基于流程管理的工业产品服务系统设计

肖亚男

（佛山市顺德区工业设计协会，广东 佛山 528000）

流程管理以产品质量和服务质量提升为目的，对流程的结构化、系统化进行维护、掌控和完善的手段。工业产品服务系统作为一个集成系统，无形服务和有形产品的融合是核心形式，客户的需求也得到充分满足。相比传统的工业产品销售，该产品服务系统不需要依靠物质资源满足用户，因此在理论层面PSS被视为产品持续发展的优选方案。但在实际运行中，不合理的服务规则和某些反弹效应等因素导致服务系统没有达到减少物质消耗的目标，探索更优PSS设计方案成为亟待解决的课题。

1 流程管理概念

流程管理是力求提升组织业务绩效的系统化手段，围绕一种规范化的构造端以及相关的业务流程开展，可以视为操作性的定位描述，能够进行流程的优化、流程分析、流程质量和效率的测评、初始定义和重新定义、时间安排、资源分配等。流程可以协同运作不同的供应商、部门、人员和客户[1]。随着企业规模的不断扩大和机械化生产的发展，为了满足市场自主运作的要求，企业针对内部经济活动按照分工理论进行分工细化，采用垂直分工模式运作，可以大幅度提升生产率。流程管理模式在现代经济形势下得到迅速发展[2]。

2 工业产品服务系统的优势

2.1 经济方面的应用优势

从经济层面分析，工业产品服务系统，可以让企业的经营领域得到拓展，打造利益增长的新模式，降低企业的运行成本，进而优化配置既有的资源。工业产品服务系统可以优化企业与用户的关系，从传统的单次交易模式向动态的交互行为转变。企业为用户提供优质的解决方案，有效提升产品的附加值，进一步强化消费者对产品的认知度。

2.2 社会层面的应用优势

随着系统概念的成功导入，公共服务机构和工业企业都会以合作共赢为发展目标，不同组织之间的沟通交互日趋密切。针对民生需求进行工业产品服务系统的设计，可以改进社会相关领域的管理体系，发挥工业产品服务系统在社会经济发展中的积极作用。

2.3 生态环境层面的应用优势。

工业产品服务系统具有系统化、高效率的优势，可以大幅度降低能源消耗，提升社会资源的综合利用率，凸显产品使用中的生态效益，促进工业企业在良性循环中可持续发展[3]。

3 基于流程管理的工业产品服务系统设计

3.1 设计的思路与方法分析

流程管理的宗旨是提升产品质量和服务质量，可以完全体现在产品的功能方面。工业产品服务系统立足产品全生命周期，产品功能和服务效果兼顾，真正实现产品设计、加工、运营、保养和回收等各个系统的优化。为了创新工业产品服务系统设计思维，研发人员应当不断提升自身洞察市场的能力，深度挖掘工业产品服务系统蕴藏的价值，提炼优质的服务模式，并通过对该模式实施反复试验研究，制定进一步完善改进的方案。例如，研究者可借助SPIPS方法，在机会识别和服务评估的基础上，开展对用户的定性和定量研究，进行客户的详细分类和实际价值的分析，以获取相关的设计参数。设计工业产品服务系统时，可以合理应用系统图工具和SWOT工具，通过PSS理念分析优化设计方案，详细地规划处理服务系统内物质的流动状态，进行信息与能量的动态分析。

3.2 工业产品服务系统常用工具

3.2.1 服务蓝图

服务蓝图是工业产品服务系统的常用工具，在创新的过程中需要借助服务流程图达到目标。系统服务全过程的服务行为，都可以通过服务流程图描述给使用者，包括双方的行为交互，通过有形服务证据的展示详细描述服务体系。在设计工业服务系统的时候，所有服务流程可通过服务蓝图进行诸多部分的划分，根据任务分布和完成情况，确定服务人员与用户之间的交互任务，以此作为依据完善工业产品服务系统设计模式。

3.2.2 系统分层方法

研究者利用分层方式进行工业产品服务系统的设计，该方式适合在系统规划中应用。通常将服务系统划分为9个阶层，每个阶层与一个系统结构相对应，工业产品服务系统关联的框架内容，可以通过不同的系统结构反映出来。用户可以利用简单标记和关键性文字了解9个阶层内的主要任务情况，系统内的图表能够体现用户的需求[4]。

3.3 基于流程管理的工业产品服务系统设计案例

3.3.1 工业产品回收服务系统的服务原型设计

（1）商业模式设计。

首先分析行为与需求的关系、利益主体的关系，发现网络回收平台存在较多不可持续的问题，包括个体回收、商场以旧换新等问题。需要重新构建的相关者关系的基础是互利共赢、可持续发展、合理竞争，有针对性地培训个体回收者，对回收企业的回收员实施收编；用户的工作由回收企业进行安排；在产品销售的过程中，工业品制造商可以将回收企业的各类服务提供给用户，包括相应的工业产品促销服务。在新建的利益主体关系中，可以进行系统运行逻辑的有效梳理，充分展示利益相关者创造价值的过程。

针对PSS的分类描述可根据Tukker进行，结果的产品服务系统可以是该工业品回收服务系统设计的可选商业模式。

（2）服务内容设计。

针对用户的需求可以按照服务需求树进行依次分解，即满足客户期待自身的需求，按照客户需求设计匹配PSS解决方案，基于每个设计规范关联的关键活动资源。利用不需要分解的活动取代简单的需求，例如可以利用“细分回收种类”代替用户的“回收种类齐全”需求；利用交易活动和评价服务代替“用户交流需求”；将“简捷预约”设置为网上预约代替。

