客户关系能力对企业技术创新绩效的影响—— 一个理论模型

熊建桥，郭跃进

(中南财经政法大学 工商管理学院, 湖北 武汉 430073)

0 引言

近40年来，在国家创新政策指引下，我国企业技术创新成果有目共睹，但部分技术领域仍然存在创新不足、核心器件对外依赖严重等问题。提升企业技术创新绩效，对于打破以美国为首的西方国家技术封锁，增强我国企业在国际市场上的竞争力具有重要意义。

对于如何提升企业技术创新绩效这一问题，学者们基于创新资源、组织管理和政策环境等角度进行分析，提出了一些有价值的研究观点。例如，Petra[1]研究发现，互补性资产对企业技术创新具有重要影响，企业可以通过构建互补性资产提升技术创新绩效；Gulati等[2]研究发现，安全、稳定的网络关系能够促进创新资源流动，推动跨组织学习，实现创新过程中知识信息传递、反馈和交互，进而提高企业技术创新效率和效果，故主张通过网络关系建立与完善提升技术创新绩效；张光磊等(2009)基于知识转移视角提出通过组织有机化促进企业技术创新绩效提升的思路；樊增强[3]认为，政府应通过建立和完善企业技术创新社会服务体系，提升企业技术创新能力和创新绩效。

基于资源战略观的“资源决定能力—能力决定绩效”理论分析框架，组织能力在企业技术创新绩效提升过程中的作用受到学者们广泛关注。例如，熊胜绪等[4]研究发现，互补性知识可以通过技术创新动态能力对企业技术创新绩效产生影响；王安琪等[5]研究发现，企业网络关系可以通过技术创新动态能力影响技术创新绩效。上述研究从技术创新动态能力角度实证分析组织能力对企业技术创新绩效的影响，然而，哪些组织能力会影响企业技术创新绩效？组织能力如何影响企业技术创新绩效？现有研究尚未对上述问题进行解答，组织能力对企业技术创新绩效影响机理的“黑箱”有待打开。

企业技术创新的首要环节是对顾客需求和满足该需求的方法进行识别，而完成识别的前提是企业与顾客保持良好的关系。因此，客户关系能力作为企业识别对其具有吸引力的现有和潜在顾客，并与上述顾客保持良好关系的组织能力，对企业技术创新绩效具有重要影响。基于这一理论认知，本文聚焦客户关系能力对企业技术创新绩效的影响，尝试探讨和回答以下问题：企业客户关系能力能否影响其技术创新绩效？影响路径是什么？为了回答上述问题，在回顾现有文献的基础上，本文构建理论分析模型并提出相关研究假设，进一步对客户关系能力、客户知识共享、企业技术学习与企业技术创新绩效的逻辑关系进行深入分析。

1 文献回顾

企业外部关系中，企业与客户关系至关重要，其重要性源自两个方面：第一，客户关系是企业获取和利用外部资源的重要途径。Gemünden等[6]指出，企业与顾客建立的良好关系是一种战略性关系，这种关系可以帮助企业调动、开发、利用外部资源，从而获得原本不可能通过市场和等级关系获得的创新资源；Srivastava等[7]指出，尽管企业与顾客关系被认为是以市场为基础的，但良好的客户关系意味着企业能够更好地利用客户资产。特别是将经营范围延伸到核心业务范围外的企业，以及为了价值创造而扩展组织形式或构建组织网络以利用外部资产的企业，关系是它们有效利用这些资产的手段。第二，客户关系是企业利用客户知识的前提，客户知识利用水平决定企业技术创新绩效和经济绩效。Utterback等(1979)提出，相较于企业，顾客作为产品使用者更了解产品性能，因而企业利用顾客知识可以降低技术创新过程中的试错成本；Cordero[8]提出，在技术创新过程中，企业利用顾客知识不仅可以缩短新产品开发时间，加快创新过程，而且有利于技术创新经验积累，增强学习效应，从而提升自身技术创新绩效；Atuahene-Gima等[9]研究发现，将顾客知识整合至创新过程可以提高企业技术创新成功率；Dyer & Singh[10]研究认为，企业对特定顾客关系的投入不仅能够减少产品缺陷，而且可以加快新产品开发速度，并在顾客知识获取与新产品开发关系层面形成良性循环。

