大数据时代图书馆参考咨询服务的发展策略

文/江懿文

参考咨询服务是图书馆的基本服务职能之一，也是解决读者疑难问题的重要保障。大数据的推广应用促使参考咨询服务逐渐向着创新发展方向转变，以更好地满足读者日益增长的多元化需求。本文在阐述大数据在图书馆参考咨询服务中的应用与当前存在问题的基础上，进一步探究了该模式的未来发展策略，以期切实提高图书馆参考咨询服务的质量。

参考咨询服务是指图书馆员根据读者需要，帮助、引导读者查询和获取各种形式的信息的一种深层次咨询服务。随着信息网络的飞速发展，读者的个性化、多元化需求不断增长。现阶段，凭借高效的集合统计技术，大数据深入挖掘参考咨询服务体系的数据价值，以科学推测读者需求，进而构建动态需求知识图谱，进一步提高人性化服务水平。需要注意的是，大数据的发展是一把双刃剑。当前，图书馆参考咨询服务迫于外部环境陡然转变的压力，不得不重新定位服务模式，引入并树立大数据思维，以及时找出有效提高参考咨询服务质量与服务效益的可行策略。

一、大数据在图书馆参考咨询服务中的应用

大数据是大规模数据的集合，也被称作巨量资料，其拥有较高的数据处理和管理能力。作为图书馆的基本服务之一，参考咨询服务不仅可以借助大数据和相关技术实现全面感知数据信息和立体互联，还能将服务过程中产生的各类数据集中存储在智能终端设备中，以便为读者提供更加灵活、高效的服务。

（一）系统管理数字资源

图书馆是供人们查阅资料、获取信息的重要场所，而数字资源的有效管理则直接决定其参考咨询服务的整体质量。在传统管理模式下，图书馆中的资料多为纸质形式，分类不完善且查询不方便，图书馆员常常难以应对不同读者的咨询需求。随着大数据及智能技术的普及应用，图书馆中的文献资料逐步数字化，图书馆员可以轻松实现对数字资源的分类存储和灵活调取，大幅减少了以往因检索流程过于烦琐、查询结果与读者的实际需求不匹配等问题的发生，进而有效提高了读者满意度。比如，在RFID（射频识别）技术的加持下，图书馆员只需要将相关数据信息录入数据库，对应的盘点系统就能自动将录入的数字资源进行分类存储。随后，读者便可在图书馆内任一联网设备上，通过关键字搜索的方式快速获取目标信息。

（二）提供个性化服务

图书馆的馆藏资源通常较为丰富，此前，无论是图书馆员还是读者，想要从海量的资源中快速检索到目标信息并不容易。但在大数据的支持下，图书馆可以借助数字分析技术挖掘隐藏在大数据背后的信息，进而分析出读者的不同需求，并以此对馆内资源进行合理整合及规划。基于此，图书馆员在提供参考咨询服务时，只需要在计算机终端简单操作便可精准抓取读者需求，并为其提供个性化的服务。例如，图书馆可以基于大数据以及数据挖掘、模型预测等技术，采用用户画像的方法对系统采集到的读者的基本信息（如姓名、年龄、搜索记录等）进行筛选，从而搭建需求模型并描绘读者画像。完成上述步骤后，图书馆员便可为读者设置标签。此后，读者每一次的咨询都将为系统提高个性化服务精度提供参考。图书馆在增强读者满意度的同时，还能在潜移默化中提高用户黏性。

二、大数据时代图书馆参考咨询服务的潜在问题

大数据与图书馆参考咨询服务的有机融合，能够助力图书馆实现对数字资源的有效利用，同时也能为读者提供更加人性化、专业化和集约化的服务。但是在实际服务过程中，仍然存在一些潜在问题，制约着图书馆服务质量的提升和现代化发展。

首先，大数据的推广应用和读者需求的不断变化对图书馆的参考咨询服务提出了更高要求，这也意味着图书馆员需要提高业务水平才能胜任相关工作。但就目前来看，大部分从事参考咨询服务工作的图书馆员，既对馆内数字资源的基本情况缺乏全面了解，又难以熟练操作新型计算机进行资源管理，最终导致参考咨询服务的质量和效率无法得到保证——读者由于得不到想要的结果，只能“自给自足”。

