建立客户服务协同机制 开辟业扩报装绿色通道

■国网辽宁省电力有限公司辽阳供电公司 刘金昊 张 莹

在业扩报装绿色通道制度的实施过程中，辽阳供电公司加强业扩流程内部协调，查找、分析业扩受阻原因并协同各部门进行处理，逐步缩短客户报装接电时间，完善制度、优化流程、规范管理、提高基层员工执行力和服务水平。

管理目标描述

管理理念及策略

业扩报装绿色通道制度的理念，即实行“特事特办、急事急办”的原则，建立“基建为生产服务、生产为营销服务、营销为客户服务、机关为基层服务”的协同服务机制，全方位服务市场开拓，不断提升公司市场应对能力及综合实力。

管理范围及目标

符合绿色通道制度条件包括：政府公务活动、大型赛事、防灾减灾、抗震救灾、灾害抢险、具有国家政治影响的用电项目等。具体包括：列入国家、省、市重点建设工程项目；当地政府有承诺时限的重大招商引资项目；关系救人、救灾、抗洪、抗震、抗冰、抢险等社会影响力较大的用电项目；对供电时限要求紧急、按照正常时限办理有可能造成工程延误的项目；政府督办的或当地举办重大活动的项目；关系公司形象与品牌的项目；月均用电量20 kWh以上或用电负荷2000 kVA以上，对本公司效益有重要影响的项目；世界500强的企业、跨国公司及国内外优势企业和知名品牌企业；对用电有特殊要求、经公司研究认为应按业扩报装绿色通道方式办理的用电项目。

管理指标体系及目标值

通过业扩报装绿色通道制度的实施，全面落实公司业扩报装工作管理细则，加强业扩流程内部协调，查找、分析业扩受阻原因并组织各部门、各专业协同处理，逐步缩短用户报装接电时间，同时完善制度、优化流程、规范管理、提高基层员工执行力和服务水平。目标值是在方案审批环节压缩50%的时限、节省7天时间，在图纸审核环节压缩75%的时限、节省3周时间。提高客户满意度，使客户满意度达到100%。

主要管理做法

主要流程说明

节点1：符合业扩报装绿色通道项目的客户，可持政府发放的资质证明受理通知书，办理用电申请业务。由客户服务中心统一受理业扩报装绿色通道项目的用电申请后，须在同一天内将申请转到业扩报装绿色通道项目领导小组办公室，由领导小组办公室进行审批，办公室2日内将审核结果反馈给受理单位，66 kV及以上还须上报领导小组审批。凡列为业扩报装绿色通道项目的，对客户启动绿色通道程序。

节点2：使用绿色通道标识（业扩报装申请书、供电方案会签单由领导小组办公室加盖绿色通道章）进行流转，所有涉及的流程节点上的相关部门工作人员见绿色通道标识随到随办，办完即转。凡列为业扩报装绿色通道项目，客户服务中心实行专人跟踪督办，各有关部门应在办结时限前快速完成相关手续，并将办理结果及时反馈给办公室。市场及大客户部对绿色通道审批中各环节出现的问题要及时进行协调，并对进入绿色通道的审批时限，服务态度等进行监督检查。在确定供电方案阶段的时限为：低压客户现场勘查1日内，高压现场勘查3日内。低压客户确定供电方案1个工作日内，高压客户确定供电方案3个工作日内。低压客户供电方案会签及答复客户1个工作日，高压客户供电方案会签及答复客户2个工作日。

节点3：由客户经理组成的绿色通道服务队伍，接受电话申请，提供上门服务，办理用电手续，为执行绿色通道制度的客户提供一对一服务，提出供电解决方案，解答客户疑问，引导客户用电。同时在公司内部形成“内部人员为客户经理服务、客户经理为客户服务”的工作机制。并且基于客户的用电量及影响力不同，客户经理分为首席客户经理、高级客户经理和客户经理。例如首席客户经理由公司营销副总经理担任，负责用电量及影响力特大的重点客户的联系工作。