鉴于客户关系对企业的重要性，学者们对客户关系能力内涵进行了界定，如表1所示。由表1可知，现有研究大多基于客户关系管理视角对客户关系能力进行界定。上述观点可以分为两大类，一类从能力的内在本质出发，把客户关系能力看作是企业管理客户关系的资源、知识、技能和组织流程；另一类从能力的外在表象出发，将客户关系能力看作是与客户相关的组织能力或与客户相关能力的集合体。

表1 客户关系能力内涵Tab.1 Connotations of customer relationship capability

学界普遍认为，客户关系能力由顾客关系导向、以顾客为中心的管理系统、关系信息流程、客户关系管理技术4个维度构成[23]。其中，客户关系导向体现的是企业客户关系管理文化倾向。以顾客为中心的管理系统是指建立和维护客户关系能力的组织结构与激励系统。关系信息流程是指系统获取与利用顾客信息的活动。客户关系管理技术包括支持企业销售和服务的应用软件、数据库，以及帮助企业整合和分析数据的应用软件。这些技术不仅能够帮助企业储存大量的客户数据，而且可以为企业提供必要的工具以获取、管理内外部信息。

客户关系能力对组织绩效提升十分重要。 Barney& Hamsen[25]提出，客户关系能力体现出来的有关行为规范的组织惯例不仅能够降低企业间因讨价还价和行为监控产生的交易成本，而且可以促进创新，从而提升企业绩效；Dennis等[23]研究发现，客户关系能力不仅对企业经济绩效具有直接影响，而且可以通过提高顾客忠诚度、增加顾客数量对企业经济绩效产生间接影响；Wieland & Wallenburg[26]研究发现，中小企业关系能力有助于促进有效的企业合作，而上述合作可以提高企业市场竞争地位。

综上所述，现有研究揭示了客户关系对企业绩效的重要性，对客户关系能力内涵及其构成作出了界定，发现客户关系能力会对企业经济绩效和创新绩效产生影响。上述研究具有重要理论与应用价值，但存在以下不足：第一，仅从客户关系管理视角界定客户关系能力，忽视了企业产品与服务供给能力对企业客户关系的重性。从顾客关系导向、以顾客为中心的管理系统、关系信息流程和客户关系管理技术4个维度测量企业客户关系能力，实际上是将客户关系能力等同于培育组织文化和管理客户关系所需要的资源，这显然是欠妥的。因此，有必要对客户关系能力及其构成作进一步界定。第二，仅探讨了客户关系对企业技术创新的影响，尚未在客户关系能力与企业技术创新绩效间建立联系，也未揭示客户关系能力对企业技术创新绩效的影响，以及这种影响是如何发生的，更未基于客户关系能力视角探讨提升企业创新绩效的有效方法[20]。因此，本文认为，有必要对客户关系能力与企业技术创新绩效的关系进行深入研究。第三，现有研究在分析企业与客户的关系对企业技术创新绩效的影响时，对技术创新绩效的考量仅局限于产品创新，未将工艺创新纳入研究框架，客户关系与客户知识能否影响企业工艺创新？这也是需要回答的问题。

2 理论模型构建

2.1 理论模型

企业技术创新绩效是企业绩效的重要体现。根据资源战略观的“能力决定绩效”思想，结合现有文献的理论观点，本文作出以下推论：客户关系能力会直接影响企业技术创新绩效。企业技术创新实践也印证了这一推论。例如，宝洁公司为提升自身技术创新绩效，通过建立专门的沟通渠道与顾客交流，以获得顾客需求、期望和创意等信息，并奖励提出有价值创意的顾客。按照顾客创意，宝洁推出了包括烘干机在内的一系列新产品。

企业与客户间的产需关系是基于信任的价值共创关系。根据价值共创理论，客户不仅是产品与服务的用户，而且是企业价值联合创造者。企业与客户关系决定双边价值共创行为，不同行为创造出来的绩效是不同的。

在客户参与的技术创新活动中，技术创新绩效是企业与客户共同创造的价值。客户价值共创行为表现在，通过与企业分享自己的需求信息和专有知识参与技术创新活动，与企业共同探索需求问题解决方案。本文将上述价值共创行为称为客户知识共享。 客户关系能力不仅能够帮助企业获得大量客户，而且可以提高客户对企业的信任度与忠诚度，激发客户参与设计的积极性，主动向企业传达自身需求信息，从而促进企业技术创新绩效提升。

