高校智慧型图书馆服务模式策略研究

姜 珊 天津市肿瘤医院图书情报室

高校图书馆建设现已进入提升内涵、强化质量的关键阶段，现围绕“智慧”建设对高校新型图书馆服务模式展开探究，基于对基本服务框架以及构建路径的分析，构建出智慧型服务模式的基本模型，详细探究服务模型的架构，并从数据安全、持续优化两个方面为高校智慧型图书馆服务模式的建设提供建议。旨在优化服务模式，满足用户实际需求，有效提高高校图书馆服务质量，在信息技术时代为图书馆谋求创新发展的路径。

引言

图书馆是搜集、整理与收藏图书资料的机构，为高校教学工作、科研工作提供了坚实的信息保障。步入信息技术时代后，新的技术手段与工具为高校图书馆转型发展提供了更多可能。智慧型图书馆服务模式基于先进信息技术的支持，精准定位用户的信息需求，帮助用户快速获取所需资源，优化用户的服务体验，提高图书馆的服务效率，对丰富高校图书馆内涵、提高发展质量有着重要的现实意义。因此，探究高校智慧型图书馆服务模式具有必要性与迫切性。

高校智慧型图书馆服务模式基本框架

智慧型图书馆以信息技术为基础，使高校图书馆信息资源的传播、分享方式发生了深刻变革，其服务模式基本框架如下。

服务内容

以向用户提供数字化资源为主，主要包括电子期刊、电子书、图书数据库、电子索引等以信息技术为传播媒介的新型资源。该类资源具有传播自由、效率高的特点，可以以更加便捷的方式进行传播和分享，使信息资源服务更加高效。

服务载体

智慧型图书馆服务基于信息化、智能化平台展开，平台集数据采集、资源检索、数据筛选、智能推荐等多项功能于一体，通过采集用户浏览记录或搜索记录，为用户智能推荐相关信息资源，使服务智慧化、快捷化，切实满足用户的实际需要。

服务制度

服务制度是对服务过程提出的规则与标准，提供智慧服务期间除了依靠强大、先进的技术支持，也需要有一套完善的服务制度、服务标准和服务流程，为充分发挥智慧服务平台的功能优势、使用价值提供坚实保证，使用户获得优质的服务体验。

工作人员

工作人员是智慧型图书馆服务模式中的关键要素，是保证用户能切实体验智慧化、特色化、个性化服务的行为主体，其可以利用过硬的专业知识、先进的服务理念、扎实的信息技能为服务落地提供有力保证。

服务对象

服务对象是指接受高校智慧型图书馆服务的群体。信息技术时代用户对信息资源的需求呈现出新特点，其能够理解智慧服务的内涵与实质，更能够对自身的需求进行清晰把握，从而适应智慧服务模式，可以很好地运用各项技术手段完成资源筛选、检索，使智慧型图书馆的价值切实显现出来[1]。

高校智慧型图书馆服务模式构建路径

宏观架构

基于信息技术构建的智慧型图书馆智能服务模式具有开放性、共享性特征，其在发展中自觉地融入更多元素进行更新，使服务不断优化，服务内容更加完善。因此，在搭建宏观体系架构的过程中，要将服务模式中所有关键要素以串联的方式整合在一起，将服务模式的具体运作机理呈现出来，围绕人、资源两大要素，以提供优质服务为目标、以智慧技术为手段，形成由交互层、数据层、技术层、服务层构建的结构体系，以数据处理、与用户交互为基础，并在处理各类资源、数据的过程中产生新的有价值的数据信息，如用户操作日志、行为数据等，对这些数据进行采集与分析后以一定形式呈现出来，以便高效地向用户提供服务，真正实现智慧服务。

微观功能

微观功能是指智慧服务平台上呈现的具体的各项功能，如图书馆空间管理、电子资源管理等，每项服务功能的实现均以服务平台为载体。服务平台的构建是通过诸多功能系统的耦合完成的，工作人员需要密切关注平台运行期间的稳定性与安全性，保证服务的灵活性以及存储数据的安全性，可见，这种超融合架构更具优势。超融合架构可以将诸多微观功能的系统整合到一个平台上，图书馆员登录资源管理系统就可以对平台上所有的电子资源进行全寿命周期的管理，登录图书采编系统就可以在线完成一站式采访、编目工作；用户登录图书馆空间管理系统就可以查询馆内导航、接受智能推送，登录知识发现系统就可以统一检索多种类型的资源[2]。

