公共服务满意度研究热点与前沿分析——基于文献计量方法

于 娇 ，刘美含

（1.沈阳师范大学 管理学院，辽宁 沈阳 110034；2.南开大学 经济学院，天津 300071）

加快公共服务体系建设是经济社会发展的必然要求，同时也是促进社会和谐、提升人民幸福生活的重要内容。党的二十大报告明确提出，健全基本公共服务体系，提高公共服务水平，增强均衡性和可及性，扎实推进共同富裕。2017年，国务院印发的《“十三五”推进基本公共服务均等化规划》中提到，让每一个公民都享受到基本公共服务是政府职责所在，这主要体现人民群众获取基本公共服务的机会上。2021年，国家《“十四五”公共服务规划》再一次明确指出，要重点关注目前公共服务的薄弱环节，通过公共服务资源的有效供给进而实现公共服务整体质量的提高。

由此看出，公共服务建设一直是国家关注的焦点，推进基本公共服务稳步发展一直在国家的战略发展目标之中。

公共服务满意度的概念源自“顾客满意度”，即顾客购买商品前的期望值与购买商品后的质量感知对比后形成的感觉状态，公共服务以享有公共服务资源的公众为对象和顾客，公共服务满意度可以理解为公众对政府等公共部门所提供公共服务资源的满意程度[1]。目前，国内外学者对公共服务满意度的定义大多趋于一致，重心放在公众对公共服务资源的期望与感知差异上。纪江明将公共服务满意度理解为公众对政府提供公共产品和公共服务实际感受与期望之间的比较[2]。公共服务满意度是公共服务资源的使用对象对其享有的公共服务产出做出评价的真实情感[3]。公共服务满意度即个体对当前公共服务的供给满足其自身需求程度的判断，是一种个人心理反应[4]。学者经常把公共服务满意度作为评估政府能力和水平的一个重要指标。李永生提出用居民满意度水平测评地方政府服务质量，要有针对性地根据居民需求来提供服务项目，切实改善政府公共服务质量[5]。公众是否满意是服务型政府建设的根本出发点和要达到的最终目的[6]。公众满意度对于评价政府工作必不可少[7]。

当前，我国在公共服务资源整体方面还存在一些不足：一是公共服务需求的不断增长与公共服务供给短缺之间存在矛盾。我国经济一直保持快速增长，经济总量稳居世界第二位。随着人民收入水平的提高，生活质量不断上升，人们在衣食方面支出的年均增长占总消费越来越低，而教育、医疗、卫生、社会保障等方面的需求在不断上升。当今，人们对这些方面的公共服务资源供给水平关注度最高，而现有的公共服务资源难以满足人们不断变化的需求。如在养老方面，据第七次人口普查数据，2020年我国65岁以上人口已达19064万人，占比13.5%，同比增速高达8.3%。老龄人口不断增多，但是短时期之内政府还无法全面满足人们对养老服务资源的多重需求。二是城乡基本公共服务非均等化问题突出。由于城乡二元制结构，使得农村一直落后于城市，城乡还存在着一定的差距。这不仅体现在当今经济发展和人均收入水平上，在义务教育、医疗卫生等基本公共服务方面显得更为突出。这种差距会阻碍我国经济社会的发展，也不利于政府等公共服务部门工作服务能力的提升。三是公共服务建设地区不均衡。据2020年《中国基本公共服务调查报告》显示，东部和中部地区的公共服务满意度要显著高于西部地区，这主要集中在医疗卫生领域。由此说明，医疗卫生的地区差异是公共服务建设不协调中一个非常严重的问题。

基于此，本文通过对2012—2022十年间公共服务满意度的已有研究进行回顾梳理，运用文献计量方法可视化分析我国公共服务满意度的研究现状和前沿热点，把握当前国内公共服务满意度的研究趋势，为我国政府提高公共服务质量，推动公共服务满意度的理论建设与实践应用提供依据与参考。

一、数据来源与研究方法

为了翔实地探究国内公共服务满意度的相关研究，我们选取了CSSCI和北大核心为主要索引的来源期刊。以“公共服务满意度”为主题，设定时间跨度为2012—2022年，检索出有关文献321篇。根据文献筛选标准，剔除不符合要求的文献（如特别策划、编辑手记等），最终得到研究文献268篇。研究选择了Citespace软件对我国公共服务满意度的相关文献进行可视化分析，全面梳理我国公共服务满意度研究的概况，并进一步对研究热点及未来研究提出设想。

二、公共服务满意度研究主题与热点分析

（一）关键词共现分析

关键词反映了一篇研究内容的中心，对关键词的分析可以帮助我们了解文章主题。在一篇研究中常常会出现多个关键词，它们之间紧密联系，而这种联系可以通过共同出现的次数来反映。Citespace软件利用共词分析的原理，通过可视化的方式帮助我们了解目前研究的主题内容和热点[8]。

