加油站经营管理存在的问题及改进方法分析

张洋

（中国石化销售股份有限公司江苏徐州石油分公司，江苏 徐州 221400）

我国目前正大力发展新能源，这对成品油市场也有着一定的影响，但由于新能源技术还存在许多细节上的不足，加上我国人民群众对新能源技术的认可度不高，实质上并未对我国成品油市场造成重大影响。加油站属于成品油市场中的终端市场，主要是面向我国人民群众进行零售，最初我国成品油市场中更多的还是以中石化、中石油、中海油等国有企业的竞争为主[1]。伴随着经济全球化的影响我国成品油终端市场也实现了更大范围的开放，外资进入我国成品油终端市场，出现大量的中外合资、外资独营的加油站。受到这部分加油站的影响我国成品油终端市场的竞争也愈加得激烈，加油站要在这样激烈的竞争中脱颖而出就必须对自身经营管理中存在的问题进行针对性调整。

一、我国加油站现状

（一）加油站数量激增

长期以来我国成品油终端市场竞争并不激烈，在对加油站进行经营管理时所使用的理念较为传统，如今大量中外合资、外资独营加油站涌入我国成品油终端市场，我国原有加油站很难在竞争中获得优势。中外合资、外资独营加油站与我国原有加油站存在明显差异，这部分加油站长期在世界范围相互竞争，其经营理念也在这个过程中得到了进一步的提升，在我国成品油终端市场的竞争中也就拥有更强的竞争力[2]。而我国原有加油站在长期的发展过程中，整个成品油终端市场的市场结构长期固定，并未形成较为激烈的市场竞争氛围，导致我国各加油站之间的竞争关系并不显著。

就目前看来，虽然我国人民群众所拥有的私家车数量大幅增加，对成品油的需求也在不断增长，当前我国多种生产生活活动对成品油都有着较高的需求，但实际上由于当前中外合资、外资独营加油站的涌入，我国人民群众在购入成品油时有多种选择。中外合资、外资独营加油站以其优秀的经营管理理念和相对较高的服务、销售水平，使得自身成品油销售量目前正呈现出不断增长的趋势，在这种形势下，我国原有加油站的发展形势不容乐观[3]。

（二）我国原有加油站分布不科学

我国加油站在最初的建设过程中会更多地考虑到当时人民群众的需要，对后续发展情况并未进行充分考虑，因此就目前我国所建成的加油站来看，更多的加油站建设在传统的经济较为发达的地区，而经济相对落后的区域往往会出现加油站数量极少的情况，这种明显的不科学分布的情况在当时虽然让大多数加油站获得了更高的经济利益，但与我国当前的社会发展状况严重不符，图1为我国2018年国内加油站分布情况。这种不科学分布的情况也成了我国加油站获得进一步发展的一大阻碍[4]。

图1 我国2018年国内加油站分布情况

我国目前正在大力推进城市化进程，更多地区的经济在国家的支持下得到了全面发展，再加上互联网技术的高速发展，我国人民群众也逐渐意识到了自身所处区域的优势条件，进一步实现了自身地区的进一步发展。

因此我国许多经济发展状况不佳的地区也逐渐赶上了我国社会经济发展的脚步，但由于以往加油站分布情况并不科学导致这部分地区的成品油消费能力并没有得到充分开发，当地加油站无法满足消费者的需求或者需要在加油站消耗大量时间，许多消费者选择前往其他地区加油站消费。

同时在中外合资、外资独营加油站消费的人民群众也会明显感受到不同加油站之间经营理念和服务水平之间的差距，在后续消费中也更愿意选择中外合资、外资独营加油站。

（三）我国原有加油站单站成品油销售情况不佳

我国作为世界人口数量最多的国家加上当前我国人民生活水平的大幅提升，对成品油的消费能力应该也会大幅提升，但实际上就加油站单站成品油销售量来看，我国加油站很难与发达国家成品油销售量相比。

在改革开放初期，我国成品油的利润空间较大，成品油终端市场的市场结构初步形成，但并未得到进一步的发展完善，而在经济全球化的影响下我国不断吸取国际范围内各个行业中的经验教训，并将其应用到我国各个行业中的发展过程中，我国成品油终端市场也在这样的环境下发展完善。

但也正因为成品油终端市场逐步发展完善，我国成品油的利润空间也在不断缩减，要让加油站保持较高的经济效益就必须从管理经营方面出发来进行调整，针对当前成品油终端市场的发展状况制定更加优秀的经营管理策略[5]。

目前我国成品油终端市场已经完全开放，将会有越来越多的外来资本进入我国成品油终端市场，如果我国原有加油站不对自身经营管理策略进行调整，将很难适应我国当前竞争激烈的成品油终端市场。虽然我国的经济体制为社会主义市场经济体制，但是必须认识到我国这种经济体制更多的还是要激发市场活力，同时保证市场处在国家的管控之下，避免过度依赖市场的自我调控能力导致出现严重的经济问题。