关键技术

关键技术是构建智慧服务模式的有力支撑，从传统图书馆到数字图书馆，再到智慧图书馆，现代图书馆的每一步转型都离不开技术的支持，主动运用技术发展新业务，开辟新领域，创造新价值是图书馆实现可持续发展的有效渠道。要想以智慧型服务为核心打造智慧图书馆，就要构建起融合多元技术的应用网络，如运用物联网技术、互联网技术、大数据技术、云计算、人工智能、虚拟现实技术等，以上提及的均为狭义层面的技术，是能够直接用于优化智慧型服务的技术，本文并未对后台支撑层面的技术以及硬件设施进行探究。

数据选型

智慧服务的过程中产生了多种数据，可以将其细分为三大类，第一类为资源数据，第二类为业务数据，第三类为用户数据，其中资源数据根据载体不同可以分为纸质资源与电子资源，业务数据根据产生主体不同可以分为门禁数据、流量监控数据等，用户数据根据来源不同可以分为个人信息、行为数据、服务记录。对于繁杂多样、来源各异的数据资源，需要采取统一标准进行处理，可以参考国际行业标准和理念，应用图书情报文献类规范制定数据统一标准化处理原则，构建符合国家、行业、地区多级标准的标准化处理体系，涵盖对数字技术与服务、数字资源揭示、服务评估等多个方面的标准，加强对接口标准、清洗数据、指南性参考文档等数据的规范[3]。

高校智慧型图书馆服务模式模型构建

服务模型总体架构

先进的技术手段为图书馆融合多项服务功能、实现服务跨越式发展提供了诸多可能，推动高校图书馆服务向智慧型转变。在构建智慧服务模式的过程中，首要解决的问题是如何实现资源与用户需求之间的精准对接。高校图书馆中有结构化与非结构化两种类型的资源，数量庞大、种类复杂，精准对接用户需求难度大。因此，可以利用上述关键技术手段，从人与资源的角度出发，精准识别用户需求，精准供给图书资源，构建能够使用户与图书资源之间产生泛在化交互的服务模型[4]。具体来讲，该模型分为四个层次，具体架构如图所示，在服务过程中交互层负责采集用户信息与用户行为特征数据，以便根据用户需求快速响应；而数据层负责为技术层运作提供支撑，对用户需求进行定位与识别，将所获取的数据传递给服务层，服务层则依托馆藏资源库精准化输出服务产品。

高校智慧型图书馆服务模型架构图（作者自绘）

服务模型具体架构

1.交互层

交互层的主要功能是实现高校图书馆与用户的交互，是用户获取智慧服务的结构层。交互层的构建要秉持以人为本的价值观，始终以用户需求为出发点，从而将智慧服务模型嵌入高校教学工作、科研工作中。可以在PC端、智能移动终端中接入交互层，打破空间和时间的限制，使用户可以随时随地获取智慧服务，即实现上述的泛在化交互。

2.数据层

数据层的主要功能是实现交互层与服务层之间的信息数据交互，其实时采集用户信息，并对有关信息进行分析，将用户数据转变为用户需求信息，为实现精准服务提供可靠依据，因此，在智慧型服务模型构建中，数据层是关键。其业务处理流程为数据采集—数据分析—需求预测，并对应形成三个功能模块，用户在技术层操作服务平台、系统时产生的数据信息，如个人信息、行为特征等，通过交互层数据采集模块进行汇总，经过简单的处理后传输到数据分析模块，由其对海量数据进行深度处理，并按照用户需求与浏览偏好进行数据分类，为用户贴上智能标签，将所有数据集成到用户数据库中进行存储；在数据层，用户数据被传递到需求预测模块中，经过行为预测模型的分析后生成预测报告，再生成用户需求报告，最终将用户需求报告反馈到服务层，为用户提供精准服务。

