医院内志愿服务组织管理研究

李德才 李斯琪 席敬

健康是人民群众的基本需求，是经济社会发展的根本基础，进入新时代以来，我国社会的主要矛盾转化为人民日益增长的美好生活需要和不平衡不充分的发展之间的矛盾，人民的健康需求也随之发生变化[1]。人民群众在就医的过程中，希望得到的是全方位的健康服务。现代医院管理要求医院以人民为中心，大力提高医疗技术水平，提升医疗服务质量，保障医疗安全，建立优质高效的医疗卫生服务体系，维护社会和谐稳定[2]。在上述背景之下，医院推行医院内志愿服务正好契合人民群众的需求，而目前医院在志愿服务、志愿服务组织管理等方面都存在若干问题，如何加强医院内志愿服务组织的管理，更好地为人民群众提供更优质高效的医疗卫生服务，是医院健康可持续发展面临的问题。志愿服务是志愿者、志愿服务组织和其他组织自愿、无偿向社会或他人提供的公益服务[3]；医院志愿服务是指志愿者利用个人的时间、技能和资源，围绕医疗服务过程提供的无报酬、非职业化的服务[4]；医院志愿服务除了具有公益性的特点外，还具有专业性强、风险性高的特点。志愿服务组织是指依法成立，以开展志愿服务为宗旨的非营利性组织[5]；医院内志愿服务组织是医院根据自身发展需要，按照有关规定及要求，在医院内部成立的以开展志愿服务为宗旨的非营利性组织，遵守国家宪法、法律、法规和国家有关政策，倡导“奉献、友爱、互助、进步”的志愿精神[6]；恩施某三级医院（以下称该院）于2010 年开始在全院范围内开展以“感动服务”为主题的志愿服务，组建青年志愿者服务队，开展青年志愿者服务活动，通过开展“感动服务”提升医疗服务模式。本文结合该院在开展志愿服务以及志愿服务组织管理方面的经验进行研究。

1 开展医院内志愿服务的背景和意义

1.1 国家层面

党的十九大报告提出要实施健康中国战略，完善国民健康政策，为人民群众提供全方位全生命周期的健康服务[7]，以满足人民群众多层次、多元化的健康需求；2019 年国务院出台《国务院关于实施健康中国行动的意见》指出：要推动以治病为中心转变为以人民健康为中心，提高全民健康水平[8]；2018 年国家卫生健康委员会、国家中医药管理局《关于坚持以人民健康为中心推动医疗服务高质量发展的意见》提出要大力推动医疗高质量发展，持续优化医疗服务，改善患者就医体验，推行医务社工和志愿者服务，全面提升患者满意度[9]；2015 年1 月，前国家卫生和计划生育委员会、国家中医药管理局《关于印发进一步改善医疗服务行动计划的通知》要求医院加强社工和志愿者队伍专业化建设，逐步完善社工和志愿者服务[10]；上述政策及文件都要求医院在新时代、新形势下要以人民为中心，以人民健康为重点，做好健康服务，提升服务水平，提高全民健康水平[11]，开展医院内志愿服务是实现上述要求不可或缺的重要组成部分。

1.2 社会层面

当今社会培育和践行社会主义核心价值观是我国精神文明建设的重要内容[12]。新时代的志愿服务已经成为全社会精神文明建设的重要内容，日益成为推进国家治理体系和治理能力现代化的重要构成部分[13]；医院是精神文明建设的重要单位，医院开展志愿服务，是社会发展、促进社会文明进步的现实要求。

1.3 医院层面

现代医学模式是生物-心理-社会医学模式，医院不单单要解决患者的躯体疾病，更应该提供更高层次的卫生服务。医院开展志愿服务可以更好地满足人民群众日益多元化、高层次的健康需求，补齐医疗服务短板，弥补医院人文关怀的不足；同时医院开展志愿服务可以提升医院社会形象，提升医院文化软实力，构建良好医患关系[14]。为人民群众提供更满意的医疗服务，是医院文化建设和品牌建设的重要组成部分。

1.4 个人层面

个人层面包括两方面内容，一是患者方面，患者来院就诊，本身充满恐惧和焦虑，加之对医疗程序不了解，容易诱发医疗纠纷，而医院开展志愿服务，可以及时引导和帮助患者，改善患者就医体验,避免一些不必要的纠纷和矛盾；二是对志愿者个人而言，参与志愿服务可以最大化的实现自我价值[15]。特别是医务工作者参与医院志愿服务可以为患者提高医疗服务以外的其他服务，可以更好地展现医务工作者的良好形象，构建和谐医患关系。

