地方政府政务微信服务能力的提升策略分析

郑熠雯

（华北理工大学，河北 唐山 063000）

1 政务微信服务的概念

在“互联网+”发展背景下，各地政府为了能够更好地为公众提供政务服务，充分利用互联网优势建立了政务微信公众平台，以此为公众提供服务。政务微信公众平台是由政府建立的特殊类型的微信公众号［1］。地方政府可以通过微信公众平台发布信息、进行政务互动、实时管理资讯以及提供信息咨询服务。该平台使政府的宣传工作更加实时、高效、准确，使公众的需求可以通过便捷的线上服务得到解决。政务微信是一种新兴的移动式媒体，各地政府可以通过图文和音频的方式在政务微信平台上发布政务消息，同时可以结合自身特点打造一个具有地方特色的政府服务平台，并在平台中定期发布一些与公众利益相关的信息，提高公众对政府事务的关注程度。政务微信服务为公众表达需求提供了一个更加便利的平台，有利于加强政府和公众之间的交流互动。同时，政务微信服务还方便公众对政府实行监督，拉近了公众与政府之间的距离，使政府与公众实现良性互动，有利于政府树立良好的形象。

2 政务微信服务的特点

2.1 微信公众平台的运营主体具有权威性

政府微信服务平台的主体是政府，同其他社会机构相比，政府具有一定的权威性。与其他公众号相比，政府微信公众号发布的内容具有真实性和准确性，不掺杂任何虚假信息。因为政府微信公众号的运营主体是政府［2］，所以政务信息资源更加系统和全面，能够保证公众及时了解最新的政务信息。此外，公众号运营质量的好坏会直接影响政府的权威性，如果政府的微信服务在运营管理方面出现问题，就会降低政府的公信力，使政府的权威受到质疑。

2.2 服务平台内容具有可靠性

因为在微信公众平台上发布信息的主体是具有权威性的政府，所以其在微信公众平台上所发布的内容都具有真实性和可靠性。尤其是在发布政务信息时，政务微信公众平台上的信息一般都来自官方渠道。政府会通过政务微信平台及时将发生公共事件后政府的态度、政府的反应，还有关于民生政策和其他具有权威性的政务信息反映出来。最重要的是，对于所有在平台中发布的信息，政府需要对其真实性和可靠性负责。

2.3 信息传播具有精确性

政府微信的传输方式是“点对点”传输［3］，这使信息的传达率达到100%，公众平台的运营人员将政务信息在合适的时间段推送给公众，并且所推送的信息可以自动保存在微信平台的终端，方便公众随时查阅信息，避免信息遗漏。在微信平台的后台，工作人员可以查阅每篇文章的阅读量、转发量以及评论等，及时得到相关信息的反馈。

2.4 公众与政府之间的交流互动具有私密性

地方政府使用政务微信后，可以实现公众与后台管理者之间的封闭交流，保证两者之间交流的信息不会被其他人知道，使公众的诉求、咨询的问题以及建议都具有一定的私密性，防止聊天内容泄露，保障公众的监督权和投诉权。

3 提升地方政府政务微信服务能力的策略

3.1 明确自身定位，准确找到发展方向

3.1.1 政府开通微信服务要明确主要的功能

政府如果想要利用微信公众平台发布相关政务信息，就应该开通微信公众号，每天向用户发送一次群消息，避免过度打扰相关用户；如果政府开通微信服务是为了方便公众在网上处理相关事项，那么政府需要开通一个政务微信的服务号，当向公众发布消息时，该消息会直接出现在好友对话列表中，同其他类型的公众号存在区别，方便公众查找。

3.1.2 结合政府部门特点来明确微信服务的范围

地方政府在提供微信公共服务时，应该明确自身所能服务的范围，避免随意地提供微信服务。比如，市政公共交通方面的微信服务可以为公众提供公交的实时信息，以及提供相关的公交充值服务，为公众提供便利，提高公众的满意程度；市政府的新闻办公室可以向公众推送民生政策解读以及民生服务宣传文章［4］。相关的微信服务运营人员只有在自身能力范围内为公众提供服务，才不会使政府各部门之间的职能产生混乱，防止因服务质量过低而影响政府的整体形象。

3.2 增强与公众之间的互动性，做到及时回复

要想让政务微信长久地发展下去，政府就要加强与公众之间的良好互动。政务微信口碑建立的关键就是互动，如果政务微信只是政府向公众的单向信息传播，没有和公众形成双向的互动，就会使政府的政务微信发展遇到阻碍，所以政府要加强和微信用户之间的互动。政府可以使用的互动方式有问卷调查、建议征集、微直播以及微访谈等。通过创建相关的公众热点话题能够引导用户积极地参与话题讨论。

政务微信可以将公众的意见、建议以及心声定向传送给政府相关部门。当政府部门获取到这些信息后，是否能够及时地对相关信息作出回复，是公众比较关心的问题。地方政府在提供政务微信服务时，可以设置多种回复方式，能够有效提升政府的服务质量以及用户满意度。政府要及时准确地答复公众提出的问题和意见，简单且具有普遍性的问题可以在政务微信后台设置针对相关问题的自动回复功能，对于一些数据库中没有的问题，也可以设置人工答复功能，确保政府部门回复信息的效率［5］。

