住宅工程质量问题投诉的分析和探究

侯 飞

（徐州经济技术开发区住房和城乡建设局，江苏 徐州 221000）

0 引言

近年来，国内知名新闻媒体、栏目和微博等网络平台越来越多地报道和曝光住宅房屋质量问题，“渗漏”“裂缝”“地面塌陷”“房屋倾斜”等成为了曝光的主要问题，不仅抹黑了企业和政府形象，更导致项目公司和人员成为了百姓口诛笔伐的对象，引起严重的社会影响。为了更好地协调处理质量问题投诉、解决百姓的合理诉求、帮助百姓维权、掌握投诉处理过程中的角色定位，建设行政主管部门和质量监督机构要从投诉类型、投诉性质等方面积极定位和处理，当好中间的协调者。

1 质量问题投诉的类型

从已经上房的商品房住宅反映的质量问题中可以看出，质量问题的投诉有类似楼板开裂的结构安全问题，也有外墙渗漏、卫生间渗漏等主要使用功能问题。

1.1 房屋结构安全方面的投诉

住宅工程结构安全方面的质量问题投诉，主要有楼板裂缝、填充墙与框架柱或剪力墙交接处产生裂缝、构造柱混凝土强度偏低等问题。

这些质量问题随着时间的推移，在业主装修和居住时会暴露出现，但鉴于业主专业知识的局限、对房屋质量期望值较高等原因，在对待出现的质量问题时会尤为谨慎。一般可通过拨打徐州市政府服务热线、来访登记等多种方式进行反映。日常对住宅工程的监督和管理中，混凝土浇筑振捣不到位、钢筋保护层控制不严、混凝土养护不到位、楼板过早集中堆载等因素是产生这些质量问题的最直接原因。通常，在接到房屋结构安全方面的投诉问题时，笔者单位的质量监督人员会立即与业主进行联系，了解房屋质量问题的具体部位和情况，做好群众情绪稳定工作。同时积极与建设单位联系，一方面告知质量投诉的具体内容，另一方面要求尽快到业主家中查看，做好解释工作，消除业主心中房屋结构安全方面的疑虑。此外，会要求建设单位尽快就质量问题出具切实可行的维修方案，必要时可会同设计单位和施工单位共同制定维修方案并组织专家论证，与业主商讨征求意见后严格按照维修方案执行，保证维修效果。

1.2 房屋主要使用功能方面的投诉

房屋主要使用功能方面主要涉及到屋面渗漏、卫生间渗漏、外墙渗漏、地下室渗漏等一系列渗漏问题。在处理业主投诉的过程中可以发现渗漏问题确实困扰着日常生活，墙皮发霉、脱落、壁纸潮湿破损，严重时会出现房间积水浸泡木地板等问题，不仅影响日常使用，更存在安全隐患，而由此衍生出的经济赔偿问题也是处理投诉的一个难点，引起纠纷。

出现渗漏问题的原因也是多方面的，屋面渗漏既有防水卷材施工质量的问题，也有防水保护层破损后未及时修补导致防水卷材性能降低、防水效果无法达到产品标准要求的原因。卫生间渗漏亦是如此，有施工过程中防水涂刷不到位的因素，也有业主在装修时无意中破坏原防水层导致渗漏的可能，因此对于在质保期内的渗漏问题的投诉，建设单位普遍按照保修条例履行维修义务，但类似卫生间因业主装修导致渗漏的情况，容易产生责任不清的情况。此外，外墙渗漏因其工序隐蔽的特性以及外墙作为竖向构件的弊端，产生渗漏后渗漏点无法准确定位，笔者在处理一户外墙渗漏问题时发现，外墙内墙面无渗漏潮湿情况，但在雨天会有雨水从客厅内墙底部的插座位置流出，很难确定外墙雨水渗入点的具体位置。

1.3 其他质量问题的投诉

根据日常处理质量投诉和群众反映的情况可以得出，其他质量问题主要包括粉刷空鼓、面层开裂、外墙保温脱落等。徐州市属于寒冷地区，是江苏省两座寒冷地区城市之一，外墙所采用的 A 级保温板普遍较厚，近几年个别高层住宅外保温脱落问题时有发生，其中不乏上市开发企业投资建设的成片小区。外墙保温脱落存在安全隐患，极易造成人身伤害，导致群访事件，严重影响社会稳定。粉刷空鼓问题主要存在于墙体根部、边角处等位置，工人操作水平以及冬季进行粉刷施工是导致此类问题发生的根本原因，在扰动等外力作用下，空鼓部位容易脱落，尤其在卫生间墙面位置，在瓷砖重量和潮湿环境的影响下，容易产生墙砖脱落问题，影响生活使用。

