智能时代下弥合长者“数字鸿沟”对策研究*——基于社会支持网络理论

扬州大学 尹刘诺茜，张思进

一、研究背景及意义

（一）研究背景

随着我国经济的快速发展，国民的收入水平有了显著提高，消费者购买力逐渐提升，购买欲望不断增强，大部分长者都具有购买智能设备的能力，但在城市虹吸效应的影响下，年轻人不再满足于家乡的就业环境，转而投身于经济发展迅速的城市，子女指导长者使用移动智能端的机会少之又少，这就导致现阶段的“数字鸿沟”不断拉大。

当前我国社会中关于“数字鸿沟”的事件颇多，如2020年8月，黑龙江一老人乘车因不会出示健康码遭公交司机拒载并被乘客谴责；2020年10月，四川一医院取消现场挂号，给部分不熟悉线上挂号的老年患者带来极大不便；2021年，上海火车站一老人为购买一张火车票向工作人员下跪……在此情形下，互联网行业中的大多数网络媒体仅将目光聚焦于年轻人，而忽视了长者这一群体，为数不多的专注于长者的网络媒体又存在操作复杂等一系列问题。

基于现状，国务院办公厅于2020年11月24日印发《关于切实解决老年人运用智能技术困难的实施方案》，提出20多条能够切实解决老年人在运用智能技术方面遇到的困难的具体措施，为老年人提供更周全、更直接的便利化服务。全国人大代表刘庆峰在2020年3月提出，“科技助老跨越‘数字鸿沟’，我国应加大力度解决老年人的数字化生存问题，让幸福中国覆盖到每一个群体”。由此可见，“银色数字鸿沟”问题日益引起国家重视，帮助长者跨越这一鸿沟刻不容缓。

（二）研究意义

在此研究背景下，笔者提出基于社会支持网络理论探索智能时代弥合长者“数字鸿沟”对策这一研究主题，将面临“数字鸿沟”的长者看作一个整体，进而构建一个由社会各界参与的支持网络，以此让更多的长者会用、愿用、敢用智能产品，消除其“数字恐慌”，让长者享受数字化带来便利的同时，切实解决信息领域发展不平衡、不充分的问题，保障长者在科技与社会的进步中获得最大福祉，进而积极推动我国数字经济的快速发展，促使数字社会真正的进步。

二、研究理论基础

社会支持网络理论起源于鲍尔拜的依附理论，于20世纪60年代用于精神病学临床治疗，20世纪70年代、80年代，美国社会支持计划极大地推进了社会支持网络理论的应用发展。社会支持网络是由社会各种有形与无形的支持所构建的网络体系，其中的有形支持主要指物质层面，无形支持主要指精神层面。通过该网络体系，个人或群体可获得相应的支持，以减轻压力或减少危机、解决问题。

本文将基于该理论，以长者为网络中心探索“数字鸿沟”出现的原因，并针对系列原因从有形支持和无形支持两大层面提出弥合这一鸿沟的对策。

三、智能时代“银色数字鸿沟”的形成原因

在智能化程度不断加深这一宏观背景下，笔者通过文献梳理、问卷调查、人物访谈、数据分析等方法进行调研后发现，“银色数字鸿沟”形成的原因具有多样性特征，基于社会网络支持理论对其进行梳理后形成一大成因体系，笔者将从有形和无形两个层面进行阐述。

（一）有形层面

（1）长者自身

受教育时间短，文化水平低

当前的大部分长者是在我国经济发展相对滞后的时代成长起来的一代人，其受教育时间短、文化水平低。但现如今信息技术发展迅速，更新换代速度加快，长者的文化知识储备与社会发展的步伐无法同步，这一问题严重影响了长者的生活质量。

（2）身体机能下降，学习能力减弱

随着年龄的增长，大多数长者的身体机能逐渐下降，特别是在患有某种疾病后，更容易使其他潜在的病变显性化，加速长者机体功能的衰退，给长者的日常生活带来诸多不便，进而影响其对智能设备的接受程度和使用的灵活性。长者的肢体敏捷性下降导致动作笨拙、肢体不协调、学习能力减弱，同时可能会出现不同程度的视力损伤和听力下降，例如，记忆力的衰退导致长者对操作烦琐的智能设备束手无策。

（3）晚年生活丰富，无暇探索研究

中国社会充斥着“家文化”，父辈将子女抚养长大后需要继续抚养孙辈，这就使长者的晚年生活丰富充盈，精神生活丰富的长者会将更多的时间投入到个人的兴趣爱好中，进而在研究智能设备上投入较少的时间，这对跨越“数字鸿沟”也存在一定的影响。

