商业银行零售业务数字化转型的应对策略

高振波

（河北金融学院研究生部河北保定 071051）

一、数字化转型在零售业务中的应用

（一）银行零售业务数字化

金融科技不断发展，互联网进入4.0时代。近些年来，商业银行的数字化转型取得很大的成效。各商业银行加大科研投入，运用数字化手段，使零售业务取得很大的进步。客户满意度越来越高。因此，近些年来，商业银行不断创新数字化零售产品和服务，更好地满足客户的需求。2020年，中国建设银行构建“建行家装节”一站式申请平台，推出个人手机银行5.0版，在2021年推出国家乡村振兴重点帮扶县产品馆特色销售专区。2020年，平安银行推出了AI私募直通平台、AI银保系统，打造“灵犀”智能服务体系。2021年，浦发银行推出了数字人“小浦问问”，打造全景银行。上述商业银行推出的创新产品和服务，代表着数字化在商业银行零售业务中的应用。商业银行零售业务的数字化转型是未来的必然趋势，目前已经取得了很大的进展。2021年，招商银行推出“大财富管理、数字化运营和开放融合”3.0模式，聚焦“财富管理、金融科技、风险管理”三个能力建设。为此，招商银行加大金融科技投入力度，将金融科技创新基金聚焦C端和B端生态建设、数字化经营、数字化管理、科技基础设施、创新孵化等方面。表1从相关文献及网上收集整理了一些转型措施，可以看到，部分商业银行数字化转型目标和路径是很明确的。

表1 部分商业银行数字化转型措施

（二）实现数据共享与经营数字化

金融科技不断进步与发展，数字共享与经营数字化在各大商业银行不断应用，数据共享与经营数字化是商业银行主要的运营手段。商业银行的各部门掌握着客户不同方面的信息，商业银行通过金融科技与金融数据的相互结合，通过运用大数据技术，实现各部门客户信息的共享，最大限度满足客户需求。2020年，数字产业化规模达31.7万亿元，占GDP的31.2%。产业数字渗透率连年发展提高，网络化与智能化生产、数字化等不断推进。大数据技术具有很显著的特点：大量的数据；数据变化速度快；数据的多样化。商业银行的零售业务贴近客户生活，运用大数据手段实现数据共享，在很大程度了上降低了商业银行零售业务成本，提高了运营效率。同时，部分商业银行进行分层经营，对不同客户进行分类，分析客户不同喜好。由于客户的个人偏好有很大区别，数字化经营根据不同客户的特点，推荐不同的产品和服务。在这个过程中，商业银行零售业务有了很大的发展。这种方式很大程度上提高了客户体验和经营效率，提高银行业绩。

（三）搭建场景，丰富获客渠道

商业银行零售业务数字化转型，是基于客户对于服务体验不断提升的现实情况而进行的。近些年，商业银行不断搭建各种生态场景去满足客户需要，使用数字化平台不断拓宽获客渠道。平台经济兴起与线上平台的发展，为客户提供舒适便捷的服务。建行的年报数据显示，2021年，建行零售业务利润总额2147亿元，个人客户金融资产超过15万亿元，年内新增1.4万亿。2021年，江苏银行零售存款余额为4231亿元，相比上年底增长17.75%；零售贷款的余额为5614亿元，较上年末增长19.48%；零售AUM达9226亿元，相比上年年底增长了18.36%。农业银行积极进行大数据、云计算、人工智能技术应用探索，大数据平台总量超过19个，云平台物理节点达11000个。通过这些数据可以看出，零售业务已经成为商业银行的主要业务条线。因此，搭建场景、丰富获客渠道等方式，对促进商业银行的发展，是至关重要的。因此，近些年，商业银行紧紧围绕客户的衣、食、住、行与医疗方面搭建生态场景，以客户为中心，使客户体验到便捷与舒适，不断积累客户数量，丰富客户的来源渠道。场景的金融数字化、技术化、专业化、人性化与立体化，是各大商业银行搭建场景的积极体现。商业银行利用金融科技，加快自身零售业务数字化转型脚步，建立更加完备的转型体系。