3.3 政府部门之间加强合作，创建政务微信矩阵

政府各部门之间共享资源信息，可以使整个政务微信服务平台发挥出应有的作用。对于地方政府各部门之间的政务微信，可以增强集群联动功能，实现地方的微信服务全面覆盖，使政务微信整合的难题得到解决。

3.4 创建“一号通办”的综合性政务微信

为了能够让政务微信服务得到长远的发展，各地方政府需要扩展政务微信的功能，将本地范围内所有的在线信息和公共服务入口进行统一连接［6］。除了实现微信号的整合，各地方政府还可以在微信后台实现各个部门之间的联合，建立一个简易版的政务微信运营队伍，让所有部门都通过一个微信公众号为公众提供服务。政府各部门使用一个政务微信可以提供给公众更具全面性和综合性的服务，不仅能够加强政府各部门之间的沟通互动，还可以促进政务信息资源的流通共享，从而提升公众的整体服务体验，提高政府与公众之间的黏度。

3.5 加强同其他平台的连接

电子政务的出现使公众和政府各部门之间的空间限制被打破，通过利用现代信息技术，政府的政务服务更具优质性和规范性。因此，在建立政务微信平台时，政府还可以同微博、政务App 等新媒体平台加强合作，加强各平台之间的沟通互动，可以更全面、更细致地为公众提供优质服务。政府使用比较早的互联网平台就是政府网站，其具有一定的权威性，且对相关服务事项的解决和处理途径更加全面，但是会受到移动端口的阻碍；政府官方微博的传播能力比较强，并且服务的范围广，对相关信息的发布、获取公众信息以及在处理突发事件方面都具有较大的优势，但是无法给个人以及相关企业的在线办理服务提供方便；可以为公众提供在线办理业务服务的政务App 拥有移动端口，公众可以在手机上自行下载，但是会占用手机内存［7］。由此可以看出，每一个平台都有自己的优势，同时也存在不足。因此，为了能够更好地为公众提供优质的政务服务，在服务资源整合方面，政府应该具备大局观念。

3.6 建立完善的政务微信规章制度和管理机制

政务微信服务是政府部门开展电子政务服务工作的重要途径，在与公众进行沟通时，运营人员不能因为是在网络上沟通就丧失政府部门所具有的严肃性。针对政务微信的运营建立有效的、全面的以及严谨的规章制度，可以更好地规范和制约运营工作，有效保证政务微信的长远发展。建立微信运营团队的日常管理机制，可以使相关运营人员更好地明确自身职责，保证工作流程的顺利开展。因为政务微信服务是全天性的，而传统的工作时间无法满足全天性服务的要求，所以政府部门应该对人员进行合理的轮岗分配，以保障政务微信第一时间发布权威信息的特色。

3.7 组建专业的微信运营队伍，完善绩效考核机制

新建立的政务微信的公众关注度不会很高，因此，为了能够确保政务微信的良好传播效果以及提供优质的公共服务，政府需要组建相关的专业人才运营队伍，发挥人才的专业性优势，帮助政务微信获得发展。政府部门应该先通过外部招聘的方式吸引具备一定写作能力的专业人才加入，使公众号推送内容更加具有亲和力、生动性，能够更好地同公众进行交流，提升公众的认可度；还要招聘具有相关宣传经验的人员进行政务微信的推广，提高公众对政务微信的关注度；也需要招聘拥有多媒体技术的人员，他们可以通过对相关图片、视频影像的处理［8］，丰富政务微信的表现方式，优化公众的体验，避免因为文字枯燥而使公众失去兴趣。最后，政府需要选出一个常年在政府机构的工作人员作为整个团队的监督者和引导者。在发布政务微信时，该人员应该利用高度的政治素养，对相关政策进行解读，确保政务微信的政治性；当发生突发事件和舆论时，该人员需要运用应急处理预案，避免因工作失误而使政府失去公众信任。

在对政务微信运营人员进行绩效考核时，不仅要将文章的推送量、阅读量、转发量等作为考核的指标，还要对相关的绩效考核评估体系进行完善，建立用户满意度评价体系［9］。政务微信平台可以通过发布调查问卷的方式，对用户的满意度进行实时调查，获取具有较高可靠性的数据。

4 结语

互联网在不断发展，会有更多新兴媒体产生，为了提高公众对政务微信平台的依赖性，政府对互联网方面的发展有更高的要求。政府各部门不仅要适应网络化的政务管理，还要不断对自身进行科技武装，使政府的政务管理能够不断地满足时代发展需求，提升政府的行政能力。作为行政主体，政府部门应该积极学习并利用新事物，通过加强各部门之间的合作沟通，完善政府和公众之间的联系渠道，使政府的公众服务水平得到优质发展。在提供政务微信服务时，政府还要不断自我完善，丰富相关用户的管理模式以及信息内容的表现形式。