广州市窝巢老人社区居家智慧养老服务现状及优化研究

蔡燕玲，黄家怡，胡 林*，冯广业，廖学友，陈美彤

（广东外语外贸大学南国商学院，广东 广州 510545）

不知不觉间，“银发社会”悄然而至。“十四五”期间，我国老年人口将突破3亿，将从轻度老龄化迈入中度老龄化。人口老龄化是随着社会进步、医疗条件改善、人民生活质量普遍提高出现的一种必然趋势。2021年末，全国60岁及以上人口为26736万人，占总人口18.9%，60岁及以上人口和65岁及以上人口比重分别比2020年上升0.2和0.7个百分点。根据广州日报报道的数据显示，在2021年的广州市人口普查中，60岁及以上人口占比为11.41%，其中65岁及以上人口占比已达7.82%。然而在未来的一段时期里，广州人口将仍长期均衡地发展，这也将面临人口老龄化程度进一步加深与公共服务资源配置供给的压力。随着广大老年人的养老需求不断增长，解决这一问题就变得更为紧迫了。

“十四五”规划提出要发展银发经济，不管是开发适老化技术养老还是机构养老，都需要依托智慧养老平台的辅助工作。为响应国家工信和产品，培育智慧养老等新业态的机构或居家养老模式，养老机构则需深入落实智慧养老服务这一最终核心。前不久，工信部同民政部、国家卫健委联合制定的《智慧健康养老产业发展行动计划（2021—2025年）》，针对老年人群多层次、多样化的健康养老需求，重点围绕技术创新应用、加大产品供给、数据平台建设、拓展应用场景等方面，进一步推动我国智慧健康养老产业发展。[1]因此国家三部门也就关于开展2021年智慧健康养老应用试点示范遴选工作作出了重要通知。近年来，广州市以“数字赋能养老服务精准有温度”联合社区居家养老，为此广州智慧健康养老产业也涌现出了智能新业态模式──社区居家智慧养老。

1 广州市窝巢老人社区居家智慧养老服务现状及存在的问题

“社区居家智慧养老”的出发点固然是好的，但是其间也存着许多亟待解决的问题。广州作为一线城市，在推行社区居家智慧养老及它的发展程度上看，应比其他大部分城市更具备优势，因此我们以广州市为例，调查广州社区居家智慧养老服务现状，在现状基础上进行优化研究。

本次调研小组走访了5个社区居家养老服务中心，采访的老人和服务中心相关负责人共11人，针对广州市人群发布调查问卷一份两类，回收有效问卷共203份，问卷中体验过的社区居家智慧养老的有44份和未体验过的有159份，比例为9：32，两种情况收集的数量相差相对悬殊。从中也能反映出许多问题，广州虽作为一线城市，但在社区居家智慧养老这一方面还存在不完善的地方，例如在推广宣传方面及养老服务点的普及方面都还比较欠缺。尽管部分社区建立了智慧养老服务中心，但是其内部的娱乐、医疗等服务体系尚未完善，进行服务的人手也较为欠缺，而工作人员的综合素质也有待完善。总体来说，社区居家智慧养老服务中心的总体水平尚未成熟，与经济水平不能呈正比发展。随着移动互联网的飞速发展，相应的智能应用不断地给人们的生活带来了便利，可是很多老龄人却窘困于“数字鸿沟”里，无法把社区居家养老和智能很好地结合起来。

通过分析调研数据，结合此次调研情况，我们发现广州市窝巢老人社区居家智慧养老服务的现状存在以下四种情况：

1.1 服务模式较为单一，智能化应用不明显，服务效果不到位

现阶段我国养老服务业明显呈现政府主导的特征，承担一定公共服务和社会福利职责。这种发展模式导致从业机构的目的可能聚焦在政府用地规划和财政补贴上，对于提升自身养老服务品质关注不足，过度依赖政府的政策导致行业目前整体发展水平较低，盈利模式不清晰，这说明我国养老服务业还存在很大发展和提升空间。其次，广州社区居家智慧养老服务机构虽然在字面上有呈现智能化意思，但在实际服务中，在生活护理、健康检查方面机构较多以传统服务管理方式为主，在智能化产品的应用上还相对欠缺，健康医疗电子、物联网、大数据的应用相对不明显，不能很好地随时监测长者的身体状态、在及时发现及时救治这方面还存在缺陷。很多社区居家养老服务中心都有各种服务，如：家政，健康检查，康复训练，针灸，理疗推拿按摩。服务项目固然重要，但是只有质变才能更好地达到量变，在服务质量上面也要紧紧把关。可是许多的社区居家智慧养老服务中心都有服务人员不足、服务人员综合素质偏低、缺乏标准化的服务培训等情况，服务人员只为了工作而服务，并没有积极地向长者传达服务宗旨与理念。

