时还可以借助于数据平台，积极开展相应的套餐服务，确保服务的高性价比，以套餐的形式将业务进行打包，使用户享受到优惠。个性化增值服务能够基于用户角度出发，进一步提升用户体验。

（七）重视大数据技术的应用，提升电力营销和供电服务的效果

智能电力营销环境下，供电优质服务工作中，供电企业需要重视大数据技术和大数据平台的应用，针对电力营销数据进行整合，积极优化电力营销服务机制，全面提升供电企业电力服务的质量，促进企业整体经济效益目标的实现。

1.分析用户用电规律和行为

供电企业在智能化电力营销系统中通过应用大数据技术，实现对营销业务数据的收集、分析和对比，以此来获取用户用电规律和行为，并为其提供更具针对性的电力营销服务，实现对电力调度和电力需求进行管控，有效的满足用户的用电需求，进一步提升电力营销工作和供电服务工作的效果。

2.分层对用户提供差异化服务

通过应用大数据技术对用户群体的电力消费水平进行分析，并制定差异化的电力营销方案，合理对用户进行分层，为其提供相符合的供电服务。通过对用户进行分层管理，并提供符合其要求的供电服务，不仅有利于提高用户满意度，增强用户对供电企业的信任，还能够增强客户黏度，使用户享受到更优质和高效的供电服务。

3.划分用户信用等级

供电服务工作开展过程中，供电企业可以应用大数据技术对电力用户的缴费情况进行检查，合理划分用户信用等级，并制定具体的营销风险防范措施，保证措施的科学性和合理性，以此来规避风险。而且大数据技术的应用，服务人员也能够通过预测及时获取到可能出现拖欠电费的用户，提前制定具体的应急预案，一旦有拖欠行为发生，则能够及时进行处理，确保企业的经济效益。另外，在电力营销服务系统中应用大数据技术，针对客户投诉问题制定出具体的处理系统，这样用户投诉的各种问题都能够及时处理，有利于供电服务工作整体效果的提升。

四、结束语

供电优质服务工作是一项系统的工程，在实际服务工作开展过程中，供电企业需要利用电力营销来发挥自身的竞争优势，深入挖掘和整合现有资源，不断拓展市场。电力营销作为供电企业的发展命脉，在社会快速发展的新形势下，传统供电企业服务模式已无法适应当前发展需求，各种先进技术的应用有效的推动了供电服务水平的提升，但同时也对供电优质服务工作带来较大的挑战。因此在实际工作中，供电企业需要积极面对新的挑战，重视互联网技术和大数据技术等的融入，在智能化电力营销环境下，积极推动供电服务的信息化和智能化发展，为广大电力用户提供更高效、稳定和优质的供电服务，全面提高供电企业的营销服务质量，为供电企业的可持续发展打下坚实的基础。