利用Citespace软件，对北大核心和CSSCI期刊中关于公共服务满意度的文献进行图谱分析。网络节点确定为关键词，时间区选择为一年，如图1所示共包含285个节点、389条连接。其中，节点数就是关键词的个数，连线代表关键词之间的相互关系，关键词出现频数的多与少通过节点的大与小来体现。

图1 公共服务满意度研究的关键词共现图谱

从图1的关键词共现图谱结果中可以看出，频次较高的前9位分别是满意度、公共服务、影响因素、服务质量、公众参与、农村、农村居民、指标体系和财政分权。其中，满意度词频为79次，公共服务词频为55次。农村居民和影响因素关键词均最早出现于2014年，说明有学者已经关注到农村居民对政府公共服务的评价问题。王雪平认为，政府可以从基础教育、公共医疗及公共保障服务等方面，着手改善农村居民的主观评价[9]。何昀等研究发现，受教育程度、家庭年收入和性别等影响因素相对比较重要[10]。公众参与最早出现在2017年，蔡武进等提出，参与方式的完善对公共服务部门的评价有显著的推动作用[11]。郑建君研究表明，政府扩大公众参与路径，可以改善居民对政府部门的评价[12]。这些都在一定程度上揭示了公共服务满意度在国内的研究热点及研究方向。

（二）关键词聚类分析

聚类分析可以借助关键词去挖掘目前学科领域的主要研究方向，并以聚类的方式进一步聚焦研究内容的关键词群，有助于更加全面地展示目前该领域的研究主线。通过对上述的关键词共现结果进行聚类分析，公共服务满意度研究展现出9个聚类，具体如图2所示。在整合梳理现有文献基础之上，我们将这9个聚类归为三大类别，详见表1。

图2 公共服务满意度研究的关键词聚类图谱

表1 公共服务满意度研究的聚类内容表

1.公共服务满意度现状水平研究

这一类研究主要包括聚类#0“公共服务”、聚类#1“满意度”、聚类#17“电子服务平台”和聚类#19“利用现状”，主要集中于公共服务满意度的现状和目前公共服务满意度所处水平的研究。詹新寰等通过问卷调查、文献资料等方法，发现农村公共体育服务供给与居民需求不相匹配，居民对公共体育服务的满意度和参与度还有上升空间[13]。方颖等研究表明，当公共服务配套不够完善时，趋向松散的城市空间形态会对城市内部的公共服务空间均等化程度造成影响，居民满意度也随之降低[14]。杨丽等采用多阶抽样方法，选取就诊的2 500名重点人群纳入研究，结果表明他们对基本公共卫生服务满意度为93.2%，总体满意度水平较高[15]。

2.公共服务满意度测评研究

这一类研究主要包括聚类#9“指标体系”，关键词有公共服务、指标体系和城乡区域差距等，研究主要聚焦于对公共服务满意度的测量及构建评价指标模型。为探究江苏省公共服务的区域差异，尹境悦等构建了城乡公共服务评价指标体系，并验证了该指标体系[16]。李莉则以重庆为代表，设计了城市旅游的公共服务评价指标体系，并就评价结果给出了相应的完善建议[17]。

3.公共服务满意度影响因素研究

这一类研究包括聚类#2“影响因素”、聚类#3“政府信任”、聚类#5“财政透明”和聚类#6“服务质量”，主要对可能产生公共服务满意度评价差异的影响因素进行探究。同时，这也表明开始有越来越多的学者留意公共服务满意度的提升问题，并探寻其满意度评价背后的原因。丘大为研究发现，社会信任、幸福感和公共体育服务供给要素均会影响到居民对公共体育服务的直观感受[18]。保海旭指出，社会信任和政府信任会在不同程度上影响居民对公共服务的评价[19]。杨胜利等通过对河北省实地调研，发现影响城市居民公共服务满意度的重要因素包含年龄、文化程度、经济条件及家庭特征[20]。

三、研究的演化路径与未来趋势分析

（一）研究的演化路径

关键词时间线图谱能够发现研究主题在不同时间段的变化情况。图3形象反映了公共服务满意度研究热点的演化路径，其中X轴为引文发表年限、Y轴为聚类编号的公共服务满意度研究的时间线图谱。结合关键词时间线图谱，我们可以将公共服务满意度的研究大致划分为三个阶段。

图3 公共服务满意度研究的时间线图谱

1.2012 —2015年探索阶段

这一时期公共服务满意度研究整体处于前期探索阶段，学界对于不同类型公共服务的满意度研究相对较多，主要集中于不同种类的公共服务，如医疗、公共交通、基础教育等服务的满意度水平。同时，很多学者开始关注公共服务的供给与需求是否平衡，这种不平衡会对满意度产生什么样的影响，反思政府部门服务质量提升过程中存在的问题并提供有效路径。早期相关研究主要集中在公共服务、需求度、满意度、医疗、基础教育、城乡对比、服务质量、政府购买、绩效评估、民主、供给、质量改进、关注度、县级政府、住房保障、公共交通等。

