众包模式在同城配送中的应用*

胡羚燕

（武汉大学经济与管理学院）

在商品经济不断发展的过程中，人们的消费方式也发生了巨大的转变，由传统的线下购买变成以线上消费为主，并且传统的物流服务当中也衍生出了许多即时化与多样化需求。在这一背景下，企业为了满足更多消费者即时送货的需求，通过配送平台对配送服务进行众包来提升配送效率，因此众包模式在同城配送中的应用开始异军突起。

一、众包模式在同城配送中的发展背景

2006年，美国记者Jeff Howe在《连线》这一杂志当中首次提出了众包这一概念[1]。众包指的是一个企业把自己原来所要进行的工作任务以一种自由交易的方式承包给其他大众的做法。[2]这种形式与外包看起来有相似之处，但外包强调的是接受承包的人员必须具有较高的专业程度，是企业或者公司为了提高生产效率和产品质量进行的必然社会化分工，而众包强调的是某一行业的服务多样化，是范用经济的产物，目前有许多大型品牌，例如宝洁、波音等都采用了众包的形式并取得了较大的成功。

随着电子商务的发展，商品配送的时间越来越短，物流配送技术也随之发生变迁。在企业不断优化自身物流配送链相互竞争的过程中，同城配送在配送市场当中的竞争力越来越强。在同城配送过程当中，消费者个性化要求较高，使得同城配送有必要引入众包理念。现阶段的众包模式与最初的众包模式有所不同，现阶段的众包主要是与各个城市的出租车运营公司及有闲时间的个体合作，通过智能下载APP，由配送员与出租车司机在顺路的快递网点进行最后一公里的配送。[3]这样的众包模式是从以下几个背景产生的：

（1）早在2014年，Uber公司总部就开始建立“城市物流网络”，让用户可以通过 APP下单，然后出租车司机顺路去取外卖或者购物。当时有20多万司机与公司进行了签约，但由于Uber发展进程较为缓慢，已经逐渐与新的快递配送模式不相符。

（2）随着电子商务及信息技术的发展，移动终端设备各项设置越来越完善，互联网与物流体系当中的联系越来越紧密，这也为众包模式提供了技术支撑。在客户下单之后，数据可以及时进行传输，出租车司机及配送员可以快速定位，网络实时监管服务也越来越规范化。

（3）在物流配送过程当中，有时客户并不能及时取走快递，因此也产生了自提柜。但自提柜发展模式并不适合所有地区，比如有些客户不太愿意接受其服务模式，有些小区由于建筑面积有限而无法放置自提柜。此外，有很大一部分快递在配送时间段并不能立即送到客户手中只能暂时寄存到物业或者小区保卫处，很容易造成快递丢失，增大了配送的风险，这也是众包模式产生的重要背景之一。

二、众包模式在同城配送中应用的特点

（一）降低人力资源成本，有效整合资源

首先众包模式下的同城配送出租车司机或者配送员都是根据自身时间条件自愿进行配送的，这大大降低了招聘专职配送员的人力资源成本。并且众包模式下能够将城市当中闲置的社会资源整合在一起，配送员也可以根据自身情况拥有本职工作之外的另一份收入。[4]在这种模式下，配送公司不仅配送营业时间会随着兼职配送员数量的增加逐渐扩大，并且能够在无形之中拓宽配送范围。其次，众包模式下，同城配送速度更快、配送效率更高。[5]由于同城配送下的众包模式依托互联网与大数据技术构建了城市配送网络，在客户下单点就近选择配送员，极大地缩短了配送时间，为客户提供了更加精准高效的服务。与传统的同城配送相比，众包模式下的配送员没有固定的派件区域，而是完全通过GPS定位系统快速拟定出最短路线，为客户提供送货上门服务，客户也可以通过APP清晰地看到配送员到达时间并及时签收。

（二）降低运营成本，形成轻资产模式

众包模式在同城配送当中比较突出的一个特点就是能够极大地降低运营成本。首先，在众包模式下，企业不用承担配送人员的交通工具，不用考虑员工的福利开销。此外，企业也不再需要建立专门的物品存储仓库用来中转接收到的快件，更不需要划分片区，建立配送网点，这些都大大节约了企业的运营成本。[6]企业只需要利用社会当中的闲置配送资源与客户需求进行对接，逐渐由负担较重、运营成本较高的实体资产模式向末端配送的轻资产模式转变。

（三）降低配送时间，实现精准配送

由于众包模式下配送员大多是在自己的空闲时间接单的，相比专职配送员需要协调多个配送单有更充足的时间进行专门化配送，一方面极大地降低了配送时间；另一方面也能满足上门取件和送货到家的服务需求。此外，众包模式下自由的快递配送者分布的空间遍布城市的各个地方，比传统的快递网点更加广泛与密集，因此众包模式下同城配送能够对城市形成更加细致全面的配送覆盖网络。这种配送模式能够进行更加精准与定制化的服务，规避了传统的物流配送模式下耗时较长、末端配送服务意识欠缺的问题，使消费者用户体验感更佳。[7]

