邯郸市博物馆志愿者团队建设分析

张南（邯郸市博物馆）

一、结合本馆现状，明确培养目标主体

邯郸市博物馆的志愿者主要以当地热爱文博事业的大中小学生、当地在职人员、退休人员三大群体为主。对于志愿者工作而言，这三大群体的优势都十分显著：学生接受能力强，身体素质好，可塑性高；退休人员时间充沛，责任心强；在职人员综合素养高，相对稳定，以上这些综合因素决定了邯郸市博物馆志愿者队伍的构成。对志愿者来说，通过担任志愿者，承担相应工作的同时既学习了邯郸历史文化、专业博物馆知识与技能，又为博物馆献计献策，体现出了个人价值。对我馆来说，志愿者活动拉近了博物馆与观众的距离，扩大了博物馆的社会影响力，同时也把博物馆的体验感带到更多的人群中去。通过志愿者的聘用，还灵活解决了部分博物馆岗位有限、工作人员短缺带来的困境，可谓互惠共赢。我馆目前成功打造出成年志愿者和小小志愿者两支志愿服务队伍，拓展了场馆服务内容，不同年龄段的志愿者能够更加贴近不同参观群体的需要，增加博物馆活动开展的灵活性、针对性与适应性。

2013 年，邯郸市博物馆开始招募成人志愿者，没有提及报酬，但报名和咨询的人络绎不绝，其热情令人动容。招募志愿者的信息公布后，博物馆组织专业工作人员对报名者进行了为期两个月的培训，60 位热爱文博事业的热心群众成为邯郸市博物馆的首批志愿者。

在稳步推进成人志愿者的同时，我们与大中小学第二课堂进行了相对紧密的合作连接，通过教育局向学校发布的招募启事，连续十一年举办小小志愿者招募活动，学生利用担任小小志愿者的工作时间可以在馆内研学实践，增加与社会的接触渠道，深受学生和家长的欢迎。

在邯郸市博物馆展厅，志愿讲解服务已经成为常规工作，得益于志愿者的讲解工作，更多来馆参观的人了解到馆内知识，同时志愿者也通过讲解服务对博物馆展厅内的陈列、文物故事以及历史知识等内容有了更进一步的了解，加深了对博物馆的沉浸式体验感。

二、建设志愿者团队，严把质量关，应做到狠抓质量

博物馆志愿者团队的长足发展，不仅体现在数量上的蒸蒸日上，更重要的是体现在为公众提供的服务质量上，严把质量关。这就要求我们做到从定期招募、初试、面试、系统培训、考核、出勤、全面管理方面层层把关，真正选拔出一批规范化的服务人员。为了做好岗前培训，增加志愿者服务体验感，邯郸市博物馆定期邀请馆领导、外聘教授和馆内研究生、博士生对拟录取志愿者进行相关技能培训和专题讲座。培训内容涉及邯郸历史文化、普通话、服务礼仪、展厅讲解等内容，并根据志愿者需求和建议，增加相关培训内容，提升志愿者参与热情。先后组织志愿者前往国家博物馆、首都博物馆、磁州窑博物馆、峰峰博物馆等地参观学习、进行交流座谈，提高了志愿服务水平，取得良好的效果。与成人志愿者不同之处在于，小讲解员们从入围到正式上岗一般需要半年至一年的时间，对小讲解员的考察时间限制要严苛许多，他们正式上岗后将在各个展厅进行义务讲解。与此同时，邯郸市博物馆从源头选派责任心强、培训经验丰富的专业工作人员分别管理两支志愿者队伍，专事专管，稳扎稳打，踏实肯干，保持了两支队伍的服务特色，确保志愿者服务活动的高质量进行。

