城乡居民养老保险经办管理问题及对策研究

河北省秦皇岛市城乡居民养老保险中心 王艳霞

20世纪以来。保险业务在我国土地上生根发芽，城乡居民养老保险也随着大众养老保险意识的提升不断发展，但是保险业务的经办管理没能跟随需求人数的增多而快速提升，导致城乡居民养老保险经办管理与时代发展出现了明显的不平衡现象，本文对于其中存在的问题进行了分析研究，以期在一定程度上能为相关人员或部门提供参考和建议。

一、城乡居民养老保险经办管理存在的问题

（一）城乡居民养老保险业务办理效率不高

现阶段，我国城乡居民办理养老保险相关手续需要在窗口进行长时间的排队，时间消耗明显，如果是相对复杂的业务办理，人们往往需要花费半天甚至一天的时间在养老保险相关部门办理具体业务。另外还存在业务申请和审批缓慢的问题，居民在提交养老保险相关业务申请后，后台需要走的流程较多，而且业务人员往往不能亲身体会到申请者焦急的心理，在办理业务时耗费的时间过长，从而容易引起居民的不满甚至发生冲突。

（二）跨区域城乡居民养老保险办理手续复杂

目前，我国的保险业务办理整体呈现出较高的独立性，居民由于居住原因需要进行养老保险的重新计算，但是我国目前流动人员养老保险计算理念相对笼统，其中涉及的计算过程也相对复杂，这就导致人员跨区域流动时养老保险的转移办理效率低下[1]。不同地区对于保险计算上还可能存在不同的规章制度，但是在信息管理领域却没有共同的查询渠道和合作经办方法，这就使得多数跨区域参保人员在进行养老保险区域变迁时面临大量的办理手续和一定的权益受损的风险。

（三）存在违规代领或冒领保险现象

养老金的违规代领和冒领是目前养老保险办理面临的一大威胁，主要表现为参保人死亡后持续的养老金代领和假冒身份领取养老保险两种形式。我国保险的相关法律法规规定按期为参保人提供应有的养老保障，但如果参保人死亡，其家属应当及时为其办理终止领取手续，对于假冒身份骗取养老保险待遇的行为要严厉打击，要求退回保险金额并处以罚款。另外部分居民缺乏正规法律意识或抱有侥幸心理，在同一时间段内重复领取保险金并且未退回重复部分金额，这也造成了城乡居民养老保险经办管理的问题。

（四）养老保险基金运行风险因素较多

我国养老保险基金的运行面临诸多风险，从资金筹集的角度分析，目前城乡养老保险筹集渠道相对较少，等级也相对较低，城乡居民往往收入水平有限，对于养老保险的了解和认识也有限，在选择投保等级时往往会选择等级相对较低和缴纳金额相对较少的保险金进行缴纳。另外由于养老保险筹集过度依赖于财政补贴和个人缴纳，其本身收支平衡受到较多因素的影响，随着居民逐渐向城镇转移，养老保险基金本身运行也会面临更多不确定风险。

二、城乡居民养老保险经办管理问题出现的原因

（一）城乡居民养老保险缺乏统筹管理

城乡居民养老保险业务办理效率较低、跨区域办理手续复杂的主要原因是缺乏统一的养老保险管理制度和平台，不同的地区在城乡居民养老保险业务办理上过于独立，在制度规定上各有不同，在为跨区域居民办理相关业务时，各地区无法及时协调做到统筹管理。城乡居民养老保险业务办理统筹管理需要国家制定区域间居民养老保险协调统一规范，在办理手续、流程及时间上有相关的规定。而缺乏办理规则、手续、跨区域协调手段会很大程度上降低城乡居民养老保险业务办理效率。

（二）工作人员专业素养和综合能力欠缺

城乡居民养老保险业务办理相关工作人员在专业素养和综合能力上的欠缺是造成城乡居民养老保险经办管理不通畅的内部原因。我国城乡居民养老保险早已成为大多数城乡居民生活中不可或缺的一部分，因而工作人员往往需要在上班时间面对众多办理业务的城乡居民，并且为他们解决基本需求，这就使得部分工作人员在逐渐出现精力欠缺，从而在办理业务的过程中受阻，工作效率降低。

（三）业务办理信息及管理平台相对缺乏

我国城乡居民养老保险缺乏统一且完备的业务办理信息和管理平台，从业务办理平台出发，我国大多数城乡养老保险相关机构未建立完备的养老保险线上办理渠道，即使有相应的渠道通常在业务办理流程上也有所欠缺，居民在线上进行办理时依然受阻，需要携带相关资料在线下窗口进行办理[2]。另外，居民养老保险信息上没有建立对应的渠道，不便于不同地区保险业务办理人员及时地查阅和协调，流动人员也不能及时了解到不同地区的相关规定，从而导致业务办理受阻。

三、城乡居民养老保险经办管理问题的对策

（一）完善养老保险制度与法律规范

完善的制度和法律是业务开展的重要前提，我国城乡居民养老保险得以经办管理需要有力的法律规范的维持以及合理制度规定的协调完善。我国居民对养老保险方面的重视越来越明显，但是在业务层面却没有对应的制度和法律法规的制定，这是导致业务办理受阻最主要的原因。在城乡居民养老保险相关法律的制定和实行方面，各地司法部门需要根据现行的城乡居民养老保险制度制定详细的法律规范，包括养老保险业务办理人员规范、参保人保险费用缴纳和领取、相关手续和时限等都要有法律层面的保障。对于城乡居民养老保险规定和管理方面，各地区养老保险相关业务办理流程和方法的规定需在国家法律规定的范围内进行制定，对工作人员要有服务意识和行为规范上的要求和考察，在人员安排、办理窗口方面要设置充分，确保业务办理效率提升。

