基于AMO模型的三级公立医院职能部门管理效能影响因素研究

雷鹏 丁荆妮 张欲晓 曹萌 余红 车爱红 康辉 官红霞 郑大成 孔学军

随着公立医院改革的深入和现代医院管理制度建设的推进，提高精细化管理水平和运营效率成为公立医院职能部门的核心目标。2019年，国务院办公厅印发《关于加强三级公立医院绩效考核工作的意见》，提出充分发挥绩效考核“指挥棒”作用，促进公立医院主动加强和改进医院管理，加强内涵建设。职能部门在公立医院改革和发展中承担组织计划、参谋辅佐、服务保障、沟通协调、监督控制的重要角色[1]，科学、规范地实施职能部门绩效管理是医院优化内部运行机制和管理、业务流程、加强内涵建设、提高核心竞争力、实现整体战略目标的基本前提[2]。但目前医院内部绩效管理普遍存在偏重临床医技科室、忽视职能部门的现象[3]，迫切需要了解医院职能部门管理效能现状及关键制约因素，采取有效措施改进职能部门绩效管理，健全激励约束机制，提高医院整体运营效率和社会效益。本研究通过评价公立医院职能部门管理效能，分析其影响因素，为促进公立医院职能部门绩效管理和提高医院整体运营效率、效益提供依据。

1 对象与方法

1.1 调查对象

本研究调查对象为湖北省某三级甲等综合医院临床医技科室和职能部门的医、药、护、技、管理、工勤人员。截至2019年底，该院在职职工2 037人，其中含中层管理人员162人，院领导班子成员9人，设置34个职能部门。采取分层随机抽样方法，按职工总数80%的比例开展问卷调查。共邀请1 630人参加调查，实际参与调查人数1 544人，应答率94.72%；收回有效问卷1 536份，有效率99.48%。以医院领导班子全体成员和按10%的比例选取的16名中层管理人员为定性访谈对象。

1.2 调查内容

AMO模型（Ability-Motivation-Opportunity Model）是企业人力资源管理领域广泛认可的解释人力资源管理与组织绩效之间关联的理论[4-5]，该理论认为：组织绩效是员工能力（Ability）、动机（Motivation）和参与机会（Opportunity）三者共同作用的结果，其中能力是指帮助个体有效从事一项活动的心理和认知的能力；动机是指影响个体从事一项活动的心理与情绪的倾向；机会是指推动或阻碍个体行为的不可控的外部环境因素。本研究基于AMO模型，结合专家咨询意见，构建管理效能测评体系并设计调查问卷，共包含6方面内容：部门和岗位设置与职责划分，管理规章制度和操作流程，作风态度与能力素质，履职程度、时效和管理效能综合评价，科室（部门）发展的问题和建议，调查对象基本信息。参考大型综合性公立医院组织架构共性特征和医院管理情境，将职能部门划分为党务群团、综合行政、业务管理、科研教学、经济运营、技术支持、后勤保障7类。从样本医疗机构临床医技科室和职能部门选取30名职工代表开展预调查，根据调查对象反馈、卫生领域专家讨论意见和建议，对调查表涉及维度、指标进行完善和论证，形成包含组织环境、工作动机、能力素质3个维度、共8个测评项目的指标体系和正式调查问卷。正式调查中，由调查对象围绕8个测评项目，从问题涉及范围（不存在/个别/普遍/不了解）和严重程度（0 ～ 10分）两个方面，对职能部门的实际表现分别进行评价（回答“不了解”者不参与问题严重程度评分），随后进行履职程度满意度、履职时效满意度、管理效能总体满意度综合评价（0～100分）。同时，以“行政后勤管理大会诊和效能改进”为主题开展关键知情人访谈，征询访谈对象关于医院业务发展和经济运营的瓶颈问题、职能部门工作短板和原因、公立医院改革与医院发展战略等方面的观点，见表1。

1.3 统计分析方法

采用多重线性回归（逐步回归法；变量纳入标准：≤0.05，剔除标准：≥0.10）分析职能部门管理效能的影响因素，因变量为管理效能综合评分，拟纳入的自变量包括：部门职责、岗位职责、规章制度、工作流程、敬业精神、服务态度、基础能力、创新思维8个项目存在问题的严重程度评级；调查对象性别、年龄、职称、学历、本单位工作年限。同时，考虑到调查对象角色和立场可能会影响评分结果的客观性，将调查对象所属科室类别，即职能部门、临床手术科室、临床非手术科室、医技科室也作为自变量纳入多重线性回归模型。数据管理和统计分析采用SPSS 25.0软件。采用内容分析法对定性访谈获取的文本资料进行编码、分类、语义判断，探析制约管理效能的因素及其作用机制。