三、取之社会、服务社会，持之以恒、立足长远

志愿者服务非政绩工程、名利项目，志愿者的培养必须立足当前，着眼长远，贵在坚持。部分志愿者工作时间无法到馆服务，学生志愿者，由于课业繁忙，有寒暑假，导致志愿者团队确实有很多流动性和不确定性，这些因素是志愿者流失的重要因素，对志愿者管理部门的管理能力提出了挑战。从长远角度来看，一两次缺勤不足为奇，只要我们馆方主动、卓有成效与志愿者之间保持沟通联系，志愿者们在一定时间内坚持来馆服务，全年保证一定的服务时长，志愿者就不会从志愿服务的角色中完全抽离。设立邯郸市博物馆志愿者微信群，不仅可以方便馆方及时传达通知给志愿者，方便志愿者之间的交流，同时也确保了志愿者随时掌握培训进程和馆方动态。在我馆有活动的时候，提前通过微信群、钉钉群、馆内工作展板、邯郸日报、公众号及官方网站及时发布活动通知，并对活动时间、内容、人数要求等做出规定，方便志愿者对自己时间做出合理安排。与此同时，馆方工作人员应该明白，志愿者队伍建设不是单纯博物馆一方面的管理与活动方式，而是主办者与参与者双方的共赢。在人员流失、请假、缺席培训这些环节上，应保持好的心态，循序渐进、有条不紊、持之以恒，确保各项活动都能如期开展，志愿者服务这项工作内容只有双方坚持，才能持续发展下去。因此，这是一个相互配合、相互影响的过程，也是相互成就、带动发展的过程。另外邯郸市博物馆也秉承服务意识，为学生提供教育服务，为各阶层各年龄段的观众提供文化教育服务，为科学研究服务，定期聘请专业的博物馆人员担任讲师，帮助志愿者提高学习成效，以期实现教育大众的目的。做好博物馆志愿服务工作，核心就是要提高服务意识。

四、制定相应管理制度，有章可循

如果说规范化的岗前培训为志愿者服务活动奠定了基础，那么规范的日常管理则确保了志愿者在发展道路上稳步前进。随着志愿者团队不断壮大，为了更好地服务观众、服务社会，2017 年，市博物馆制定了《邯郸市博物馆志愿者章程》，形成行之有效的管理模式，将志愿者个人信息、上岗培训、考核成绩、服务时间和讲解批次等纳入志愿服务台账，为打造规范化的志愿者队伍奠定了坚实的基础，让志愿者工作有章可循。与此同时，规范的管理还需执行力度的配合，只有将章程落实到实处，才能确保其真正发挥作用。进入电子信息化时代，志愿者的团队建设与管理也不能只停留在过去的方式，要适当开展新的方式，借助现代化的工具，实现精准化高效化的管理。在日常的志愿者团队建设当中，邯郸市博物馆从公开的招募信息发布开始就借助网络的力量，扩大招募的范围和影响力，让更多的人能够通过网络渠道加入自己热爱的博物馆工作行列当中。对于已招募的人员，更是实施了全方位的电子档案管理，解决了志愿者日常管理当中的卡脖子问题，更便捷地按照年龄、学历、工作经历、兴趣爱好等各种需求进行人员档案管理分类，实现了人员管理的透明化、系统化，避免了管理的烦琐与耗时。与此同时，邯郸市博物馆每年评选优秀志愿者，强调榜样力量，选派优秀志愿者参加各种比赛，如京津冀一体化志愿者讲述活动，选派优秀小讲解员参加央视《赢在博物馆》栏目，通过评选优秀、参与比赛，使优秀志愿者脱颖而出，树立榜样力量，潜移默化起到带头标杆作用。每周召开例会，定期总结工作，提出工作计划，将各项工作任务分解到志愿者个人，积极询问志愿者需求和建议，强化志愿者服务的主动性。

五、切实为志愿者提供社会服务舞台，进一步使志愿者服务得到社会认可

邯郸市博物馆为志愿者提供了什么？志愿者能否被观众认可？如何吸引越来越多的人加入这一队伍？哪些工作适合他们来做？这是值得我馆管理层值得深思的问题。博物馆与志愿者之间是一种共生的、相互依赖的关系。对双方来说，找出真正适合志愿者的工作，既与博物馆工作需求一致，又契合志愿者的兴趣和能力，才可谓双赢。博物馆给志愿者提供了一个自我展示的平台，也给了他们进一步学习的机会，提高自身素质，这一点毋庸置疑。比如，为有表达意愿，并且能够胜任的志愿者开辟讲解员通道，让他们担任博物馆的讲解员，带领参观人员进行博物馆的游览。这不仅给了他们展示的舞台，更让他们进一步了解博物馆文化，融入博物馆发展，实现了个人价值的飞跃。而博物馆的宣传工作也因此得到了优化。虽然博物馆无法完全支付志愿者的报酬，但必须在各方面尊重他们，使志愿者享受与正式员工一样的荣誉和优惠。在过去七年的时间里，先后有近几千人参与过邯郸市博物馆的志愿服务工作，不论从工作内容还是工作形式上，志愿者服务工作都有比较好的社会效益和发展前景。对于邯郸市博物馆来说，志愿者也是实在而有效的载体，通过一定数量的志愿者，可以扩大博物馆的公众影响力，切实增强教育的感召力和吸引力，把更多的博物馆体验感同身受分享给更多的不同层次的人群。由于影响力很大，很多观众看到志愿者的服务、听完一场讲解之后，纷纷要求加入这支队伍。综上所述，志愿者服务已经得到大众认可。借助社会力量完成社会服务，其实就是希望以博物馆志愿者作为载体，在公众与博物馆之间架起沟通的桥梁。

