快递上门或将不再难

文/本刊记者 张程

近年来，“快递不上门”给许多消费者带来了困扰。由于中国快递产业的高速发展，导致行业运量较大、运力紧张，同时由于“价格战”等因素导致运费较低。在这种情况下，许多快递企业为了节省人力成本，选择通过快递柜或快递驿站等方式完成终端配送，而没有严格按照《快递服务》系列国家标准要求的“按址投递”。这种情况的出现不仅损害了消费者的权益，导致纠纷的增多，而且也不利于快递行业的健康发展。为了解决这一难题，近年来各方都在不断努力。最近，不少人发现关于“快递不上门”的问题正在逐步解决。

《快递服务》新国标将出

近年来，各小区纷纷设立了快递柜和各种快递驿站，快递员经常未经同意就不将快递送上门，而是将快递放到了快递柜或快递驿站，消费者不得不自己去取，不少人深受困扰。数据显示，有超过70%的收件人对快递不送货上门的行为表示极度不满意。

根据《快递服务》系列国家标准规定，经营快递业务的企业应当将快件投递到约定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人，收件人或者代收人有权当面验收。这意味着，倘若快递员未经同意便不上门，则涉嫌违反规定，用户可向有关部门投诉。但需要注意的是，上述国家标准自2012年5月起施行，距今已过去10年之久，在此期间，快递服务的业态不断变化，呈现出新的特点。以快递业体量为例，我国快递业务量按年计算已超过1000亿件，平均每天在3亿件左右，是当前全球最大的邮政快递网络。显然，“不送货上门”不能简单归咎于快递员“不敬业”，快递量和末端成本的变化，也都决定了配送方式很难像以前那样，亟须修订相关标准，推动快递行业发展“与时俱进”。

2022年11月7日，国家邮政局发布《快递服务》系列国家标准（征求意见稿）。征求意见稿最大的变化之一是对快递“最后1公里”上门服务做了更为细化的规定。此次征求意见稿考虑到现有的快递业体量和消费者对送货时长的预估，不再强调“按址投递”，而是将投递分为上门投递、进快递箱、进快递驿站以及其他方式4种类型，用户可在下单时自选投递方式。其中，上门投递变更为箱递、站递的，均应事先征得用户同意。实际上，不同人群对快递服务的要求不尽相同——对上班族而言，箱递、站递可解决无法及时取件的问题；而对老年人、残疾人等群体来说，更希望送货上门。“新国标”既顺应了快递行业的发展趋势，规定内容更加精准，更具可操作性，同时强调事先征得用户同意，保护了消费者的知情权和选择权，这对快递主体和消费者都是好事一桩。

同时，征求意见稿首次明确了“投递次数”。征求意见稿中明确规定：快递服务主体应对上门投递快件提供至少2次免费投递，投递宜在8:00—20:00时间段进行。2次免费投递之间应间隔8小时以上，与用户有约定的除外。上门投递2次未能投交的快件，快递服务主体可与收件人约定采用延迟投递或者箱递、站递方式投递；收件人仍选择上门投递的，快递服务主体可收取额外费用，但应事先告知收件人收费标准。无法联系收件人的，可根据寄件人要求对快件进行处理。

超过70%的收件人对快递不上门表示不满

对于快递行业消费者投诉的重灾区“快递延误”问题，征求意见稿也给出了明确规定，“彻底延误”时限应符合同城快递服务3天，省内异地和省际快件7天，国际快递21天。当快件发生丢失时，应免快递费（不含保价等附加费用），还应对于购买保价的快件，按照被保价金额进行赔偿。

征求意见稿的另一大看点是推动快递费定价向市场化迈进，快递“价格战”或成为历史。征求意见稿提出成本分区，要求快递服务主体根据产品种类、服务距离等因素，科学测算成本，以快件收寄地所在县到寄达地所在县为基本单元，向用户公布服务时限和服务价格，且不应无正当理由以低于成本价格提供快递服务。

“价格战”渐行渐远

过去十多年中国的快递行业飞速发展，业务量急剧放大。据国家邮政局统计的数据，到2021年底，中国快递业务量从2011年的57亿件增长到1083亿件，十年时间增长了18倍，已连续8年位居世界第一。2022年快递业务量有望再创新高。2022年12月1日上午8时10分，国家邮政局邮政业安全中心快递大数据平台显示，我国快递业务量已突破1000亿件，比2021年提前7天。

