养老机构管理者对护理员流失体验的质性研究

周欢欢，王瑀晗，师 洁，肖 江，付敏丽，卢 珏，张继延

国家统计局于2021年5月公布第七次全国人口普查主要数据，结果显示截至2020年11月1日零点，60岁及以上老年人口为2.64亿人，占总人口的18.70%，自2000年步入老龄化社会以来的20年间，老年人口比例增长了8.4%，我国老龄化程度进一步加深[1]。机构养老在不堪重负的家庭养老中扮演越来越重要的角色，为身体功能下降到一定程度的老年人提供长期护理[2]。而养老护理员作为养老机构不可或缺的人力资源，是落实老年人照护的核心要素[3]。该群体是养老服务的主要提供者，是养老服务体系的重要支撑保障，是解决家庭难题、缓解社会问题、促进社会和谐的重要力量[4]。国家通过相关政策和资金支持弥补我国养老护理员缺口[4]，但养老护理员稳定性差，流失率高，大部分养老机构存在“招不进、留不住”的问题[5]。关于养老护理员流失方面的研究多为定量研究[5-7]。本研究通过访谈了解常州市养老机构管理者对护理员流失的真实感受，为维护养老护理员队伍稳定提供参考和依据。

1 对象与方法

1.1 研究对象 本研究采用目的抽样法，于2021年7月—2021年9月选取常州地区养老机构的管理者进行访谈。纳入标准：①承担养老机构的人才管理工作；②年龄≥18岁；③从事养老机构管理工作≥1年；④自愿参与本研究。排除标准：近3个月内发生重大个人事件，如丧亲影响情绪状态者。当访谈至15人时，资料达到饱和。15名受访者依次编码为M1～M15，养老机构编码H1～H15，一般资料详见表1、表2。

表1 受访管理者一般资料(n=15)

表2 养老机构一般资料(n=15)

1.2 方法

1.2.1 调查工具 在查阅文献基础上制定访谈提纲：养老护理员的稳定性如何？您对养老护理员流失有什么感受？您知道养老护理员离职后的去向吗？对于如何稳定和吸引养老护理员，您有什么建议和意见？具体问题根据实际情况调整。

1.2.2 资料收集方法 本研究采用现象学研究中的描述性现象学，以Husserl的现象学理论为哲学基础，是对生活世界(存在意识的生活体验)的描述，目的在于描述真实世界，更充分、更如实地倾听现象，学会从自己直接的感知、观察、知觉中获得知识[8]。采用半结构式访谈收集资料。在常州市民政局及各区民政局管理者的帮助下，经养老机构管理者同意后，预约访谈时间和地点。访谈当天，由具备访谈经验的护理学专业老师担任访谈者，事先进行预访谈，练习访谈技巧。访谈当天，与受访者建立信任关系，研究者向受访者进行自我介绍，向受访者详细说明本次研究的目的、内容和方法，告知受访者访谈过程中需要录音等，承诺对所有个人资料保密，取得其理解和同意并签署知情同意书后开始。与受访者进行面对面深入交流，鼓励其尽量表达自己的想法、观点和体会，访谈时间控制在30～60 min。在访谈过程中保持态度中立，对受访者的回答不做评价，必要时对有疑问或有价值的部分进行追问或二次访谈，认真倾听并记录受访者语气、语调、表情和动作等[9]。

1.2.3 资料分析方法 访谈结束后24 h内运用Colaizzi的现象学资料7步分析方法对收集到的资料进行分析[10]。由2名研究者进行录音和笔录资料整理，逐字逐句将录音转成文字，并结合受访者语气和情感，仔细阅读访谈记录，对访谈内容进行主题提取，与小组成员核对分类后，请受访者核实资料与其表达意愿是否相符，确保资料真实准确。在整个研究过程中为检验研究资料的信度和效度，从信度方面：研究者在正式编码前，于不同时间、不同情境下对1篇访谈内容进行了2次编码，2次编码结果对校，大体一致。在正式编码中便运用之前编码的方法进行。从效度方面：研究者采用了反馈法来排除可能导致研究出错的因素。为确保本研究的真实性和有效性，上述检测手段贯穿于研究的各个层次与环节。