2 质量问题投诉处理的难点

2.1 责任单位的保修意识不强

在房地产市场热度持续居高的情况下，许多开发公司更看重施工进度和营销结果，施工企业更是以工程款节点为施工目标，质量意识淡薄，在交付上房后，建设单位和施工单位管理人员相继撤场，仅留有极少数专业技术欠缺的人员负责售后维修，在处理质量问题投诉时对于问题类别的分析、症结所在以及处理措施和方案等不能很好地把握，事倍功半，无法妥善处理业主诉求。更有甚者，在质量保证金时限达到要求、可以自行处置时，更加轻视质量问题维修，时有处理不积极、消极履行保修义务的情况发生，严重缺乏质量责任。此外，个别物业公司对于业主反映的质量问题仅仅只存在于“登记”环节，没有及时与建设单位进行沟通反馈，互相推诿情况屡见不鲜，导致维修处理不及时，甚至超出质保期。

2.2 质量保修期起止时间存在异议

《建设工程质量管理条例》第四十条规定：“建设工程的保修期，自竣工验收合格之日起计算”［1］，但大部分业主心理上认为上房之日即为保修期的起算日期。在竣工验收之后、业主上房之前，仍有竣工验收备案、上房通知等程序，无形中缩短了业主上房后的房屋质量保修时间。小区居住业主较多、无法集中上房时间等因素增加了保修期界定的难度，掣肘了保修期起算时间的统一。所以对于这个保修期理解和法律规定的问题，建设单位应当有责任和义务在上房时甚至买房时通知每户业主，确保业主在分户验收或者上房后及时查看房屋质量问题，尽快在保修期内报修，以减少质量问题投诉的数量，提高上房入住效率。

2.3 重复投诉超质保期

建设单位和施工单位在对业主反映的在质保期内的质量问题进行维修后，往往需要时间上的积累和客观环境的条件，以验证维修效果，比如外墙渗漏水问题维修一般在干燥季节且应在墙体内水分充分蒸发后进行，但维修效果的检查却必须在第二年雨季时进行，极有可能造成在检查维修效果时已超质保期，在业主与建设单位、物业部门沟通不畅的情况下，容易产生分歧和矛盾。业主认为同一位置同类问题，在维修后应重新计算保修期，但建设单位考虑到无相关法律法规的支撑，不同意业主的说法，且部分业主就同一问题的报修间隔时间很长，存在争议。

2.4 质量问题投诉捆绑经济赔偿

从处理日常投诉质量问题的过程中可以看出，大部分业主在反映相关问题时仅要求维修，但笔者在处理徐州市“12345”政府服务热线质量问题投诉综合工单时往往有个别业主在来电目的时会明确要求既要求维修又要求经济赔偿。在处理投诉过程中，要求赔偿因质量问题带来的经济损失，甚至个别业主认为在配合维修过程中影响日常生活，要求建设单位另行租房供其居住或在宾馆居住。笔者在处理一户因润管砂浆浇筑到楼板里的质量问题投诉时，业主在要求彻底维修的情况下，对经济赔偿提出了想法，且数额较大，强行给笔者部门施压。针对此类投诉，笔者部门在处理质量问题投诉时坚持以法律法规和图纸设计相关要求为依据，以妥善维修质量问题为原则，协调解决质量投诉，对于经济赔偿一事，尽可能地做好协调和解释工作，若无法达成一致，建议业主通过其他合法合理的途径维权。部分建设单位为了息事宁人，降低影响程度，会就赔偿数额与业主进行商讨沟通，在数额和诉求合理的情况下，可采取减免物业费等方式进行赔偿。但个别建设单位认为业主要求的经济赔偿无法律依据，属于非合理要求，不予理睬，对此业主只能通过诉讼等法律途径合理维护权益。

2.5 质监部门处理投诉困难

在与建设单位、物业公司沟通不畅、问题得不到妥善解决的情况下，业主的情绪往往会被影响，在质量监督机构的工作人员到现场进行协调处理时，也常常成为业主矛头的指向。在就某一质量问题或经济赔偿时，质量监督机构不仅要作为客观第三方做好中间协调工作，同时要从专业技术方面对业主诉求的质量问题进行解释，当解释内容或经济赔偿额度与业主心理预期有较大差距时，他们会认为质量监督机构不遵守事实依据，在帮衬开发商，维护开发商的利益，未客观公正地处理问题。在业主对于验收的过程、形式、人员等不够熟悉，对竣工验收制度缺乏了解的情况下，言语中甚至表示工程由质量监督机构负责验收，要投诉追究质量监督机构的责任，对质量监督人员和工作存在较大误区。针对此类情况，在现场处理投诉时，质量监督机构人员应耐心进行讲解，表明身份和客观公正立场，在讨论和交流过程中，从业主角度考虑问题，就事论事，转变业主对质量监督机构的偏见，增加信任，减少矛盾激化，妥善解决房屋质量投诉。

