我和曹奶奶的“电话情缘”

■文／刘振鹏

转眼间，我负责养老保险待遇发放工作已近两年。在专职为退休人员服务的这段时间，有一件事情让我记忆深刻。2021 年元旦过后的第一个工作日，还有5 分钟就要下班了，忙碌一整天的我感觉颈椎酸痛。看着经办大厅已经没有前来办事的群众，我不由得长舒了一口气。

正在整理内务时，我手边的电话铃声突然响起。我立刻拿起电话，还没等我把“您好”说完，话筒里的怒气倾泻而出：“我现在住在北京，这都过了好几天了，查了好几次，养老金还没到账，银行说让问问你们，是不是没按时给我发钱。我等着钱吃饭呢！”

“阿姨，您先消消气，别着急。您的身份证号码还记得吗？我先帮您查询一下看是什么问题。”老人家的责问令我瞬间收拾起忙碌一天的疲惫心情，马上安抚她的情绪，当我输入身份证号码查询系统后，才知道来电的老人已经89 岁高龄了。“哎呀，不能叫阿姨，曹奶奶您好，听您的声音铿锵有力的，哪像是快90 岁的人啊，我感觉也就60 多岁……您是为本人查询吗？”听了我的询问，曹奶奶被逗乐了，原本的怒气也消散了大半，开始跟我聊起了家常。

从谈话中我得知，曹奶奶原是北京人，因工作原因，年轻时落户在天津。第一任丈夫因病去世，曹奶奶几年后再婚并将3 名继子抚养长大。当第二任丈夫去世后，继子们均表示不愿赡养她，要强的曹奶奶自己回到北京，借住在弟弟家。领取不到养老金，曹奶奶先是联系了原工作单位，可工作人员并不热心，以退休人员已实行社会化管理为由，只给她提供了天津社保保税区分中心的咨询电话，也难怪老人家又急又气。

这样一位无依无靠的孤寡老人，没能按时收到维持生计的养命钱，让我感到既心疼又愧疚。了解到曹奶奶的情况后，我马上联系她去过的银行询问情况。原来是老人家的银行卡坏了，才导致取不到钱。我劝曹奶奶别急，要远程帮她换张卡。可话一出口，正暗自得意的我才意识到忘了问一个重要问题，连忙追问：“曹奶奶，您会用微信聊天吗？”

当知道曹奶奶没有手机，只有家里这部座机时，我意识到尽管作为养老金发放介质的社保卡可以用智能手机申请邮寄换发，但对曹奶奶来说这却是一道“数字鸿沟”。

得知曹奶奶去过的银行就在她家楼下后，我提议曹奶奶第二天再去趟银行，让银行工作人员联系我，一起帮她办理补卡业务。将曹奶奶的事情安排妥当后，我才意识到已超过下班时间1 小时了。

第二天一早，我通过电话指导，请银行柜员帮忙用智能手机为曹奶奶注册“天津人力社保”应用程序，实名认证后申请邮寄领取社保卡，再协调天津市社保中心相关处室将发到旧卡上的养老金转发到新卡上，解决了老人家的诉求。

几天后我又接到了曹奶奶的电话，她说养老金已经领到了，十分感激我，还为上次发脾气的事表示歉意，另外还有件私事想让我帮忙。原来曹奶奶打算住进养老院，可由于户籍的原因，无法享受到北京市政府为北京居民入住养老院提供的补贴，所以想在天津寻找合适的养老院。我随即联系了朋友家人居住的一家高性价比的养老院，将优势和特色等信息介绍给老人家，并约定她回天津安顿后，我一定去养老院看望她。

作为一名共产党员和基层社保工作者，在打通服务“最后一公里”的过程中，我深切地体会到：信息化技术手段固然重要，但如果缺少了我们社保人为百姓心贴心的真诚服务，那么社保事业就会失去灵魂。2022 年1 月天津出现了新一轮新冠本土疫情，作为市直属机关党员，我下沉社区参加了全员筛查防控工作。出于职业习惯，我更加关注高龄居民的情况和需求，无论是见到互相搀扶的老夫妇、用轮椅推来的老大爷还是步履蹒跚的老奶奶，“80 后”的我都会意识到自己已身处老龄化社会之中。当引导老人们进入绿色通道听到一声“谢谢”时，我总会想起曹奶奶那激动的声音，也体会到政府倡导的“适老化”服务是我们的义务更是新时代赋予的使命。

虎年春节前，我致电曹奶奶给她拜了个早年，得知她一切都好。尽管由于疫情原因曹奶奶暂未回天津，但能有缘相识便令我心中多了一份牵挂。未来，我将继续把服务送到人民群众的心坎上，进一步扩宽“适老化”服务边界，让社会保险服务与人民群众“零距离”，切实提升人民群众的幸福感和获得感。