企业价值共创行为不仅体现为企业内部研发、制造、营销等部门协同开发新产品和新工艺的行为，而且体现为企业与其他利益相关者共同探索满足顾客需求的新产品及生产新产品所需工艺的过程。本文将上述价值共创行为称为企业技术学习。客户关系能力是企业与客户保持长期互信关系的基础。互信关系不仅能够增强客户知识分享意愿，而且可以帮助企业在与客户长期交往过程中，对客户潜在需求和行业变化趋势产生更深刻的理解，进而更好地把握技术学习方向，并通过整合内外部资源进行技术学习和探索，提升自身技术创新绩效。

综上所述，本文认为，客户关系能力不仅对企业技术创新绩效具有直接影响，而且通过客户知识共享和企业技术学习对企业技术创新绩效产生间接影响。由此，本文构建研究理论模型，如图1所示。

图1 客户关系能力对企业技术创新绩效的影响理论模型 Fig.1 Theoretical model of the influence of customer relationship capability on enterprise technological innovation performance

2.2 模型中的要素界定

(1)客户关系能力。本文将客户关系能力界定为企业以优质产品、服务及有效沟通赢得客户信赖，与客户建立并保持长久、互信合作关系的能力。这里的客户是指位于企业下游购买企业产品与服务以满足自身需求，并且企业会有专门人员向其提供产品与服务的组织。本文认为，企业作为产品与服务的供给者，其客户关系能力主要体现为两种能力：一是客户沟通能力；二是客户服务能力。

客户沟通能力是指企业客户关系管理人员与客户交往和交换信息的能力。Chen&Paulraj(2004)提出，企业与客户及时沟通对供应链开发是非常重要的。这种能力不仅取决于企业与客户信息沟通渠道通畅与否，而且取决于客户关系管理人员在与客户交往时的职业素养和职业能力。这种客户关系人员素养与能力体现在：一是在与客户沟通过程中，是否遵守职业道德、是否诚实守信；二是在沟通中是否善于倾听客户诉求，是否具备较强的表达能力、亲和力和应变能力。

客户服务能力是指企业向客户提供优质产品与服务的能力。按照Homans(1974)的社会交换理论，人类社会交往中强调的是互惠互利。因此，企业与客户建立稳定的信赖关系，需要以可交换的优质产品与服务作为连接，让客户享受优质产品与服务的同时，自愿与企业建立长期交往关系。随着企业产品与服务的技术含量不断提高，企业不仅要向客户提供优质产品与服务，而且要为客户提供有效的技术咨询，及时解决客户在产品使用过程中的问题，从而获得客户信赖。同时，为了按照客户需求开发、制造优质产品，企业不仅需要协调好研发、制造、营销等部门关系，而且要协调好与送货人员、服务人员、市管员、稽查员的关系，使各环节相互配合，形成服务客户的合力。

(2)企业技术创新绩效。技术创新是指将发明变成新的产品或新的生产工艺，并引入市场的过程(Schmookler，1966)。技术创新成果只有成为用户能够接受的产品或工艺才是有价值的。基于这一理论观点，本文对企业技术创新绩效的界定如下：通过研究与开发活动创造出来，并对企业和社会有效用的新产品或新工艺。产品创新和工艺创新是技术创新绩效的具体体现。

产品创新是指企业面向市场开发和引入新的产品，或在功能、品质或外观方面对现有产品加以改进。产品专利数常常被当作重要的产品创新绩效测量指标。技术创新不是单纯的发明创造，而且强调商业上的成功[27]。因此，现有研究通常将新产品价值占企业全部产品价值的比重作为产品创新绩效衡量指标。

