培训服务质量提升路径研究——以武汉市中小企业质量提升工程培训服务为例

林 佶，王锦瑾

（武汉市标准化研究院，武汉 430015）

培训是提升人员素质与能力的有效方法，也是增强企业竞争力的重要手段。武汉市首次开展中小企业质量提升工程，便设置了相应培训项目，旨在通过“对症下药”的课程，提高中小企业管理者、重要岗位人员的质量安全意识和责任意识及质量经营管理素质，强化中小企业专业技术人员、一线工作人员掌握标准化与质量实用知识并将其运用于解决实际问题的能力。

1 质量提升工程概述

为贯彻落实国务院关于支持中小企业发展的有关精神，从根本上解决中小企业核心竞争力不强、自主创新能力不足等问题，切实帮助企业补齐质量发展短板，武汉市于2015 年在全国率先实施中小企业质量提升工程（以下简称“质量提升工程”）。

七年来，质量提升工程以“两个聚集”①“两个聚焦”就是聚焦光电子、生命健康、智能制造等三大新兴产业；聚焦汽车零部件、食品、服装等亟需转型升级的传统产业。和“两个围绕”②“两个围绕”就是围绕产业，充分发挥行业、协会号召作用，通过行业、协会来推荐企业；围绕园区，以园区质量服务站为依托，结合各园区产业特点开展定制化服务。为核心，以“政府推动、企业主体、标杆引导、整体提高”为工作原则，以“定向精准助力、有序有效提升、全面综合推进”为工作方法，通过菜单式服务（包括质量培训、质量诊断、质量对比、质量信用等级评定、标准制修订、5S现场管理培训、检验检测能力提升、质量管理体系认证咨询等具体项目类别），精准识别企业需求，支撑近2000 家科技型、成长型中小企业全面提升质量保证能力和质量管理水平。

2021 年，武汉市八部门联合制定并印发《武汉市深化中小企业质量提升工程（2021—2025 年）实施方案》。该方案的出台，对“十四五”期间中小企业质量提升工作提出了新的要求。面对新时期的新挑战，进一步探索工程自身服务质量提升路径，对于更加优质高效精准助力中小企业高质量发展具有重要意义。

2 培训服务发展简况与问题剖析

2.1 培训服务现状

培训是质量提升工程重点项目之一，旨在帮助企业走出质量意识淡薄、专业人才欠缺、培训机制不完善的困境。2015年至2022年，质量提升工程共为武汉市中小企业提供培训222期，惠及企业2.7万余人次，培养了1.6 万余名质量与标准化复合型人才。

培训方式主要包括基础培训、中级培训、高级培训、讲座与沙龙，同时也会根据企业类别、行业发展水平和培训对象等划分培训种类[1]，如采用大班培训、入园区培训、一对一上门培训三个方式相结合，以实现培训的计划性、针对性和时效性。培训服务流程包括四个环节：第一，开展调查研究，如采用电话调研、现场调研等形式听取企业需求，掌握质量能力提升培训的“需求点”；第二，进行资源整合，针对不同层次、不同类型企业的培训重点，整合培训资源，优化教师资源配置；第三，组织实施，培训的内容设计上突出“侧重点”，以满足不同类型、不同层次企业的需求；第四，考核评价，对每一期培训班进行学员满意度评价，以便对培训教师、培训效果进行更为准确地分类分级。[2]

2.2 存在问题

在七年的发展中，质量提升工程不断优化，培训服务也取得了一系列成效。但面对新时期新挑战新要求，培训服务依然需要总结经验、剖析问题，力求做到精益求精。

2.2.1 标准化程度有待提高

为加强质量提升工程服务管理环节的管控，项目组制定了DB4201/T 665—2022《中小企业质量提升咨询服务规范》，对中小企业质量提升咨询服务的服务类型、服务要求、服务流程、服务管理和服务质量监督与投诉等内容进行了规定。但是培训服务作为质量提升工程的一项具体服务项目，难以通过一个总体性的标准就完全实现规范化管理，因此需要继续提高标准化程度，进一步规范和细化培训服务全流程、各环节工作，不断推进培训服务质量提升。

2.2.2 普适课程需求和课程主题创新之间存在矛盾

根据政策环境、市场环境、社会环境，以及师资和中小企业自身发展等因素变化，培训课程每年在主题、内容等方面应有所创新和拓展，以提高培训的质量和实效。但课程设置归根结底需要依托于该年度企业调研的培训需求，而整合需求后发现每年的主题都集中在“5S 现场管理、标准编写、QC 小组实务”等普适课程。如何既贴合需求又实现创新，是目前培训课程设置面临的一个瓶颈。

