“物业力量” 助力宜居宜业中国网谷建设

支点财经记者 李云 通讯员 刘思遥

在东西湖区住房和城乡建设局住房保障和物业管理科（以下简称“东西湖区住建局物业科”）办公室里，挂满了一面面锦旗，“为民服务，忠于职守”“为民所念，为民解忧”“尽职尽责，办事高效”。锦旗背后，是优质的服务，是群众的认可，是东西湖区住建局精于业务、勤于服务、心系民生的责任担当。

居民小区是城乡社会的基础单元，物业管理是基层社会治理的重要力量。东西湖区住建局物业科全面落实党的二十大报告关于完善社会治理体系要求，发挥党建引领作用，广泛开展美好环境与幸福生活共同缔造活动，以“物业力量”全面助力东西湖区争创一流国家级经济技术开发区，不断增强人民群众获得感、幸福感、安全感，为中国网谷持续贡献“物业力量”。

创新物业管理模式

作为行业主管部门，物业科的主要工作就是负责辖区内物业管理活动的监督管理。大到物业承接查验、物业服务质量考评、住宅专项维修资金监管，小到为物业企业及从业人员培训职业技能，联动街道社区协调居民与物业企业之间的纠纷……工作繁重急迫，责任与压力并行，挑灯夜战是常态。如何始终牢记“全心全意为人民服务”宗旨，让工作开展得更加有序高效，为打造宜居宜业的中国网谷“保驾护航”，一直是东西湖区住建局物业科的重要课题。

在东西湖区住建局物业科，几乎没有休息日。全区物业实行“片区制”管理，以金银湖、吴家山、径河、常青花园、将军路、泛长青为轴心划分为六大片区，明确“片长”包保，将责任严格落实到人。工作日“片长”几乎天天泡在物业小区，全面了解负责片区内各项物业管理情况；周末也保持24小时通信畅通，随时解决辖区内发生的物业管理问题。

“小区行”也是常态，只为及时处理，化解民生问题。消防安全、滞水隐患排查、文明建设等等，都是巡查重点关注的方面，以督促物业企业落实物业服务各项管理制度。对巡查中发现的问题，及时要求限期整改，对不落实整改的企业，依法依规处罚。东西湖区住建局物业科负责人李坤明向支点财经记者介绍，2022年前三季度，科室已主动巡查物业小区892个（次），立查立改问题153个，下达限期责令整改通知书496份，落实整改问题433个。

接听每一个投诉电话，查看每一条投诉信息，接待每一名投诉群众，更是“必修课”。为更好地倾听民生，回应群众诉求，科室对群众反映信息每日录入、每周汇总，每月分析受理及处置情况，确保所反映问题按期处置回复率达100%。同时，加强物业服务群众反映问题受理、处置、回访全过程监管，实行常态管理和责任追究机制，对处理不及时、监管责任不落实等行为进行追责。

处理结果满不满意，不让群众事后评，而是畅通渠道，确保“马上评”时效。打通与业主的“最后一公里”，加大“线上评”推广力度，以评促改，以改促进。还积极参与社区居委会、业委会、物业企业“三方联动”联席会议，及时了解居民意见，针对性解决问题。支点财经记者获悉，截至目前，东西湖区住建局物业科已联合金银湖街、常青花园社管办等部门，召开联席会议56次，涉及48个物业小区，协助解决问题54个。

对物业企业监管常态化，鞭策提升物业服务水平，则是必须。落实监管措施，妥善处理权力和责任关系，对违法企业坚决予以处置。李坤明介绍，科室运用“红黑榜”奖优罚劣，强化物业服务质量考评，集中公示辖区内物业服务企业“季年度”排名，通过表彰前10名、警示后20名企业，引导物业服务企业你追我赶，争相提升服务质量。

共同进步，才是终极目标。通过探索“大带小”机制，互帮互助共同发展。据了解，针对辖区内老旧自管小区生活环境差、服务质量良莠不齐等问题，科室摸索出一条“大公司带动老小区”提升服务之路。充分发挥“红色物业”星级企业及优秀物业企业优势，帮助辖区内自管小区不断改进、完善、提升服务，形成互帮互助、共同发展的良好氛围。李坤明表示，2022年以来，已组织万科、融创、金地、美好、新康等10家优秀企业帮扶伊甸园、荷花苑、丽山、商业大院等20个自管小区，推动自管小区向好发展。

主动出击治 “顽疾”

创新工作方式背后，有着每一个工作人员作支撑，将理念践行到实处。东西湖区住建局物业科是一个全党员科室，共有8名工作人员，其中4人为退役军人。“我是党员，我先上。”这是一个党员的自我觉悟。近年来，该科充分发挥党员先锋模范作用，推动渗漏水维修、消防设施更换、老旧小区改造等居民所需所盼重难点问题得到解决，为人居环境舒适度提升贡献“物业力量”。

业委会给东西湖区住建局物业科送锦旗。

2021年，恒大城小区出现房屋漏水情况。由于已过质保期，物业公司向社区、业委会汇报了情况，建议使用住宅专项维修资金进行维修，但业委会对相关政策不了解，最初不同意动用住宅专项维修资金。一时间，维修陷入僵局。

“主要原因是业委会对过质保期的房屋维修责任主体不太清楚。”李坤明对支点财经记者说，“业委会认为有问题就要找开发商，但实际上这种情况，应该用住宅专项维修资金。没有捷径，我们只能多次上门解释相关法规，直到得到业委会和业主们的理解。”

