企业经营管理中三个关键要素的变化及建议

孟化

（四川建筑职业技术学院，成都 610399）

1 引言

现代企业管理的各种理论、体系和方法，都是基于一系列假设条件所形成的成果。例如，关于人性、市场结构、客户需求和技术进步的假设，等等，这些假设条件都与当时的社会发展水平、人口结构与受教育程度、科技发展与创新速度、物质丰富程度、社会文化等密切相关。但是随着时代的快速发展、社会的不断变迁、人类文明的持续进步，尤其是受到近年来经济全球化加速、信息技术变革加快、技术跨界融合增加、“90 后”和“00 后”逐步成为企业员工主力等因素的影响，原有的很多假设和条件都发生了巨大的变化，原来的理论、体系和方法也必须随之发展和创新，只有这样才能满足企业发展的需要。其中，员工、技术和客户这3 个关键要素的变化最为明显，而其为企业管理带来的影响也极为重要。企业需要针对这3 个关键要素产生的变化、变化背后的原因以及由此为企业管理带来的挑战进行系统和深入的分析，形成应对的举措，并由此对企业管理的策略和方式方法进行持续的优化，才能确保企业在新时代保持可持续发展态势。

2 转变管人的方式与方法

员工是企业最为核心的资源，也是管理活动最为重要的载体和对象，其管理成效决定了企业的经营形势与未来前景。目前，“90 后”在企业员工中的占比越来越大，特别是创新型、科技型的公司，“90 后”已达一半以上。以京东数科为例，2020年在岗员工近万人，其中“90 后”占比48.7%。阿里巴巴所有员工中“90 后”占比达到52%。“90 后”作为在中国经济高速发展、国家实力逐步强大、居民生活水平日益提高等条件下成长起来的一代，拥有相对富足的环境、开阔的眼界、发自内心的自信和张扬独特的个性，但同时抗压能力、团队协作意识和企业忠诚度相对以往时代的员工而言，存在较大差距。企业人力资源管理的理论和方法大多建立在人性假设之上，针对不同时代人的特点，形成不同的理论和方法。所以，随着“90 后”逐渐成为企业员工主力，企业所采用的管理方式、方法必须针对其特点进行优化调整，以满足时代发展需要。

第一，员工管理要以合作为前提，将上下级关系变成合作关系。“90 后”由于“6+1”家庭结构所带来的天生物质富足，对依靠工作获得收入的依赖性并不强，因此，工作的责任感不强，对企业忠诚度不高，集体意识比较淡薄，较为排斥等级文化和抵触强制性要求。“90 后”员工将工作作为人生价值实现的舞台之一，非常强调个体的感受和企业的公平。所以，企业在管理过程中，要充分考虑上述特点，积极倡导平台文化和合作氛围，减少管理层级，弱化上下级关系，畅通沟通渠道，让其真实感受到公平和被尊重，激发他们积极参与企业经营管理的激情和原动力。

第二，给予创新的空间，激励员工内心强烈自信的内生动力和自我价值的实现。根据淘宝联合工人日报融媒体中心、中国劳动关系学院劳动教育学院共同发布的《2021年淘宝冷门新职业观察》，当今社会十大冷门新职业中超过七成都是由“90 后”所创造的，因为他们作为消费的主力，对当下社会的变化趋势、消费的发展趋向和客户的真实需求，具有更大发言权和更高的敏感性。所以，企业应该创造更好的创新氛围和创新文化，给予他们更多的权利和自主探索的空间，让他们能够充分参与到企业变革与创新的项目中，从而激发他们的创造力，为企业发展贡献更大的力量。

第三，完善岗位、目标、考核和激励机制。企业要改变传统的岗位职责的条目梳理方式，采用模块化的方式对岗位职责进行重新设计，丰富岗位的内容，使得每个岗位都具备一定的个性化和挑战性特征，满足“90 后”渴望挑战的个性特点。在考核目标设置上，要注重目标的合理性和挑战性，同时，积极引导他们参与其中，使其更清楚地认识到目标的挑战程度，这有利于目标的完成。在薪酬结构的设计方面，要根据“90 后”对薪酬的敏感程度，降低薪酬的固定比例，适当增加浮动比例，浮动的比例与目标的完成形成明确的对应关系，让他们清楚地认识到自己的努力程度与回报的关系。在考核方面要注重过程的客观记录和结果的量化评价，减少非量化的评价标准和依据，满足他们对公平性的诉求。