国家并不会在我国成品油终端市场的正常竞争中插手，影响我国正常的市场秩序，加油站必须不断完善自身的经营管理理念，才能保证自身在当前激烈的市场竞争中稳定下来，始终保持自身较高的经济效益，避免因为经营管理问题导致加油站在正常的市场竞争中落败。

二、我国加油站经营管理方面出现的问题

（一）部分加油站在经营过程中局限于成品油

加油站的主营业务虽然是成品油，但并不意味着加油站只能进行成品油销售，需要将视野放宽一些，目前许多发展中国家的加油站在销售成品油的同时还开设了便利店，这便是对加油站业务的拓展，通过这种方式加油站也能获取到更高的经济利益[6]。

虽然目前我国加油站数量众多，但是我国人民群众在加油站进行消费时一般是很难在第一时间便完成消费的，而便利店的开设让这部分群众能在等待时间内有一个较为舒适的空间。可能并不是每一位消费者都会选择在加油站便利店消费，但人流量对便利店也是有着重要作用，并且我国人民群众日常开车路线较为固定，一旦其了解到某个加油站有便利店，在后续的生活中便可以在加油站中同时完成成品油和其他生活用品的消费，节约一定的时间，图2为加油站便利店模拟示意图。

比如从陕西省佳县穿越黄河至山西省临县的黄河隧道出口弃渣场，由于挡渣墙设计滞后造成已经堆了很高的弃渣却没有挡渣墙进行拦挡，而弃渣场地势较高，其下方就是农地，如果有大的降水就可能引发滑坡等灾害，不但造成严重的水土流失，而且对在农地劳动的农民人身安全产生一定的威胁。

图2 加油站便利店模拟示意图

如果一加油站局限于成品油销售，而其他加油站依据大多数消费者的需求不断对自身经营业务范围进行拓展，该加油站必将在后续的市场竞争中落败，如果自身经营策略长期得不到调整，不去了解其他加油站所做出的改变，最终只能退出我国成品油终端市场。

（二）营销方式长期固定

我国加油站的营销方式是由自身经营理念来决定的，而许多加油站的经营管理理念由于以往市场环境下竞争并不激烈并未得到重视导致这部分加油站的经营管理理念过于陈旧，营销方式也长期固定。

加油站作为成品油市场的终端，必须有清晰的营销定位才能保证自身在经营管理过程中获得更高的经济利益。加油站管理层的意见是影响加油站经营管理最为主要的因素，但许多加油站管理层管理人员仍任务成品油销售和加油业务仍旧是加油站的主营业务，并未意识到当前多元化的经营模式更加适合加油站的发展。由于经营模式的限制，加油站无法通过主营业务来获取到更高的经济利益也就无法让加油站的规模得到进一步拓展，加油站的后续发展渠道也受到这部分因素的限制[7]。

当然在我国的加油站经营者中也存在着很大一部分人有着较为长远的眼光，对多元化的经营模式较为认可，但由于加油站所处区域场地的限制，无法将多元化经营模式落实到实际的经营管理过程中去。这种情况并不少见，我国加油站最初建设过程中主要考虑的便是成品油的经营，并未意识到后续所需要进行的多元化经营模式。想要同时满足这两方面的条件，让加油站获得进一步发展是很难做到的，目前只有少部分加油站实现了这一点。

由于我国目前对多元化经营模式的认可度不足，虽然对经营业务进行了拓展，但这部分业务的经营规模并不大，对加油站经济效益的影响也并不明显。虽然这部分新增经营业务并不属于加油站的主营业务，但同样需要具有一定专业水平的工作人员来负责这部分业务，而我国目前加油站中的工作人员主要的工作内容为成品油销售和加油，工作人员所具有的工作能力也与其工作内容息息相关，基本不具备新增经营业务的专业能力。因此无法在开展新增经营业务时为消费者提供更加优质的服务。

在这种情况下，我国加油站经营者在了解到当前新增经营业务的经营情况时出于加油站经济效益的考虑也无法为这部分新增业务投入更多的人力、物力，而投入不足也就意味着无法将新增经营业务的经营模式进行规范化，对负责新增经营业务的工作人员业务进行专业化培训，导致无法为消费者提供更加优质的服务。

三、我国加油站经营管理问题的解决措施

（一）进一步拓展非成品油经营业务

加油站经营业务的多元化是我国加油站未来发展趋势，目前我国社会经济发展速度较快，人民群众所获取到的信息也愈加复杂，有更多的人对各个行业从业者有着更高的要求。在这两方面的要求下，加油站需要尽快拓展非成品油经营业务，同时加油站新增的经营业务需要所有管理人员、工作人员的共同重视，才能保证加油站的多元化发展能取得更好的效果。

加油站非成品油业务需要从消费者的实际需求来进行考虑，消费者在进行成品油消费和加油的过程中一般需要一定的等待时间，这部分时间便是加油站新增经营业务的主要服务时间。加油站成品油零售业务更多的是面向车辆，因此新增经营业务可以从车辆方面来进行考虑。