1.2 社区居家智慧养老相关国家政策和法律还不完善

满足社区居家智慧养老的首要条件是要求老人家中必须配备各类传感器和智能设施。可是基于现阶段的居民收入水平来看，各类传感器、智能设施配备齐全少则需花费上万元，经济压力负担较大，普通居民根本无力承担高额的费用，因此，社区居家养老服务这一模式难以普及至每家每户。众所周知，国家在养老方面一直都非常支持采用“公建民营”的经营方式，可是对于一个企业来说，建成一个庞大体系的养老服务平台，费用少则几百万元，若配备齐全的呼叫中心、联网报警等系统，则需近千万元，每年的运行费用也是难以想象的。而且养老服务行业涉及的商业链广泛，各方之间都存在利益割分。国家在养老方面所出台的法律也只有《中华人民共和国老年人权益保障法》，其余的相关性政策文件多为指导性意义的作用，没有完善的法律法规约束和监督，居家智慧养老市场缺少标准化，养老服务工作者和老年人用户的自身利益得不到有力的保障。[2]

1.3 服务平台设计不科学，服务内容不全面等问题

随着互联网的迅速发展，各样各类的APP随着人的需求应运而生，社区居家智慧养老机构也应接上互联网的轨道，开发并推广属于自己机构的线上APP，通过平台搭建现代养老服务体系也是居家智慧养老的重点之一，这有利老人更好地了解养老服务内容，在APP上更加便捷地寻求帮助。据调查，目前市面上功能完善的居家智慧养老APP很少。部分服务中心，虽然有专门的微信公众号和小程序，但其功能并不完善，而且用户量极少，更重要的一个问题就是绝大多数老人是不会使用智能产品的。在智能服务产品的技术层面上，一些智能化产品只能通过传感器传输数据，而缺乏对物品的成分感知能力，在一定层面上也只能是起到及时医救的作用，而不能预防意外的发生。部分老人还会因为觉得自己的隐私被窥探了，自己的行为会暴露于许多人的视野之下，一举一动都会受到监视，从而会隐藏设备，隐瞒自己的行踪。通过网络渠道获得养老服务并不现实，这不是网络设备的问题，而是很多高龄老人的学习、自主能力和视力都有所降低，一键紧急呼叫的人工服务才是老人最需要的服务。所以随着人口老龄化比重的提高，生活服务提供商和相关平台也应该意识到智慧养老具有巨大的市场潜力，以适合老年人的渠道方式为老人尽量提供生活服务，才能营造出一场双赢的局面。

从2017年开始，国家就开始开展智慧健康养老应用试点，并发布相关智慧养老发展规划以此推动智慧养老的发展。直到现在，国家将持续支持“全面放开养老服务市场，支持社会资本投资兴办养老机构”，养老服务中心的发展模式应走向多元化，与医疗健康、旅游出行、文化娱乐、饮食用品等深度融合的，将进一步挖掘和释放养老服务业的发展潜力，继续丰富养老服务业的新模式、新业态。在这一过程中，可谓是任重道远。我们在建设和推广广州市养老产业新模式时，不仅要关注硬件设施的配套，更重要的是社区居家智慧养老的可持续性。

2 广州市窝巢老人社区居家智慧养老服务优化建议

2.1 形成“互助型”养老模式

针对长者自身的情况，我们呼吁老龄人积极接受新事物，相互帮助和学习使用相关智能设备，在智能下形成“互助型”养老。例如，社区中建立智慧下的互助型养老制度，年轻的老人可以帮助年龄稍大的老人，以此形成一种良好的互助风气，如此循环往复，待老年时，则可以放松身心，相互帮助，共同促进彼此身体健康的发展。随着国家的医疗与科技发展，相关的养老产品已经逐步完善，医疗机构可以根据不同老龄人的需求来提供相关的养老产品。但是前提是老人要善于学习，特定条件下，社区也应该积极开展“智慧助老送学上门”的活动，通过走访入户、集中学习的形式，帮助老年人更好地学习和使用智能手机和产品，享受信息化时代的发展红利。