2 医院志愿服务组织管理的现状与问题

2.1 现状与经验

该院于2010 年开始在全院范围内开展以“感动服务”为主题的志愿服务，组建青年志愿者服务队，开展青年志愿者服务活动，通过党团员引领，青年职工普遍参与，开展“感动服务”品牌提升医疗服务模式，截止2020 年底，医院内青年志愿者注册人数为379 名，累计开展志愿服务项目63 项，累计完成志愿服务时数约为53 865 h；志愿服务队伍不断庞大，志愿服务项目不断增多，志愿服务时数不断增加。

2.1.1 志愿服务提升医院形象 该院在10 年的“感动服务”品牌创建过程中，为来院就医患者提供了导诊、陪检、义诊、健康宣教、预约检查、后勤保障等多项志愿服务，医院服务质量不断提升，患者满意度不断提高，医院形象不断提升，详见图1。

图1 医院近五年门诊与住院患者满意度趋势图

2.1.2 志愿服务进一步体现医务人员自我价值 通过开展志愿服务，医务人员的自我价值得到进一步体现，服务理念更加深入人心，医务人员不仅在开展志愿服务过程中为患者提供帮助，在日常工作中将志愿服务精神融入实际工作，彰显医务工作者的爱心、诚心，树立了良好的医院服务形象。

2.2 存在的问题

2.2.1 组织结构单一 该院的志愿服务组织为医院团委组织的青年志愿者服务队，医院成立了青年志愿服务领导小组，组长为团委副书记，主要负责志愿服务工作的总体规划和协调指导；青年志愿者服务队负责志愿者的总体管理、招募及服务工作。该院没有医务社工参与，志愿服务项目偏少，也没有其他社会志愿服务组织参与医院志愿服务工作。

2.2.2 人员结构单一 该院的志愿者全部为医院内部职工，且多为青年团员、党员，详见表1，中层以上干部领导参与少；该院的志愿者没有社会力量的参与，也没有积极去招募社会力量的参与。

表1 医院志愿服务情况明细表

2.2.3 志愿服务内容局限 该院开展的志愿服务主要为医院内导诊、陪检、义诊、健康宣教、预约检查、后勤保障等服务；服务内容较为局限，没有真正上升到人文服务的层面。

2.2.4 志愿服务制度不健全 该院直到2021 年2 月才由院方颁布青年志愿者管理办法，前期的志愿者服务工作都是在团委、党委领导下进行的充满行政色彩的志愿服务，对志愿者的权利和义务没有明确的保障。

2.2.5 激励机制不完善 该院开展的志愿服务多为医院内组织的各种志愿活动，多以精神激励为主，缺乏其他的激励机制，参与的志愿者很多或许并不是自愿参与，带有浓厚的政治色彩，不能满足志愿者服务的期望，也难以提升志愿服务质量，更不能调动志愿者服务的积极性。

3 医院内志愿服务组织管理的对策研究

3.1 优化完善志愿服务组织建设

进一步完善原有志愿者服务队伍组织建设，由党委、团委动员更多有志于志愿服务的优秀人才加入志愿服务组织，也可以邀请院领导、中层以上干部加入志愿服务组织，并不定期开展志愿服务活动，可以在院内起到带头模范，鼓舞更多医院职工参与医院志愿服务。

在医院内成立专门的医务社工部或专人负责志愿服务组织管理，对医院内志愿者进行常态化管理，对志愿者招募、培训、评价、记录等进行全程专门负责。还可将医院内志愿者按照不同专业、不同年龄或性别组成不同的队伍，根据特长开展各种形式的志愿服务活动。

可以通过社会媒体、新媒体等加强宣传推广，吸纳更多社会志愿服务组织加入医院志愿服务，开展更加多元化的志愿服务活动，如武汉大学人民医院与水滴筹一起开展的医院社工服务站，提供包括协助就诊、入院适应、政策咨询、经济救助、健康教育、情绪疏导、医患沟通、出院协助等服务。

3.2 不断优化人员结构

医院志愿服务组织通过不断完善志愿者招募机制，拓展招募渠道，吸引更多社会志愿者、高校学生、患者家属等参与医院志愿服务，对社会志愿者进行专业培训，确保服务质量，通过培训的社会志愿者可以在医院内开展导诊、陪检、预约检查、收集患者需求等服务。

