青岛：倾心打造便民利民窗口

为深入践行“以人民为中心”发展理念，山东省青岛市公安局交警支队李沧大队始终坚持“靠前一步、主动作为”警务理念和每个窗口都是一面“红旗”的工作要求，以深化“放管服”改革为契机，加强示范引领，突出典型带动，全面加强窗口服务建设，以点带面打造便民利民示范窗口，不断探索提升群众满意度的新渠道和新要求，逐步实现公安交管优质服务全覆盖，推动公安交管实现新突破。

提高服务水平 让群众更满意

为进一步提高窗口工作人员的服务水平，李沧大队从加强车管窗口工作人员仪容仪表、文明用语等方面入手，严肃规范工作人员的行为举止；严格实行“谁服务、谁负责”的责任追究制，将群众投诉情况与当月绩效考核挂钩，督促窗口工作人员提高服务质量。服务中，工作人员着装规范、精神饱满、面带微笑，快速、严谨地办理着每一笔业务，全面展现了公安机关人民警察的良好精神风貌。

李沧大队车管分所依托车驾管业务大厅窗口，在办理业务的同时，为前来办理业务的群众发放宣传资料，拉家常式地讲解交通安全法规知识，带动每一名群众争做文明交通的践行者和宣导者，携手身边的人安全文明出行。同时，合理设置窗口辐射区域，让“多维化”的窗口服务无形感染着每一名进入大厅办理业务的群众。制定了辅警窗口轮班负责制，轮流从辅警中选拔小组长，由小组长总结一天工作并点评窗口服务，严格落实“领导带班制”和“首接负责制”，明确本单位职责范围和工作流程。

为切实让群众感受有温度的服务，大队通过全面推行公开服务事项、工作流程，设立“办不成事反映窗口”，由专人负责群众接待工作，对群众办理的有关事项，手续齐全的当场受理；无法当场办结的告知办结时限，对手续不齐全的一次性明确告知；对确因政策法规原因不能办理的，书面告知理由和依据，并做好工作台账及时对接上级业务部门，努力构建为民服务常态工作机制。

整合服务资源 拓展服务范围

为改善群众办事环境，解决车管分所业务大厅面积较小等问题，大队主动作为、多方协调，向支队做专题汇报，积极会同房屋产权所有人、施工单位进行实地勘察，明确车管分所升级改造方案。最终，在未停止群众办理车驾管业务的前提下，大队提前完成了营房装修扩建安装设施设备等一系列改造工程。如今，车管分所办公环境焕然一新，区域划分更明确，群众等候区宽敞明亮，等候区内设置了等候椅、饮水机、雨伞架、电视等服务设施，为办事群众营造了舒适、便利、高效的办事体验。

“现在办理业务不仅方便快捷，也节约了我来回奔波在路上的时间。”群众对大队新增车管业务窗口连连称赞。面对办公用房有限的实际，大队在全面落实车驾管业务“四个减免”“一证办”“一窗办”等措施的基础上，整合优化车驾管业务窗口工作流程，通过反复的实地调研和沟通对接，选择了群众交通便利、地理位置显著的李沧区政务服务审批大厅作为大队新增的车管业务窗口，于2022 年6 月正式入驻，为群众办理车驾管业务提供“一站式”服务。

针对“兴华路服务站”房屋老旧、存在漏雨停电、交通不便利等实际问题，结合“群众满意度”调查情况，大队多次召开群众满意度提升工作调度会，迅速启动兴华路服务站搬迁计划。同时，鉴于李沧区区域面积大、机动车保有量多、驾驶人基数大、业务办理刚性需求强的实际，大队经多方考虑协调，在争取娄山街道翠湖社区的大力支持下，将“兴华路服务站”改址为“唐山路服务站”，实现了以合川路车管分所为中心，24 小时无人车管所、广水路服务站、唐山路服务站为支点的全区公安交管服务网络，进一步打通了服务群众“最后一公里”。

闭环回访机制 细化便民措施

随着“放管服”工作的不断深入，大队不断健全群众监督机制，在现场回访的基础上，建设了服务评价平台，自行开发了群众满意度评价“微信小程序”，让服务对象利用手机“二维码”扫描功能，及时、简便地对窗口单位工作质量进行评价，真实反映窗口办事工作人员的服务质量。同时，围绕群众办事满意程度，从服务态度、服务效率、便捷服务三个方面，组织专人每天对群众反馈问题进行汇总梳理，对群众提出的意见和建议认真分析，对于内部规定或工作流程中出现问题引起群众不解的，及时安排工作人员耐心做好解释工作；对窗口服务不满意的群众，由当值民警进行解答，切实将群众不满意事项在基层解决，把“我为群众办实事”实践活动抓到位、落到地。

大队将群众所需作为重点关注问题，因地制宜细化便民措施，扎实推进各项便民服务工作。期间，为破解李沧辖区居民增驾摩托车驾驶证需到崂山区参加增驾考试的难题，大队深入实地调研，与多方沟通协调，在支队车管所、网管处等相关部门帮助下，积极争取交管业务和公安网络安全支持，全面实现公安交管摩托车驾考业务落地落实。目前，大队车管分所日均接待摩托车驾考群众80 余人次，发放摩托车驾驶证1.2 万余份。

为打造让群众满意的“车管李沧品牌”，大队结合“服务进万家，温情创满意”活动和“作风能力提升年”活动，先后10 余次组织警力深入辖区各企业单位，积极开展“警民恳谈会”，广泛听取民意，及时接收、汇总群众对交管工作的意见建议，着力解决群众、企业在交通管理领域的难题，全面优化营商环境，为企业解忧提供便利。同时，大队积极开展警示宣传教育活动，定期指派宣传民警、车管民警深入企业开展交通安全宣传教育，为驾驶人讲解事故案例，并对企业车辆进行安全检查，引导驾驶人杜绝“三超一疲劳”等违法行为，做到人有问题不上车、车有问题不上路，切实筑牢道路交通安全第一道防线。