三、众包模式在同城配送中存在的问题

（一）众包模式缺乏专业化

未来互联网科技的发展将会越来越发达，因此众包模式在同城配送中的应用具有巨大的市场潜力，但当前这一领域当中却缺乏较为标准与规范的发展制度，行业当中也没有比较专业与大型的企业对行业进行领导发展，所以整个行业发展尚不稳定。各个众包企业都缺乏完善的物流功能与相应的增值服务，并且由于众包模式在同城配送中的应用发展尚不成熟，对于配送过程当中的电子订单信息等相关信息技术的搭建还不完善，对有待配送的信息也不能进行很好地整合优化，比较缺乏信息化建设。

（二）配送过程中服务质量难以保障

首先服务质量问题是现阶段传统物流企业及众包物流企业都面临的一个最为艰巨的问题。尽管各大物流公司都制定了关于物流服务的规章制度，例如在配送员接单之后规定时间内必须送达，或者定期组织配送员学习相关的配送服务知识、与客户沟通交流的技能等。但由于众包模式中配送人员准入门槛较低，由不同行业的人员组成，本身的素质高低不同，并且这些配送员在前期的配送当中大多是使用自己非专业的配送设备，因此在接单之后未及时送达或者物品送达之后不符合要求等状况时有发生。其次，由于众包模式下配送员所在位置较为分散，属于企业的编外人员，因此在监督与管理方面也存在着困难。兼职配送员们受到企业的约束较少，可以自己跨平台接单。在这样的模式下兼职配送员们更加关注哪一家企业给出的配送补贴费更高，而对配送服务质量并不太重视。最后，与企业的专职配送人员有所不同，众包模式下的兼职配送员们普遍缺乏对某一企业的忠诚度，未受到企业文化的熏陶，他们自身缺乏归属感，企业对于这些兼职配送员们的服务质量掌控也会更加困难。

（三）配送过程存在安全隐患

众包模式在同城配送中容易出现配送商品安全和人身安全隐患。首先，在众包模式下同城配送的兼职快递员缺乏专业的技术训练，在配送过程中有时会因为操作不当而造成商品的损坏，由此引发与消费者之间的一系列纠纷。其次，有些快递公司在配送较为贵重的物品时没有充分考虑到众包模式下兼职快递员本身的忠诚性，极易发生贵重物品丢失或损坏的情况，这样的纠纷很难得到妥善的处理。最后，在配送过程中兼职配送员的人身安全问题以及消费者自身的安全问题也存在一定的隐患。由于配送员所得到的工资与配送的数量挂钩，因此配送过程当中许多配送员为了抢时间在行驶过程中很容易发生交通事故，从而危害到自己与他人的安全。并且兼职配送员们准入门槛较低，有时并没有进行严格的筛查，会导致一些不法分子混入其中，从而对消费者人身安全和财产安全造成危害。

（四）配送效率难以保障

现阶段，众包模式在同城配送当中大多依托于外卖平台或者企业自己建立的APP，而外卖平台在就餐高峰期时配送效率无法得到保障，企业自己建立的APP又存在知名度不高的问题。例如外卖平台聚餐与送餐实行就近派单的原则，但会出现一个区域内配送员数量少但订单多，大量订单需要配送导致送单延误的现象，这种不合理的分配方式会使快递员们无法在就餐高峰时期准时送达商品，进而降低了配送效率。

四、对众包模式在同城配送中应用发展的思考

（一）完善信用评价，建立实名制准入

首先众包模式在同城配送中应用时应该完善现有的信用评估体系，平台要完善对兼职快递员的服务评价体系，通过平台当中的配送时间、服务质量记录等数据来调查兼职配送员的信誉程度。当某一兼职配送员的消费者评价较低时，应该限制其获取订单的数量，如果后续该配送员信誉等级持续降低，可以对其进行公示以及做出永久取消配送资格的惩罚，以此来督促配送员提升服务质量。此外，众包平台也应该建立更加完善的入职培训与信誉等级奖惩制度，实现配送当中全环节的服务状态监管。其次，各平台在众包模式下应该完善兼职快递员实名登记制度，完善对兼职快递员身份信息的审核。接单信息只向通过审核的快递员发布，对那些获得实名认证并且信誉良好的配送员给予一定的酬金奖励，并定期通过平台让配送员复核自己的身份信息，实现对众包配送员更加科学有效的监管。

