人工智能应用环境下酒店管理人才的培养策略探讨

王同娟 曲先文

（青岛滨海学院，山东 青岛 266555）

酒店业是综合服务性较强的行业，不同岗位的人员承担着不同的服务责任。其服务人员的数量庞大且工作体系复杂。在传统酒店业发展的过程中，需要通过明确的服务内容划分和岗位划分来帮助提升服务质量。但人工智能的应用为酒店业提供了很大的便利，人工智能设备能够大幅度地代替人工，并且其智能服务带有明显的对应性，出错的情况较少，在很多必要岗位不带有主观性，反而能够更好地完成服务工作[1]。除了可提升对外服务效率，对内的人力资源管理工作也能借助人工智能很好完成。首先，人工智能的协作运营能力较强，可以帮助酒店协调人力资源的分配，更好地达成人才管理及优质应用任务。其次，是能够优化当下酒店行业的服务格局，使相关部门能够将更多的精力投放到文化建设和人才管理中，帮助酒店业提升服务品质，升级服务的针对性。

一、人工智能应用环境下酒店管理人才的需求分析

（一）人才需求的针对性加强

目前，人工智能的应用在酒店行业中较为普遍，一部分酒店岗位已经被人工智能所取代，例如，迎宾、保洁、安保等。智能化设备也在酒店的不同部门中得到普及，其项目应用已经大幅度取代了传统的人工运作。例如，领位机器人、送餐机器人、打扫机器人、安保机器人。相关调查发现，当前大部分有人工智能需求和应用能力的酒店，对于一线服务部门人员的需求量在减少，因为一线服务系统有很多的岗位都已经被人工智能设备取代。反而是人工智能终端的管理层和应用层人才的需求量在相对应增加。这说明在人工智能大范围应用的背景下，酒店管理人才的需求的针对性在加强。以往在不同的服务岗位，选择的是扁平化管理，人员的服务效率和服务层次都不复杂，直接观察服务系统的构建就能够基本摸清管理人才的建设强度和建设标准[2]。但是现在受到人工智能应用影响，酒店业对人才管理效率和管理创新能力的重视度在不断升高，人才需求与传统管理系统最大的区别在于集中性和针对性，对中高端人才的需求量增大。

（二）对创新型人才的需求增加

酒店服务分为基础服务、主动服务和被动服务。基础服务是指能够保障当下酒店正常运营，不因顾客需求及酒店发展程序变化而变化的常规服务。主动服务是指根据环境变化或顾客个体变化主动申请和发生的带有明显个体化特质的服务。被动服务是指在顾客提出服务要求或者服务意见之后，以需求为指向的服务。这三种服务类型缔造了完整的酒店服务系统，将其分为不同的服务层次。而在人工智能应用背景下，很多秩序化和标准化的基础服务环节都能够通过人工智能系统来完成，一些基础的服务技能不再需要反复地强调[3]。也就是说当下酒店服务行业对人才需求的标准开始升高，只具备基础服务技能的人员很容易被替代，只有管理型和综合型服务人才才具有难以替代性。人工智能大背景下，酒店服务行业越发地重视管理人才的创新能力和创新意识，根据需求可将人才需求分为四个等级，分别是创新型技术服务人才、人机协同应用储备人才、设计及产品运行人才、智能营销业务发展型人才。这些具备创新能力和较高应用能力的酒店管理人才，除了要对酒店的管理业务负责，还需要处理智能系统的应用问题。一线服务系统虽由人工智能设备替代服务，但是其智能系统中获取到的顾客资料，还是需要专门的人力进行分析，并且酒店未来的智能化发展仍离不开人才的创新和构建。只有不间断地提升人工协同能力，并通过提升人力的应用水平间接地提高智能系统的操作能力，才能为顾客提供更好的智能化服务。总的来看，人工智能背景下的酒店服务业对于低端服务型人员的需求量在锐减，而对中高端创新型和营销能力较强的人才需求量反而在增加，这昭示了未来酒店行业人才管理的发展大趋势。

二、人工智能应用环境下酒店管理人才的培养现状

（一）人力资源管理观念落后

传统的酒店业属于劳动密集型产业，因此在人力资源管理的过程中，对初级管理和人员服务能力的需求要大于对中级创新和高级营销人才的需求。但人工智能的应用改变了这种传统的格局。首先，人工智能在酒店中的应用是先从大量初级低端智能设备的应用开始，先是在酒店运营过程中取代了部分的简单重复基础性服务，节约了部分服务岗位的人力资源。这本来是人工智能的一大优势。问题是直至当下，仍有部分的酒店经营者囿于传统的管理观念，未能去充分运用人工智能的这一优势，实际上等于是间接浪费了本可节约的部分人力资源。其次，是在人工智能应用环境中，企业需要将传统酒店行业运行所需的物料与当下运行所需物料区分，并根据酒店发展及应用的实际诉求，对服务岗位和人员配备进行调整。但在调整的过程中，还存在人力资源配比不充分，质量参差不齐等问题。例如，如何协调与智能设备之间的对接、如何保证岗位分配没有服务漏洞、如何确保复合型人才与服务型人才能力的充分展示等，都是现阶段亟须解决的问题[4]。

