意见分歧可从两个方面探索改善

行业观察家 郭永胜

邮寄快件是有可能出现损毁、遗失的情况，损毁还分全部损毁或部分损毁。这是快递企业和消费者都不想面对的。针对这种情况，各家邮政快递企业都有自己的赔付条款。各家略有不同，但总体方向是，未保价的，依据邮政法，邮政快递企业按照实际损失赔偿，但最高赔偿额不超过所收取资费的三倍；已保价快件，按照实际价值损失赔偿，但最高不超过申报价值；如快件未足额保价的，则赔偿金额按保价率折扣；

保价这笔账该怎么算？到目前为止，行业还没有专门针对快递保价的统一规定或标准。详细看看现有的保价政策，“实际价值损失”、“保价率折扣”等指标的数值，消费者和快递企业很难达成一致意见。按理说每家邮政快递企业都有了明确的保价赔偿政策，损毁、遗失后只需要按政策进行赔偿即可。但实际情况是，消费者保价之后，一旦出现损毁、遗失，邮政快递企业会基于保价的金额（超额保价、足额保价、未足额保价，不同保价额度的赔偿计算方式不同）、寄递物实际价值（需要价值凭证）、部分损毁还是全部损毁、实际损失等情况，给出赔偿金额。这么多的因素就让保价赔偿变得十分复杂，邮政快递企业自身判定赔偿额度时就很有难度。为了简化难度，各家企业也不断细化明确赔付标准。理赔时需提供真实有效价值证明(如发票、合同、付款凭证、平台交易等）。快件损失价值不包括商业机会、预计收益等间接损失。

但邮政快递企业和消费者之间还是存在意见分歧。对于快递企业，每家快递都有自己的政策。最终也不是保多少，赔付多少。相反，在消费者看来，快递保价就是应该保多少，赔多少。此外，像纪念物、DIY手工等寄递物品，超出物品本身的价值认定也是难点，也容易造成意见分歧。这些分歧损害了消费者的寄递体验，也让快递公司持续地面对公众的质疑。

可以尝试从两个方向，探索改善这种分歧。快递公司可以提供针对保价的差异化服务。在现有的保价政策上，提供全额保价的增值服务。或者行业主管部门、协会尝试起草制定统一的商品价值认定和赔付标准，保证快递企业利润的同时，满足消费者的寄递保价需求。毕竟，大家都想做好高价值物品的保价，避免不必要的损失。