数字化背景下政务服务政策精准推送研究

江艳玲,鲁 翔,郭 伟,王 臻

(湖北省大数据中心,湖北 武汉 430071)

0 引言

政务服务是政府向公民和企业提供的一种公共服务,也是政府在履行职责、维护社会稳定、促进经济发展方面的重要手段。随着数字化技术的快速发展,政务服务正在向数字化、智能化方向转型,政策精准推送作为政务服务的重要组成部分,其意义愈发显著。

根据国务院办公厅出台惠企利民政策要求[1-6],各地政府陆续建设了相关服务平台,展示各项政务服务政策。如在推动“数字政府”建设中广东打造了“粤商通”移动惠企政务服务平台,安徽省推出“皖企直达”平台,湖北省搭建了“惠企利民政策点点通”,利用人工智能和大数据,实现无感匹配、精准查询[7]。然而,在现代社会中,政府所涉及的领域日益复杂,政务服务的种类越来越多[8],因此如何有效地传递政策信息、提供优质服务成为政府工作中的难题。

针对这一问题,精准推送政务服务政策成为了一种新的解决方法[9]。精准推送是指通过大数据、云计算、人工智能等技术手段,对用户进行个性化分析、挖掘用户需求,从而实现针对性推送政务服务政策的一种方式。精准推送政务服务政策旨在精确地将政府发布的政策信息推送到目标用户手中,促进政策的落实和执行,提高政务服务效率和质量,实现政府与民众之间的深度融合[10]。精准推送政务服务政策可以帮助政府提升服务效率、降低服务成本,同时也能够提高公民和企业的满意度,增强政府的公信力。

本文采用文献资料法、案例分析法等研究方法,对政务服务政策精准推送的实践经验和应用价值进行系统分析和论证。

在文献资料法中,主要对政务服务政策精准推送相关领域的学术文献、政策文件和标准规范进行梳理和整理,以全面了解政策精准推送的概念、原则、关键技术和特点等方面的最新进展。

在案例分析法中,选取湖北省“惠企利民政策点点通”作为政策精准推送的典型案例,深入挖掘其政策精准推送的实践与应用,以供其他地区和机构借鉴和参考。

1 政务服务政策精准推送概述

1.1 概念

政务服务政策精准推送是指利用大数据技术、云计算技术、人工智能技术等手段,对政策信息进行分析和处理,实现针对性推送政策信息,提高政策信息的个性化推送效果。政务服务政策精准推送主要应用于政府部门对外宣传和政策宣传方面,通过对政策信息的全面收集和整合,实现政策信息的全面覆盖和及时更新,从而满足公民和企业的需求,提高政府的服务质量和效率。

1.2 原则

政务服务政策精准推送需要遵循以下原则。

(1)用户需求导向。政策精准推送要以用户需求为核心,结合用户属性、行为、偏好等信息,建立用户个性化需求分析模型,实现精准推送[11-12]。

(2)信息全面准确。政策精准推送要保证政策信息的及时性、准确性和全面性,同时也要根据用户反馈和需求及时更新和调整政策内容[13-14]。

(3)服务质量可靠。政策精准推送要保证服务的稳定性、安全性和可靠性,保护用户隐私和权益。

(4)数据共享与互通。政策精准推送要促进政务数据共享和互通,消除信息孤岛,提高政务服务效率和质量。

(5)创新驱动发展。政策精准推送要借助新技术、新模式、新方法,不断探索和创新,提升政务服务水平和数字化竞争力。

1.3 关键技术

(1)大数据技术。大数据技术是政务服务政策精准推送的关键技术。政府可以通过大数据技术对公民和企业的信息进行分析,挖掘出用户的需求,从而针对性地推送政策信息。具体来说,政府可以通过对社交媒体、政务网站等平台的数据进行收集和分析,建立用户画像,并根据用户画像进行精准推送[15-16]。

