浅谈如何提升高校图书馆管理服务质量

郭 华

（河南开封科技传媒学院）

一、高校图书馆管理服务主要内涵

高校图书馆普遍提供的基础服务包括:图书借阅、文献参考、学习空间提供、知识信息咨询等；但高校图书馆需要提升或拓展的服务包括以下几点：

延长服务时间，延长馆舍开馆时间、建立24小时自助图书馆、提供 24 小时自习室、线上信息查询与下载、线上研究空间的预约等等。

缩短响应读者需求的时间，在网络平台上安排提供咨询服务的馆员，及时响应读者获取知识的需求，缩短读者的等待时长等等。

提供馆外读书服务，例如在学生宿舍内设置流动图书点；同校内院系合作，在院系内举办展览活动；建设地区性图书馆联盟，延伸本馆服务半径；也可在网络空间内为提供读者服务。

设备外借，可外借会议室、演播厅的使用权，或将打印机、扫描仪、复印机、传真等设备借于读者使用，令其更方便获取知识。

二、高校图书馆管理服务存在的问题

（一）宣传推广力度不大

网络首页设计欠佳，导航栏目功能不明晰，首页中虽然设置了详细且富有指引性的导航栏目，但是栏目功能不够明晰；首页页面存在字体过小、排版复杂、信息不全、栏目分级不明确等问题。一些高校图书馆将二级栏目也作为一级栏目放置于首页，读者第一次访问网站时很难在某个栏目中直接找到想要获取的服务，往往要点击数个栏目后才能获取，无形之中降低了服务效率。

新媒体利用程度不高，新媒体即微信公众号与微博，但是从新媒体利用程度的视角来看，对读者使用服务的引导不够，即大多数高校图书馆还停留在吸引读者来到图书馆的层面上，仅仅将已经举办的活动和将要举办的活动推送给读者，而涉及到图书馆服务推介与如何利用图书馆服务的内容较少；部分高校还未开设微信公众号。

大部分高校图书馆没有开通微博或是停止更新微博，原因有以下几点：用户数量较少，微博的点击率、评论量、转发量与微信相比过少，高校图书馆认为没有必要继续经营微博；推介方式被动，对比微信公众号主动推送功能，微博需要读者主动访问，导致读者不能及时了解服务信息。

宣传形式单一，大多数图书馆将服务内容以广告牌的形式树立于图书馆内，或设立服务指引牌，或提供咨询台被动地等待读者询问，而非主动向读者宣传推介，使得读者缺少参与机会。

合作意识薄弱，图书馆与院系、学生会、学生社团等群体的合作较少，导致单靠馆员的力量难以组织较大的活动来引起广大读者群体的瞩目，无法调动读者积极性，因此存在图书馆的合作意识不强的问题。

（二）服务完整性不佳

学科馆员制度模糊，高校图书馆的读者在获取学科服务时能够享有的内容较为单薄，仅仅是放置于官网上的学科态势分析、学科资源等，而有关学科馆员的姓名、人数、分工、联系方式等内容没有明确而完整的体现。

学科服务平台功能不完善，各项学科服务功能的侧重各不相同，无法整合实现多元化信息服务，平台的建设有待完善，因此导致学科服务的深度不够。

信息道德与法律教育稀缺，部分高校图书馆的教育内容还是主要集中于馆藏资源介绍及利用、信息检索方法这两方面，关于信息道德与法律的教育稀缺。

（三）服务深度不够

学科人员结构单一。学科馆员工作量较大，既要负责学科资源建设、学科态势分析、学科培训、学科咨询等相关工作，又要负责联系院系、了解科研人员动态变化的需求等工作，缺少在学科专业性上的信息资源。

信息素养教育模式陈旧。线上信息素养教育模式主要有以下几类：录制讲座视频于线上共享、制作动画并人声配音教学、制作PPT供读者下载观看、文检课教学视频、文档形式的数据库使用说明等。高校图书馆使用的信息素养教育素材较为单一化，制作的课程较为简单，多为静态文字、图片或网页的形式，没有引进诸如微课、直播课、翻转课堂等新兴教育模式。

（四）服务的空间建设不足

氛围营造不浓厚，服务空间内的许多功能区域并未发挥应有的作用，大部分读者仅将其作为另一个环境优美的自习场所，用来准备各类考试；另外，空间内配备的各种设施设备读者也未真正使用，导致许多设施设备形同虚设，例如“创意空间”内，读者在球形视听椅内休息或玩手机，而视听设备并未启用；影像制作间内虽然营造了昏暗的环境便于读者思考创作，但是读者依旧未使用其设备进行影像制作；在大学图书馆的“24 小时书房”内，读者在研讨桌上独立安静自习，并未进行学术沙龙的研究讨论。