2 结果

2.1 主题1：养老护理员的流失促使养老机构做出积极改变

2.1.1 流动性大、稳定性差 15名受访者均表示养老护理员的流失情况严重，稳定性差，给日常工作带来一定影响。M13满脸激愤地说：“护理员流失率很高，当我们把她培养得差不多了，她就走掉了，总共70名护理员，1个月大概走7～10人，我们真的很崩溃的，影响正常工作的呀！”M12：“我们面临的情况很严重，因为老年人入住率很好，2020年的时候招了123名护理员，流失了108名。从今年3月份到9月份，我们总共招了32名护理员，培训后流失率在60%，对我们来讲已经是好太多了。”M6怂着肩膀无奈地说：“好多护理员今天到我们这养老机构做做，然后我们给她培训完了之后，帮她报个一次性入职补贴的时候，她又到其他养老机构去了。”

2.1.2 积极采取措施留住养老护理人才 各养老机构管理者通过增加内部培训、增强价值认同、人文关怀以及提高薪酬等措施稳定养老护理员。M7：“因为我们招到的护理员很难有很熟练的护理员，持证的护理员很少，所以护理员的培训1周4次，除技能培训，全部针对岗位上随时能碰到的问题，因为护理员年纪比较大，我们是反复培训，让他们更熟练地去掌握这个东西。”M12：“我们专门设立了虚拟楼层，在第1天和第2天让他们认识到工作非常重，调整期望值，以后要面对最糟糕的情况就是这样。同时这也是一个价值认同感逐步同化的过程，当他能接受我们的时候，后面流失率也就降下来了。通过这个我们也有幸成为4个养老护理员技能培训中心之一。”M8：“护理员受了委屈，我们是管护理员的部长出面，跟他们沟通问题，给予精神上与物质上的安慰，有的时候我们也会搞一些团建活动，玩得都很开心，也是一种解压。”M13：“我们护理员每个月发工资之前都会考核，每个月定考核，考核高的，他们工资可以达到120%，考核低的可能只有80%。”

2.2 主题2：流失后去向多样化 养老护理员在养老机构完成培训后，更愿意从事工资高或压力小的工作。M15：“月嫂基本上1个月工资一万到一万五，你现在护理员多少钱？几千块钱，她天天要帮助老年人翻身擦洗，你月嫂护理的是小孩，就算是大病在身上，小孩也是香的，你老年人呢，你想一想差距，她宁愿去做月嫂，也不愿意去做护工。”M13：“一般情况下，他们会做这种一对一照顾的那种，比较轻松，到家政公司去找一个保姆工作，因为她有养老护理员证，家属看到这张证，觉得你很专业，哪怕1个月加500块钱，家属也愿意的。”M10：“这两年民营医院发展比较迅速，大概七八家民营医院了，他跟我们老年人护理员在抢人才，因为有其他产业支持的，所以开的工资相当高。”M11：“我们有护理员也是去医院的，医院薪资会更高一些，更自由一些，这几天做完了以后我想休息了就休息了，我们机构不一样，该你上班你就必须来上班。”

2.3 主题3：担忧养老护理员后续力量

2.3.1 处境恐慌 养老护理员作为养老机构的主力军，负责老年人的日常生活照料和护理[11]，其技能水平是保证养老机构正常运行和入住老年人得到高质量服务的关键因素[12]。大部分受访者对现存的养老护理员表现出担忧和恐慌，养老护理员年龄偏大，文化程度偏低，学习能力低下，部分只能取得初级养老护理员资格证书，中高级养老护理员人才缺乏，制约养老机构的发展。M14：“我们现在是稍微年轻一点的老年人去照顾年纪大一点的，我们有六十几岁的护理员，头疼啊，他们再做个几年也老了，后续力量跟不上怎么办？”M15：“现在像我们这个年龄段(45岁)的不可能去做护工的，除非是家境不好，没有正当的工作。”M1：“再往后的五十多岁的人，70后这一批做护理员的可能性越来越小，她本身有经济收入，文化程度比较高，有其他的工作可以做，没必要去做这个事，以后是机构存在那里，但你的护理员招不到了，你怎么办？”M12：“养老护理员年龄普遍五十几岁，有的小学水平，甚至不识字，好不容易考出个初级，对吧？但是再让他们去考一些更高级的资格证，考不出来，我们又特别缺这种人才。”M4：“养老护理员的年纪和文化程度摆在那，不管是培训还是新思路，他们不太容易接受，导致服务质量也上不来，也没办法在短期内做出改变。”