(2)云计算技术。云计算技术是政务服务政策精准推送的重要技术手段。政府可以使用云计算技术将政策信息存储在云端,并通过云计算平台实现政策信息的快速传递和精准推送。还可以利用云计算技术实现政策信息的安全存储和管理,确保政策信息的机密性和完整性[17]。

(3)人工智能技术。人工智能技术也是政务服务政策精准推送的重要技术之一。政府可以使用人工智能技术对政策信息进行分类、分析和处理,并根据用户的需求进行个性化推送[18-20]。例如,使用自然语言处理技术对政策文本进行分析和理解,从而更好地满足用户的需求。

1.4 特点

政务服务政策精准推送具有以下特点。

(1)针对性强。根据用户的属性、行为等信息,选择合适的推送方式和时间,实现最大程度上的个性化服务[21]。

(2)快捷高效。采用数字化技术手段,在短时间内将政策信息推送给用户,并通过多种途径实现即时、便捷的反馈和交互。

(3)信息全面。将政策信息以多种形式呈现给用户,包括文字、图片、视频等多种形态,以满足用户不同的阅读和理解习惯[22]。

(4)数据驱动。借助大数据分析和人工智能算法,对用户的行为和偏好进行精准分析和预测,实现更加智能化的推送服务。

2 湖北省“惠企利民政策点点通”的实践与应用

2.1 业务流程

湖北省“惠企利民政策点点通”是湖北省政府推出的一项集中政务服务政策的在线平台,覆盖了教育服务、科技服务、司法服务、医疗服务等多个领域。具体业务流程如下。

(1)数据采集。建立良好的政府部门间沟通协调机制,汇聚各部门政策信息,对收集到的政策信息进行审查和核实,按照特定的类别、主题或领域对政策进行整理和分类,确保其准确性和完整性,并定期更新政策信息。

(2)用户分析。对目标用户进行深入的分析,了解他们的特征、需求和偏好。通过数据采集和分析方法,例如调查问卷、统计数据、社交媒体分析等,收集和整理用户信息,了解到群体的整体情况,并发现潜在的问题和需求,以便更好地针对其需求推送政策信息。采集到的数据需要进行分析,以识别出不同个体的特征和需求。

(3)选择推送渠道。根据用户分析结果,选择适合目标用户的推送渠道,如手机短信、官方网站等多种方式,以确保政策信息能够准确传达给目标群体。

(4)信息传达。政府将政策信息通过选择的推送渠道传达给目标群体,确保信息具有清晰、简明的语言,易于理解,并提供具体、明确的指导和支持。

(5)反馈与调整。通过收集和分析用户的反馈,了解推送政策信息的效果和改进空间,作出相应的调整和改进,以提高政策的精准度和有效性。

2.2 主要特点

湖北省“惠企利民政策点点通”的主要特点包括以下几个方面。

(1)信息覆盖范围广。湖北省惠企利民政策点点通汇聚了湖北省省市两级各部门的政策信息,涵盖了文化、教育、医疗、社保、环保等多个领域,为用户提供全面、权威、及时的政策信息服务。

(2)政策服务种类多。针对不同的用户群体,通过对单位性质、政策类型、行业范围、所在地区等数据进行分析,用户可按照实际需求,多维度查询相关政策信息。

(3)系统支撑能力强。政府加强政策信息管理系统建设,建立统一的政策信息发布标准和分类体系。政策信息管理系统包括政策信息的录入、编辑、审核、分类等功能,支持政策信息的实时更新和管理。同时,系统还支持政策信息的检索和查询功能,以便于对政策信息进行更加精细的分类和标记,为后续的推送服务提供基础支撑。

2.3 应用价值

湖北省“惠企利民政策点点通”的应用价值主要体现在以下方面。

(1)提高政策宣传效率和质量。传统的宣传方式往往受限于时间、空间和人力资源等因素,难以快速覆盖广大民众。湖北省惠企利民政策点点通利用现代科技手段,根据用户需求,可以快速传播政策信息,精准地向目标用户展示政策信息,从而提高政策宣传效率和质量,更好地服务于民众,促进政策的落地和执行。

