以优质物业服务助力法援工作——记北京海文资产公司北京法律援助中心项目部班组

□本刊记者 娄敏

疫霾渐散，夏满京城。日前，北京疫情已得到了有效控制，各项复工复产工作有序进行。在北京法律援助中心，有这样一支爱岗敬业、并肩作战、坚不可摧的物业服务团队。

“先生您好，因为疫情防控要求，麻烦您到前台这儿登记，顺便用免洗洗手夜，洗一下手。谢谢您的配合，请问您办理什么业务？ 我们有什么可以帮助您的？”前台引导员蔡岚总能用标准式的微笑接待每一位前来办理法律业务的人员，熟练的业务能力赢得了北京法律援助中心同事们的一致赞誉。像蔡岚一样工作在北京法律援助中心的小伙伴们收获的表扬信、锦旗不胜枚举，这就是北京海文资产公司北京法律援助中心项目部班组。这是由18 位年轻的职工组成，平均年龄不到30 岁，涉及的岗位工种繁多，如维修、保安、消防、中控、保洁、绿化、前台指导、会议服务、宪法讲解等，属于一个综合性服务的班组。两年来，班组曾获北京市总工会颁发的“工人先锋号”等荣誉。

以人民为中心，扎实做好服务保障工作

北京法律援助中心项目部班组虽然人数不多，但涉及保安、前台指导、宪法讲解等近十个岗位、工种，服务对象除了市政府设立的法律援助机构，还包括来这里寻求法律帮助和法律服务的群众。针对这些特点，班组要求员工充分认清服务工作的重大意义，引导大家牢固树立“以人民为中心”理念，努力在助力保障和改善民生、维护社会公平正义、促进社会和谐稳定上作贡献。

法援中心一层大厅入口是疫情防控的第一道屏障，严格开展疫情防控工作，给来访人员带来了些许不便。众所周知，来这里寻求法律援助的人员都有迫切的求助心理，值岗保安和前台指导人员稍有言语差池，就会引发矛盾。针对服务对象的特点，班组组长秦强海不止一次地告诉职工，要尊重每一位来访人员，要使他们一进大厅就被我们的问候和服务温暖。

不管任何时候，班组员工接待来访人员进门时，都会面带微笑、主动问好，热情提示进行扫码、测温和登记、消毒，问清来访目的后，指引到具体办事窗口，全方位、全过程为受援人员提供优质高效的服务。来访人员中不乏个别无理取闹者，他们在窗口办理业务时，如果没有达到自己预期目的，就会故意吵闹甚至谩骂，严重扰乱了办公秩序。每次遇到这种情况，班组员工都会自觉、主动地充当临时调解员，想方设法把他们安抚好。

让秦强海记忆深刻的是2021 年8 月份的一天，一名残疾人来到法律援助中心申请法律援助和行政复议。他的案子涉及到国家银监会和高级人民法院，案情比较复杂。这名残疾人每天早上不到7 点就到大厅等着，见到法援中心工作人员就是一通吵闹，故意提高嗓门扰乱正常的办公秩序。因为他是残疾人，几天下来法援中心工作人员多次劝导无效，十分苦恼、无助。而秦强海明白，在接下来的日子里，外省司法厅领导和市局主要领导将会来法援中心参观、检查，如果任凭这名残疾人继续吵闹下去，势必造成不良的影响。于是，在每天早上7 点前，秦强海就在大门口等候这名残疾人，从开始谈心，一谈就是好几天，到最后成为朋友。初期秦强海晓之以理，动之以情，想方法，举例子进行劝解，引导这名残疾人理解法援中心的工作难处。之后，这名残疾人还通过秦强海的帮助，申诉得到北京法律援助中心协助地方法律部门最终解决。在这个期间，法援中心也顺利地完成了接待上级领导参观检查的任务。事后，多位法援中心领导见到秦强海就竖起了大拇指，说到，“给你们点赞！”

一年来，班组在服务大厅接待外来人员和咨询群众一万多人次，接待参观宪法基地团队102 批次，服务保障大小会议300 多场，从没有一次被会议主办方投诉。

培养过硬团队精神，建设甘于奉献队伍

法律援助中心项目班组的管理人员，以自身素养去影响员工，以严谨的工作作风、认真负责的工作态度、勇于奉献的敬业精神对每一名员工产生潜移默化的影响。法律援助中心项目部班组下设三个小组，分别是安护班、服务班和综管班，三个小组员工在班长秦强海的带动下，能够在工作中互相帮忙、互相协作、互相配合，进一步促进了员工之间的感情，增加了团队凝聚力。