（二）完善城乡居民养老保险办理体系

我国城乡居民养老保险办理体系需要进一步完善，养老保险办理体系是城乡居民办理养老保险相关业务的流程体系，包括养老保险业务办理结构的设置、业务办理窗口的设置、工作人员的配置等[3]。完善城乡居民养老保险办理体系可以从养老保险经办机构能力体系、服务体系和协调管理体系等方面出发。目前，我国城乡居民养老保险业务办理效率不高，很大程度上是因为经办机构人员配备和业务窗口设置不合理导致日均可接纳业务数量较少，基层养老保险办理机构要适当增加城乡居民养老保险业务窗口设置，增加城乡居民养老保险工作人员配备，避免出现业务办理拥挤等问题。在服务体系方面，相关经办机构要注意增强居民办理城乡居民养老保险业务的综合感受，包括生理和心理上的感受，经办机构可以在办理场所增设居民自助服务设备、增加居民休息区、提高业务办理人员服务意识提升居民业务办理综合感受。在协调管理体系建设方面，有关机构要制定省市县级不同城乡居民养老保险机构之间的工作协调和承接制度，根据当地人口数量和参保人群选择最适合的业务办理地点和方式。

（三）提升业务办理工作人员综合素养

在城乡居民养老保险业务办理过程中，基层工作人员是与办理相关业务的居民直接接触的人群，业务办理人员的专业能力和综合素养在很大程度上会影响城乡居民养老保险业务办理效率和质量，人们往往会通过工作人员综合服务水平去看待相关经办机构的业务办理能力，因此城乡居民养老保险机构需要保障基层业务办理人员的专业能力和综合素养。工作人员专业素养和综合能力的提升需要经办机构对其进行定期的培训和考核，培训内容需要包含城乡养老保险等专业理论知识、业务办理所需手续和流程、服务规范以及沟通协调能力和应急处理能力，其中专业能力的提升能够帮助工作人员在办理业务的过程中对于居民提出的疑问做出正确的解答，体现出经办机构的专业性；有关业务办理内容的培训有利于工作人员避免产生业务不熟悉的问题，加快业务办理速度；服务能力和应急处理的能力的提升能够帮助工作人员在面对办理者不满情绪时能够有对应的安抚措施，避免出现冲突问题。在此基础上，经办机构要做好工作人员的定期考核，防止相关人员处于过于安逸的状态，逐步提高业务办理水平。

（四）构建城乡居民养老保险线上办理平台

业务办理渠道的缺乏是导致现阶段我国城乡居民养老保险经办管理效率较低的重要原因之一，在信息化时代，人们在互联网上进行相关业务办理的现象越来越普遍，大多数老年人对于互联网相关操作也相当熟练，这就增加了居民对于城乡居民养老保险线上办理的需求，同时线上渠道的创建也是促进基层城乡居民养老保险业务办理效率提升的一大有效手段[4]。虽然我国目前大多数城乡已经对线上渠道有所开设，但是比较主要和重要的业务办理仍然集中在线下，而我国人口数量众多，随着老龄化不断显现，线下业务办理即使进行优化也很难完全满足城乡居民养老保险业务办理需求，因此线上渠道的拓展是必然的。对于当前城乡居民养老保险线上平台的完善需要从服务器、业务种类、咨询窗口等角度出发，线上平台首先需要具备强大的数据运算能力，在保险业务办理高峰期能承受极大的访问量，另外线上城乡居民养老保险的业务种类需要进行拓展，保险业务办理往往包括多个流程，线上平台需要对照线下进行进一步完善，线上的人工咨询是保障居民线上咨询养老保险相关专业内容和办理程序的必要设置。

（五）加强城乡居民养老保险监督管理力度

城乡居民养老保险监管包括对内部工作人员的监管，也包括对城乡居民自身的行为监管，尽管我国在制度方面有相对健全的规定，但是依然不能完全杜绝养老保险违规代领和冒领的情况，因此在日常过程中对有关人员进行适度监管是必要的手段[5]。对内部工作人员的监管主要体现在人员行为规范和工作态度、能力上。对城乡居民监管主要体现在其养老保险领取意识和行为上。有关机构可以对城乡居民养老保险业务办理人员加强在法律法规上的培训，增强其在工作过程中对于违法违规行为的判别能力。对于城乡居民行为规范，有关机构要开展定期的居民养老保险教育宣传活动，普及城乡居民养老保险基本理论知识与相关法律和制度规定，防止居民因无知或侥幸心理多领取或违规代领和冒领养老保险。针对目前存在的违法行为，司法机关要加大打击力度，在法律规范上制定严厉的打击和惩罚措施，坚决杜绝违法犯罪行为。

四、结束语

我国城乡居民养老保险经办管理过程中仍然存在业务办理效率不高、跨区域城乡居民养老保险办理手续复杂、违规代领或冒领保险现象、养老保险基金运行风险因素较多等问题，相关保险机构需要积极完善养老保险制度与法律规范、完善保险办理体系、提升业务办理工作人员综合素养、构建城乡居民养老保险线上办理平台、加强监督管理力度，提升城乡居民养老保险经办管理水平。