节点4：客户服务中心针对以往客户工程设计图纸不合格，进而反复修改的现象，在集中审图的时候要求主设人员参加，这样做使主设人员第一时间对专业部门提出的意见进行充分沟通并及时修改，从而大大提高了图纸的审核质量和效率。客户业扩工程图纸审核会议由客户服务中心牵头，公司发展策划部、营销部、运维检修部、电网调度控制中心、供电分公司等相关人员多部门联合办公，对客户业扩工程图纸进行集中审核。审核时对于设计图纸出现的问题各部门及时提出，主设人员第一时间对专业部门提出的意见进行充分沟通并及时修改，集中一次会审，以便达到缩短工程图纸审核时限，客户早用电，增加售电量目的。受电工程设计审核时限：低压电力客户不超过4个工作日，高压电力客户不超过10个工作日。

节点5：对进入业扩报装绿色通道的项目召开业扩报装绿色通道会议。一般情况下为每周二召开1次，特殊情况下可适时召集各部门召开。会议由领导小组办公室负责召集，各有关部门不得无故不到会履职，会议由公司营销副总经理主持，公司副总、发展策划部、运维检修部、电力调度控制中心、检修公司、经研所等相关部门的领导参加，协商解决在报装接电过程的实际问题。通过这种协商机制，各部门之间建立了有效的沟通，使得双方能够共享信息，加强合作，减少业扩工程受阻的情况，加快报装接电速度。

节点6：对于实行业扩报装绿色通道项目的低压客户和工程简单的高压客户可实行“一站式服务”，受理申请后，“边勘查、边设计、边施工”，工程竣工后随即验收供电。对所有执行绿色通道的客户，严格约束工作人员的工作时间，规定其组织中间检查时限：自受理中间检查申请之日起，低压电力客户不超过1个工作日，高压电力客户不超过2个工作日。组织竣工检验时限：自受理竣工验收申请之日起，低压电力客户不超过1个工作日，高压电力客户不超过2个工作日。装表接电的期限：自受电装置检验合格并办结相关手续之日起：居民客户不超过1个工作日，非居民客户不超过2个工作日。

节点7：对绿色通道客户委托给多经公司承办的客户工程项目，优先进行勘察设计、优先安排施工、优先验收送电。多经公司应合理概算，加快项目实施进度，畅通工程设计、订货、施工的运行机制，确保工程及时予以验收投运，同时要做好设备选型招标工作和项目监督管理工作。

节点8：即时送电项目是指关系救人、救灾、抗洪、抗震、抗冰、抢险等社会影响力大的项目，公司如接到此类项目，业扩报装绿色通道领导小组应在1 h内做出快速响应，组织临时抢险机构，并根据现场情况，安排出动临时发电车或使用箱式变电站进行紧急抢险。

受理人员在为业扩报装绿色通道的重要客户提供优先服务时，应向其他等待办理业务的人员做好解释工作，取得他们的理解和支持。

因申请人有关手续、资料不齐，参审人员应在审批会议上明确提出，并作出许可决定或批复意见，由客户服务中心市场及大客户部综合审批单位意见，一次性告知申请人，否则视为同意。

公司生产部门不断加快带电作业节奏，提高带电作业能力。做好供电物资保障，加大移动变压器、高低压电缆、低压配电箱、应急发电设备等物资储备。加强用电应急管理，做到人员、车辆、通讯准备充分，备品备件充足，确保临时供电及时到位。

人力资源保证

成立以公司营销副总经理为组长的业扩报装绿色通道领导小组，领导小组下设业扩报装绿色通道办公室。绿色通道办公室要明确1名成员担任协调监督员，1名成员担任信息联络员，公司相关部室，单位明确1名人员作为各部门联络员。

业扩报装绿色通道领导小组负责领导，指挥和监督业扩报装绿色通道办公室总体工作，组织协调解决绿色通道工作中重点、难点问题。

业扩报装绿色通道办公室在领导小组直接领导下负责日常工作，对用电项目实行过程管理，对公司各部室，各单位执行绿色通道制度的情况进行指导，协调，监督和考核。

对确定为重点项目的电力设施配套建设工程，公司各有关职能部室，基层单位负责接受领导小组和绿色通道办公室的指导、协调、监督和考核，按照工程流程，职责分工及时间节点要求高质量，高效率地完成指派的各项任务，优先确保进入绿色通道重点项目的顺利实施。

