用心感知青年温度 用情传递党的温暖——12355青少年服务台工作综述

文 ｜ 共青团中央维护青少年权益部

12355青少年服务台始建于2006年，着力向青少年提供成长咨询和权益服务，是青少年“找得到”共青团的重要端口，是共青团参与基层社会治理的重要抓手。多年来，在各级共青团组织共同努力下，12355阵地覆盖不断扩大、服务效能不断提升，已经成为具有一定社会影响力的团属品牌。

众志成城、埋头苦干务实彰显服务力和大局贡献度

近年来，团中央会同各级共青团组织坚持以“严”、“实”精神，真抓实干、力耕不辍，依托12355青少年服务台向青少年传递党的温暖。

夯基固本，聚力提升服务“硬”标准。团中央积极完善制度体系，先后制定《关于加强新时代12355青少年服务台建设的意见》、《12355青少年服务台建设工作指引》、《12355青少年服务台工作规范指南》、《提高12355热线接听率的12条建议》等，推动各地高标准建设12355青少年服务台。不断健全工作机制，通过工作培训、片区交流、实地督导、不定期抽查等举措，推动各地切实优化12355青少年服务台运维机制、管理机制，有效提升12355热线接听率和服务质量。经过接续努力，123家12355青少年服务台已然覆盖全国31个省份及新疆生产建设兵团，热线接听率基本稳定在90%以上。

久久为功，聚力提升服务“高”温度。各地12355青少年服务台面向青少年着力提供成长咨询，依托5000余名心理、法律咨询师等志愿者，每年提供咨询服务48万余次，干预处置个案8500余起，有力化解青少年成长困惑和精神焦虑。积极守护心理健康，线下长期开展中高考减压活动、健康守护行动、班级团支部发现报告心理问题试点项目、青少年心理健康促进项目等，每年向1000余万青少年提供心理呵护。积极守护生命安全，长期围绕防溺水、防拐卖、防性侵、防校园欺凌、防网络沉迷等领域开展自护教育，每年帮助2600万青少年提升自护意识和能力。

服务大局，聚力提升服务“真”担当。新冠肺炎疫情防控期间，团中央协调各地12355青少年服务台守望相助、互伸援手，通过开展12355心理援助专项行动、编印《2022新冠疫情青少年心理咨询百问百答》等举措，向受疫情影响青少年提供心理抚慰。北京冬奥会期间，286名12355青少年服务台的心理专家主动开展在线咨询、一对一线下面询、团体辅导、心理讲座等系列服务，帮助6000余名冬奥志愿者缓解精神压力、纾解情绪困扰，助力冬奥成功举办。

守正创新、与时俱进不断校准新时期工作新航向

2023年，各地12355青少年服务台将坚守改革劲头、保持进取精神，与时俱进，务实校准工作航向，在服务青少年健康发展中作出新贡献。

坚持强干繁枝，不断优化空间布局。将建强省级服务台作为首要工程，不断增强人员、资金、技术供给，不断优化服务时间、服务席位等硬标准，不断完善工作制度、管理机制，面向省域内青少年提供全覆盖、高标准、同质化服务。大力整顿地市级服务台，支持工作基础好、服务能力强的服务台长期发展，支持工作积极性高、资源保障到位的地市新建服务台，与省级服务台形成补位协同的生动局面。广泛建设市县两级服务阵地，督导暂时不具备开通热线条件的地市高质量建设服务站，鼓励县区在青少年集聚区域普遍建设服务站，指导服务站承接服务台转介个案、开展线下活动等。

坚持传承发展，不断夯实工作职能。将心理咨询抚慰疏导作为中心工作抓实，广泛凝聚专业心理咨询师、高校心理专业学生，坚持心理健康教育进学校、进社区、进农村，积极参与公共事件、重大活动中的心理干预和心理支持。将法律咨询和援助作为重点工作抓好，依照《青少年权益热点事件响应处置工作办法》，稳妥介入权益个案，帮助青少年在社会实践中学习习近平法治思想，增强制度自信。深入开展青少年自护教育，帮助青少年提升自护意识和能力，为青少年生命健康保驾护航。

坚持健全机制，不断提升服务质量。

推动全国12355区域中心发挥引领作用，建立12355服务台星级认定体系，为高质量服务台建设树立标杆、明确标准。抓牢12355服务热线“接听率”牛鼻子，以持之以恒的韧劲把接听率稳定到90%以上，推动12355服务阵地树立KPI意识，以年度开展活动次数、活动覆盖青少年人数、转介个案处置满意率等为指标，推动阵地“动”起来、“活”起来，更加具有生命力。

坚持守正创新，不断丰富工作成果。

一手抓咨询服务，综合运用线上线下工作模式，脚踏实地持续开展咨询服务、项目活动等工作，不断提升青少年的获得感。一手抓工作研究，主动适应数字社会发展，注重数字赋能，把握信息汇集、数据聚集优势，积极发挥“听诊器”作用，及时感知青年思想及心理“晴雨”，致力成为共青团青少年心理研究领域智库。

习近平总书记曾深刻要求，共青团要紧扣服务青年的工作生命线，履行巩固和扩大党执政的青年群众基础这一政治责任，既把青年的温度如实告诉党，也把党的温暖充分传递给青年。12355青少年服务台将认真贯彻党的二十大精神，积极发挥桥梁纽带作用，用心感知青年温度、用情传递党的温暖，以扎实业绩回应党政期待、青年期待。