2.3.2 对年轻力量加入持悲观态度 养老护理员队伍的年轻化、专业化是促进养老服务业发展的必要条件，但是受访者对年轻力量加入养老护理员队伍态度并不乐观。M12：“年轻人来做养老护理员这个事情，我个人是悲观的，因为要有一整套的晋升体系促进他们职业成长，我们没有。”M2：“他们年轻人的心理建设和经历跟五六十岁人是不一样的，她面对这种生老病死，心理的情况没人辅导很难走出来。”M3：“我们看到了上海有年轻的养老护理员，新办的养老机构里面年轻的多起来了，但是解决不了问题，因为这是环境，我们社会地位上不去，这个要我们政府从根本上来解决问题。”M9：“是有国家政策引导和支持高校学生加入养老队伍，但是到这儿实习了好几批，没有一个留下来的，想留下来的也是问能不能做管理，而不是养老护理员。”

2.4 主题4：传统观念影响大，缺乏社会的认可和关心 社会对养老护理员认同和支持差。受传统观念影响，大部分人不能正确认识养老护理员的价值与定位[6]，养老护理员缺乏社会的认可和关心。M11：“现在整个养老行业都面临着一个观念，我在养老院上班，肯定比不上医院，薪资收入方面，也竞争不过家政。”M4：“现在大部分人的观念里还是认为养老护理员就是端屎端尿的，认为这种行业是地位比较低的，也很少有人愿意去做这个事情。”M10：“我们的社会地位低啊，人家一听你是养老护理员，心理上无法接受。”M14：“我们这边商务局收到德国那边一批礼物，当时也是到这边来献爱心的，但是献爱心一部分是给老年人，还有一部分给我们护理员，护理员拿到以后真的很激动的，眼睛里眼泪都要流出来的，因为基本上很多人去做志愿者都是去慰问老年人，没有人说我去慰问一下护理员，对吧？”M7：“星级酒店和快捷酒店做服务员的阿姨，比如格林豪泰，她们的工资和我们养老机构是差不多的，我曾经建议把他们淘汰掉的服务员要到我们这边来做护理员，也跟他们商量过，找了10个人，没有一人愿意，她们会找下一家酒店，最根本的还是思想观念问题。”

2.5 主题5：对养老护理员的社会固有观念需转变 大部分受访者期待未来随着整个养老行业产业地位提升、政府政策引导、薪资待遇的提高以及护理员称呼的改变，养老护理员得到认同和肯定。M3：“怎么样能够把人留住，而且把服务质量就是护理员的质量提高上去，我想这是一个很漫长的过程，也是一个理念转变的过程。”M14：“家属的认可，社会的认可，也就是对护理员的认可，你说我们护士有护士节，医生有医师节，我们能不能设一个叫养老护理员节？”M7：“宣传方面要做好，像关心老师、医护人员那样，拍个短视频或宣传视频，别人看了都很感动，知道这地方有这样一帮群体确实是做这些事情不容易，让更多人了解知道，我看到环卫工人有环卫工人之歌，我们为什么不能搞一个养老护理员之歌？”M8：“在无锡做养老护理员的，社会尊重还是可以的，因为他们工资也高啊，工资一高大家就羡慕了，她有钱腰杆就硬了。我们无锡那边周边都是工厂，那些小孩拿不到多少钱，四五千左右，你一个中年妇女，五十多岁了，做得好一点的能拿到五六千，羡慕的。”M10：“身份待遇上一定要给予肯定，一个大学生毕业到你养老院工作，家里人一问你什么工作，不好意思说是做养老护理员的吧？他的身份待遇肯定要明确，可以叫得更专业，比如说会计师，听起来就特别高大上。”M4：“现在越来越多的大学里面也有护理员专业课程，把养老护理作为我们大学的一个专业去招生，像台湾叫老年福祉学，以后从事这个职业，我们可能要有一些转变，包括后面我们机构里面养老护理员换一种叫法，也是一个改变的方式。”