2.2.3 质量控制能力有待增强

培训服务质量控制是对培训服务的全流程、各要素、各环节质量的控制。目前，培训服务的“前期调研—资源整合—组织实施—效果反馈”整个流程已较为完善，但在一些关键点的控制上还存在疏漏，造成部分培训的质量欠佳。例如，培训教师知识丰富却缺乏课堂控制能力，对培训课堂中出现的问题要么不闻不问，要么不能及时反馈给培训项目组；培训效果评估方式单一（局限于问卷调查）或内容不全面或仅流于形式（不能根据反馈情况实现持续改进），导致效果评估结果失真，影响培训服务的进一步优化。

3 培训服务质量提升策略

培训服务的质量直接关系到培训效果，影响着企业参培人员质量素养与能力的提高。而培训服务质量的提升依赖于完善的管理体制、精细的培训规划、有效的实时反馈与改进。鉴于此，针对前文所述质量提升工程培训服务存在的一系列问题，在此提出以下优化策略。

3.1 加强培训服务标准化建设

3.1.1 服务提供者相关要求

质量提升工程培训服务项目组即为服务提供者。项目组应根据服务提供和服务保障等类别，规范化设置人员岗位，并明确岗位职责。针对初访调研、课程设计、教师资源对接、企业学员对接、满意度测评等工作，均应进行标准化划分，以便清晰执行。同时，应建立完善培训服务管理、课程管理、学员管理、师资管理、考核与评价管理、应急预案等管理制度体系，并有效实施。

3.1.2 服务过程标准化

质量提升工程培训服务过程可参照GB/T 29358《非正规教育与培训的学习服务质量要求 职业培训》的要求，对“服务信息提供、需求分析、培训目标确定、课程内容设计、培训方案确定、服务实施（含培训方式、人员管理、学习资源管理、环境管理、考核管理、沟通反馈等）、服务结果满意度调查及持续改进”等培训服务全流程的各环节进行规范化操作处理。

3.2 打造特色课程体系与课程品牌

3.2.1 特色课程体系设置

构建涵盖“普及班”“专业班”“提升班”“高研班”等多种培训类别并能灵活结合的特色课程体系。例如，面向中小企业员工分层次进行标准化、质量管理、内审员、质量检验及品牌营销知识的普及性培训；面向中小企业法人、质量负责人、标准与质量专业骨干进行高级研讨式的培训；面向典型园区、支柱产业集群上门进行有针对性的点对点的专业培训。在此基础上，通过轮训方式增强培训效果，细致且全面地提升中小企业人才队伍专业化水平。

表1 课程体系设置表

3.2.2 课程品牌建设

打造课程品牌，不仅能够扩大质量提升工程影响力，更能通过培训学员对品牌课程的价值认知和口碑传播，增强质量文化辐射力与渗透力。因此，可将营销学中的品牌构建理论应用到培训课程的品牌化构建上[3]。例如，挖掘“独特销售卖点”（Unique Selling Point，USP），将“5S 现场管理培训”打造成质量提升工程的培训课程品牌，详见表2。

表2 “5S 现场管理培训”课程品牌构建

3.3 构建培训全过程管理体系

3.3.1 TQM 理念导入

将全面质量管理（TQM）理念导入培训服务中，对培训项目管理、培训实施全过程、项目组全员参与等各个环节进行质量控制。同时，按照PDCA 方法进行全过程管理，发现问题随时整改处理。通过层层把关、逐步检查、反馈循环，深入优化并持续改进质量提升工程培训服务，不断提升培训服务的质量和效率。

3.3.2 培训效果评估

构建科学全面的培训效果评估体系。一是采用满意度评价等方式，了解学员培训期望与培训实施效果之间的差距。二是收集不同阶段的培训实施情况，通过分段评估，掌握学员适应情况及认知、态度、岗位技能等方面在训前、训中、训后各个环节的变化情况[4]。三是建立双向反馈机制，即由学员对培训项目组及课程教师进行打分，由项目组对学员的培训情况进行效果评估，以帮助项目组、教师及学员提高自我认知。

4 结语

质量提升工程的主要目的是提升中小企业整体质量水平，助推企业转型升级。而开展全员质量培训，能有效强化中小企业质量意识与质量知识。探索培训服务质量提升路径，既是为了获得更好的培训效果，更是希望以优质培训服务打造品牌口碑与影响力，进而增强质量文化辐射力与渗透力，最大程度地激活企业全员对质量提升目标的主观能动性，形成中小企业比拼赶超高质量发展的新局面。