法律援助中心项目部班组是2020 年刚刚成立的，成立之初，组长秦强海担心自己能力和经验不足，找海文公司党委书记倾吐自己的顾虑，“勤能补拙”是书记给秦强海的答案。接管项目后，秦强海绝大部分时间都吃住在单位，包括节假日、周末，都是很少回家，即便回家一次，第二天早上也是早早地第一个到达岗位，让法援中心人员不管什么时间都能看到物业人员的身影。时刻牢记要把法援中心交办的事情当成自己家的事情来办，是秦强海对自己的要求。在工作中，秦强海还经常和员工谈心，用换位思考的方式和员工沟通，侧面了解员工在工作上、生活上有什么意见和建议，同事间相处的情况如何等。班组员工来自不同的地方，每个人的综合素质、性格爱好，均不相同。秦强海根据不同情况，在培训会上灵活地注入思想教育，通过以会代训和员工谈话等多种思想教育方式，让每位员工都能在学中做、做中学，同时给员工传递正能量，与人为善，营造“风正、气顺、心齐”的气氛。

北京法律援助中心经常会有上级派下来的临时性活动，这就要求班组时刻保持有“应战”能力，如法援中心揭牌仪式、司法局在法援中心举办的新闻发布会、听证会等活动。只要一接到通知，班组所有员工齐上阵，经常都是加班到凌晨2 点才把场地布置完毕，第二天所有人员依然还会提前1 小时早早到岗，没有一个员工闹情绪。法律援助中心的领导经常夸赞：“你们这个班组是一支团结奋斗、工作积极、互相配合、甘于奉献、敢打硬仗、能打硬仗的队伍！”

提供高质量服务，创造更多惊喜

法律援助中心项目班组严格按照公司要求，不断强化流程标准，努力在提升服务质量和水平上下功夫。2021 年1 月份的一天晚上，大风、寒流导致气温大幅下降。班长秦强海带领员工晚上8 点多在楼内巡查时，走到几间办公室门口，感觉有凉风从门缝底下透出来，根据经验判断这些办公室的窗户肯定没有关好，于是立即给法援中心办公室主任打电话，征得同意后，用物业备用钥匙打开办公室关上了窗户，防止了房间内消防喷淋冻坏问题的发生。当天晚上九点半左右，班组又接到法援中心领导电话，请他们帮着查看新风机房的保温情况，秦强海实地查看情况后，处于安全考虑，立即采取防护措施，发动大家用纸板一层楼、一层楼地封闭进风口，一直干到凌晨3 点多，直到各楼层新风机房的温度保持在零度以上后，才放心地回去休息。班组采取了有力的防护措施，避免了新风机房可能因为水箱冻坏继而发生跑水的事故，为法援中心避免了重大经济损失。班组开展服务的内容不仅仅局限于合同条款的规定，只要法援中心需要，他们都会主动靠上去、尽心尽力做到最好。

2022 年元旦前，法援中心档案室接到上级要求，必须在年前完成加装防盗门窗的工作。当时法援中心面临着两个难题：一是工厂的工人大部分都提前回老家了，无法派出安装人员；二是财务到了封账时间，拿不出购货款项。秦强海知道这个情况后，连忙开会商议，接下这项任务，于是马上联系河北铁艺厂家连夜送货，并主动垫付了货款。防盗门窗送来后，他立即安排员工组合、安装，最终在2021 年前完成了这项工作。

班组自觉践行“永远不对业主说不”的承诺，工作不分分内分外，这里办公人员遇到困难，员工也会全力帮助解决，再次印证了“法援中心无小事”的服务理念。2021 年11 月初，法律协会的一名律师中午休息时间到后院遛弯，不慎丢失了戒指，后来她两次带着家人到后院寻找也没有结果，只好求助秦强海帮助。班组安护班马上调取当天的监控，查看她中午在后院的行走路线，组织员工拉网式进行查找，连续找了三天，终于在后院停车场地砖缝隙中找到了被车压坏、已经脱落了宝石的戒指圈，后又经过反复搜索、仔细查找，最终找回了镶嵌在上面的宝石。这件事很快传到法援中心每一位工作人员耳中，大家一致夸赞物业项目班组的细致与敬业。