二、数字化转型在零售业务中存在的问题

（一）零售业务数字化转型中产品同质化问题严重

随着互联网的不断发展和科学技术的不断进步，零售业务在商业银行的各项业务中所占的比重逐渐升高，已经成为商业银行的主要业务条线。因此，各大商业银行积极拓展零售业务领域。但是，由于零售业务的产品创新难度比较高，所以在数字化转型的过程中会出现一系列问题。在推出新的零售产品时，其他商业银行会进行模仿，推出相似的零售产品和服务。因此，在数字化零售产品的开发中，零售产品并没有随着互联网金融的发展而进步。零售产品的结构单一，产品的创新程度不高，导致商业银行在零售业务领域很难取得进一步的发展，造成市场上零售产品同质化严重的问题。零售产品的同质化问题，阻碍了商业银行零售业务数字化转型的进程。

（二）数字化转型增加金融风险

商业银行零售业务数字化转型会增大金融风险发生的概率。在数字金融快速发展的背景下，金融风险更加不容易发现，影响范围更广。零售业务在发展过程中，一些不良贷款的冲击导致零售业务领域的信用风险。同时，部分新型数字化产品超出金融监管的范畴，甚至处于金融监管的真空地带，极大地增加了金融风险的发生概率。商业银行零售业务数字化转型过程中，将大数据手段与金融科技相结合，也会增加金融风险发生的概率。我国商业银行零售业务数字化转型的成功案例比较少。各大商业银行在探索零售业务数字化转型的过程中，会遇到许多障碍，也会导致金融风险。信贷风险是商业银行数字化转型过程中的主要风险。其特点是：贷前财务风险难以有效识别、贷后信贷资金用途难以有效监测、贷款逾期风险无法提前预判。表2是2021年四个季度不同商业银行的不良贷款率比重。可以看出，不良贷款零售业务引起的金融风险概率偏高。

表2 2021年不同商业银行不良贷款率（%）

（三）转型战略模糊不清

目前，我国商业银行零售业务数字化转型较晚，成功的经验较少，转型路径不明，缺乏明确的转型战略。转型战略不清是目前各大商业银行共同存在的问题。现有的制度结构和组织框架不能适应商业银行零售业务数字化转型的要求，虽然大部分商业银行已经开始制定零售业务数字化转型战略，但是大多处于初级阶段，还在不断地向前探索，在数字化转型过程中暴露许多问题。特别是农商行一类的商业银行，由于设备落后和客户老龄化问题，导致零售业务数字化转型困难多，转型战略不清。总体上看，数字化转型的应用给商业银行带来了巨大的影响。在商业银行发展的过程中，推进零售条线业务，形成适合自身的转型战略，重构数据管理体系，改变固有的经营理念和以往的商业运作模式，适应数字经济背景下的变革，明确适应自身的转型方向，是商业银行在此次变革中所面临的挑战，也是在经营过程中需要深思和解决的关键问题。

三、零售业务数字化转型过程中的应对策略

（一）强化数字化转型中合规监管的力度

防范金融风险是商业银行零售业务数字化转型的关键。合规监管在防范金融风险方面，起到至关重要的作用。建立智能风控平台，运用大数据技术持续提高风险防控能力，提升员工风险识别能力和风险控制能力，加强学习，对于商业银行的数字化转型有着很大的推动作用。提高风险识别和预判能力，建立一体化风险管控模式，能对金融风险做出早期预警。零售业务要加强贷款管理。商业银行要提高风险识别与预判能力，对现有线上和线下业务进行系统分析，建立一体化风险管控模式，通过系统地梳理零售业务数字化转型过程中的风险特征和关键风险点，制定风险预警机制。同时，商业银行要利用金融科技手段，建立风险分析模型和风险管理队伍，在金融风险发生后，快速定位风险点，阻断风险传播，最大限度挽回风险发生带来的损失。

不良贷款一直是监管的重点，运用大数据技术及时收集客户信息，解决贷款发放过程中的信息不对称问题，降低不良贷款率，不断提升商业银行数字化转型过程中的监管力度，促使商业银行的数字化转型稳步发展。

