杭州：“交警视频帮”拓展便民服务新渠道

为深入推进公安交警民意警务工程，更大程度满足群众对公安交管业务的咨询服务需求，2021 年底以来，浙江省杭州市公安局交警支队坚持数字化思维导向，以车驾管业务为重点，联合浙江交通之声共同打造交通领域视频子场景“交警视频帮”，并上线“北高峰”客户端、入驻“浙里办”客户端，让群众疑问第一时间得到面对面解答和在线导办，大大提升了便民服务水平。截至2022 年12 月底，“交警视频帮”共直播2935 小时，接待群众45.6万人次。

立足便民定位打造交管服务新平台

“交警视频帮”是立足便民定位，以视频互动和点播检索形式为群众提供车驾管业务咨询和办理的交管服务平台。杭州交警支队通过选拔资深业务专家与媒体合作，积极回应民意，为老百姓提供实实在在的帮助和服务。

公安交通管理工作与广大群众密切相关，是咨询投诉的热点问题。同时，由于信息不对称，群众对交管业务办理流程、所需资料等知晓率较低。特别是车驾管业务，2021年，杭州交警支队车驾管业务信访总量达1.1 万件，业务咨询量达33.4 万。为破解群众咨询投诉量居高不下的难题，拓宽宣传渠道，积极回应民意，“交警视频帮”应运而生。

随着时代的发展，群众的交互感和需求感不仅满足于文本交互和语音交流，亟需更有亲和力的互动来拉近距离，及时有效地获取服务信息。为此，杭州交警支队积极开拓思路，主动联合浙江交通之声，提出警媒合作，由支队车管处资深专业人员与电台主持人共同合作，在浙江广电集团演播室进行视频化交管服务咨询导办，为群众提供实时、快捷、有效的反馈。

线上视频、实时应答对主播的业务知识储备、临场反应等能力素质提出更高要求。2021 年12 月，支队开展了“车管主持人”选拔活动，挑选出18 名业务精、能力强、形象佳的资深专业民警、辅警担任主持人，并建立工作群作为“车管业务智囊团”，对群众咨询的问题第一时间反馈、解答，为及时高效服务提供有力保障。实时互动的形式也倒逼民警、辅警积极自学、互问，加强业务学习培训，增加业务知识储备，形成“要我学”向“我想学、我要学”的转变，有效促进民警、辅警业务能力和服务群众水平提升。

边答边帮延伸线上服务新触角

“交警视频帮”通过在线实时答疑，播后一键跳转帮助业务办理，边答边帮，不断延伸线上公安交管服务触角。

为做到“面对面”实时解答群众疑问，支队采取工作日每天2 场不间断互动，每场互动2 至3 个小时，在演播室内，由一名民警主播与一名电台主持人共同对群众在视频界面留言提出的各类问题进行答疑解惑。群众的留言咨询涵盖机动车、驾驶证、电动自行车及线上办4 大类共108 项车驾管业务。如针对驾驶人期满换证业务，主播告知驾驶人下载“交管12123”App 后选择体检服务网点，驾驶人即可前往体检。主持人同步提醒驾驶人体检后的数据将自动关联车管所，只需线上点击“驾驶证补换证”即可办理期满换证，避免群众多次跑、重复跑。

支队将每日复盘和咨询投诉中出现的高频问题，形成车管资讯，在电台整点时段反复滚动播放。用户通过客户端观看资讯后，如需再次了解，可点击页面上的“锦囊口袋”进行视频检索点播，每一个“口袋”都对应一条真人解说视频或业务知识问答视频，并可升级为场景类解说，为用户提供更加丰富全面的使用体验，实现了定向精准答疑。截至2022 年12 月，视频检索链接点击量达3.5 万次。

依托“交警视频帮”平台，支队在视频基础上，精心设计推出了一键导办、AI 机器人智能问答等功能。在观看视频后如需直接办理业务，即可在观看页面点击“一键办理”，即跳转至业务办理页面。同时，支队积极推进AI 机器人智能问答设计、语料库准备、深度学习算法等建设，解决用户24 小时实时服务的需求，目前已完成815条车驾管业务高频事项一问一答的修改录入。

2022 年5 月，支队在“交警视频帮”“北高峰”App 直播基础上，同步开展抖音直播互动，拓展答疑受众面，引导更多群众参与直播答疑。在驾驶证、行驶证内页上粘贴“交管12123”“浙里办”的App二维码，在每个车驾管业务窗口放置“交警视频帮”宣传立牌，引导群众主动下载。目前，“浙里直播”单机版已进入内测阶段，开发完成后，主持人将不受演播室场景设备限制，随时随地就可以打开手机进行直播，大大提升沟通的便捷性。

推动成效巩固提升服务群众水平

“交警视频帮”平台上线以来，得到了群众的一致好评。2022 年1月17 日，该平台作为238 个应用场景之一在浙江省数字化改革成果展上亮相，各级领导对该创新模式予以充分肯定。

服务群众，关口越前移，工作就越主动；重心越下移，解决问题的难度就越小，效果就越好。“交警视频帮”的启用，既畅通了民情民意表达渠道，又搭建了连接民心的桥梁纽带，实现了为民服务“零距离”。据统计，截至2022 年12月底，全市涉及车驾管信访量同比减少6523 件，下降56.2%，业务咨询量同比去年减少20.6 万件，下降63.8%。

为有效打击和整治公安交管业务窗口“非法中介”，支队通过“交警视频帮”向办事群众宣传“非法中介”的危害性，引导群众拒绝“非法中介”代办，提升群众办理车管业务的满意度和体验感。通过视频互动，“面对面”直截了当问答，群众的“急愁难盼”问题能得到了快速的反馈和解答，沟通更加高效，服务更加全面，有效解决了线下窗口办事排队、“黄牛”等群众反映强烈的问题，群众满意度得到了进一步提升。