燃气服务中心综合化管理探索与实践

张峥，周昊，王朝辉

(北京市燃气集团有限责任公司第三分公司，北京 102249)

0 引言

北京燃气现有客户主要分为居民及非居民两类，用户主要使用普表、IC卡表、CPU卡表、金额表以及NB表(物联网表)。原有服务模式下，燃气服务中心由民用与非民用两类服务中心构成，分别负责两类用户的查表、巡检、维修等服务工作。通常一个户内所包含一个非民用服务中心及三个或三个以上的民用服务中心，这种服务模式下，民用、非民用业务分开开展，出现非民用业务服务半径过大，导致部分非居民用户购气不便，以及维修、应急工单响应不及时等问题。

服务中心综合化是在网格化管理的基础上，通过不断夯实服务中心基础管理，提高基础信息准确度，强化社区对接等举措，更好更快服务用户，节约企业成本，实现综合化管理的工作要求[1-2]。

1 燃气服务中心综合化的概念

燃气服务中心综合化是指在原有客服所、收费所的基础上，重新组建户内服务所，并在此基础上按照自然地理布局或社区范围划分服务中心服务范围。服务中心业务由之前单一的巡检、收费业务，转变为以社区对接为切入点，通过社区管网，统筹推进入户安全巡查、隐患消除、窗口服务、收费结账、增值服务等工作。在此基础上进一步深度融合民用、非民用业务，由民用+非民用服务中心模式，组建户内燃气服务中心，负责辖区内所有居民及非居民的服务工作，不在区分用户类型的服务模式。

服务中心综合化通过改变原有单一服务序列工作，通过网格化管理，强化与社区、物业之间的协调效应，利用现代信息技术和网格单元之间的协调机制，依据“各司其职、优势互补、规范运作、快速反应”的原则，实现以客户需求为导向的服务体系工作目标。

2 燃气服务中心综合化业务介绍

2.1 安全管理

根据安全工作要求定期开展安全隐患排查工作。负责定期组织安全活动，总结本班组近期安全生产工作，学习各类安全知识，查找安全薄弱环节，定期进行风险评估并提出改进措施，开展各项安全生产竞赛活动，发挥职工群众安全监督检查作用；负责班组生产、消防、车辆、交通安全工作；负责组织重大节假日、国家重大会议及政治活动的保驾工作。在用户通气管理工作过程中负责通气前的准备工作(含低压接线时引入口阀门的刷漏工作)，组织召开通气前交底会，通气作业的实施及安全监管工作。拆、改、增、迁工程验收通气及户内停复气工作。技改工程或突发事件大面积户内停气的复气工作。用户应急抢险管理工作过程中的用户通知、解释和宣传工作；燃气应急抢险现场户内燃气设施检查和停气、恢复供气工作；燃气应急抢险范围内，公安、消防、街道办事处、居委会等部门的联系及协调工作。

2.2 客户服务管理

其主要包括与属地政府及相关部门建立联络对接，管辖区域内社区、物业、家委会等沟通联络工作。在此基础上负责对管辖区域内新发展用户的接收和统计，用户信息维护(包括增、减、变更)工作，用户供用气合同和补充协议的签订及管理；负责管辖区域内优质、规范服务工作，处理用户来电、来访、来信中有关问题。负责建立、健全各类原始记录、报表及资料管理工作；负责与属地政府及相关部门建立联络对接，实施社区协作网管理工作除此之外，包含用户巡检、维报修管理；负责管辖区域内各类用户服务巡检及巡检后续维修工作；辖区内各类用户户内立管后管道设施、燃器具更换工作；拆改增迁装服务信息的接转、统计、分析等日常业务管理工作。

2.3 增值服务

开展用户需求调研：负责收集、汇总对燃气服务和燃气应用产品的用户需求信息，充分挖掘潜在用户需求，积极拓展市场。开展燃气终端产品及零配件销售及推广，如开展灶具、热水器等燃气终端产品及燃气设备零配件的销售业务。向居民用户销售厨房、供热、家居燃气设备，重点做好北燃品牌燃气设备的推广和销售。终端产品的预约安装及组织、协调售后服务工作。燃气保险销售：向有需求的燃气用户提供燃气保险销售。负责终端产品的预约安装及组织、协调售后服务工作。负责收集对销售的燃气终端产品的评价。负责协同厂商，联合打造应用产品服务体系。