狭义上看，工艺创新是指生产技术知识增长，包括设备技术含量变化等。广义上看，工艺创新是指能够带来更低成本或更高效率的生产方法变革，除生产技术知识增长外，还包括其它企业已采用但本企业第一次采用的新方法，以及操作流程、规则体系等方面的变革。 本文从广义角度对工艺创新界定如下：企业将投入要素转化成产品或服务的生产过程和方法变革，包括新设备应用、现有设备升级，操作流程、生产方法和规则体系优化等。工艺创新是围绕机器设备、生产方法与生产流程展开的[28]，其成果主要体现为创造或改进生产方法，或将新的要素(原材料、工作规范、信息和生产设备等)引入生产流程(Damanpour，1996)。工艺创新能够降低生产成本，从而提高企业生产率。

产品创新和工艺创新虽然是两种不同性质的创新，但二者存在内在联系。产品创新可能伴随着工艺创新，因为创新产品对设备、生产方法、操作流程等具有不同的要求。通常情况是，越独特的创新产品，可能要求使用的专用装备和流程越多，因而对生产工艺创新的要求越高。

(3)客户知识共享。从交换或交易视角看，知识共享是指人们为了达到自己的某种目的，与他人交换知识与信息的过程。例如，Davenpor & Prusak(1998)提出，知识共享是一个交换过程，交换内容包括专长、技能、经验、资讯、人际网络和理论观点； Barachini[29]提出，知识能给人们带来利益，当有利可图时，人们才会与他人共享自己的知识。

从学习与创新视角看，知识共享是指一方将信息传给另一方，帮助另一方了解、学习相关信息，进而将其转化为另一方的信息内容，成为其行动能力的过程。例如，Cummings(2004)提出，知识共享是指以传递、分享信息与知识的方式帮助他人，或是通过与他人合作产生新思想，共同解决问题的行为；Hooff等(2004)认为，知识共享是知识交流与创新的过程；Bock等(2005)认为，知识共享是指人们将自己的观点、技能或领悟等传递给他人，并帮助被传递者学习并理解这些知识的过程。

上述基于两种视角的研究观点并不矛盾，基于交换视角的研究揭示了知识共享条件，而基于学习与创新视角的研究揭示了知识共享的目的。本文基于上述研究，对客户知识共享的界定如下：客户为了满足自己的现实和潜在需求，将自身需求信息和专有知识，以及对产品与服务、市场和行业发展的看法与企业分享，帮助企业产生解决问题的新创意和新方法的行为。客户知识共享过程是企业整合客户知识的过程，客户知识整合能力是企业价值创造之源。

(4)企业技术学习。技术学习是学者们在研究发展中国家企业技术能力提升过程中提出的概念。陈劲[30]提出，技术学习是指对国外技术从吸收到技术改进，再到自主创新的过程；Hobday[31]提出，技术学习是企业获取外部知识并积累技术能力，以增强自身竞争优势的过程；Kim(1997)认为，技术学习是获取技术能力的过程，技术学习的基础是企业对外部技术吸收的能力。对于技术追赶国家的企业而言，技术学习对象包括国外技术和国内技术，国外技术来源包括国外供应商、国外客户，以及来自国外的设备、人员、文字资料等，国内技术来源包括高等院校、科研院所、国内客户和供应商、其它国内企业等。

上述界定未能全面反映企业技术能力形成和提升的一般特征。本文认为，企业技术能力形成与提升实质上是组织学习过程，技术学习是组织学习的重要组成部分。基于这一认知，同时借鉴现有研究观点，本文对企业技术学习界定如下：企业通过各种知识交流、整合加快新产品和新技术研发与应用，进而促进技术创新、提升技术能力的过程。技术学习既包括企业内部组织学习，也包括跨组织学习。内部组织学习是指企业内部跨部门交流、学习与探索；跨组织学习是指企业与其它外部组织进行交流、合作。企业与大学、研究机构、供应商、客户、竞争者等相关组织的互动和合作是其技术能力构建与提升的基础[32]。对于企业而言，无论是内部技术学习还是跨组织技术学习，都是十分重要的。