2 结果

2.1 调查对象基本情况

医院职能部门30岁以下职工占26.49%，明显低于临床医技科室；40岁及以上职工占41.06%，明显高于临床医技科室；拥有本科及以上学历的职工占59.27%，明显低于临床医技科室；在本单位工作年限20年及以上职工占27.67%，明显高于临床医技科室，见表2。

表2 4类科室（部门）调查对象基本特征（%）

2.2 管理效能整体水平

24.28%的调查对象认为职能部门存在履职不到位的问题，25.59%的调查对象认为职能部门存在履职不及时的问题。职能部门管理效能、履职程度、履职时效百分制评分分别为85.96、87.53、88.43分。相对于党务群团、综合行政、业务管理、科研教学4类职能部门，经济运营、技术支持、后勤保障3类职能部门的管理效能和履职情况评分偏低，见表3。

表3 职能部门履职情况和管理效能综合评价（分，±s）

表3 职能部门履职情况和管理效能综合评价（分，±s）

部门类别 履职程度 履职时效 管理效能综合评价党务群团 87.69±17.20 88.48±16.17 86.49±17.20综合行政 88.09±17.27 88.25±16.68 86.47±17.23业务管理 88.89±16.19 89.59±15.55 87.21±16.54科研教学 87.97±16.65 88.71±16.01 86.70±16.86经济运营 85.00±19.57 87.02±18.29 83.93±19.69技术支持 85.69±18.79 86.82±18.16 84.71±18.58后勤保障 84.78±19.39 86.43±18.37 84.03±19.02整体评价 87.53±16.56 88.43±15.95 85.96±17.06

2.3 各项目存在的问题

超过30%的调查对象认为职能部门存在部门职责不清晰、服务态度不佳、敬业精神不足、岗位职责不明确的问题，20% ～ 30%的调查对象认为职能部门存在规章制度缺失或不完善、工作流程缺失或不完善、基础能力欠缺、创新思维不强4方面的问题。分别有6.3%和5.1%的调查对象认为职能部门普遍存在创新思维不强和部门职责不清的问题，见图1。此外，定性访谈结果发现，由于部门、岗位职责规定不清晰，更新不及时，沟通协作和激励约束机制不健全，工作推诿现象时有发生，执行力不高；制度和流程执行和督查力度不足，知晓度不高，内容设计欠合理；职能部门人员普遍缺乏岗位相关专业理论知识基础，人际沟通表达能力、专业实践能力、信息技术操作能力、创新思维和开拓进取精神不足。业务管理、经济运营、技术支持、后勤保障4类职能部门的工作绩效与医院战略调整需求和临床医技科室期望存在一定差距，学科建设、成本控制、信息化建设和后勤服务专业化、规范化、集约化等方面存在短板。

图1 各项目存在问题的比例（%）

2.4 管理效能影响因素

多重线性回归分析结果显示，拟纳入模型的14个自变量中，部门职责、规章制度、敬业精神、创新思维4方面的问题严重程度等级、调查对象专业技术职称等级与管理效能综合评分之间的负相关关系有统计学意义，部门职责不清晰、规章制度不合理、人员缺乏敬业精神和创新思维的职能部门管理效能综合评分较低，专业技术职称等级较高的调查对象对职能部门管理效能综合评分较低。调查对象在本单位工作年限与管理效能综合评分之间的正相关关系有统计学意义。调查对象的性别、年龄、学历、所属科室类别、岗位职责、工作流程、服务态度、基础能力8个变量则在建模过程中被剔除。比较而言，部门职责对管理效能的影响程度最大，该方面存在问题的严重程度每提高一级，管理效能综合评分平均下降3.86分。见表4。