绩效考核与控制手段

节点9：领导小组办公室应及时搜集各类信息，确定绿色通道项目完成时限，确定牵头部门和配合部门，全程跟踪，督办项目的实施进度。客户服务中心在办理绿色通道业务时，所有业务全部录入营销系统，并建立服务跟踪卡，跟踪卡上应注明各个环节的实际办理时间。绿色通道项目结束后，客户服务中心客户代表应做好回访与记录，客户服务中心对服务跟踪卡以及客户反映问题定期进行分析，汇总，及时反馈领导小组办公室、公司纪检监察室等相关部门并在绿色通道项目协调推进会上予以通报，以便采取措施，落实整改。报装绿色通道项目的供电全过程均由营销部门牵头负责，做到“一口对外”“内转外不转”。通道项目的每个环节时限办理情况均纳入月度经济责任制考核，公司定期对各单位工作进展情况进行通报，并将报装绿色通道项目开展情况作为年度评优奖先的主要依据之一。

依据《辽阳供电公司年度综合业绩考核管理办法》对发生“超时默认”行为的直接责任部门纳入当年综合业绩考核；对“缺席默认”引发的不良后果及相关责任由参审单位承担，并纳入当年综合业绩考核。各部门在审批办事过程中故意或过失不履行或不正确履行法律法规和业扩报装绿色通道规定的职责，以致影响供用电秩序和工作效率，或者损害电力客户的合法权益，造成不良影响和后果的行为。业扩报装绿色通道制度实行责任追究，取消其单位和责任人当年的评先评优资格，并按照责任的轻重程度，分别进行批评教育、扣薪通报、行政处分、开除局籍，对于违反相关法律法规的行为，移交司法机关处理。

评估与改进

评估管理方法

压缩业扩工程时限，客户提前投运，提高公司经济效益。开展业扩报装绿色通道之后，通过对业扩环节和客户满意度的调查发现：在方案会签环节，通过召开“业扩报装绿色通道会议”，90%多客户的供电方案都能及时会签通过，并压缩50%时间，只有不到10%客户的方案不能及时通过，大部分供电方案是由于公司供电能力的问题（即受阻工程）得不到通过。如果出现这种情况，在会议上就会提出处理意见和处理的时限。在设计审查环节，90%客户的设计图纸能够在1周之内审查合格，5%客户的设计图纸在2周之内审查合格。开展业扩报装绿色通道之后，客户工程能够提前0.5～1月时间投产，公司的经济效益也得到了明显的提高。

密切政府部门联系，助推区域经济发展，提高社会效益。我们所服务的绿色通道客户大部分属于各级政府的重点建设项目，在服务的过程中，各级政府成了我们与客户之间联系的纽带，与政府部门之间的关系也直接影响着客户业扩工程的进度。为了与政府部门创造更为和谐、密切的联系，公司业扩报装绿色通道领导小组也付出了努力。

2020年4月，由公司总经理带队，领导小组走访了辽阳县政府，双方就辽阳县电网发展规划建设进行了友好座谈。双方围绕全县电力规划、首山新城建设、辽鞍路景观建设、刘二堡地区供电线路迁移等诸多问题进行了深入的交流，达成了广泛的共识。辽阳县是一个冶金大县，县域经济的发展离不开电力保障，随着轧钢、铸钢企业的壮大，用电需求也日益增加，县委、县政府希望供电公司为辽阳县经济发展提供一个优质的供电环境，也将一如既往地支持供电公司的发展。辽阳供电公司将全力配合县委、县政府做好辽阳县的电力规划工作，服务地方经济发展，提高优质服务水平。

存在问题

业扩报装绿色通道制度目前正在持续建设和完善之中，当前存在的主要问题是各部门之间的协调配合还不够顺畅，数据共享方面还不够快捷、灵活。

改进方向

业扩报装绿色通道制度的建立主要是为了为保障省、市重点工程项目和重要客户及早供电创造良好条件、提高业扩报装的速度，而除了目前已经比较完善的协调会议机制和集中审图的开展，其他可控环节还有较大的潜力可以挖掘，在今后的工作中，按照公司集约化管理的要求，在业扩报装其他的可控环节，建立符合实际需求和集约化发展方向的协同机制，进一步提升业扩报装工作的效率、质量。

