高速公路服务区服务质量提升研究

左建伟

（山东高速鲁西北养护科技有限公司，山东 济南 250031）

0 引言

随着人们对物质和文化不断追求，服务业在产业结构中占据越来越多的比重。交通运输业是现代服务业中必不可少的重要组成部分，它是支撑城市产业结构调整和协调城乡一体化的入口之一。交通运输转型升级发展的实践经验表明，必须将提升服务质量、提高人们的满意度作为交通运输发展的目标，以提质增效的宗旨去服务人民。而高速公路作为公路交通的一环，承担着提供区域间便捷出行服务和促进区域间产业融合等社会责任。我国的高速公路路网规划格局是：以国家高速公路为主干，以地方高速公路为辅助。快速扩展的高速公路路网对生产要素的跨区域流动，旅游业的发展及省际之间、重要城市之间时空距离的缩短起到了至关重要的作用，也加速了区域之间人员、商品、技术及信息的交流，在一定程度上实现了空间上资源的有效配置。高速公路服务区是高速公路的配套设施，除具备检修、如厕等基本服务功能外，还具备休闲娱乐、信息服务、物流仓储等拓展功能，对高速公路的运营起到“保驾护航”的作用。高速公路相对封闭，服务区的服务对象主要是流动性较大的司乘人员。由于服务对象的需求层次存在客观差异性，服务区提供服务的同时要考虑不同人群的需求，从而丰富服务的多样性。跟随时代大步前进的趋势，高速公路服务区的运营工作更加完善，客户需求和管理方式越来越多元化。在对服务区服务质量的优劣进行评价之前，必须建立合理的评价体系，实现对服务区服务质量科学的、客观的评判。

1 我国高速公路的发展现状

从1984年沪（上海）嘉（定）高速公路开工建设到现在，我国的高速公路经历了从无到有、从两纵三横到五纵七横主骨架、从一路一公司、各地联网再到改革撤站实现全国“一张网”运行的发展历程。近些年来，随着我国经济的飞速发展，高速公路建设里程突飞猛进，高速公路通车里程也大幅增加，东中部地区基本实现了“县县通高速”。截至2020年底，我国高速公路的总里程约16万公里，稳居世界第一位。目前我国建成了全球最大的高速公路网络，覆盖99%城区超过20万人的城市和地级行政中心，已经实现了高速公路的“一张网”运行。高速公路的主动脉功能得到了充分的发挥，大大缩短了时空距离，并且以总里程3.1%的比例承担了58.2%的公路货运量。

《高速公路交通工程及沿线设施设计通用规范》（JTG D80—2006）规定，高速公路沿途服务区的平均间距不宜大于50 km，即高速公路沿途每隔50 km至少设有一处服务区。虽然目前尚没有对高速公路服务区数量的官方统计，但是根据此标准规范，现在我国的高速公路服务区至少有3 220个，高速公路新增的里程一定程度上反映高速公路服务区的建设需求。目前我国高速公路服务区的发展现状呈现以下几个特点：一是高速公路服务区的规模较小，可能会出现停车位不足、洗手间排队长度较长，加油等待时间较长等现象，降低司乘人员的满意度。二是服务质量有待提高，较为落后的高速公路服务区依然仅限于基础服务项目，业务经营者的服务效率较低，影响顾客的服务体验感知；较为先进的高速公路服务区智能化水平还不高，仍需向转型升级的方向改进，不断优化用户体验。三是生态环保的责任意识有待加强，存在高速公路服务区过于追求经济利益的最大化，缺乏对空气污染和水污染的关注，与当代的可持续发展理念相违背。在“十四五”时期，中国将坚定不移走可持续发展道路，深入贯彻可持续发展战略，构建牢固的生态安全屏障，满足人民对美好生活的向往。

2 高速公路服务区的功能

随着人们对物质和文化需求等级的提升，服务区的功能、规模、服务质量等越来越受到大家的重视。现代高速公路服务区的功能大致可以总结为以下三个方面：

（1）高速公路服务区的保障性功能

高速公路服务区的保障性功能是高速公路服务区最基础的功能，是在出现“高速公路服务区”概念时被赋予的重要使命。在计划建设高速公路时，设计人员会根据路段距离等因素考虑车辆和司乘人员的需求，在适当的地方设置高速公路服务区。例如，驾驶人员可能因连续长时间的工作而出现疲劳驾驶，这是在高速公路上较为致命的安全隐患，此时高速公路服务区就是留给驾驶人员停车休息的地方。随着车辆行驶里程的不断增加，汽车可靠性和燃油消耗量也是需要关注的问题，此时高速公路服务区就是为车辆提供检修和提供燃油的地方。此外，高速公路服务区还是帮助司乘人员在路途中解决个人问题的地方。综上所述，高速公路服务区的基本功能是通过为人和车提供必要的服务，起到良好的保障作用。