3 关注技术的变革与进步

《奇点临近》的作者雷·库兹韦尔提出：“在过去的20 世纪，技术的发展速度逐步递增并达到今天的发展速度；20 世纪所取得的成就，等同于以2000年的速度发展20年所取得的成就，也将等同于未来14年的发展取得的成就（到2014年），依此类推，这14年取得的成就将等同于其后7年所取得的成就。”尽管该书于2011年出版，但是现代科技的发展速度和成效，已经充分验证了上述论断。尤其是随着近年来互联网、大数据、云计算、物联网、AI 和基因工程等技术的快速发展，由此所带来的新一轮技术变革正在全世界很多领域掀起一轮惊涛骇浪。这种技术的革新对产业结构、行业边界、商业形态、盈利模式、思维方式、管理方法等都产生了重大的影响，甚至带来彻底的颠覆与改变。在宏观层面上，技术的变革影响着世界经济的发展格局，在微观层面上，影响着企业未来能否持续发展。所以，企业必须密切关注技术的变革与进步。一方面，要从中找到发展的机会；另一方面，要提前辨别由此带来的风险，只有这样才能确保企业经营的健康和可持续。

第一，重新定义行业的范围和边界。

科技的迅速变化，在为生活和工作带来便利的同时，也在围绕生活和工作不断地挖掘和创造新的需求，从而形成对行业传统定义的重新界定，甚至是重塑和颠覆。这种给行业带来的变化，打乱了原有的行业格局和竞争格局，使得企业面临的竞争威胁，从原来的行业内部转变为行业内、外部皆有，而来自行业外部的竞争威胁日益成为企业必须重点和优先考虑的问题。事实上，从很多跨国公司的经营案例可以看出上述变化，例如，美国的苹果、亚马逊、谷歌和中国的腾讯、阿里、字节跳动等科技公司，其所提供的产品和服务已经跨越了传统的行业概念，渗透到各个领域，因此，他们应该属于哪个行业，其实很难进行界定。这就是科技变革对行业定义和边界所带来的影响，而且这种影响的范围越来越广泛和深远。企业需要时刻关注这些科技的发展变化，尤其是那些颠覆性技术的变化，突破传统思维模式的束缚，对行业的定义和边界进行重新思考，突破固有的范式和界限，找到适合企业未来发展的道路。

第二，有效应对外来行业的挑战。

外部技术对企业所在行业的颠覆，给企业发展带来巨大的竞争压力。加之2020年以来的全球新冠肺炎疫情的不断反复和变化，更是给企业的经营带来了巨大的挑战，使企业更加深刻地认识到技术驱动对企业生存和发展的重要性。如果人们回顾历史就会发现，技术进步对行业带来的颠覆数不胜数：数码技术的发展把胶片送入了历史记忆，共享模式的推出使得滴滴成为传统的出租车行业的最大挑战，互联网技术的发展使得卖家和买家直接对接从而挤压了中间商的生存空间，新媒体的出现给报纸和电视的传统盈利模式带来了巨大挑战，等等。技术上的不断发展和突破，使得行业原有的经济逻辑不复存在，很多行业无论是否出于自愿，都被迫走到了转型的临界点。以目前如火如荼的区块链技术为例，由于其记录的不可篡改性，将会逐步形成去中心化的趋势，原有的对中心的信任将会被以算法和数据为核心的技术所取代，当这种发展趋势被大多数人所接受时，以区块链技术为核心的系统将会给银行、电子商务、物联网、医疗等很多行业带来巨大的挑战，当然有风险肯定也有机遇，关键在于企业如何把握和适应。

第三，把握行业突破的机遇。

所在行业技术的创新对相关领域的颠覆，扩大了企业的边界，为企业带来了更加广阔的市场空间。企业在担心其他行业的科技变革所带来的颠覆和挑战的同时，也要时刻关注本行业科技的发展给其他行业和领域所形成的颠覆和挑战，这同样会给企业带来行业和市场空间的突破和拓展，这也是企业发展过程中十分难得的机遇。以字节跳动为例，其成立短短十年时间，其核心产品除了抖音、今日头条、西瓜视频、悟空问答等，还渗透到AI 教育板块、AI 技术服务板块等新业务板块，更是进入世界上150 多个国家和地区，正是依靠基于数据挖掘的算法技术和人工智能技术的拓展，不断进入多个行业、渗入多种应用场景，从而实现企业跨行业的拓展。因此，企业要时刻关注行业技术的发展和变化，充分利用人工智能发展的成果，整合行业的发展数据，站在更高的格局和行业的外部来思考行业未来发展的突破路径，重塑企业的经营、商业和市场模式，从中发现新的领域、挖掘新的价值、实现新的发展。