最终，恒大城小区业委会决定使用住宅专项维修资金，房屋漏水问题于2022年4月得到解决。小区业委会给东西湖区住建局物业科送来了锦旗致谢。

中部慧谷也遇到过类似问题。早前有部分居民反映，小区消防设施设备破损，东西湖区住建局物业科曾前往小区现场查看核实，要求物业企业做好消防安全预防，并督促及时向属地居委会报告。因前期业委会一直未成立，消防维修事宜一直未能落地。2021年，小区发生火情后，更多业主关注到消防安全，业委会随后顺利筹建。但由于对政策不了解，业委会不同意动用住宅专项维修资金。

消防安全岂能儿戏。东西湖区住建局物业科多次联合街道社区沟通协商，三方联合确定了应急方案，由街道社区通过市场比价确定施工单位，协调施工方全资垫付维修资金，待维修好后再由街道社区协调业委会动用住宅专项维修资金。这项工作同样不好做，施工方担心钱收不回来，街道社区担心维修流程是否合法。

多次面对面沟通后，街道社区和施工方最终达成一致，同意了相关方案。2022年4月，中部慧谷消防泵等消防设施被更换。

“这算是武汉市第一例由施工方全资垫付维修资金的案例。”李坤明介绍，同样的方法，后来推广运用到辖区其他物业项目上，并被武汉市其他区借鉴。

颐和家园，遇到的是另一类问题。由于建成年代较早，小区基础设施设备相对不完善，很多居民不愿交物业管理费，物业企业对管理有心无力。长此以往，造成恶性循环。东西湖区住建局物业科通过市民热线、物业小区监管巡查等方式，了解到居民反映该小区绿化植物破败、环境恶劣等问题。

如何改善小区的人居环境？东西湖区住建局物业科在与居民共同协商后，将颐和家园特殊情况上报，联合园林部门对小区的环境进行提档升级。

如今，整个小区焕然一新，杂草不见了，环境变绿了。“现在的居住环境真的很不错，感觉像又住进了新小区，树多花多、满眼皆绿，下楼就进了森林。”在小区住了8年的居民张国强，对小区绿化环境的改善赞不绝口。

“老旧小区换新颜，提档升级惠民生”。东西湖区住建局物业科因此收到物业公司和居民代表送来的锦旗。

日常工作中，这样需要操心的事还有很多。面对这些，东西湖区住建局物业科的党员干部们一边用“心脏不够强大”“修炼还没到位”“格局还要打开”自我调侃，一边在实践中总结经验，尽心尽力办好居民小事，纾解企业忧愁，一心一意朝着“提升物业管理水平、提高群众满意度”的目标迈进。

良性互动促发展

一头连着物业企业，一头连着居民百姓。作为行业管理者，物业科是“连接桥梁”。东西湖区住建局物业科结合实际情况，找准定位两手抓：一方面从狠抓物业企业服务能力入手，组织开展“比学赶超”等活动，助推物业企业服务水平提升；另一方面从细抓居民需求着眼，开展专项物业领域整治，倡导物业企业公开透明收费，广泛开展志愿活动，多层次多维度宣传物业行业法规政策，引导居民参与小区共建共治共享，为居民与物业企业良性互动搭起“连心桥”。

李坤明表示，近年来，东西湖区住建局物业科先后举办物业行业法律法规培训、党史学习暨物业行业知识竞赛、物业行业消防技能“大比武”等系列活动，竭力帮助物业企业提高服务质量。

2021年7月，东西湖区住建局物业科联合金银湖街举办消防宣传活动，邀请专业消防宣讲员现场讲解，引导物业企业及居民关注住宅消防安全，预防和减少家庭安全事故发生，获得群众好评。开展法律法规培训，增强物业企业规范管理水平及依法履行物业服务合同能力，提高业委会法规意识及物业小区自治能力。连续进行专项物业领域整治工作，每年根据居民反映的急难愁盼问题，确定整治重点内容，设立并公布专项投诉举报电话，主动接受群众和社会监督，让居民深入参与物业行业治理工作。

自2018年9月起，两年多的时间里，连续每月组织物业企业开展“物业服务小区行”活动，做到“物业政策落实在一线、民情民意掌握在一线、干部服务在一线、困难解决在一线”。累计记录处理问题200余个，答疑解惑3000余人次。还联合区发展和改革局、区民政局、区市场监督管理局等职能部门开展法律法规宣传活动。

海昌天澜物业给居民蔡奶奶送爱心物资。

同时，积极引导物业企业落实“四公开一监督”，倡导百余家物业企业签署《清清楚楚公示 明明白白收费》倡议书，公开透明收费事项，自觉接受群众监督。推动物业企业规范服务行为，完善服务措施，提升服务质量，切实维护居民合法权益。

江樾云著小区居民吴女士入住新房后发现，小区在公示栏没有公布“四公开一监督”，随后便向东西湖区住建局物业科进行了投诉。

“解决速度很快，投诉第二天就进行了整改，我们小区楼下、物业前台现在都看到了公示。”吴女士说。

自2022年3月以来，东西湖区住建局物业科还鼓励倡导有条件的物业企业开展学雷锋志愿服务主题活动。首批共有32家物业企业自发参与，开展暖心助困、清洁家园、环保实践、便民服务等各类活动，累计为千余户业主提供便利，架起了物业企业与居民互动的“桥梁”。

“儿子常年在外打工，我在家带孙子，你们特地来看望，让我感到很暖心，还送这些东西，真是太谢谢了。”物业对孤寡老人进行爱心帮扶，赠送大米、牛奶、食用油等爱心物资，让海昌天澜的蔡奶奶倍感亲切，连连道谢。

借助“物业力量”，提升中国网谷人居环境，助力美丽临空港建设，东西湖区住建局物业科一直在努力。一系列动作之下，东西湖区住建局物业科被接连“点赞”，辖区内物业企业服务水平明显提升。近两年来，东西湖区住建局物业科已累计获得锦旗20余面，2022年物业行业投诉量同比下降69%，群众满意度同比提升30%。