（4）可支配收入下降，消费能力削弱

长者晚年生活的经济收入来源于子女亲属供养和从政府领取养老金、退休金为主，长者的可支配收入有所下降，部分长者使用的是子女淘汰下来的手机，手机话费也是子女充值，这就制约了长者对于智能手机的使用自由，担忧智能设备损坏以及多余费用的消耗，部分长者因智能设备价格超出其承受范围而避而远之，转而使用更为廉价的老人机。

2.智能设备生产者

（1）智能设备多样，应用存在差别

目前市场上已有的智能设备品牌种类多样，虽然其功能相差不大，但在使用过程中仍存在细微的差别，这在安卓系统和苹果系统的使用中尤为明显。对于长者来说，这无疑加大了其使用智能设备的困难，加之长者年龄偏大、理解能力较差，灵活使用智能设备更是难上加难。因此，智能设备的多样性是长者跨越“数字鸿沟”的一大“拦路虎”。

（2）长者求助无门，相关人员推诿

随着基础设施的完善，大多设备会采取关联网络、手机互通等新媒体方式，以达到高效生活的目的。例如，智能家居实现了在手机上控制远程电视、空调等，但部分设备其本身在设计生产方面存在问题，长者一般会面临两种情况：一是求助无门，有些问题涉及专业知识，长者并不清楚求助者及求助方式。二是相互推诿，多方人员或检查不出问题或推卸责任，这在一定程度上打击了长者对于使用智能设备的积极性。

3.国家政府

当前，政府已经注意到长者在跨越“数字鸿沟”时面临的窘境，并颁布了相应的政策，但由于其落实具有一定的滞后性以及政策落实中还存在宣传不到位、公职人员不重视等问题，这使得政策的落地实施具有一定的难度。

4.社会群体

目前有关长者科技技能训练的课程不多，其能够获得有关智能化知识的渠道较少。虽然社区学校或老年大学会提供有关计算机、互联网技术和智能手机应用等方面的培训，但其覆盖范围较小、训练时限较短，长者往往无法完全了解并掌握相关技术。同时，一些培训课程只注重当下的学习情况，对于后续存在的问题及困惑并不能提供帮助。尤其是在农村偏远地区，智能化养老或信息科技服务的使用和推广屈指可数，这就导致城乡长者间形成了“数字鸿沟”。

5.家庭成员

改革开放以来，我国经济飞速发展，人力资源逐渐向城市流动，在城市的虹吸效应下，年轻一代背井离乡谋求生路，拉开了子女与长者的距离。由于子女不在身边，长者在使用智能移动端时遇到困难时，主要的解决方法有以下两种：其一，部分长者会通过搜索引擎或自我摸索的方式来解决困难，但这种方式往往耗时较长、效果甚微。其二，部分长者会询问身边熟识的年轻人，如果未找到求助者，他们往往会将这个问题搁置，出于羞怯或尴尬心理，长者也可能会抗拒向陌生人请教。除此以外，长者与子女之间存在代沟差异，长者因为智能化疑难问题向子女求助时，子女往往缺乏足够的耐心来指导，这使得长者学习和使用互联网面临困难，进而削弱了其融入数字世界的积极性。

（一）无形层面

1.长者自身

黎温的场地理论表示，人的行为表现会受到整体环境中各种因素的影响，对于长者而言，如果身边的同龄人都会使用智能手机，尤其是发现使用智能手机能给自身带来便利时，长者也会有使用智能手机的想法，并付诸实践。因此，周围的事物在一定程度上会影响长者跨越“数字鸿沟”的心理。

弗洛伊德的心理防御机制表示，当个体处于困境时，为了缓解压力、释放不安可能会出现退缩或抗拒的心理。部分长者不愿接受新事物，是因为他们潜意识里留存着老一辈固有的思想，对新事物的接受能力较慢。此外，部分长者认为学习新事物较为吃力，往往需要耗费大量的脑力，体力，进而产生畏惧感和挫败感，由此表现出“不愿意”接受智能设备的心理。

2.软件提供者

当前网络诈骗、广告诈骗、信息泄露、骚扰电话等层出不穷，长者对于良莠不齐的信息不堪其扰，部分自带病毒的软件会弹出各类广告，并强行下载不知名软件，网络的不安全性加深了长者的不信任感，严重影响了长者对智能设备的好感。此外，一旦出现在网络上被诈骗等类似经历，长者及家人都会对手机抱有不信任的态度，出于畏惧的心理，长者自身也会逐渐远离智能设备。