4 审视客户的需求与价值

随着科技突飞猛进，生活水平持续提升，日常消费供给越来越充分，需求在向丰富化、多样化和个性化方向不断演变。消费的重心从原来的衣食住行等基本生活用品向健康、娱乐、健身、宠物等更高层次的物质和精神消费转变；消费的观念从原来的购买—使用—淘汰的全生命周期占有模式向租用、共享、二次转让等部分占有的使用模式转变。这种消费趋势和观念的不断变化，使得客户需求越来越难以把握。但是在传统的思维方式和管理模式中，企业通常会从质量管理、提高执行力、流程再造、文化重塑等方面打造企业的竞争优势，但是上述改变均源自企业内部，如果不能使得其产品和服务被市场和客户所认可，根本无法建立真正的竞争优势。正如德鲁克所说，企业目的与使命的定义只有一个重心和出发点，就是顾客。只有建立以顾客和需求为导向的管理和经营思维，才能真正解决企业竞争优势的问题，这才是企业恒久的成长动力和源泉。

第一，挖掘客户需求。

无论是老客户还是新客户，他们未必知道自己真实的需求，尤其是那部分未被满足的需求。客户真实的未被满足的需求的获取，只有依赖企业对客户的了解，与客户打成一片、融为一体，才能真正地了解这些需求，从而超越这种了解，挖掘出客户内心未被满足的需要。这也是很多大公司营销的核心，在与客户的交往中，彼此了解、彼此分享信息，通过持之以恒的努力，从而提高其在客户心中的心智占有率，让客户记得你、信任你、选择你。这种对客户需求的挖掘已经超越了客户需求本身，在了解客户的同时，也在教育和引导客户，从而不断地创造新需求、引领新需求。苹果公司的发展过程就完美地演示了上述过程。西奥多·莱维特早在1960年就提出了“营销近视症”，警告企业不要迷恋于自己的产品和技术，要时刻关注市场需求的变化，只有客户需求才能真正地定义行业。以客户需求为中心拟定企业的经营和管理策略，才是企业顺应时代发展和立于竞争潮头的法宝。

第二，创造客户价值。

客户价值不仅仅是经济价值，对于企业端的客户来说，成本的降低、管理的改进、响应的加速、安全的保障等等；对于消费端的客户来说，个性的凸显、身份的象征、心理的满足、社交的炫耀等，这些都是客户关注的价值所在。对于不同的客户来说，由于他们的关注点不同，所以体验到的价值也是不一样的。例如，现在很多网红餐厅，对于普通食客来说，关注的是性价比；对于老饕来说，关注的是味道；对于年轻人来说，则更多的是打卡和发朋友圈，满足社交的需要。所以，创造客户价值的核心是客户，围绕客户不同的关注点和价值追求去创造，才能吸引客户。根据马斯洛需求层次理论，人们存在生理、安全、社交、尊重和自我实现5 种不同层次的需求，这些不同的需求成为引导人们行为的动力和源泉。每个个体受到家庭、教育、工作、经济、社会等不同的环境影响，因此，对需求的追求也各不相同。企业需要做的就是超越他们已有的需求，找到他们未被满足的需求，或者引导客户追求新的需求，而这些需求恰恰就是企业创造客户价值的关键所在。

5 结语

综上所述，随着世界经济一体化、信息技术变革加速，人类发展进入快车道，在为企业带来发展红利和机遇的同时，也同样带来了一系列的问题和挑战。聚焦这些变化，找到问题背后的逻辑和关键，才是治本之道。在所有变化因素之中，员工、技术和客户是企业经营管理的核心所在，这3 个要素的变化直接影响着企业经营的效益和未来的发展。企业需要在日常经营管理过程中，时刻关注上述3 个关键要素的变化，并制定行之有效的措施，才能把握机会、规避风险，实现企业可持续发展。