例如洗车，我国目前已经有加油站添加了此类经营业务，也有着不同的经营形式，一种是免费洗车，一般是由加油站购入洗车设备，在洗车过程中涉及人力的使用较少，通常需要一位或者不需要工作人员来完成设备操作，而这种洗车方式清洁效果有限，只是作为成品油销售和加油的补充业务，通过这种方式来吸引更多的人前往该加油站来进行消费，主要还是为了提升成品油销售和加油这部分业务的销售额。

另一种则是收费洗车，在收费模式上略有不同，依据是否在加油站进行成品油消费或加油来进行收费，在加油站进行成品油消费或加油可以获得一部分优惠，通过两项业务相结合的方式来提升成品油和加油业务的销售量，图3为加油站开展的洗车业务。但最终都是为了让主营业务的销售额获得更进一步的提升，尽量缩小与中外合资、外资独营加油站之间的差距。

图3 加油站自动洗车

加油站的成品油销售和加油都是需要人来付款，因此在加油站新增经营业务中需要考虑到对人的服务，目前已经由加油站在该方面进行了探索，以便利店的形式来对人进行服务。这项服务同样是利用消费者在成品油消费和加油过程中所存在的等待时间，加油站本身是并不具备消费者的休息区域的，司乘人员在等待过程中只能下车，如果在极端天气司乘人员的处境将会非常困难，而便利店的建设能让司乘人员有一定的休息区域。

便利店的设立将会迎来更多消费者的好评，消费者在等待过程中可以在便利店中进行休息，虽然并不是每一位消费者都会在便利店中产生消费，但基数的增加也能让便利店的销售额得到提升，以这种方式来让加油站的经济效益得到提升，让新增经营业务充分发挥出其应有的作用。在了解到加油站中拥有便利店后，也将有更多的人出于便利性的考虑，在需要加油时优先选择有便利店业务的加油这，以这种方式来吸引消费者。

（二）加大对基层工作人员的重视程度

基层工作人员是加油站中最为了解消费者的人，也是最容易发现加油站当前经营管理方面所存在问题的人员。基层工作人员在完成成品油销售和加油业务时会与消费者产生直接联系，部分消费者会在此时通过语言或者行为的方式来表达自身对加油站的意见，消费者一般会在多个加油站进行消费，因此也更容易将各个加油站来进行对比，这都会在消费者与工作人员的沟通中表现出来，且也是基层工作人员了解消费者的主要原因。

基层工作人员作为加油站经营管理制度的最下游执行者，是最能体会该制度的合理性的，只有能保证加油站正常运转并且使基层工作人员产生的负面情绪较小的经营管理制度才是更适合加油站的制度。

从这两方面内容也可以看出基层工作人员的重要性，为了让基层工作人员能及时反馈消费者给出的多种意见，可以采取一定的奖励措施，让基层工作人员将消费者每次给出的意见来进行记录、上报，一旦加油站采纳了这部分意见，必须对基层工作人员来进行奖励，通过这种方式来激发出基层工作人员的工作积极性。开放意见收集箱，向基层工作人员宣布，可以通过意见收集箱来对基层工作人员进行意见反馈，所有基层工作人员的意见都可以匿名，并且意见收集箱所收集到的意见加油站管理层必须进行重视，如果存在较为激进的意见，也需要考虑这部分意见的真实性和是否能进行调整。

（三）进一步提升加油站服务质量

我国人民群众当前对多行业的服务质量都有着更高的要求，对于加油站也不例外，我国目前加油站中的大部分工作人员都具有相当优秀的专业工作能力，但在新增经营业务上稍显不足，这就需要对原有工作人员进行深入培训，或者招入专业水平更高的工作人员来负责新增经营业务，以提升工作人员新增经营业务方面的能力来实现加油站服务质量的提升[8]。

我国加油站工作人员在成品油销售和加油方面使得能力毋庸置疑，在后续的业务开展过程中，加油站管理人员可以通过定期考核的形式来保证这部分工作人员的安全意识和工作能力。而对于新增经营业务，我国加油站可以面向社会和高校进行优质人才招聘，以这种方式来寻找更加适合的高质量人才，待到人才招聘完成后，由加油站原有工作人员来引导其对加油站的各项业务以及服务态度进行学习，这部分人才学习完成后接手新增经营业务，也加油站原本负责该部分新增经营业务的工作人员一起探索这部分经营业务的后续发展。借助原有工作人员的工作经验以及对加油站消费者的了解结合新引进人才的专业能力来实现新增经营业务服务质量的提升。

四、结束语

综上所述，我国成品油市场中的竞争是非常激烈的，尤其是在成品油终端市场中，只有不断对经营管理方面所存在的问题进行优化，才能在我国当前激烈的市场中留存下来。我国加油站需要面对来自国内外两方面的压力，目前国际环境下原油市场波动较大，这对我国成品油市场便有着重大影响，而国内外来资本的涌入，建立起大量的加油站，让我国人民群众在成品油消费和加油上有了更多的选择，我国加油站必须对经营管理理念进行调整，才能在当前的社会环境下获得更进一步的发展。