（2）高速公路服务区的附加型功能

高速公路服务区根据交通运输业的发展需求增加了附加型的功能，通过软硬件设施的增设进行有目的性和针对性的服务。例如，高速公路服务区利用其交通便利、用地充足等特点，作为物流集散地实现物流企业的集聚效应，为周边的企业提供仓储、配送、周转等服务。高速公路服务区可以作为一个信息发布平台，基于互联网等信息技术，为人们提供必要的路况和天气等信息，为物流园区提供物流信息等数据，还可以作为文化载体对外进行形象展示，对当地的旅游文化起到宣传和指导作用。此外，高速公路服务区能够起到应对紧急状况和提供紧急援助的作用。由于气候因素、车辆故障或人为操作失误等造成交通事故发生的总体风险较大，高速公路服务区在快速响应、物资储备和安置人员等方面具有巨大的优势。

（3）高速公路服务区的休闲娱乐功能

高速公路服务区传统的保障性功能已经远远不能满足消费者的心理，已经开始逐步向多元化发展转型升级。例如，高速公路服务区的一些餐饮店可以给人们带来极大的精神满足，咖啡店、快餐店等颇受当代年轻人的欢迎。此外，我国近几年的旅游产业有了大幅度的发展，据统计，我国国内旅游消费及旅游业总收入的增长速度一直高位居于居民消费支出和国内生产总值之上。高速公路已经开始发展旅游专线，助力路段沿线旅游资源的开发，服务区的设置在给司乘人员留有短暂休息时间的同时，人们可以去观景台领略旅游景点的美好风光。服务区还可以结合当地的资源建设消费商场，向司乘人员推广当地的特色产品和特色文化，尽可能使人们的行程体验充实和丰富，获得最大的满足感。通过带动餐饮行业、旅游行业等的协同发展，高速公路服务区为我国经济的增长做出了力所能及的贡献。

3 服务区的质量评价

服务区服务水平综合反映了顾客驶入服务区内能享受到的各种服务情况，包括基础设施、周围环境、运营服务人员情况等。科学的服务质量综合评价体系能够如实地反映出高速公路的整体服务质量，揭示高速公路在服务过程中存在的各种问题及在未来一段时间的发展趋势。因此，服务质量综合评价体系的构建应该遵循科学性、全面性、系统性的原则，对高速公路服务区的服务质量做出合理评价。评价服务质量区别于评价产品质量，除了硬件设备需要完成服务功能的客观标准以外，顾客的满意程度更为关键。顾客的满意度可分为物质满意、精神满意和社会满意三个层次[1]。其中物质满意通常以“感知质量”[2]来评价，指顾客对产品或服务本身的满意程度。精神满意通常以“感知价值”[3]来评价，指顾客在使用产品或者享受服务过程中所引起的精神上的感知。社会满意通常以“行业形象”和“用户信任”来评价，指顾客通过享用服务而产生的对提供服务的行业的社会形象、责任感、可信任度等的看法[4]。因此，顾客的满意度具有主观性、层次性和动态性的特点[5]。

Xiao等人[6]考虑调查样本在最优分配和平均成本下的权重差异，从消费者的角度调查了服务区、中转服务和顾客便利度等方面的完善程度和满意度。Xu等人[7]调查了司乘人员的客户满意度，通过分析高速公路服务区服务质量，探讨中国高速公路服务区面临的市场机遇和挑战，并从多个方面提出了应对机遇挑战的建议。王殊[8]基于服务区布局、设施水平和用户体验构建了高速公路服务区综合评价指标体系，利用熵值法确定指标的权重并结合TOPSIS方法对多个高速公路服务区进行了综合评价和排序。胡勇[9]对安徽省高速公路服务区展开了服务满意度调查，发现顾客对服务区服务质量的总体评价介于基本满意和满意之间，并且通过相关性分析，发现满意度与服务区的卫生间、便利店等的服务质量显著相关。沈诗语等人[10]根据高速公路服务区的内部和外部特性，从规划布局、运营服务、管理系统和服务环境四个方面建立了服务区评价指标体系，并采用层次分析法和模糊评价法对江苏省某高速公路服务区进行了实例分析。此外，又基于基础输入和服务输出建立了服务区评价指标体系，其中包含地理选址、交通流量和基础设施三个输入子项和用户体验一个输出子项，然后利用数据包络（DEA）评价方法中的C2R模型和C2GS2模型对山东省的9个高速公路服务区进行实例测算，以衡量服务区的投入和产出效率[11]。刘丝丝等人[12]从服务区的运营概况、经济效益、员工满意度和司乘人员满意度四个方面建立了服务区评价指标体系，其中输入指标包括服务区面积、运营成本和员工人数，输出指标包括经济效益、员工和司乘人员的满意度，然后采用DEA方法对河北省的6个高速公路服务区进行综合评价和排序。余豪[13]基于机构方程模型理论对贵州省的高速公路服务区进行了乘客满意度的评估，得到了观测变量对各潜在变量的因素载荷值以及各潜在变量对满意度、满意度对忠诚度的路径系数，并且通过象限分析法找到了潜在变量对满意度的影响程度以及今后服务区的改善重点。