(2)提升用户参与度和满意度。通过及时传达政策变化和重要信息,增加用户对政策的了解程度,激发用户的兴趣和参与意愿,促使用户更加主动地参与到政策实施中。同时,根据用户兴趣爱好和需求,分析用户感兴趣的政策内容,将更加适合用户的政策信息展示给用户,提供更好的用户体验。用户得到更及时、准确的政策信息和服务后,将更有可能积极参与到政策实施和落地中,增加了用户参与度和满意度。

(3)推动政府数字化转型。政策精准推送是政府数字化转型的重要组成部分,通过智能化、个性化等技术手段,及时推送各类政府服务信息,包括办事指南、申报材料、在线办理等,实现政策信息的精准传达和高效利用,让企业和公众可以更加便捷地获取所需的政府服务,进一步推动政府数字化转型和智慧城市建设。

3 政务服务精准推送存在的问题

尽管政务服务政策精准推送在一些地方取得了一定的成效,但仍然存在以下问题。

(1)数据来源质量不高。在政策信息的精准推送上,数据源的质量直接影响推送的效果。政府在进行数据采集时,可能依赖于多个数据源,包括政府机构、企业、社会组织等,但这些数据源的质量和准确性可能存在差异,某些数据可能过时、错误或不完整。一旦对于政策信息的分类、整理、汇总工作不够完善,会导致数据更新滞后、数据缺失和冗余、数据标准化不统一等系列问题。

(2)推送内容不够个性化。政策信息的精准推送,需要根据不同用户的需求来进行个性化的推送。但目前政府部门采集、整理政策信息的过程中,很少考虑到服务对象的不同需要,导致推送内容不够精准、个性化,影响了服务效果。虽然政策精准推送可以根据个体的需求和特征进行推送,但实际操作中仍然存在着较为粗放的推送方式,没有完全实现个体化推送。这可能导致一部分受众收到与自身需求不符的信息,降低了政策推送的有效性。

(3)推送渠道不完善。政务服务平台、政务微信、APP等新型媒体技术的使用仍处于初级阶段,尚未充分利用和发挥其作用。政策信息的推送渠道不够完善,难以满足不同群体、不同地域、不同需求的个性化服务需求。

(4)用户数据隐私和安全问题。政府在进行政策精准推送时,需要收集公民的个人信息,如姓名、身份证号码、联系方式等。如果这些数据未经妥善保护,可能会发生数据泄露,导致个人隐私被侵犯。同时,政府在进行政策精准推送时,可能需要与第三方合作,如数据处理公司、技术服务提供商等。但政府需要确保这些第三方具有足够的安全措施,以防止他们未经授权访问或不当使用用户信息,从而影响政府公信力。

4 推进政务服务政策精准推送的对策建议

推进政务服务政策的精准推送是提高政务服务效能和满足公众需求的重要举措。为更好地满足公众需求,提升政府服务的效能和满意度,提出以下建议。

4.1 建立统一的政策信息发布标准和分类体系

政策信息发布标准和分类体系是政策信息管理系统建设的基础,应该建立统一的标准和体系。政策信息发布标准应该包括政策信息的格式、内容、来源、有效期限等方面的规定,以确保政策信息的准确性和权威性。政策信息分类体系应该根据政策主题、领域、目标对象等因素进行分类,以便后续的数据分析和推送服务。同时,应建立健全政策信息的保护机制,加强政策信息的安全管理和保护,政府可以采取多种措施,如加密、备份等方式,确保政策信息的机密性和完整性,防止政策信息泄露和滥用。