（二）缺乏人工智能专业人才

在人工智能应用的初期，虽然也有酒店业者陆续引进人工智能设备，但因其刚刚起步，影响程度不高，渗透力度不足，因而对整体酒店业人力资源管理的影响并不大。而随着行业竞争的日趋激烈，一方面，酒店业需要节约人力，控制成本，提高效率，完善服务；另一方面，随着人工智能应用的日益成熟，替代部分人力资源和相应的高端对应服务的优势凸显。这个时候，酒店业对能够熟练运用人工智能设备人才的需求就日益迫切，对以使用人工智能替代部分人力资源，提供高端对应服务的需求也日益迫切。当前酒店业的发展大趋势是，已经不能单纯依靠“底层服务”取胜，更重要的是对能够熟练应用人工智能设备人才的引进，创新型人才的引进[5]。在酒店业发展中，不断升级人工智能，已是未来酒店业发展的大趋势。因此必须重视引进人工智能应用高端人才。

（三）对人工智能应用缺乏认知

在当前酒店业发展的过程中，人工智能设备的应用越来越普遍，效益愈来愈显著。但仍有部分传统型酒店，不仅没有顺应人工智能的时代潮流，反而选择“回避”的方式来应对。这种现象的出现，一是尚缺少能力去对传统的人力资源管理模式进行创新；二是对人工智能设备应用的必要性认知不足。而降低对人工智能的关注度和应用会产生两个问题：一是无法满足当前顾客的服务需求。现在酒店很多低端服务的工作，都是由人工智能设备来完成，效率高且出错少。而且，智能化时代不仅设备在不断更新换代，顾客的需求也同样在持续上升。如果还是只依赖传统的服务设备和人力资源管理模式来运营，酒店很难升级和发展。二是无法适应未来的社会发展环境。正如上文所述，人工智能设备的使用和AI应用深度的增加是大势所趋，酒店业只有顺应大势，方有未来。

三、人工智能应用环境下酒店管理人才的培养策略

（一）创新人才培养观念

首先，酒店管理者必须认识到当前环境下管理人才培养模式创新的必要性。需从问题入手，了解管理人才缺口，有针对性地予以补充。面对目前酒店内投入使用的人工智能设备，应梳理其服务区间和服务项目，筛选出不必要的执行岗位和服务岗位，以节省服务成本，有针对地引进人工智能应用和管理创新人才。对不同等级人才要有不同的培养方法和规格。其次，要重视管理人才与目标客户之间的对应性，不同定位的酒店在服务及创新意识上的需求不同，发展方向和创新空间自然也不同。最后，要重视既有人才的上升空间及吸纳人才的基本方向。若酒店十分看重对外营销，那营销技能强的人才应当被放到应用的首要环节，并与酒店的人力资源管理业务结合在一起。若酒店当前的发展主要定位在管理和应用模式创新上，那应用型和创新型人才的吸纳就至关重要。

（二）加强人才标准建设

既然酒店业在发展过程中受到人工智能的影响很大，在管理人才过程中，就需要重视智能化和系统化的人才标准建设。首先，人才标准建设需要融合人力资源管理和智能系统管理两个方面的内容。管理人才类型要创新化也要系统化，既要满足酒店的发展需要，也要兼顾智能系统的应用要求。当前中高端的酒店在顾客接待及问题处理上，一般都已采用人工智能系统来完成服务对接，但人工智能算法也有一定的局限性，在应用过程中难免出错。此时，就要有管理型人才及时出现，先帮助顾客解决问题，再理清设备出现问题的原因或服务欠缺的内容。调动人力资源管理系统中的技术型人才，进一步地完善智能系统的应用。其次，酒店要开展订单式业务和管理人才招聘工作[6]。传统的人才岗位划分已无法满足当下的新型人才需求，因此酒店需要与市场对接。人工智能的发展为酒店业提供了强大的资源辅助，虽然在初级服务型人才岗位上有大量缩减，但中高端技术型和创新型人才缺口也同时被打开，酒店需相应提高和建设好人才标准。

（三）提升人工智能应用精准度

增强人工智能应用精准度能够帮助酒店针对性定位客户群体，减少不必要的资源浪费。除去基础服务性智能设备的应用，在服务调研与市场营销中，酒店也可利用智能系统作为辅助。将以人才作为主要驱动力，附加智能系统作为支撑。在酒店进行市场营销中，也可利用人工智能系统对酒店进行精准定位，用户可以通过关键词搜索和跳转到酒店页面。明确酒店的服务星级、价格以及其他附带服务项目[7]。吸引对应需求的顾客到酒店进行消费。其次，对顾客要进行精准定位，保证满足顾客的要求，并为其提供个性化服务，提升客户黏性。架设自己的高端服务系统，不断完善酒店的服务体系，深度挖掘顾客群体，助力塑造酒店品牌。