六、了解、尊重志愿者，使之融入博物馆文化

现阶段，国内大多数的博物馆都已经开展了志愿者招聘和录用工作，志愿者在博物馆当中所承担的职责越来越多，也越来越深入，对于博物馆未来的发展而言，他们已然成为家人一般的存在，是博物馆工作开展的重要支撑力与助动力。在博物馆的蓬勃发展中，到处都活跃着志愿者的身影，怎样才能更好地发挥志愿者力量，更好地建设发展博物馆事业，这是一个需要深入思考的问题。对于志愿者群体来说，他们都对博物馆抱有深度的热爱，工作大多任劳任怨，积极主动性与配合度都很高。但是，从家庭生活的角度来看，志愿者也可能会遇到各式各样的工作上、生活上的问题，需要被关怀，被关爱。因此，邯郸市博物馆就从了解志愿者、尊重志愿者的角度出发，常常安排博物馆的管理人员与志愿者进行聊天谈心、面对面的沟通，既了解了志愿者在日常工作开展当中的所需所求，积极听取了他们的意见和建议，同时又通过聊天了解到他们的个人需求和家庭状况，以尊重他们为出发点，解决他们的所需所求，与他们增进情感，建立良好的工作合作关系，便于工作的开展。人与人之间的关系拉近了，工作自然就容易开展。多年来，邯郸市博物馆恶志愿者队伍建设工作做得充实且优质，不仅为志愿者提供了工作的机会，同时也营造了良好的工作环境，尊重每一位志愿者，在需要时向他们提供帮助和支持。这使得邯郸市博物馆的志愿者团体与博物馆之间形成了一种默契与合力，博物馆通过对志愿者的尊重与了解，为志愿者送去关怀与帮助。而志愿者在这样的感召下，更加热爱博物馆的工作，将博物馆当作自己的职场，同时也当作是自己的“家”。久而久之，博物馆志愿者更加融入了博物馆的整体氛围当中。队伍建设稳定了，博物馆的工作也更加有活力，志愿者与博物馆形成了相互影响、相互带动的态势，为邯郸市博物馆的文化发展提供了源源不断的动力，志愿者成为社会公众与博物馆之间的桥梁纽带，借助博物馆这个平台实现了个人服务社会的愿望，体现了更高的人生价值与追求。志愿者，从其本身的性质来说就是一个有利于社会、有利于行业的团体，他们不求回报，没有功利心，把更多的热情与时间投入自己关心的、喜爱的行业当中，这从本源上就是具有奉献精神和利他精神的，是社会正能量的一种体现。因此，邯郸市博物馆从本质上对志愿者团队有着尊重与欣赏，更愿意为之提供更多的服务机会，也寄希望于志愿者能够为博物馆的未来发展贡献出更多的力量，与博物馆的文化发展融为一体。

通过一系列的社会实践活动开展，邯郸市博物馆认识到开展社会化教育必须有实在和有效的载体，而切实增强社会教育的群众性、实效性和感召力、吸引力，才能吸引公众的广泛参与。社会教育工作是博物馆与观众之间的纽带，是博物馆全面发展的推进器。规范地打造志愿者服务队伍，可以扩大博物馆的影响力，提升博物馆品牌。博物馆教育不仅是传播文化，更重要的是弘扬人文精神，提升全民综合素质。邯郸市博志愿者工作走过了一段从无到有、人员由少到多、常态管理日趋规范的不平凡历程，呈现出持续向好发展势头。博物馆志愿者事业必须依靠自身活力，不断理论创新、实践创新，积极调整运行和管理机制，激发创造力和想象力，借助社会力量推动文博事业全面发展。从邯郸市博物馆本身出发，也一定会对志愿者群体给予更多的关怀与关注，公平、公正、合理、合规地对待志愿者，并灌注力量，使志愿者能够在邯郸市博物馆彰显个人能力，实现更高的社会实践价值，完成自我对于热爱事业的追求与奉献，成就更好的自我。

也相信，在邯郸市博物馆志愿者团队的努力之下，志愿者将在博物馆未来的发展中发挥越来越重要的价值，融入博物馆未来的发展当中，积极主动地服务于博物馆，服务于社会，实现博物馆未来文化稳定发展的蓝图。