其次，在大数据时代，图书馆的参考咨询服务大多依托计算机来实现，这就要求管理人员必须完善基础设施的配置。但目前，大多数管理人员仍对基础设施建设的重要性缺乏正确认识，不仅没有根据实际需要更换落后设备，还时常延缓数据库中数字资源的更新，进而导致读者获取的检索结果要么以系统自动回复为主，要么是重复的无效信息，读者最终只得进行人工检索。

最后，在大数据的影响下，图书馆逐渐衍生出多样化的参考咨询服务形式，以便为读者提供更方便快捷的信息咨询服务。但是，由于图书馆的宣传工作不到位，很多读者并不清楚这些衍生服务的具体作用，宁可多花费一些时间用自己熟悉的方式来检索资料，也不愿意尝试或者了解这些新兴的咨询服务。这不仅造成参考咨询服务的效能难以充分发挥，还极大地浪费了服务资源。

三、大数据时代图书馆参考咨询服务的发展策略

（一）提高图书馆员的业务能力

图书馆员的业务能力通常与参考咨询服务的质量直接挂钩。鉴于此，图书馆员有必要不断提高自身的业务能力以应对大数据普及应用带来的参考咨询服务的变化。首先，图书馆员需要积极学习先进的大数据技术，树立先进的大数据理念，具备较高的数据分析与应用能力，以便更高效、精准地满足读者需求。同时，图书馆也应充分利用馆外资源，邀请大数据和计算机方面的专家对图书馆员进行培训并定期考核，以巩固培训成效。此外，考虑到大数据及计算机技术大多用英文表达，也有不少读者需要借阅英文资源，图书馆员还需要具备一定的英文阅读和沟通能力，以便更好地服务读者。

（二）优化馆内的基础设施配置

完善的基础设施是提高图书馆参考咨询服务质量的有力保障。为此，图书馆应加大资金投入以优化馆内大数据基础设施建设。一方面，图书馆需要聘请专业人士定期检查馆内硬件设备，优化馆内的基础设施配置，并在终端建立“防火墙”，以抵御病毒和来自外界的攻击。与此同时，图书馆还需要引进最新产品，及时淘汰老旧设备，以提高捕捉和遴选有效数据的效率。另一方面，图书馆需要及时维护和更新现有数据库，发现并处理潜在问题，避免数据资源出现冗余和杂乱问题，从而确保数据库中的资源能够在参考咨询服务中得到科学配置。除此之外，图书馆还需要根据自身特点，搭建参考咨询服务平台，即构建一个内外互联的网络结构，方便对数据进行实时采集、挖掘、筛选和反馈，从而切实满足读者的咨询需求，提高服务的时效性和用户满意度。

（三）加大馆外的服务宣传力度

大数据时代，图书馆的参考咨询服务仍需要坚持“以读者为中心”的核心理念，让更多读者群体享受参考咨询服务带来的便利。鉴于此，图书馆应加大对参考咨询服务的宣传力度，采取线上、线下结合的宣传方式。首先，图书馆可以编写配有生动插画和标语的参考咨询服务使用指南，供线下开展的专题讲座和知识竞答等活动分发宣传，帮助读者更直观地了解参考咨询服务方式的不同功能，鼓励其主动体验多样化的参考咨询服务。其次，在互联网时代，图书馆应基于不同媒体平台的传播特性，进一步扩大宣传面。（1）图书馆可以在微信公众号、微博等公共平台上定期推送与参考咨询服务相关的内容。（2）图书馆可以在官方网站上设置一些有关参考咨询服务的趣味浮标或是弹窗，以提高读者的互动热情。（2）图书馆还可以尝试在抖音、快手等短视频App上开通官方账号，通过拍摄、发布参考咨询服务相关的介绍视频，迅速拉近与读者的距离，进而达成宣传目的。

四、结语

大数据时代改变了图书馆较为传统的参考咨询服务模式，促使其由被动转为主动。这些转变不仅为广大读者提供了便利，还大力推动了图书馆的现代化发展。需要注意的是，图书馆必须重点关注大数据时代下，参考咨询服务中的潜在问题，及时制定行之有效的发展策略，从而更好地发挥大数据的优势作用，改革创新参考咨询服务模式，加快适应新形势、新需求。