2.4 窗口服务

预约报装、户内巡检、户内维修、户内拆改迁移等业务；受理签订、变更用户供用气合同和补充协议，受理用户开、过、销户，受理用户制、开、补、销燃气卡，补量、气量转移，受理各类燃气业务咨询，受理用户燃气费代缴业务。为管辖区域内用户提供应急售气业务，定期统计。开展自有产品展示、样板工程项目(不限于三联供、制冷、供热、用户工程施工、车用气)的用户体验馆的建立、宣传。配合完成管辖区域内壁挂炉用户抄表和补贴工作。宣传燃气使用知识、发放宣传材料，与社区协作单位合作开办燃气社区大讲堂，组织社区主题宣传活动。与责任区域内燃气服务社区建立对接协作关系，进行社区燃气服务维系、合作等工作。

2.5 计量管理

负责组织非民用计量仪表周期检定、实施非民用计量巡检计划，配合非民用计量运维工作。负责监控、分析“非民用远程计量监控系统”中的业务数据，冬季采暖锅炉用户计量仪表跟踪检查工作。配合厂家完成非民用计量仪表维修工作，以及管辖区域内不可修复计量仪表的抢修换表工作。配合保卫工作部门打击偷盗燃气的日常工作，完成现场情况核实，收集违法违章证据等工作。

2.6 燃气销售管理

负责本服务中心销售指标的分解工作，落实到查表员。完成管辖区域内用户抄表、计费、收费、卡表售气和气费退费、预收管理工作。负责管辖区域内用户的制、开、补、销卡，补量，气量转移和应急售气业务的管理工作。落实各类型燃气销售价格的执行，完成燃气销售价格的调整工作。参与非民用户供用气合同的补充协议中收费条款拟定，配合价格协商工作。组织完成管辖区域内用户欠费清理工作，并提出整改措施。对重点欠费催缴记录进行登记和资料收集、归档工作。落实管辖区域内非民用采暖用户采暖季应急供气补贴的业务管理和统计工作；负责落实管辖区域内壁挂炉用户补贴的业务管理和统计工作。

2.7 系统与数据管理

负责用户管理系统和计量采集等业务信息化系统的日常应用管理和业务数据信息维护。系统业务数据的整理、抽取和统计分析工作，配合客服、计量、销售业务管理工作。负责非民用用户用气信息的收集、监测、分析，提出重点监测用户明细。协调解决业务设备(自助终端机、PDA、读卡器、POS机等)的使用问题，配合设备管理工作。配合卡表密钥体系和业务管理工作。

2.8 技术设备材料管理

执行各项技术标准、规范及规程。配合新技术、新工艺、新材料、新设备的推广工作。配合所对固定资产需求申报、登记、使用、维护、盘点等日常管理工作。负责燃气服务中心在用设备、材料的日常管理及维护、保养工作。配合所对在用设备、材料的定期盘点工作。负责材料、耗材的使用、登记等日常管理工作。负责各类技术设备材料报表的填写、统计、上报工作。负责信息系统的正确使用和日常管理。协助技改大修工程的实施并参与验收。

3 燃气服务中心综合化试点分析

北京市燃气集团第三分公司户内服务二所康城燃气服务中心率先开展综合化试点工作，该服务中心服务面积：144平方千米；最大服务半径：16千米。作为“民用+非民用”综合化试点中心，在原来民用服务中心基础上，增加四名非民用相关的业务职工，同时承接辖区内的非民用全部业务。试点工作开始后，户内服务二所共设一个非民用服务中心，两个民用服务中心，以及一个综合服务中心。非民用服务中心办公地点位于三环附近，现负责除康城燃气中心辖区之外的非居民用户服务工作，康城燃气服务中心主要服务北京东南方向五环至通州—朝阳界内的用户，两个民用服务中心此次不涉及变动。

作为综合化试点服务中心，康城燃气服务中心积极推行“小组责任制”工作法，将工作进行细化拆分，划分成数据管理、窗口服务、应急维修、巡检查表、通气发展、非民用业务等6个项目小组。工作过程中积极利用各类系统工具，主动加强社区对接，共建互助为社区协作网扩能，同时多渠道发力拓展属地市场，输送安全服务、推进增值业务。