3 模型中要素间关系理论分析

3.1 客户关系能力与技术创新绩效的关系

顾客是影响新产品开发的关键要素。关系发展理论研究表明，开放性沟通是影响企业与客户信任和承诺关系构建的重要因素[33]。企业与客户关系的基础是人与人的关系，沟通能力较强的企业，其客户关系管理人员在与客户交往中遵守职业道德，善于倾听客户诉求，具备良好的文化素养、广博的知识和较强的沟通技巧，能够给客户留下良好的印象。这种沟通能力有利于强化企业与客户的关系，让客户更好地了解企业的价值观，增强对企业的认同感和信任感，进而与企业保持长期、稳定的联系。主体间长期、稳定的联系能够影响关系主体策略选择与行动倾向[34]。根据这一理论，企业通过有效沟通与客户建立长期、稳定的关系，客户愿意向企业表达自己对产品的需求，企业按照顾客要求研究、设计和制造产品，缩短产品创新周期，降低创新风险，从而提升产品创新绩效。

社会交换理论不仅揭示了组织间信任对持续、长期、复杂社会关系构建的重要性，而且提出组织间的信任关系来之不易且极为脆弱。就客户对企业的信任而言，相较于服务人员与客户的关系，企业为客户提供的产品价格与质量更为重要[35]。因此，企业应不断提供令客户满意的产品与服务，并提高产品与服务质量。

优质产品与服务供给离不开技术基础、生产能力、质量控制体系和服务体系。在顾客眼中，服务能力强的企业不仅是技术基础好、生产能力强、服务设施完善的企业，而且是品质管理体系健全的企业[36]。良好的技术基础能够帮助企业利用内外部资源开发新产品或对现有产品设计与功能进行改进。卓越的生产能力和完善的品质管理体系能够促使企业产品质量达到客户的要求。完善的服务体系能够帮助企业组织协调各服务主体行动，及时为客户提供优质的产品与服务。优质的产品与服务能够提高客户对企业的忠诚度，忠诚的客户才会是长久的客户，长久的客户会基于自身利益支持或参与企业技术创新活动。这些客户对企业创新的支持和参与不仅有利于促进产品开发成功率提升，而且能够帮助企业及时打开产品市场销路，从而创造经济价值。

客户关系能力能够影响企业生产工艺创新，因为根据企业现有生产工艺技术，当新产品的品质、成本和价格无法达到客户要求时，企业就会对生产设备、生产方法和操作流程进行创新，技术创新实践也证明了这一点。例如，Freeman(1968)研究发现，大部分被广泛许可的化学生产工艺都是用户参与开发的。1992年，我国宝山钢铁公司进入汽车板领域，不仅按照用户要求设计钢板，而且为了使生产出来的产品达到用户要求的质量标准，派技术人员深入汽车公司生产一线学习，将汽车生产信息带回宝钢进行研究，从而对炼钢、连铸、热轧、冷轧等生产过程进行系统化改进。单就冷轧这一环节，宝钢就对原有生产设备进行了系统技术升级，添置了精整、剪切和清洗等设备，针对生产过程中的140多个技术控制点进行了改进。

基于以上分析，本文认为，客户关系能力有利于促进企业产品创新与工艺创新绩效提升。

3.2 客户关系能力与客户知识共享的关系

根据社会交换理论，只有当客户意识到与企业共享知识对自己有利时，才会产生与企业共享知识的意愿。沟通能力较强的企业不仅能够以诚实守信获得客户的信任，而且可以耐心倾听客户意见，营造良好的沟通氛围。良好的沟通氛围使客户愿意与企业交流，在此情景下，企业能够清晰地向客户展示自身产品特点，让客户认识到与企业分享和交换信息的好处，从而增强其知识分享意愿。受利益和意愿驱使，客户会向企业提出产品改进建议和相关技术知识，并与企业一起探讨解决需求问题的方法。

企业与客户是相互依赖的关系。社会互依理论认为，在特定社会情境中，行动者所追求的目标决定互动方式，而互动方式在很大程度上影响该情境下的互动结果[37]。在企业与客户关系中，优质产品与快捷服务是客户追求的目标。服务能力较强的企业能够根据客户需求提供产品与服务，促使客户在购买和使用企业产品时产生依赖感。这种依赖感会使客户对企业产生粘性，从而成为企业长期客户。长期客户为了得到更好的产品与服务，会乐意把自己的信息和知识与企业分享，帮助企业不断改进产品与服务，并共同探索更高效的问题解决方案。

