绍兴市柯桥区医共体互联网+居家护理服务现况调查及分析

金伟英 陈慧 钱飞燕

互联网+居家护理服务指医疗机构通过互联网信息平台派出本机构执业护士为适合在家庭条件下接受医疗护理的患者提供居家护理的服务模式，它更强调互联网+居家护理的专业性和正规性服务。绍兴市柯桥区中医院、绍兴第二医院、绍兴市中心医院三家医共体按照各自的情况制定出诊项目、费用、流程，没有统一的规范。为使同一地区的患者能享受同质化的居家护理服务，本次调查对柯桥区三家医共体互联网+居家护理服务现况、出诊护理服务者的情况、患者家属对护理服务满意度进行调查，以期有效地满足居家老年人护理服务需求，为互联网+居家护理服务发展提供依据。

1 资料与方法

1.1 调查对象 抽取柯桥区三家医共体在2020 年8 月至2021 年7 月期间出诊记录中接受居家护理的全部患者的主要照顾者共62 人，及三家医共体医院互联网+居家护理管理负责人。接受调查的接受互联网+居家护理服务的患者年龄56～89 岁，中位年龄76.00 岁，诊断包括恶性肿瘤、脑卒中后遗症、老年性痴呆、糖尿病、帕金森病，接受互联网+居家护理服务次数至少一次。

1.2 调查方法 访谈三家医共体医院互联网+居家护理管理负责人，并查阅相关资料。对首次接受互联网+居家护理出诊护理服务患者的主要照顾者，完成出诊服务后1 周内，研究者微信邀请主要照顾者行问卷星调查。

1.3 调查内容 ①三家医共体医院互联网+居家护理管理制度、服务范围、项目、时间、费用、出诊模式、出诊护士的资质要求及2020 年8 月至2021 年7 月出诊记录、出诊护士信息。②调查主要照顾者对出诊费用、流程、服务质量和服务态度的满意度，满意度调查表采用满意、不满意两项。

2 结果

2.1 柯桥区三家医共体互联网+居家护理服务情况见表1

表1 柯桥区三家医共体互联网+居家护理服务情况

2.2 三家医共体互联网+居家护理的出诊护士信息 见表2

表2 三家医共体互联网+居家护理出诊护理人员信息/人

由表2 可见，三家医共体75.86%的出诊护士具有20 年及以上的护龄，副主任护师及以上职称占56.90%。

2.3 互联网+居家护理满意度调查结果 微信邀请主要照顾者行问卷星调查共62 人，有效完成调查问卷56 人，有效率90.32%，其中对费用项满意者36 人，满意率64.29%；对流程项满意者44 人，满意率78.57%；服务质量项满意者为55 人，满意率98.21%；服务态度项满意率100%。

3 讨论

柯桥区三家医共体服务范围及项目各异，使同地区患者不能享受到相同的互联网+居家护理，对于超出范围的患者就享受不到互联网+居家护理服务。为了使同一地区的患者都能享受到互联网+居家护理服务，使其做到无缝、全覆盖，必须政府主管部门指定专门机构负责统筹规划管理，如宁波模式中的宁波云医院平台开通的“护加”平台[1]，对同地区服务对象根据地理位置划分，护理人员卫生资源进行统一调配，护理服务质量有考核，使同地区患者能享受到全覆盖、相同项目、同质化的互联网+居家护理服务。

本次调查结果显示，三家医共体医院互联网+居家护理服务的时间也各不相同，且均以工作日为主。其主要原因还是由于临床护理人力资源紧缺和出诊风险考虑。对于一些出现特殊情况，如在双休天或夜间胃管、导尿管不慎自行拔除就存在时间盲区。在居家护理日益迫切的情况下[2]，如何构建一支能随时出诊的居家护理团队，如有专职和兼职的居家护理人员，做到无缝隙的全程服务，也有待政府、医疗机构、社区共同努力改进。

孔培培[3]调查显示，由于为老年患者提供护理服务的护士普遍缺乏相关专业知识，难以满足老年人的护理需求，造成护理服务质量偏低，甚至存在一定的护理风险。出于护理风险的考虑，三家医共体75.86%的出诊护士具有20 年及以上的护龄，副主任护师及以上职称占56.90%。如要加强互联网+居家护理建设，居家护理护士的需求就会增加，就需加大对更多年轻出诊护士的培养。医共体单位可推行以医共体总院主导的互联网+居家护理模式，有出诊护士准入制度，由管理小组负责对出诊护士的专科技能培训与考核，公共课程及专科课程考核后，才能进行相应专科的居家护理服务[4]从而为互联网+居家护理注入更多人力资源。

本次调查显示患者对费用的满意度偏低，因为互联网+居家护理出诊费用以自费为主，而老年人经济收入偏低，加上需要照顾，因此对费用满意度偏低。同时调查中可以看出互联网+居家护理服务费用综合考虑交通成本、信息技术成本、护士劳动报酬等因素，但不同项目其出诊费用相同，忽略了护理技术方面及病情、生活自理能力等方面的因素。建议尽快在全国范围内统一失能等级认定和护理需求评估标准，不同的等级获得不同的服务给付或补偿[5]。

本次调查显示患者家属对服务质量及服务态度的满意度较高，对于服务流程的满意度还是偏低。主要原因是由于互联网+居家护理的预约及后续服务都以互联网为平台，要下载专门的App，而互联网+居家护理服务对象以老年人为主，其照顾者也年龄偏大，对于互联网的使用操作存在困难。本次接受调查的均为接受居家护理的患者家属，不仅是因为患者本人生活处理能力下降，更是因为患者对智能手机操作存在困难，平时预约等线上操作均由家属进行。希望加大宣传，扩大老年人对互联网应用能力[6]，在今后的工作中创建方便简洁的线上流程为老年患者所用，如自动周期预约等。

随着老年社会的来临，我国养老模式推崇居家养老，互联网+居家护理服务需求越来越迫切，如何能更好地满足、服务于患者，制定出一套同质化、规范、经济、有效的方便快捷的互联网+居家护理服务模式和流程，有待共同不断的努力。