3 讨论

3.1 积极改变养老护理员流动性大、稳定性差现状 养老护理员的大量流失严重影响养老机构的持续稳定发展[13]。在如何稳定机构内老护理员、吸引新护理员方面，养老机构管理者根据流失的原因，并针对性地采取增加技能培训、增强价值认同、人文关怀以及提高薪酬等措施，受访者表示，这促使机构形成一套积极预防和应对护理员流失的机制并取得一定效果，有利于机构的长远发展。除政府办养老机构，社会办养老机构均为民营非营利性组织，虽然政府给予相应的服务补贴，如床位建设补贴、日常运营补贴等，但民办养老机构具有投资大、周期长、资金回笼慢等特点，加上运营成本高、入住率不高、收费偏低、物价上涨等原因，用于人力支出的费用受限，只能用低成本招聘非专业人员，应聘人员多为50岁左右农村妇女，该人群90%以上未受过专业技能培训，同时缺乏职业道德，导致养老机构服务品质低下，达不到社会期待的要求[14]，也制约了养老机构的发展。因此，养老机构管理者期待政府加快提高养老护理员职业技能水平和职业道德教育[15]的同时，推行养老服务公建民营，减少机构运营成本，增加人力成本投入，解决当前养老护理员不断流失的困境。

3.2 解除对养老护理员后续力量的担忧

3.2.1 加强对现有养老护理员的培训 现存养老护理员具有年龄偏大、文化程度低、持证上岗少的特点，大多只能从事基本服务，限制养老机构服务质量的提高。政府应根据其特点进行专业教育培训，鼓励支持养老机构举办养老技能培训中心，提升养老护理员职业技能水平和道德素质。对于已取得培训机构颁发的养老护理员合格职业等级证书的养老护理员，需落实培训补贴和岗位入职补贴，以稳定专业人才队伍[14]。

3.2.2 吸引年轻力量 鼓励年轻力量加入养老服务业，缓解养老机构管理者悲观情绪。这需政府健全人才培养机制，牵头组织养老服务专业人才培养体系的建设[14]，引导和整合高等院校和中等职业学校教育资源，适应市场发展需求，培养养老护理员[16]。对于市场稀缺的中高级养老护理员可定向委托培养，支持和鼓励高等院校、中等职业院校开设养老服务专业、建立实训基地，提高实操能力和职业素养[17]。同时，建立和完善养老护理员专门的职称晋升通道，明确养老护理员的职业发展规划，完善绩效考核与激励机制，落实相应的工资待遇及津贴[6]。除此之外，还需养老机构根据养老护理员工作量、时长、责任风险、服务质量及当地平均收入和消费水平建立合理、多维的绩效评估和薪酬体系，提高其薪资待遇[18]，可在一定程度上减少养老护理员向其他行业流动。

3.3 引导社会对养老护理员固有观念的转变 社会上对养老护理员的认知仍停留在“苦和累”及“伺候人”的层面，歪曲了对养老护理员专业前景的看法，影响有意向的从业者进入该行业[19]。养老机构管理者期待通过设立节日、视频宣传、称呼的改变、志愿者慰问活动等方式让人们认识到养老护理员是从事对老年人进行生活、精神等多个方面照料、护理的服务人员[13]，该群体是解决家庭难题、缓解社会问题的重要后盾[20]，应提高社会对养老护理员的关注和认可，增加公众对他们的尊重[21]，激励更多的从业者进入该行业。

4 小结

本研究对15名养老机构管理者进行深入访谈，了解其对养老护理员流失的感受。通过研究发现养老护理员的流失促进养老机构的成长，为稳定养老护理员队伍积极采取措施留住人才，但仍存在养老护理员后续力量不足、传统观念影响大、缺乏社会的认可和关心等问题。因此，在今后的养老护理员培养中需着重加强对现存养老护理员的职业技能和职业道德教育，积极鼓励和引导年轻力量投身该行业，引导人们固有观念转变，增加社会认可和尊重，稳定养老护理员队伍，减少流失。