2.2016 —2018年初步发展阶段

2016年，《关于落实发展新理念加快农业现代化实现全面小康目标的若干意见》中明确指出，要不断补齐乡村短板，努力实现城乡公共资源的协调。同时，2017年国务院《关于加强和完善城乡社区治理的意见》中也提到，要实现城乡统筹发展，注重城市带领农村，不断促进公共资源的均衡。这些重要文件为公共服务研究提供了方向。由图3可知，该阶段的研究重点转向了政府工作、城镇居民、感知结构、幸福感、政务公开、城乡、本地户籍、内边缘区、公共品、内部服务等。学者们重点探索公共服务满意度的地区差异，且更加关注乡村居民的公共服务满意度提升问题，针对乡村公共资源不协调的困境，提出加强乡村公共服务的可及性。

3.2019 —2022年深化阶段

2019年，国务院《加大力度推动社会领域公共服务补短板强弱项提质量促进形成强大国内市场的行动方案》明确提出，提升公共服务供给、促进公共服务质量高水平发展，广大群众更加幸福满意。由此，学术界对公共服务满意度的研究进入深化阶段，研究的范围和广度不断延伸，社会信任、信息公开、收入、家庭、知晓率、感知价值、政策执行、投资偏好等因素成为当前学界讨论的主题内容。学者们开始探索影响公共服务满意度提升的潜在因素，未来如何从各个角度综合推动公共服务满意度呈现较高水平，将成为新一阶段的研究重点。

（二）研究前沿分析

关键词突现指在较短时间内出现次数突然增多的主题，通过研究领域在某一时期内热点的变化过程，可以预测该领域未来的研究方向。图4列出了公共服务的关键词突现频率前10位的热点词。

图4 关键词突现图谱

由图4可知，不同时间段的研究内容重点各有不同。其中，“公众参与”“财政分权”“农村居民”“绩效评估”突现频率最高，突现率分别为 1.99、1.87、1.71、1.48。国务院《2017 年政务公开工作要点》中提出要加强政务工作的解读回应，扩大公众参与途径。所以，以公众参与为关键词的公共服务满意度研究从2017年开始激增，一直持续到2019年。

除此之外，从2012年开始的“均等化”研究到2016年的“财政分权”和“农民工”研究，再到2019年的“中介效应”和“影响因素”研究，我们可以看出公共服务满意度的研究范围在逐渐细化。尤其在2019年以后，围绕着公共服务“中介效应”和“影响因素”的研究成为该突现区间的前沿热点，公共服务满意度的影响机理引发了诸多学者的讨论。

四、研究结论与启示

本文通过文献计量方法，分析了国内公共服务满意度研究的发展演化脉络和前沿热点，并揭示了未来公共服务满意度的研究方向，研究结果对改善政府部门公共服务评价研究具有启发性，也为相关政策制定提供了参考。通过梳理2012—2022十年间关于公共服务满意度的相关文献，发现公共服务满意度的现有研究主要分为三类：一是关于公共服务满意度现状水平的研究；二是关于公共服务满意度测评的研究；三是关于公共服务满意度影响因素的研究。整体上可以看出，目前该领域的研究议题比较广泛，且逐渐细化。

公共服务满意度研究长期受到国内学术界重视，研究更多关注公共服务满意度的影响因素，同时研究的重点一直放在政府对公共服务资源的财政资金投入力度。针对不同的发展时期，其研究热点也不尽相同。在公共服务满意度研究的探索阶段，关注点主要放在公共服务的具体内涵、现有服务质量以及存在的问题等方面。随着研究的不断深入，学者们开始把注意力聚焦在公共服务满意度水平的地区差异上，尤其是城乡之间的差距最为突出，以期通过加强乡村等落后地区的公共资源供给水平，实现城乡公共服务资源的合理配置。近年来，社会信任、政务公开、收入差距、感知价值、投资偏好、政策执行等潜在影响要素浮现，公共服务满意度研究也逐步进入深化阶段，新的研究热点不断引起学界们的关注。信息公开、政策执行、供需适配、收入、社会信任、家庭关系等潜在影响因素对提高公共服务满意度既是机遇也是挑战，剖析这些因素影响公共服务满意度的机理，减少和消除其可能造成的负面影响及如何通过这些要素改善现有公共服务满意度水平，可能成为未来的研究热点。

当然，目前公共服务满意度的研究也存在一些不足。从研究方法来看，该领域的文献大部分为定性研究，缺少大量数据的实证检验，即大多数研究都是从分析目前我国公共服务满意度水平出发，剖析可能存在的某些问题及提出相对应的解决对策。从研究内容来看，关注公共服务地区差异的研究主要聚焦于乡村地区公共服务满意度的提升问题，但是较少从城乡对比的视角研究公共服务的满意度问题，这也对国内学术界研究公共服务满意度提出了新的方向，值得进一步思考。