（二）建立更加完善的派单平台与配送流程

要想使众包模式在同城配送当中的应用更加优质高效，还需要建立更加完善的派单平台与配送流程。首先在建立众包模式的派单平台时要与各类定位系统进行合作，例如与百度地图、高德地图等联合形成更加精准的同城配送路线网络。一方面，使快递员与消费者定位更加准确；另一方面，消费者也可以通过在这些专业地图当中搜索需要购买或者配送的物品就可以进入到同城配送页面。为了提升众包模式平台的知名度，可以与同城的出租车公司合作进行宣传，还可以与一些热门APP联合进行线上宣传，让众包模式拥有更广泛的消费者群体。其次，要建立更加完善的配送流程。例如在配送途中建立实时反馈机制，由固定员工专门负责对配送过程当中的售后问题进行解决，在消费者提出反馈之后快速给予响应，在详细了解问题之后有效地解决配送员与消费者之间的矛盾。此外还应该在配送平台上向消费者展示配送员的身份信息，让消费者能够查看配送员的工作证件，便于对配送员的身份进行审核，进一步保障消费者的人身与财产安全。平台也可以通过在配送员的每笔佣金之中抽出一部分为配送员办理交通保险，以此来为配送员提供交通安全保障。

（三）提升服务水平，开拓多元化服务

首先众包模式在同城配送当中更好的应用可以通过拓展更多的业务来实现。例如开通同城代买服务来帮助那些不方便出门购物的人群，开通代替挂号排队的服务，让那些有工作任务不能陪伴家人去医院的人群免去后顾之忧，还可以开通同城帮办，让同一城市不同区域之间的工作更加便捷。这些多元化的服务能够让人们在同一时间段内根据不同的工作借助众包模式寻找他人代替自己完成，在大大提升自己工作效率的同时也能使众包模式在同城配送当中的应用更加广泛。其次，众包平台也要借助现阶段先进的大数据分析方法向广大消费者发放服务需求问卷，对平台上的海量数据进行有效的信息整合，精细化分析消费者的消费诉求并以此为出发点，衍生出更多的创新性服务，还可以根据平台当中消费者的反馈提高客户服务水平。最后，由于消费者在选择同城配送服务的过程中会反复浏览众包配送模式平台，因此企业也可以利用众包资源来对其他商家提供广告推广服务，将这些流量变现。众包平台还可以与各种金融运营企业合作形成互联互通的融资体系，利用自身的资金沉淀为入驻平台的小微商户提供小额贷款。

（四）提升企业自身的管理运营能力

要想使众包模式在同城配送中得到更好的应用，企业自身需要不断提升管理和运营能力。首先企业应该及时洞察整个市场的发展情况，通过自身管理规章制度的建立健全，配合平台数据挖掘做出更有洞察力的决策，并且要借助强大的数据挖掘技术和信息检索技术预判市场走向来壮大自身发展。同时企业也要提升自身在不同环境下的适应能力，例如现阶段各地疫情情况反复，使众包模式在同城配送当中的应用与管理更加艰难，在这一背景下企业更需要不断打磨自身，建立一套稳定的、兼职配送员与企业之间相互信任的规章制度与监督模式，才能在波动不断的环境当中站稳脚跟。其次，在这个信息化时代，企业必须注重弥补人才管理的缺点，企业要加强对众包模式下兼职配送员的人才管理，将管理中心放在企业与兼职配送人员之间的磨合上。一方面要按照严格准入的理念寻找更合适的岗位人才；另一方面也要优化人才自身的能力。例如平台可以根据每位兼职配送员的自身特点对他们进行服务细分，不同类型的人才对应不同的消费者市场，对每一类型的人才制定精细化、专门化的人才管理体系，使企业与兼职配送员之间的协作效果更加显著。此外，由于众包模式下兼职配送员们可以通过同城配送平台进行配送资格注册，企业缺乏对这些配送人员前期的面试与长期的合作，企业与配送员之间双方了解不深彼此信任度缺乏，因此企业应该定期以联谊活动的形式增加彼此之间的信任度，让配送员对企业更加熟悉，企业也能够在活动过程中更加了解这些众包人员的自身特点，以便于制定更加人性化的管理制度。

五、结束语

综上所述，现阶段众包模式在同城配送中的应用发展势头迅猛，众包模式可以通过互联网与定位系统的结合对同一城市当中不同时间段的闲散资源进行合理化配置，通过一部手机就能实现企业人力资源扩充与兼职配送员利用闲置时间提升自身收入的双重目的。但由于现阶段众包模式的相关平台与软件在发展的过程中对于自身的定位比较模糊，并且整个行业内部缺乏科学完善的制度法规，在配送过程当中难免会出现各种问题，因此也在部分地区被全面叫停。对于这种情况，行业内部与政府应该共同努力，企业自身可优化管理模式、加强技术开发与配送过程中的全程监督，政府针对行业发展情况可建立健全相关的法律法规，使众包模式在同城配送中得到更加规范优质的应用。