基于以上分析，本文认为，企业客户关系能力有利于促进客户知识共享。

3.3 客户关系能力与企业技术学习的关系

根据组织学习理论，组织学习是指企业持续获取和解释信息，进而产生新知识的过程。企业技术学习是企业通过协调内外部创新主体，进而共同探索的组织学习过程。在技术学习过程中，每个创新主体拥有的知识和信息都是企业技术学习的知识来源。因此，与客户等合作者处理好关系非常重要。

沟通能力较强的企业与客户具有深入交流和互动，这种交流与互动能够帮助企业对客户需求产生更精准的感知。这种感知能够帮助企业认识到自身需要具备哪些技术能力才能更好地服务客户，进而确定技术学习方向，提高技术学习效率。沟通能力较强的企业具有较强的组织协调能力，这种能力可以帮助企业更好地协调内部研发、生产、营销等部门的关系，从而促进内部技术学习。从跨组织学习视角看，研究表明，企业与客户等合作者的文化差异、经验、学习壁垒均会对组织学习效果产生影响[38]。社会认知理论认为，对概念具有相同的理解有利于各市场主体行为协调(Bandura,1986)。根据这一理论，沟通能力较强的企业能够弥合自身与客户、高校、科研院所等合作者间的文化差异，形成共同认知或概念，进而降低或消除组织间的学习壁垒，提高技术学习效率与效果。

服务能力较强的企业能够得到更多客户信赖，客户愿意作为企业长期用户参与其创新活动，从而帮助企业实现渐进性创新。忠诚的客户会把自己未来可能需要的产品委托给企业进行开发，促使企业在客户需求导向下开展新产品与新技术探索活动。服务能力较强的企业具有科学的生产制造系统与营销网络，后者能够帮助企业实现技术商业化，从而获取经济利益。因此，服务能力较强的企业能够吸引更多外部市场主体合作，在共同利益预期的驱使下开展跨组织技术学习。

基于以上分析，本文认为，客户关系能力有利于促进企业技术学习。

3.4 客户知识共享、企业技术学习与企业技术创新绩效的关系

在技术创新前期，客户知识共享能够帮助企业更早地识别客户需求，从而有利于企业在创新过程中产生新的技术创意[39]。在产品设计阶段，因为研发人员对新产品的设计与目标用户的期望有所不同，因而研发人员可能会忽略新产品应用等问题。此时，在客户知识共享过程中获得的客户知识能够帮助企业研发人员根据顾客偏好、期望以及需要解决的问题，开发产品并设计生产方法，进而确保新产品能够满足客户需求，为企业创造价值。

根据组织学习理论，组织学习是企业基于更深入的知识理解改进行为的过程，也是组织绩效提高的过程[40]。企业技术学习对技术创新绩效的影响来自多个方面：首先，技术学习是知识整合与利用过程，企业内外知识整合与利用是新技术成果产生的重要条件。其次，组织成员可以通过交流对技术、知识和技术创新流程产生更精准的理解，进而改进创新过程，提升创新效率。此外，技术学习能够为相关员工提供知识和技能提升机会，使之更好地胜任创新工作，最终提升企业创新绩效。

技术学习对企业技术创新绩效的影响已得到实践支持。例如，松下电器公司开发的自动家用面包机就得益于计划部、机械部、自动控制部、软件开发部、制造部和营销部的技术学习。企业与相关组织的互动和合作对技术创新绩效的正向影响也得到了实践支持。华为窄带CDMA技术、智能网络技术即得益于其与北京大学、清华大学、中国科技大学的技术合作。武汉新芯股份有限公司开发的“新型冠状病毒特性检测芯片”，是其与华中科技大学生命科学学院、量准(上海)实业有限公司联合开展技术学习的成果。

基于以上分析，本文认为，客户知识共享、企业技术学习对企业技术创新绩效具有正向影响。

3.5 企业技术学习在客户知识共享与企业技术创新绩效间的中介作用

企业技术学习在客户知识共享与企业技术创新绩效间发挥中介作用。首先，客户提供的需求信息和相关技术知识是企业技术学习的重要条件，而技术创新绩效是技术学习的成果。其次，企业技术学习是企业精准理解目标客户现实和潜在需求的过程，在客户需求导向下开展的技术学习能够帮助企业更好地满足客户需求，从而提升技术创新成功率。