3 加强质量控制 明确保修责任

为了切实降低投诉数量，保障业主合法权益，需从根本上治理质量问题，各参建单位应在施工过程中和竣工验收时针对业主关注较多、影响较大、譬如裂缝、渗漏等质量缺陷和质量通病予以重点管理控制。

3.1 加强过程性质量控制管理

建设、施工、监理单位应切实履行施工义务，编写有针对性的专项施工方案、监理细则，尤其是涉及结构安全和主要使用功能的通病治理专项方案，应根据不同的施工工序和施工过程，积极采取切实有效的施工控制措施，减少和避免质量问题的产生，做到事前控制。

此外，参建各方应就质量通病和常见问题的治理及防控情况予以检查落实，严格按照规范标准要求，外墙、外窗应在雨后或持续淋水 1 h 以上进行渗漏检查，检查部位应均匀分布，具有代表性，检查数量应满足规范要求；裂缝和空鼓的检查应在工序施工后、竣工验收前进行，按照样本容量和抽样比例进行抽查；江苏省DGJ32/J 103-2010《住宅工程质量分户验收规程》［2］中不仅规定了墙面空鼓、外墙（窗）渗漏、厨卫生渗漏的检查方法和检查数量，更在附录 D 中将外墙（窗）横向人工淋水试验的管件、管材、管径、孔径、孔间距、喷水角度、淋水时间进行了细化，同时附有示意图，各施工单位应严格按照要求布置外墙（窗）横向人工淋水带，对渗水部位进行检查、标记，查找渗漏原因，将试验、检查和整改情况形成书面验收记录。

3.2 对竣工验收实施重点监督

竣工验收前，质量监督机构应严格把关竣工验收方案，尤其是住宅工程，应在方案中明确验收流程、人员分组，实体检查时应明确层数、房间开间进深、淋蓄水、渗漏、开裂等的检查数量和指标。验收时，应首先审查验收是否按方案组织、验收人员是否符合既定方案要求以及建设单位组织分户验收情况等；验收过程中，应充分发挥五方责任主体相关人员的主观能动性，切实履行职责，对涉及结构安全和主要使用功能的部位进行重点验收，发现问题及时记录、反馈。质量监督机构应加强对人员验收行为、现场实体质量的监督，发现问题应扩大验收抽查数量，尤其对当地投诉较多的问题类型、有可能引起业主投诉甚至群访群诉的问题进行重点监督检查，应及时与验收人员就问题本身进行沟通，发现问题应及时督促建设单位排查、整改，必要时应责令建设单位重新组织。

3.3 完善质量投诉的处理制度

建设单位应建立质量问题报修处理制度，明确报修渠道，安排专人负责接待、维修，确保报修有门、处理有人。建设单位应在上房时将维保联系方式、地点等信息告知业主，同时在小区公告栏中进行公示，并在物业处登记，保持长久有效的报修窗口。此外，建设单位的售后维保人员应具备专业技术能力，针对业主反映的质量问题在维修方案、维修效果、维修细节等方面进行专业性解释，打消业主疑虑。在遇到大面积同类质量问题反映时，建设单位应做出及时响应，根据问题实际，制定切实可行的维修方案，在小区内进行公示，必要时可组织专家论证，其后根据方案实施维修。建设单位应建立投诉回访制度，掌握维修效果和业主满意度，主动上门服务，客观公正地了解维修情况，发现问题及时处理。

3.4 规范质量投诉的处理流程

质量监督机构应安排专人负责受理质量投诉，在接待百姓来访时，应热情诚恳，态度端正，耐心倾听，全面记录，对于百姓提出的疑问，应细心解答。监督人员应及时处理质量投诉，督促建设单位相关责任人第一时间现场查看质量问题情况，了解业主诉求，出具维修方案。对于通过不同渠道接到的质量投诉，应在规定时间内完成处理情况上报；对于因维修过程复杂、维修时间超出上报时限的问题，应进行阶段性上报，待问题处理完毕、业主满意时，再进行完结性上报，彻底解决百姓反馈质量问题。对于因赔偿问题无法达成一致的投诉情况，质量监督机构应做好解释工作，引导业主通过其他途径合理维权。在处理质量投诉过程中，若建设单位存在维修不积极甚至拒绝维修的情况时，质量监督机构可上报当地建设行政主管部门进行通报批评，必要时可采取立案行政处罚等措施，加大对建设单位的维修督促力度。

4 结语

质量投诉类型较多，问题复杂，涉及面广，影响范围大，影响万千百姓的日常生活。建设单位应从思想上和制度上增强首要责任意识，将工作重心回归到工程实体上，在售后维修方面加大投入，切实保障业主居住舒适度。作为处理质量问题投诉的一线部门，质量监督机构应创新工作思路，提高责任意识，做好服务工作，在工程施工过程中加大对主体结构安全和主要使用功能的监督抽查力度，从源头上解决上房后的质量投诉问题，降低投诉率，促进社会稳定，推动建筑业高质量发展。Q