3.技术层

技术层的主要功能是运用先进的技术手段确保图书馆智慧服务模式稳定运行，是整个模型的核心部分。智慧服务模式中可以嵌入多种技术，本文对四项关键技术进行分析，但服务系统具有拓展功能，可以根据实际需求增加新的技术。

物联网技术的作用是全面感知数据信息，实时监控数据信息。大数据技术与人工智能技术主要是与集群配合保证模型的良性运行。其中大数据技术的主要作用是支撑模型中数据层的稳定运行，需要引入Flume集群、Spark集群以及Hadoop集群，每个集群都有其特殊的功能，Flume集群负责维持数据采集功能模块的稳定运行，辅助该模块完成全方位的用户数据采集工作，具体采集范围为用户网页日志、业务事件等，并通过Flume集群构建起用户数据库；Spark集群与人工智能技术联合后可以对用户数据进行更智能化的处理；Hadoop集群负责辅助数据分析模块高效进行用户数据处理，该集群具有突出的优势，可以在短时间内快速完成数据分析工作[5]。VR技术可以在模型中构建出仿真空间，VR技术的可视化优势，可以为用户提供具有感知力的资源服务，提升用户的体验感，使用户对图书馆服务的满意度大幅提高。

4.服务层

服务层的主要功能是为用户提供精准化的图书资源服务，是整个服务模型中唯一可以调动馆藏资源库的结构层。数据层分析用户需求后，服务层就可以以满足用户需求为目标调动馆藏资源库，确保提供的服务与用户实际需求相契合，向用户输出个性化的服务，保证服务的精准性。服务层主要有三个功能：第一，提供学科知识服务，主要服务内容有学科竞赛特色资源供给、学科资源供给、学科科研项目评估，是智能服务模式的核心业务板块，通过供给学科资源或竞赛特色资源满足师生的日常教学、科研的需求，并可以辅助评估科研项目的可行性；第二，空间服务，主要服务内容有学科专属空间、虚拟仿真空间、跨学科研讨空间，其服务主要依靠VR技术实现，用户可以在服务过程中与图书馆完成可视化交互，提高服务体验，是智慧服务中有效提高用户服务体验的重点；第三，特色专项服务，主要为高校的课题项目提供服务，课题项目工作复杂、周期长，图书馆智慧服务模式可以开展全流程跟踪式服务，促进项目顺利开展。以上所有服务模块虽然职责不同，但彼此之间并非完全独立，其是否联合响应、综合服务完全以用户实际需求为依据。这种服务模式不仅可以满足高校学生的成长需求，也可以满足高校建设一流学科的需要。

高校智慧型图书馆服务模式实行建议

重视数据资源安全

智慧型图书馆服务模式具有开放性的特点，服务平台与系统运行过程中容易产生数据资源泄露的风险。因此，高校图书馆要根据法律法规的要求，运用网络安全技术加强数据的安全防护工作，对数据资源发布、访问、传递、共享等环节进行科学管控，如以匿名化、模糊化方式对读者信息进行脱敏处理后再发布；采用DES算法、RSA算法、ElGama算法完成数据资源加密；提高图书馆员、用户等主体的数据权意识，积极监督与举报侵权行为。

重视对图书馆服务的评估和优化

除了完成智慧服务模式的运行和管理外，图书馆还要做好评估优化工作，主动搜集用户对智慧服务的建议，及时对服务策略进行优化，不断完善智慧型图书馆服务评价体系，从而优化发展战略，有针对性地提高服务能力，使智慧服务更加完善，服务效果不断提高。例如，用户提出服务中缺失人文智慧，图书馆就要以“人”为核心，平衡人文智慧与智慧技术的应用。在评估优化过程中，高校图书馆要明确发展过程中的着力点，确保服务模式的要素更加明晰，从而实现高水平的智慧服务。

结语

综上所述，构建高校智慧型图书馆服务模式需要依托现代高科技技术与海量馆藏资源，为用户提供智慧服务，满足用户的个性化需求，促进高校图书馆事业发展。智慧服务模式的构建具有复杂性、技术性、专业性特征，其中构建基本框架是前提，构建路径是基础，构建模型是核心，应进行深度分析，以专业、便捷、多样为目标开发功能完善、运行稳定的服务平台，精准对接用户需求，打造理想的智慧型图书馆服务模式。