企业技术学习在客户知识共享与技术创新绩效间的中介作用得到国内外诸多实践支持。例如，ROLM公司的客户经理将在与电信公司管理人员交流过程中获得的客户需求信息带回本企业，企业研发部门、工程部门、制造部门通力合作并开展技术学习，最终将交换机从一个电话系统变成一个与外界联系的智能界面和基于声音的应用程序，成为解决大量业务问题并促使业务运营效率提升的工具。这一技术学习成果最终改变了人们对交换机的认知。在宝山钢铁公司汽车板开发过程中，一汽大众不仅将自身需求信息与宝钢分享，而且将技术储备与其分享，这种知识共享提高了宝钢技术学习效率，缩短了宝钢汽车板开发时间，使宝钢在较短时间内开发出满足汽车公司需求的汽车板。

基于以上分析，本文认为，企业技术学习在客户知识共享与企业技术创新绩效间存在中介效应。

4 结语

4.1 理论贡献

本文从客户关系能力视角，构建了客户关系能力对企业技术创新绩效的影响研究模型，通过分析发现，客户关系能力不仅对企业技术创新绩效具有直接影响，而且通过客户知识共享和企业技术学习对企业技术创新绩效产生间接影响。

本研究的理论贡献如下：第一，在客户关系能力、客户知识共享、企业技术学习和企业技术创新绩效间建立了联系，揭示了客户知识共享、企业技术学习在客户关系能力与企业技术创新绩效间的中介作用。上述理论模型基于企业与客户价值共创视角，为打开能力决定绩效的理论“黑箱”提供了一孔之见。第二，对客户关系能力与企业技术学习概念进行了界定。本文突破了现有研究的局限，从企业服务客户的视角，将客户关系能力界定为企业与客户的沟通能力以及企业对客户的服务能力，有助于更好地理解客户价值共创行为。不同于现有研究观点，本文从组织学习视角，将企业技术学习看作组织学习过程，从而拓展了企业技术学习内涵。第三，不同于现有研究将技术创新绩效局限于产品创新绩效的传统思维，本文将工艺创新绩效纳入了研究范围。通过理论分析发现，企业客户关系能力不仅会影响产品创新绩效，而且会影响工艺创新绩效。这一观点的提出有利于全面认识客户关系能力对技术创新绩效的影响。

4.2 实践意义

在宏观层面，本研究对于制定和完善企业合作创新政策，推动企业与客户创新合作，促进技术创新绩效提升具有重要现实意义。

在微观层面，企业不仅要通过培育科技人才队伍和加强研发设施建设提升自身技术能力，而且要重视客户关系能力建设，积极利用企业客户关系能力促进技术创新绩效提升。在创新管理实践中，一方面，企业要积极开展客户关系管理人员培训，建立健全质量管理体系，完善客户服务设施，从而提升企业客户关系能力。另一方面，企业要积极利用客户关系能力促进技术创新，充分发挥客户关系能力对技术创新的促进作用。

本文认为，利用客户关系能力促进技术创新，企业有3个思路可以借鉴：第一，将内部营销人员与重要顾客建立的个人关系变为组织关系，定期邀请重要客户到研发部门交流，从而了解更多客户需求信息。第二，以满足客户差异化需求为目标，向客户提供创新工具箱, 把设计任务交给用户, 由用户自主设计符合自身需求的产品，而企业负责高质量生产。第三，建立企业—客户在线互动平台，利用在线互动平台与客户进行情感交流和信息交换，围绕特定的创新任务与客户合作。建立虚拟实验室，利用3D软件和虚拟现实技术提高顾客参与的便利性。同时，通过物质或精神奖励增强客户对企业的认同感，提升其参与创新的主动性、积极性和持续性，从而提升新产品开发绩效。

4.3 局限与展望

本文不足之处：第一，仅构建了一个理论模型，初步探讨了模型中各变量间的逻辑关系，尚未对这一理论模型作进一步实证检验。未来需要通过调查研究获取相关数据，再通过数据分析检验和修正理论模型，从而进一步提升模型的科学性。第二，客户关系能力对企业技术创新绩效的影响路径十分复杂，本文理论模型仅基于价值共创理论探讨了客户知识共享与企业技术学习两条路径。未来可以进一步探讨客户关系能力对企业技术创新绩效的其它作用路径，从而进一步丰富理论模型。