（3）服务流程设计。

整理和设计规范中的各项活动，针对存在某些关联的活动，按照活动对象实施分组，其服务流程要根据分组活动宏观时间顺序进行规划，并通过服务蓝图进行服务系统流程的绘制。上述流程可以描述工业品回收系统，用户能够利用App进行预约，平台将任务分配给回收员，回收员按照平台规划的路线进行工作，回收员可以通过程序与客户交互，可以进行上门服务，包括检查、预测、打包、拆卸、结算、搬运等，之后将一个订单任务打开，直到回收车已经装满或完成了全部的订单，便将工业回收品运往回收点。

3.3.2 工业品回收服务系统服务效率设计

（1）流程仿真。

通过Flexsim进行流程服务的模拟，可以利用观察仿真过程进行模型运行数据的获取，更方便设计人员进行相关的分析并优化，能够利用虚拟动画进行交互情境的演示，帮助用户对服务原型进行体验，可按照流程进行方案设计并实施模拟仿真。必须由回收员完成重要的流程任务，所以只需要对已经预约的回收流程进行模拟即可。首先根据资料数据确定运行系统各项参数，假定一个4 km2的新设立回收点有充足的订单量，利用一张县区地图作为模型背景，但实际面积要与该县区一致；回收员单次回收所有的时间，可以随机变化量，并要按照正态分布［0.2，0.6］，服务的时间长度可以参考类别、回收的数量、人工搬运的难度确定；如果上午的完整工作时间是3 h，仿真时钟设计为3 h，该时间内回收员完成订单数在15个以内；假如回收车在用户区附近，最快速度是20 km/h，则该时间内的回收量可以匹配核载量。用户订单服务的时间段和地址具有随机性，可利用Matlab将随机的15个点标记为用户地址，15个点的服务顺序随机给出；针对单名回收员服务过程进行建模，在仿真模型中输入参数。

（2）基于仿真数据的流程分析与优化。

流程分析：结束仿真时钟时，回收车会抵达第6个订单处，通过整理可以得到相关的仿真数据，包括回收员数据以及前5个订单中运输车数据，计算后得知每个订单的完成平均需要0.52 h，回收车的运输里程平均为1 851 m。考虑到所处环境的可持续性，流程管理效率要达到的目标是减少每个订单的时间和资源消耗。

PSS的流程优化规则：针对产品服务设计方案，可以通过PSS的流程管理优化规则进行必要的优化。取消某些上门回收活动，鼓励和支持自主运输、自主回收的用户；合并某些订单运输车的行驶路径，主要目的是鼓励位置邻近的用户在预约过程中选择拼单，用户选择拼单后就要接受系统给予的服务时段；用户重排拼单后，可以利用并行订单取代串联订单的行为作为服务顺序，需要进行回收的同时另外添加服务；对旧工业的输出进行合并，尽量提升回收车装载旧工业品的数量；通过对上下楼搬运工具的设计，有效简化回收员的搬运行动。优化动作筛选可参考参与者的意愿进行，实现简化搬运以及合并多个订单的运输路线，仿真模型和参数的更改可以优化动作为基础。简化搬运后，每个订单的时长平均缩短2 min、选择拼单的用户达到30%后，就要对前5个订单中某些订单服务时间进行更改，其更改对象为位置相近却服务顺序较远的两个订单服务时间，有助于回收员根据顺序完成位置相邻两个订单[5]。如果回收车向第7个订单处行进，仿真时钟刚好结束时，整理后得到的前6个订单中回收员和运输车的仿真数据显示，平均利用0.46 h可完成每个订单，回收车的平均运输里程为1 418 m。数据对比后显示，在服务系统中应用PSS的流程管理优化规则，服务效率得到大幅度提升。

3.3.3 工业品回收服务系统的设计交付

设计系统被优化后，将拼单选项添加在预约行为中，根据优化后的流程设计产品和App交互界面。

（1）App设计。

在App界面设计中，详细的回收分类和相关的服务推荐可以显示在首页，点击工业品相关图标进入回收详情界面；在详情界面栏目中填写相关信息，操作立刻预约回收或在回收车内加入信息并保存，向左滑动便可查看用户评价和交易记录。优化后的App使用流程如图1所示。

图1 优化后App使用流程

（2）手推车设计。

根据回收员的搬运需要进行手推车的设计，实现短途和空间搬运任务。手推车构成部件包括载物台、车轮、履带、推杆等，上下楼要启动操作，橡胶履带离开载物台，电机带动履带实现楼梯搬运。

4 结语

本文以工业品回收企业产品服务系统设计为例，有效验证了基于流程管理模式的工业服务系统设计的可行性和良好的效果，同时将PSS设计框架提供给工业企业产品设计者，该框架兼顾可持续发展以及用户的需求。利用流程管理模式，对工业产品服务系统的行业范围进行有效拓展，并相应地提供了工具和方式，鼓励设计者在设计过程中注重服务效率和流程规划。另外，综合考虑用户需求和服务环境的不断变化，针对工业产品服务系统实施流程化的管理，不但提升了资源利用率和服务的流畅度，更有利于过早发现系统运行中的问题，并提供迭代的可靠依据，确保工业企业的可持续发展。