窗口服务方面未做人员增加，自九月份开始试点工作以来，9—12月窗口非民用业务接待量分别为368人/次、1 230人/次、1 536人/次、1 822人/次，稳步承接了非民用部分的卡户、购气、咨询等业务。窗口业务方面，分流了采暖季前夕大量购气用户，很大程度方便了属地非居民用户。在人员未增加、业务量增加的前提下，康城燃气服务中心窗口服务成绩依然排名集团前列。其他三个服务中心全年窗口服务暗访平均成绩分别为93.77分、84.66分、95.08分，康城燃气服务中心平均成绩为98.40分。同时该中心窗口服务10月、12月暗访成绩分别为95.00分、99.00分，相比于综合化试点之前未受影响。

工单处理方面在原有基础上增加非民用维修工一名，负责该区域内的非民用工单处理工作。9—12月非民用工单量分别为31张、28张、122张、126张，其中远传问题占比46%，燃气表问题占比30%，安全问题占比11%，其他问题占比13%。完成所有工单处理及回复工单，工单回访满意度100%，未引起投诉，起到较好的承接作用。通气验收核实工作方面未增加人员，通气发展小组业务在原有民用业务基础上增加非民用相关业务，平均通气9户/月、核实8户/月。非民用查表、巡检、运维“三合一”方面，直接由原来三名职工负责相关业务。业务量相比于之前无明细变化，客户代表工作量排名方面较之前也无明显变化。

民用业务方面，康城燃气服务中心的民用巡检入户率保持在70%以上，民用工单回访满意度保持在97.8%左右，市政工单三率保持100%，与综合化试点之前保持一致。侧面说明，综合化之后带来的服务中心整体业务量增加，未影响到其他工作的开展。

4 燃气服务中心综合化管理的优势

4.1 更加高效服务用户

服务中心综合化，首先能为属地用户提供更加高效、便捷的服务，更好的以首善标准服务用户，保障用户安全用气。在用户购气、咨询等业务方面，缩短服务半径能减少用户花费的时间；在工单处理方面，响应速度更快，进一步保障用户安全用气。

4.2 有效节约企业成本

从试点数据分析可知，综合服务中心在增加少量非民用业务人员的基础上，服务中心整体保持较好的运转，窗口服务、工单处理、民用巡检等业务继续保持较好成绩。通过服务中心综合化，能有效激活职工内在动力，做到全体职工参与、全员提高服务技能、整体提升服务品质，有力助推“三基一降四提升”工作顺利推进，全面提升燃气服务中心综合业务能力服务水平。

4.3 业务流程更加清晰

燃气中心作为基础的公用事业服务单位，在履行属地责任，保一方用户用气安全。服务中心综合化首先能缩小非居民用户的服务半径，更好响应非居民应急抢险工作，同时方便属地非居民用户购气。其次，在社区对接方面，能够更加简便，避免了民用、非民用服务中心多次重复对接。良好的社区对接有助于推进“社区燃气安全管家”工作机制，提升客户服务和安全管理能力，同时有效嵌入增值业务推广。

5 燃气服务中心综合化尚存的问题

(1)安全消隐、防控工作是户内服务工作的重中之重，有效的安全服务离不开良好的社区配合。在社区对接方面仍需要下足功夫，在社区的配合下，推动安全巡检保障用户安全用气的基础上，有效辐射接诉即办、增值业务等工作。

(2)服务中心综合化后，中心经理面临“一专向多能”的压力，从业工龄长、一线经验丰富的老一代中心经理，需要由“指挥人”向“指挥系统”转变，同时需要快速适应新事物、新模式等。

(3)目前的网格化管理及“小组责任制”工作法，一定程度的提高了工作效率，但仍区分民用与非民用业务小组，并未形成深度网格化。下一步将继续围绕社区对接，以服务范围进行网格化管理，非采暖季调配非民用工作人员补充民用巡检、维修等工作，采暖季调配民用工作人员助力锅炉房稽查打盗工作。

6 结语

通过试点发现，服务中心综合化之后能在一定程度简化业务流程、提高工作效率，同时起到节约企业成本的作用，相比于民用、非民用区分管理模式具有一定的效果，对企业管理具有一定的参考意义。但后续仍需有效借助社区对接等措施，强化网格化管理，增强后备人才储备等继续深化综合化管理。