4.2 加强政策信息采集和整理工作

政策信息采集和整理工作是政策信息管理系统建设的核心工作,需要政府部门建立完善的信息采集和整理机制,确保政策信息的全面性和准确性。政府应该与各部门、社会组织等建立信息共享联动机制,通过智能化、自动化等技术手段,实现政策信息的快速采集和整理,提高政策信息的覆盖面和深度。政策信息需要定期更新和维护,各数据源提供方应及时反馈有关政策的修改和调整,确保政策信息的准确性和时效性,避免因信息滞后而导致误导和困惑。

4.3 健全用户画像建设机制

政策精准推送需要建立用户画像,构建用户画像模型,以便后续的推送服务。政府可以采取多种方式收集用户数据,包括用户注册信息、网站浏览记录、社交媒体活动数据,以及与其他机构的信息共享等。通过对收集用户数据进行清洗和预处理,去除重复、错误等无用数据,填充缺失值,确保数据的准确性和完整性。借助大数据和人工智能等技术手段,对用户数据进行挖掘和分析,发现用户行为偏好和兴趣爱好等因素。根据用户的兴趣爱好、行为偏好等数据分析和挖掘,并对用户进行分类和标签化。

4.4 优化推荐算法

推荐算法是政策精准推送的核心技术之一,政府应该借助先进的机器学习和深度学习技术,结合用户画像和历史行为数据,采用协同过滤、内容过滤、标签过滤等多种推荐算法,依托A/B测试等实验设计方法,对不同的推荐算法和参数进行比较和评估,根据实验结果,选择效果更好的算法或策略,并进行迭代优化,提高推送精准度和效率。

4.5 丰富推送方式

多元化的推送方式,能够更全面地覆盖目标受众,提高政策精准推送的效果,并增加用户对政策信息的关注程度和参与度。政策精准推送需要政府采用多种不同的推送方式,包括短信、邮件、微信等多个渠道,根据用户需求和使用习惯,选择不同的推送方式进行推送,以确保政策信息可以覆盖到更多的用户,从而提高政策宣传效率和质量。

4.6 建立评估和反馈机制

评估机制和反馈机制是为了了解政策精准推送的效果和用户满意度,以便改进推送策略和提供更好的服务。政府应该建立完善的政策精准推送评估机制和反馈机制,建立反馈渠道,包括在线反馈表单、客服热线、电子邮件等。鼓励用户积极反馈意见、建议或遇到的问题,及时回复用户反馈并解决存在的问题。及时收集公众反馈信息,定期对政策信息管理系统进行检查和审核,及时纠正错误和改进不足,不断改进政策精准推送服务质量,提高政策信息准确性,提升政府公信力。

4.7 保障数据安全

建立严格的数据管理制度和安全保障机制,加强用户数据隐私和安全保护,通过数据治理对数据资产进行统一梳理,识别和发现核心敏感的数据,根据调研结果对数据进行分类,按照数据的保密性、隐私性、发生安全事件后的影响后果等,进行数据分级评估,确保用户信息的机密性、完整性和可用性。同时,政府应制定严格的信息安全政策和操作规范,并加强对数据处理人员的培训和监督,确保政策信息和用户数据不会被泄露或滥用。

5 结语

政府服务向数字化、智能化发展已经成为大势所趋,政策精准推送是政府数字化转型的重要组成部分,具有重要的应用价值。本文从政务服务政策精准推送概述、湖北省惠企利民政策点点通的实践及应用、政务服务政策精准推送存在的问题等方面进行了探讨,并提出相关政策建议。政府需要建立统一的政策信息管理系统,完善政策信息采集和整理机制,借助大数据和人工智能等技术手段进行分析和预测,建立用户画像机制,优化推荐算法,实现推送方式多元化。同时,政府需要对用户数据进行分析和挖掘,建立评估和反馈机制,强化数据安全,实现政策信息的个性化推送和精准传达,提高政策宣传效率和质量,推动政务服务数字化转型和智慧城市建设。

总之,政务服务政策精准推送是政府数字化转型和智慧城市建设的重要支撑,需要不断提升技术和服务水平,为公民和企业提供更加便捷、高效、优质的政务服务。