（五）服务的智慧化程度不高

自助服务功能发展不均衡，主要体现在空间管理与座位管理待优化。

空间管理待优化，图书馆研究小间可为科研人员提供完善的设施设备与团队讨论的空间，研究小间的缺失在一定程度上封闭了研究人员举办讨论会、学术沙龙的渠道。

座位管理待优化，部分高校馆没有开设空座位管理功能，导致在自习的高峰期，读者集中在固定时间段内使用图书馆，也没有预约系统与防占座系统合理错峰分配读者的需求。另外，一部分读者不及时清理个人物品，占座现象频繁，使得另一部分急于使用图书馆资源的读者不得不提早来占座，形成恶性循环。

移动端 APP 欠缺，虽然大部分高校图书馆都开通了微信公众号来协助移动图书馆服务，但是微信公众号作为移动设备上的一个社交平台，更多的是起到信息推送的作用，并不能完全替代移动图书馆的功能。

使用时间不足，图书馆资源被占用的时间点较为固定，例如期末考试期间、英语四六级备考期间、考研期间等，图书馆在九点或十点闭馆的规则并不能满足读者对于时间长度的需求，导致生物钟较晚的读者无法高效利用学习时间，对备考时长要求更高的读者不得不提前打断学习思路而回到宿舍。

三、推进高校图书馆延伸服务的对策

（一）线上线下融合，加大推广力度

图书馆作为高校的信息资源中心与学习中心，应当起到传播知识与传播服务的作用。图书馆应以读者用户的需求为中心，革新高校图书馆的推广形式与推广内容，采用线上推广与线下推广融合的方式，向读者推广和宣传延伸服务，从而使得高校图书馆的定位愈加鲜明。

1.优化网页设计

规范网页栏目，各个高校图书馆在设计网页的同时，应该规范各项一级栏目的功能，统一栏目的名称，做到简单明了、通俗易懂，提高其对读者的辨识度与记忆率，从而提高读者对延伸服务的检索速度。同时，建议高校图书馆明确馆内提供的所有服务，再按照服务内容分类成二级栏目，将二级栏目全部纳入“读者服务”一栏中，避免某个二级栏目单独作为一级栏目出现于首页，以便读者快速浏览，起到推广延伸服务的作用。

简化网页界面，在明晰一级栏目名称之后，将字体调大，优化排版，使得界面简洁明了，便于读者在访问时一目了然。同时，隐去二级栏目，避免过多的信息造成网页内容的繁琐。在出现需要较多文字来表达信息的情况时，应该加以图片作为信息表达，使用较为活泼的色彩吸引读者群体，力求做到简约大气，活泼又不失庄重。以上对策旨在提高高校图书馆服务的可见度，提升信息推广的效率。

2.提高新媒体利用程度

充分利用新媒体平台，定期分析微博与微信公众号关注人数、留言条数、阅读量及转发量，以便了解推广的态势发展，及时改善宣传文案的文风，跟进社交网络流行用语的更新，以读者喜爱的语气书写宣传文案，亦庄亦谐，拉近图书馆与读者的距离；利用新媒体平台有计划、有周期性地推送服务科目，使读者了解馆内服务的内容、功能与特点。

重视与读者的互动，调动读者的参与性，令读者在新媒体平台上畅所欲言，发表感想、意见及建议，以达到及时收集读者反馈并改进完善的目的；在丰富线下推广活动的同时，应当与线上的推广融合：即首先筹办线下活动以备推广图书馆服务，达到“线上推广线下活动”的目的。

3.与校内社团合作

与校内社团合作，可由学生社团在校内进行宣传推广，扩大品牌的知名度，提高读者的认可度。在合作期间，高校图书馆可借此机会采用馆员联系社团的方式，解决图书馆馆员人手不够的问题，具体的实施方法可为：由社团群体设计宣传资料，在新媒体平台发布活动预告，在学生宿舍公共区域、食堂内等场地布置宣传资料，并访问学生宿舍进行上门宣传推广，以此来吸引大量读者的参与。

（二）完善服务机制，助力高校科研

1.完备学科服务平台

完备学科服务平台，不仅要创新服务内容，更需要针对服务内容进行深化与整合，加强学科服务平台的专业化、知识化、个性化。

学科资源，包括各大期刊数据、院系科研资料、学科培训课程、各个学科论文的收录、各大数据库等资料，并引进检索功能，提供以上资源的检索服务。

学科咨询，科研人员可在此模块留言，说明关于科研的需求，再由此转达给学生顾问并汇总于学科馆员，也包括科技查新、查收查引等服务。

学科馆员资料，提供公开透明的学科馆员人数、姓名、负责学科、负责院系工作内容与联系方式。可以是一个完整的学科馆员表，抑或是根据字母排序的学科馆员头像，点击后可阅览其资料。