应用情况

宏伟区芳烃基地是规划好准备重点发展的工业开发区，基地建成后将新增投资500亿元，实现产值1200亿元，建成全国具有重要影响的芳烃及精细化工产业基地。当前已有辽宁奥克化学、科隆化工、华兴集团、中华集团、德国赢创等17家企业入驻精细化工区。在对这些企业开展业扩报装绿色通道服务的过程中，我们的同志不等不靠，主动上前服务，与客户沟通，与政府协商，赢得了客户的满意和政府的支持。化工产业客户中大部分的重要性等级都是二级以上，需要双电源供电。公司在该地区原来只有1个供电电源点，另1个电源点由于线路征占地问题一直没有得到解决。我们的工作人员积极与宏伟区政府联系，多次参加客户座谈会，说明用电环境。

2021年业扩报装绿色通道办公室召集了由副总工程师和相关成员单位参加的辽化芳烃基地客户用电工程协调会，会上按照工程流程，职责分工及时间节点要求各相关成员单位高质量，高效率地完成指派的各项任务，确保芳烃基地重点项目顺利推进。2021年7月6日，在芳烃基地，我公司由营销副经理带队，宏伟区供电单位领导、施工单位领导、营销部负责人，客户服务中心各位领导及专工进行现场办公，共同讨论并决定宏伟区芳烃基地用电客户双路电源供电相关问题，辽阳市安全局长和宏伟区区长及多名领导也都参加了会议，促成了政府投资建设另外一条电源线路，保证了芳烃基地电力客户的安全用电需求。2021年7月20日，辽宁奥克化学股份有限公司和辽阳市宏伟区合成催化剂厂增容工程竣工送电。开展绿色通道制度有力地促进了业扩报装工作的开展，为客户扫清了业扩受阻工程的各种障碍。

液化空气（辽阳）有限公司新建项目是由法国液化空气集团计划投资4亿元，在辽宁辽阳芳烃基地建设制氢装置，该项目属于国际领先技术，是将天然气分离成化工项目所需的高纯度氢气，具有巨大的发展潜力和产业拉动作用，投产后可实现年产值20亿元，利税3亿元。

2021年 8月16日，液化空气（辽阳）有限公司人员到所在的辖区营业所办理前期建设的2台250 kVA变电容量的临时用电申请。工作人员发现客户还未办理营业执照，按照一般程序不能受理该申请，但该项目是辽阳市重点招商引资项目，符合国家产业政策，并且已在工商部门登记备案。辽宁辽阳供电公司经研究认为其符合业扩报装绿色通道服务制度条件，决定受理其申请。 辽阳供电公司针对该客户“申请受理”所遇到的实际困难，通过跟踪服务和收集大量客户信息，充分准备好业扩报装前期各项工作。方案员在相继完成现场勘查、编制供电方案、方案会签等程序后，客户也办理完成营业执照，可以履行正常的申请手续。辽阳供电公司于2021年8月28日，在供电方案答复期限为15个工作日的基础上，提前2天给予客户答复，并同意客户同步开展设计和施工，由客户服务中心派出专人负责现场指导，既快又好地完成该工程。 8月29日，液化空气（辽阳）有限公司把拿到手的新项目施工图纸交付辽阳供电公司，审检员立即在当天下午组织人员审图，专家、客户、设计人员三方现场沟通，面对面了解客户的实际需要，集中解决图纸中存在的不足，保证了项目当日一次性全部通过审核。新图纸审核流程模式在供电企业、客户、设计单位三方中收到很好的效果，能够在审图时及时对专业部门提出的意见，以及结合客户提出的有效要求进行充分沟通和修改，极大提高了审核图纸的质量和出图效率，加快了客户工程的设计速度和工程建设进度，达到优质服务目的，实现客户“早用电”目标。

2022年3月22日12:00，辽阳灯塔市西大窑乡大黄二矿井下发生一起瓦斯爆炸事故，造成严重人员伤亡，在辽阳地区造成较大的社会影响。闻讯后，公司立即将情况报告省公司，省公司总经理燕福龙总经理要求公司全力以赴配合当地政府工作，省公司副总经理要求必须提供可靠供电，指示坚决保证当地各大医院救治伤员所需用电，并指示向鞍山公司求助，增设2台发电车辆。公司按照省公司领导指示，派出100余名抢修队员火速赶赴事故发生地和各大医院，对事故煤矿供电线路、供电设施进行特殊巡视。同时，鞍山公司积极增援2台发电车迅速就位。 事故发生后，公司总经理、副总经理等领导第一时间奔赴现场并全程参与事故抢修和保供电的指挥工作，确保了事故整体救援工作的顺利推进。