随着快递业务量的不断增长，一线快递员的工作量也在不断增加，相应的快递费价格却并没有出现多少上升，甚至一度出现大幅下降的情况。背后的主要原因是快递企业为了争夺市场份额而频频发起“价格战”。

最近的一场“价格战”始于2019年。在“价格战”最激烈的浙江义乌，一度出现了“每单8毛，快递发全国”的“屠杀价”。这样的价格，基本上意味着“做一件亏一件”。但如果不降价，市场份额又会很快被其他快递企业占领，恶性竞争由此拉开。在这种背景下，快递公司单票收入一路走低。以2020年10月顺丰、申通、韵达、圆通四家快递公司的单票收入为例，同比跌幅在两至三成。市场无序的“价格战”导致一些企业为了节省成本开始在服务上打折扣，“快递不上门”的情况逐渐增多，消费者的投诉以及由此产生的纠纷也越来越多。

为了遏制“价格战”导致的快递行业无序发展势头，2021年年中，国家及各地方相继出台政策，要求快递经营者不得以低于成本的价格提供快递服务。从2021年下半年开始，快递价格战趋缓。2021年7月，申通、圆通、顺丰单票收入同比下滑均在10%左右，远低于2020年同期20%、30%的降幅。2021年11月开始，快递公司单票收入出现同比上涨的情况。最新数据显示，虽然受到疫情的影响，但是2022年10月，各大快递公司的票单价依然保持同比增长，韵达单票收入同比增长幅度最大，且连续三个月环比提升。

2022年11月，随着快递业务旺季的到来，各大快递公司纷纷发调价函，上调快递价格，单票涨价幅度在1—5角。经历过前几年的价格战后，快递行业迈向新的发展期。快递价格逐步上移，呈现出稳中有升的态势。2022年前三季度，顺丰控股速运物流业务单票收入除9月有所下滑外，1—8月均保持增长，增速在1.23%至5.46%不等。韵达股份2022年二、三季度单票收入同比增长均在22%以上。申通快递自2022年3月份起单票收入保持同比增长，其中最大增幅达23.19%。

随着“价格战”的偃旗息鼓，快递行业逐渐步入更为稳定和健康的发展轨道，相应的服务质量也在提升。

保上门成为趋势

在“2022菜鸟开放周”上，菜鸟CEO万霖表示，今年菜鸟将重点做好五件事，其中排在首位的就是送货上门。他承诺，接下来无论是自营的菜鸟直送，还是加盟式的菜鸟驿站，都会继续加大送货上门的力度。

2022年“双11”期间，保上门成为了各大电商平台和快递公司的重要口号。菜鸟甚至将“双11”期间将超2亿个包裹送货上门作为重要的“战绩”进行宣传。淘宝系平台为了进一步加大送货上门的力度，2022年11月16日，天猫平台发布了关于《天猫“送货上门”服务规范》的变更公告，公告显示，调整后，天猫“送货上门”服务保障标识及相应补偿标准如下:买家在“确认订单”环节选择“快递（菜鸟驿站送货上门-试用）”的，若商家未按要求履约（除特殊情形外）的，向买家补偿标准为10元无门槛购物红包（每个订单仅可补偿1次），由天猫发放至买家淘宝账号。买家未在“确认订单”环节选择“快递（菜鸟驿站送货上门-试用）”，但所购买商品的商品详情页面、订单页等模块透出“送货上门”标识的，若商家未按要求履约（除特殊情形外）的，向买家补偿标准为10元无门槛购物红包（每个订单仅可补偿1次），由天猫发放至买家淘宝账号。简言之，承诺送货上门而没有兑现的，直接赔付10元无门槛优惠券。

除了淘宝系物流之外，“双11”前夕，顺丰快递也承诺“派件不上门必赔付”，顺丰快递表示，没有经过用户允许不上门派件的，用户可以通过顺丰客服热线、在线客服等不同的渠道向顺丰官方反馈，经查实后，顺丰将赔付给客户5元红包，下次客户寄件时，可以直接拿红包作为优惠金进行抵扣。

《快递服务》系列国家标准（征求意见稿）征求意见时间于2022年12月6日结束。新的《快递服务》系列国家标准预计很快就会发布。随着新标准的出台，快递行业预计将告别“价格战”的无序竞争，“快递不上门”或将成为历史。