表4 管理效能综合评分的多重线性回归分析结果

3 讨论

3.1 职能部门人力资源规划应注重前瞻性

人力资源是医院发展最重要的资源，在公立医院改革对医院运营质量、效率和效益更趋重视的时代背景下，作为临床医技科室共享资源的职能部门管理人才需求比以往更为迫切[6]。国家卫生健康委、国家中医药管理局文件[7]要求，加强公立医院行政管理人才培养，尤其要加强负责医院运营、信息化建设、经济管理等精细化管理人才队伍建设，不断提高管理人员的政治素质、专业能力和管理水平。本研究发现，职能部门人员职业忠诚度较高，实践经验丰富，但学历层次偏低，专业背景缺乏，创新思维和事业开拓激情不足。为此，建议公立医院贯彻“管理出效益、管理也是生产力”的理念，做好前瞻性人力资源规划，做好职能部门人才战略性储备，逐步优化人力资源结构。

3.2 不同类别职能部门管理效能存在差异

研究发现，经济运营、技术支持、后勤保障3类职能部门的管理效能和履职情况分值低于整体平均水平，成为制约医院精细化管理水平的短板，这与曹红梅等[8]在南京某三级甲等医院开展的研究结果类似。全国改善医疗服务行动计划（2015—2020年）第三方评估结果也显示，近年来患者对医疗护理服务满意度较高，但患者和医护人员双方对后勤保障等非临床服务满意度均偏低[9-11]。上述类别职能部门的共同特征是与临床医技科室接触较为密切，经常性面向其开展指导、监督、考核或提供支持保障服务。因此，建议采取有效措施提升其专业能力、素质、执行力、团队协作能力。

3.3 提升管理效能应重点加强绩效管理

目前，国内公立医院普遍缺少针对职能部门的科学绩效管理体系和相匹配的激励约束机制，容易出现“能者多劳不多得、多干多错评价低、出勤出工不尽力”的现象。而AMO模型多应用于企业[12-14]，暂少见将该理论应用于医疗机构的公开发表的中文文献。本研究结果表明，完善的组织制度文化、敬业精神、创新思维是提升医院精细化管理水平和释放发展潜能的重要驱动因素，对于公立医院职能部门管理效能提升具有重要促进作用，这一发现可为公立医院引入应用AMO模型提供一定依据。杨威等[15]应用《中国医院管理调查表—扩展版》（D-CHMS）工具和Bootstrap-DEA方法测量了63家公立医院的管理水平和技术效率，发现公立医院技术效率的主要影响因素是目标管理和人力资源管理水平，建议加强目标管理和绩效考核。谢世堂等[16]提出了以管理成效为导向，包含工作重点、服务效果、管理能力3个维度的职能部门绩效考核方法。因此，医院发展战略应适应国家三级公立医院绩效考核要求，围绕绩效管理加强内涵建设，谋求发展方式和管理模式转变，打破职能部门“低动力、低效能、低贡献、低回报”的恶性循环局面，促进医院运行增效提质。

3.4 建设多维激励机制和高绩效团队

根据期望理论等组织行为学相关理论，科学的激励机制有利于维持和强化组织核心竞争力，应基于实现目标的概率、报酬对于个体的重要程度、取得绩效后获得报酬的可能性，构建薪酬激励、竞争激励、成长激励等多维激励机制[17-18]。结合本研究结果，建议以组织战略分析为先导，针对公立医院职能部门扎实做好岗位分析、岗位价值评估等人力资源管理基础性工作[19]，建立系统、完整的绩效管理体系，寻求能力、动机、机会三者之间的最佳契合，打造高绩效团队。一是鼓励创新思维以提升能力，构建和综合应用任职资格管理体系和胜任力模型，加强绩效辅导和岗位培训，实现能力与岗位相匹配；二是培育敬业精神以强化动机，健全激励约束机制和容错纠错机制，实行薪酬激励、竞争激励、成长激励相结合，物质激励与精神激励相结合，正向激励与负向激励相结合；三是优化组织环境以创造机会，以制度文化为重点加强组织文化建设，科学设计组织结构和定责、定岗、定编、定员，建立跨部门协同配合机制，健全职业生涯管理制度，培育适宜高绩效行为的生存土壤。

本研究的局限性主要在于未纳入不同规模、类别的三级公立医院，建议在后续研究中扩大调查范围，以提高分析结果的稳健性。另外，本研究提出基于AMO模型建立公立医院职能部门绩效管理体系，但尚未开发出配套的具体方法技术，建议未来研究考虑开发适用于公立医院职能部门的岗位价值评估和薪酬体系设计工具等，以利于实践操作层面的推进实施。