4 提高服务区质量的建议

加快构建以国内大循环为主体、国内国际双循环相互促进的新发展格局，是我国在“十四五”时期乃至更长时间的重大战略任务。高速公路全产业链是构建“双循环”新发展格局的关键载体，“高速公路 + 物流”是促进国内国际双循环的关键产业，“高速公路 + 技术”是促进国内国际双循环的基础支撑，“高速公路 + 沿线产业”融合发展是畅通国内大循环的重要动力[14]。在新发展格局下，针对高速公路服务区服务质量的提升提出以下建议：

（1）立足于低碳的服务价值，改善高速公路服务区的大气环境

日益增长的出行车辆数会带来能源消耗量和尾气排放量的增加，同时餐饮行业的被动发展也会增加能源的消耗量和污染物的排放量，然而空气质量问题会对人的身心健康造成不利影响。因此，在生态环保理念的指引下，高速公路服务区需要在改善大气环境方面做出应有的努力。开启“服务区 + 新能源”和“ 服务区 + 绿化”的模式，一方面从节能减排的角度入手，鼓励支持使用清洁燃料和绿色能源，降低一次能源的消耗量，从而减少污染物的排放；另一方面从加强绿化的角度，通过植树造林，增加植被覆盖率起到加速净化空气和改善人体舒适度的作用。

（2）立足于环保的服务价值，改善高速公路服务区的水环境

高速公路服务区排放的污水主要包括公厕排水、餐饮含油废水、汽修排水等，服务区污水不同于一般的生活污水，其污水以卫生间排水为主[15]。有些服务区由于环保意识薄弱、运行维护管理不善导致设施老化、污水处理能力不佳等，造成了严重的水污染。因此，高速公路服务区需要在改善水环境方面做出应有的努力，例如，开启“服务区 + 监督奖惩”模式。一方面加强对高速公路服务区的管理，监督污水达标后排放，加大对超标、超量排污服务区的惩罚力度。另一方面鼓励服务区对污水处理设施的定时更新，避免因设施老化严重导致丧失可靠性。

（3）立足于多功能的服务价值，构建高速公路服务区合理的服务布局

布局设置也是高速公路服务区实现良性服务的重要组成部分。持续推动高速公路服务区与旅游、物流、公益等产业的融合发展，一方面能够不断完善 “服务区+地方特色” 和“服务区 + 扶贫”等标签的内涵，增强其自我“输血”功能。另一方面能够持续开发高速公路服务区的新功能，挖掘潜能的同时推动国家经济的发展。

（4）立足于信息化的服务价值，推动高速公路服务区向智能化升级

随着我国高速公路的建设力度加大，配套的高速公路服务区也将广泛建设。较落后地区的高速公路服务区的升级改造呈现加强人性化建设的趋势，而较成熟的服务区则呈现向智能化升级的趋势。基于智能网联技术进行停车诱导，智慧餐厅和智慧便利店的线上自助点餐结算，设置包括一体化查询机和信息发布平台在内的综合信息发布设备、智能化污水处理技术等，这些都是高速公路服务区向智能化升级的结果。再例如，通过服务区匝道标识牌提前预告前方服务区的加油信息，包括加油站的空闲情况和油品供应情况，驾驶人员便能够及时了解服务区的能源供给现状。因此，对高速公路服务区的智能化升级将给司乘人员带来便捷、高效又满意的服务。

5 结语

高速公路服务区作为高速公路的重要组成部分，如何提高其服务质量和获得顾客的高满意度反馈是所有服务区应该关注的问题。本文总结了高速公路服务区现有的多种功能，整理了服务质量评价的相关研究，并针对高速公路服务区的低碳、环保、多功能和信息化服务价值，提出了在未来转型升级发展过程中可供参考的建议。