通过医院离退休办公室宣传推广，吸引离退休职工加入医院志愿服务组织，离退休人员有丰富的临床和社会经验，可以开展义诊、健康咨询、政策咨询等服务。

可以与社会慈善机构或志愿者服务组织合作，由其派送相关人员到医院进行志愿服务，相关人员可以在医院开展诸如经济救助、社会救助等服务。

3.3 开展形式多样的志愿服务项目

在医院内可以为门诊、住院患者提供导医导诊、陪检陪送、健康咨询、预约检查、入院适应、政策咨询、经济救助、情绪疏导、医患沟通、出院协助等服务，创立医院志愿服务品牌。

开展主题志愿服务，如开展“雷锋活动月”、“五四青年节”、“无偿献血”等一系列主题志愿服务活动。

开展志愿服务活动进社区、进学校、进工厂等“三进”活动，为社区卫生服务机构、乡镇卫生院、校医院、厂医院等提供技术培训、专题讲座、查房带教等志愿服务。

医院内志愿服务组织可以组织志愿者走出医院参与大型活动的医疗保障工作，为大型活动提供医疗保障服务，包括提供健康咨询、现场医疗救援等。

参与突发公共事件医疗救援志愿服务，如重大自然灾害、突发公共卫生事件等突发公共事件的应急救援服务，参与重大传染病疫情防控和医疗救治服务。

对特殊对象开展志愿服务，不定期深入敬老院、儿童福利院、特殊学校等开展义诊、送温暖、献爱心等志愿服务活动。

3.4 进一步完善志愿服务组织制度建设

在医院内提供志愿服务相比较其他行业要有更高的风险，如感染疾病的风险，医患纠纷的风险等，所以医院一定要切实保障志愿者的权益，严格参照《志愿服务条例》相关规定开展志愿服务工作，保障志愿者权利。

医院内部颁布的青年志愿者管理办法，明确了志愿者的权利、义务以及法律责任，下一步要切实落实责任，把制度落实在志愿服务过程中，保障志愿者权益，为志愿者开展志愿服务排除后顾之忧。

对志愿者开展志愿服务基于服务时间和服务质量，按照《志愿服务记录与证明出具办法（试行）》相关要求，制定相应的制度，对志愿者进行星级评价。

3.5 建立长效激励机制

要推动医院志愿服务长久发展，就必须建立长效激励机制，医院本身就具有公益性，医院志愿服务同样具有公益性，但这并不代表参与志愿服务的志愿者就完全不需要激励，通过激励机制可以激励志愿者更好地为服务对象服务，医院不仅要从志愿者精神层面进行激励，通过表扬、表彰等形式来激励志愿者，还可以采取一些有纪念意义的物质奖励进行激励，激发志愿者的获得感和荣誉感；同时对先进典型通过报纸、电视台、新媒体等进行宣传推广。

严格落实《志愿服务记录与证明出具办法（试行）》，对志愿者开展的志愿服务内容、服务时长、培训情况、表彰奖励、评价情况等进行如实记录；对有需要开具证明的志愿者无偿开具志愿服务证明。

对参与志愿服务的医院职工可以在年度考核、职称晋升、医德医风考评等方面享受优先或加分；对于参与志愿服务的高校学生，可以联合学校一起将志愿服务活动纳入实践学分管理。

医院可以为医院内志愿服务组织进行年度预算、下拨经费，为志愿服务组织开展志愿活动提供后勤保障、物质保障，为志愿者提供就餐补助、交通补助等。

综上所述，医院志愿服务工作是医院人文建设的重要内容，而医院文化是医院的核心竞争力之一，志愿服务在医院文化的建设中发挥着重要的作用，志愿精神的弘扬和传递更是重塑医院文化形象，充实医院文化底蕴，积淀医院文化色彩的有效途径[16]。医院的志愿服务通过其丰富的活动形式、深刻的活动内涵、广泛的社会影响力，契合以人为本的服务理念，为医院敞开通往社会的大门，也为医院文化建设提供新的视角、新的契机，对树立医院形象，改善患者就医满意度，缓解医患关系紧张发挥重要作用。医院通过开展医院内志愿服务，做好志愿服务组织管理，做好志愿服务项目管理，注重发挥志愿服务的导向作用[17]。不断完善体制建设，拓展服务内容，不断激励志愿者参与志愿服务的热情，实现志愿服务良性可持续发展，树立医院志愿服务品牌[18]。医院通过将医院内志愿服务、志愿服务组织进行制度化、科学化、常态化的管理，可以进一步提升医院现代化管理水平[19]。同时加强志愿服务组织的管理水平，可以促进志愿服务精准化、精细化、人性化，让志愿服务更及时、有效，让志愿服务组织更专心、专业、让更多的志愿者参与更多的志愿服务[20]。但医院志愿服务工作是一个长期而且复杂的工作，目前各医院在实施过程中仍然面临诸多问题与挑战，志愿服务和志愿服务组织管理工作尚需要进一步的优化和完善，志愿服务组织管理任重道远。