2.2 为养老服务机构培养专业服务队伍

首先培训出专业的社区居家智慧养老服务人员，建立一套完整规范的培训体系，为服务长者的质量提供保障。其次是建立系统的社区居家智慧养老服务大数据管理中心，可以以广州市为主导建立信息管理云平台，运用互联网提升智慧养老服务的效果，将多个服务方的信息通过统一的平台进行共享和管理，避免恶性竞争、资源分配不均和资源浪费等情况的发生。再者，在对云平台的系统进行持续优化和完善方面，可以再建立一个专门为老年人的儿女、社区、政府提供可靠且实用的社区居家智慧养老综合服务系统，即“一个平台两种系统”，老人家则使用相对简单、易于操作的系统，其中最简单的“一键呼叫上门”服务是最基础的服务。而综合服务系统则指针对老年人的儿女、社区、政府，便于数据的统计和监测，也便于儿女们在老人家遇到使用困难时以亲属关联关系帮老人申请或者呼叫服务。建立规范有效的社区居家智慧养老服务的运营体系，在提高服务的工作效率同时，为老年人提供更加专业且有针对性的服务，也让远不在身边守候的儿女省心。

与此同时，养老服务机构在服务宣传上一定要严格按照智慧养老的要求要进行宣传，一方面积极宣传相关的养老服务与养老智能产品，另一方面还要做好智能产品“耐心助学”方面的售后服务“耐心助学”。社区居家智慧养老服务中心也可以借助社区的资源优势，开展相应的老年人教学或者老年人相互助学的活动。在社区居家智慧养老综合服务平台方面，必须教会老年人对社区居家智慧养老综合服务平台相关的操作流程以及其作用让老年人充分了解平台的性质、作用以及其优点，从而为老年人所使用和依赖。

2.3 在智能产品设计上极大程度“适老化”建设

为避免在使用智能应用的时候出现老人信息泄露的情况，服务研发机构应该加强互联网信息防护，在监测老人健康的同时，保护老人的隐私。尹美钰和崔月琴以长春市智慧养老服务为研究对象，并基于目前其实施过程中的问题，提出“以人为本”的服务理念，并且该学者提出亟须提高智慧养老服务技术来保障服务质量的提供效率。[3]在开发智能产品和服务时需要找准市场定位，充分从老年人的角度考虑产品，设计人性化和个性化的产品，满足老年人多样化的需求，做到适销对路。如一些可穿戴智能设备，应该功能化、程序简单、操作容易，利用率高，体验感强，尽量做到老人不抗拒且对它认可。在技术层面上探索，是个永无止境的学习过程，我们可以期待大数据和高科技强压下的智能养老应用发展。

2.4 国家不断提供政策支持以确保组织管理可持续性

据了解，自国家支持“智慧养老”以来，智慧养老就成了老龄产业领域的高频词汇，智能化老年产品、互联网+养老等概念成了投资方眼中的“香饽饽”，紧接着就有了智慧养老“吹嘘过度”一词之说。中国老龄产业协会会长曾琦曾表示，在实际操作中，为了增加宣传效果而过度渲染技术，对服务的精准对接和有效落地反而不够重视的现象出现，成为智慧养老行业发展过程中亟待解决的问题。也有因为热度，从而养老价格让人“可望而不可及”。目前我国老年人的消费观念仍处于转型阶段，消费习惯和消费认知与供给尚不能充分对接。在选择智能产品的过程中，“物美价廉”是大部分老年人的基本标准，“价格亲民”是老百姓最在意的事情。国家应该相应地表明态度，规范智慧养老行业的价格，也可以以适当的补贴政策来减轻年轻人养老负担。

3 小结

广州市老年人对社区居家智慧养老的需求度高，但了解程度低。不仅是老年人自身，包括其儿女、社会成员乃至于政府和国家，都应该重视养老的智能化问题，在体现“老吾老以及人之老”的同时也为智慧养老做出应有的贡献和表率。“老有所养”不仅是未来也是现阶段极为重要的问题，加强智慧养老建设，为社区居家智慧养老相关实践打好基础，为老年人的健康生活保驾护航。