个性化定制，提供个性化定制的学科服务，服务对象可以是以团队或院系为单位的科研人员，当有重大科研项目或特殊科研项目时集合所有学科人员的力量集中为科研人员提供量身定制的学科服务。

2.加强信息道德与法律教育

将信息道德与法律知识纳入新生培训，在新生踏进校园的第一阶段为他们树立正确的信息道德与法律意识，为他们今后的论文写作指引明路，也为他们在知识产权受到侵害时提供帮助。

将信息道德与法律知识纳入信息素养课程，以线上教学或线下教学的模式定为必修或选修课程，计入学分系统，以便将知识系统化地传授于学生，令每位学生对信息道德与法律的意识根深蒂固。

将信息道德与法律知识纳入信息素养讲座，可根据学生课后的反馈，按照学生的需求分类开展信息素养讲座，有利于制造良好的学习氛围，便于交流学习。

（三）借鉴国内先进经验，提升服务水平

1.丰富学科人员结构

利用高校内读者群体知识层次丰富的优势，邀请院系内的教师与学生作为学科顾问，分担学科馆员的工作，弥补学科馆员工作上的不足，协作学科馆员开展深层次的学科服务。

邀请的教师顾问可以是院系内相应的科研人员或学科带头人，此类人群具备极高的专业知识，可以在学科馆员进行学科资源建设、学科态势分析的工作时提供参考意见，也可以为学科馆员在收集数据时提供指导，还可以接受学科馆员关于某类学科的其他咨询。另外，邀请的学生顾问可以是院系内各个学科品学兼优的学生，此类人群对本专业有着一定的了解。在图书馆对他们进行简单的培训，使他们了解学科馆员的工作后便可“上岗”，负责院系读者与学科馆员的联系。他们把需要沟通的信息汇总整理后，再下达给院系读者、反馈与学科馆员，免去了学科馆员大量的学科咨询工作。

2.革新信息素养教育模式

慕课与翻转课堂相结合，授课教师在课前将需要学生掌握的学习资料以慕课的形式授予学生，慕课内容可以是教师独立制作的，也可以是国内名师的课程，让学生利用课外的时间提前预习、熟悉、思考、学习这份资料，再在课堂上利用“翻转课堂”的模式展开小组讨论、提问答疑、集体游戏、演讲汇报等互动的形式将理论课程落于实践，有助于学生更好地吸收知识。

讲座与视频直播相结合，图书馆在开展信息素养讲座的同时，可以依托各大直播平台进行直播，为无法到场同学提供课程转播。另外，在直播结束后将课程制成录制视频，可以让读者反复观看，并为无法参加直播的读者提供学习资料。

微课与资源系统相结合，高校图书馆也可以推出专属的微课品牌，置于微博或微信公众号上让读者点播并留言互动，并且将制作过的微课分主题、以视频合集的形式纳入图书馆资源系统供读者检索观看。

（四）建设服务空间，营造学习氛围

邀请科研团队。高校图书馆可邀请校内科研团队入驻空间内的协作学习区，开展学术沙龙会议或小组科研讨论，为读者起到协作学习的良好带头作用，在读者脑中植入协作学习的意识，充分营造协作学习的氛围。

启用多媒体设备。在空间服务中启用多媒体设备，可以定期循环播放有关空间服务的介绍、经典电影赏析、图书馆纪录片，或是轻松活跃又不嘈杂的音乐等，营造轻松活跃的氛围，提升读者体验。

（五）整合多种服务功能

利用各类移动端 APP、微信公众平台，将移动图书馆服务与信息素养教育服务整合，使读者能够在移动端观看各类微课、慕课、讲座直播，帮助读者培养利用碎片化时间学习的习惯，能够帮助读者更高效地接受泛化的知识。

将移动图书馆服务与空间管理服务、座位管理服务整合，即在移动端提供空间预约服务和座位预约服务，做到合理分配座位，延长开馆时间，最大化地满足读者需求。首先，读者可利用图书馆选座机、微信公众号、移动图书馆等平台在线对图书馆进行预约选座或取消选座；其次，读者在规定的时间内到达座位“打卡”，代表正式拥有座位权；再次，读者在离开座位时可以选择“暂时离开”或“结束使用”，其中“暂时离开”有时间限制，超出时间便向其他读者释放座位，“结束使用”也向其他读者释放座位；最后，根据违规登记系统的规则，在读者未按规定时间到达座位或离开座位时间过长之时，记录违规，并给予相应惩罚。

确定开馆时间的延长限度，并根据读者人数预估空间面积，再选择图书馆内开放的书房数目与时间；定制夜间无人管理时读者应当遵循的条例，做成海报粘贴于书房内显眼的地方，并安装摄像头录像存档，确保读者的安全；做好应急措施，宣传书房的紧急联系方式，在读者遇到危险或需要帮助的时候及时到达现场。