3.社会网络各层的漠视行为

人口老龄化是当代中国一大显著特征，截至2020年12月,我国已有近2.6亿老龄人口,预计2030年，60周岁及以上老年人口将达到3.7亿，但这一日益增长的群体却在智能时代逐渐被社会漠视，智能设备生产商面对问题相互推诿、不负责任；软件提供者提供的软件适老化特征欠缺，甚至并未从根本上进行适老化的改造；社会群体面对长者的求助，或默不作声或油浇火燎地敷衍；家庭成员的漠视更是将长者推出数字世界、推向社会边缘。

四、社会支持网络模型下弥合“银色数字鸿沟”的对策

基于上述原因，在社会网络支持模型下笔者提出以下弥合“银色数字鸿沟”的对策：

（一）有形支持

1.长者自身：鼓动积极参加文化活动

现如今，部分群众组织积极开展了基层老年文化活动，但效果不尽人意。在此情形下，政府、社区等层面需要鼓动长者积极参加相关活动，除基层老年文化活动外，还可以根据长者共同的兴趣爱好组织相关活动，来提高长者的文化程度和理解能力，推动老年群体对于现代化、科技化的追求。

2.软件提供者：加快适老化改造，提高行业责任感

相关智能软件需要完成适老化及无障碍改造，围绕长者获取信息的需求，优化界面交互、内容朗读、操作提示、语音辅助等功能，切实改善老年用户在使用互联网服务时的体验。此外，为保障长者的使用安全，手机软件商需加强智能化产品和服务中的个人信息保护，降低长者个人信息泄露风险。在面对老年消费者这一群体时，相关从业人员要增强自身的责任感，最大限度地帮助长者切实解决问题。

3.国家政府：切实落实政策，共筑“安全网”

各级政府须贯彻政策思想，切实落实政策内容，根据要求开展相应的帮扶活动，在推动政策落实的过程中举办相应的宣传活动，营造友好互助型社会氛围。此外，政府以及社会各界需增加投入，切实推进互联网及服务设施的普及工作，提升长者对数字信息技术的可及性。同时，政府要严厉打击电信网络诈骗等违法行为，确保长者在安全的环境下享受智能化服务，充分利用抖音、微信等媒介以长者为主要对象开展防诈骗等宣传教育活动，扩大知晓率，提高长者的防范意识，确保长者的合法权益不受侵害。

4.社会群体：开展智能设备学习培训

增设专门的培训课程，加强互联网技术应用培训,开展长者智能技术教育。针对长者在日常生活中使用智能移动端的困难，以“一对一”或“一对多”等形式开展智能技术运用培训服务活动，拓宽长者掌握智能产品的学习途径，提高长者对智能化应用的操作能力。同时成立志愿者队伍，建立对接长者的长期帮扶模式，定期解决长者在智能手机使用方面的问题，以帮助长者更好地融入网络社会。

5.家庭成员：文化反哺，关切指引

家庭成员是长者的直接接触对象，能够给予长者有效的关怀与指导。曾经的父辈教会子女使用对于当时的子女来讲是新事物的碗筷，而现在智能手机、智能电视、智能空调对长者来讲是新事物，也需要子女进行文化反哺，特别是家庭成员需要给予更多的耐心，帮助长者跟上时代的步伐，家庭成员的耐心教学不仅能够让长者主动参与到融入时代的队伍中，还能够向长者更有效地讲述防诈骗、防网络陷阱等信息，抵御“黑手”伸向长者。

（二）无形支持

1.充分调动长者的主观能动性

长者自身需要积极转变对智能移动端的观念，改变守旧思想，更新观念，调动主观能动性，主动了解和学习互联网及相关智能移动产品的使用技能，积极学习各种信息技术和知识，克服对于互联网的焦虑情绪，加快融入数字社会。

2.各层主体给予人文关怀

在当今社会中，互联网正在渗透每个人的生活，与时代的发展密不可分。帮助长者拥抱数字时代需要多方努力，社会网络支持模型中各层主体都应当给予长者人文关怀而非漠视，积极做好对长者的心理辅导，满足其精神娱乐需求，努力丰富其晚年精神世界。只有永久的人文关怀才能应对时代和科技对于人类生活的挑战，让长者不掉队才能实现社会的全面发展。

面对老龄化的加剧和“数字鸿沟”的日益扩大，社会网络支持模型中的各层都应当携起手来，构建以政府为主导、多方参与的长者“数字鸿沟”社会支持网络体系，为弥合鸿沟、推动数字化社会发展和构建老有所养的友好型社会贡献各界力量。