（二）提供个性化服务

传统的商业银行获取客源，主要靠物理网点进行营销。现在，互联网不断发展，金融科技不断进步，各大商业银行纷纷开展数字营销。但是，不少商业银行的营销管理缺乏系统性措施，很多场景无法满足客户需求，应加强数据整合，持续提供个性化服务。商业银行要加强数据整理，对客户群体进行分类，满足不同客户的需求，通过掌上APP平台与银行的公众号，分析客户偏好，减少推荐无用信息，精准满足客户需求。在当今时代，“90后”和“00后”逐渐成长起来，已经变成社会消费的主要群体。特别是在2020年后，很多平台较之以往有了更进一步的发展。新一代年轻人喜欢通过数字化、便捷化的方式获得金融产品和服务，喜爱便捷和舒适的金融产品与金融服务，金融消费习惯和以前相比，有了相当大的变化。在互联网金融不断发展的今天，客户对于银行的选择非常多。收益率高、服务好，对于客户有着很大的吸引力。在转型过程中，商业银行要重点关注“长尾客户群”的需求，在零售业务数字化转型中体现个性化的特征，借助金融科技技术，为客户提供多样化、定制化、精准化的金融服务。客户的体验与银行的零售业务正相关，对各项业务有着实质性的影响。商业银行只有提供更加优质的个性化服务，才能吸引更多的客户，增加客户的黏性，使零售业务规模不断扩大，让金融产品和服务贴近客户生活，为客户提供便捷、低成本、高质量的金融产品与服务，不断提升商业银行个性化服务能力，更好地推进零售业务数字化转型。

（三）加强金融数据的治理

金融数据的安全性与准确性是数字化转型的基础。因此，商业银行加强金融数据管理，对于商业银行零售业务数字化转型具有积极作用。随着信息技术的不断发展，商业银行零售业务每日生成庞大的数据。数据技术在实践应用的过程中，可能产生“数字鸿沟”。对此，商业银行必须积极应对，持续推进数字化转型发展，提升数据信息的获取、收集、分析与挖掘能力，不断优化数据信息。商业银行可以运用相关策略，加大“金融+科技”复合型人才的引进力度，通过校园招聘和社会招聘等各种渠道，不断地充实人才队伍，通过优化各种激励机制与薪酬水平，吸引并留住高端人才。同时，银行要加大对于科技人才的培养，打造先进的金融数据管理体系与优秀的科技研发队伍，保障数字化转型的安全性与完备性。商业银行的年报显示，在金融科技资金投入方面，投资金额超过200亿元的有工商银行、农业银行、建设银行，数额分别为259.87亿元、235.76亿元、205.32亿元。可以看出，商业银行对金融科技的发展是十分重视的。在保障客户信息安全的前提下，商业银行提升金融数据管理水平，在保障客户利益的前提下，金融数据的统一性可以使银行各部门实现信息互通，提高工作效率，不断提升金融数据管理效率与专业性。

（四）优化零售产品结构

商业银行在零售业务数字化转型过程中，要想占领更大的消费市场，需要不断优化产品结构，创新零售产品，加大后台科研投入，大力培养业务和数据复合型科研人才，提升业务人员的数字敏感度和对数据的洞察能力，不断优化人才结构。在数字化转型的过程中，商业银行要规避同质化竞争，在产品创新过程中，塑造自身独特的竞争优势。例如，大型商业银行要发挥自身规模庞大的优势，全面进行数字化转型，着力打造全方位的零售产品。中小银行应该发挥灵活性强的优势，在转型过程中，重点关注“长尾客户群”需求，在金融产品创新的过程中突出个性化的特征。同时，商业银行不断研发新型的零售产品，满足客户的需要，丰富零售产品种类，实现多元化发展，避免零售产品同质化问题。在零售产品创新过程中，商业银行积极地将传统产品与信息产品进行深度融合，以市场需求为导向，动态跟踪客户多样化、定制化需求，从而有序推进产品创新，提高产品的附加值，提升市场占有率，持续优化自身的零售产品结构。商业银行借助大数据技术，分析消费者的投资偏好，有针对性地提供产品和服务，持续推进零售业务数字化转型。

四、结语

商业银行零售业务数字化转型是金融科技不断进步的产物。各大商业银行在金融科技背景下，运用大数据手段，模拟零售业务数字化转型结果，以最佳的战略进行数字化转型。零售业务是未来商业银行竞争的核心业务，数字化手段是商业银行零售业务转型的重要支撑。传统商业银行的经营模式随着金融科技的不断发展，已经不能满足市场的需求。数字化转型中的转型战略对于商业银行至关重要。商业银行运用大数据技术，持续推进零售产品创新，加大金融科技人才培养力度，不断提高服务水平，防范金融风险的冲击，在零售业务数字化转型的同时，不断扩大利润空间。未来，商业银行零售业务数字化转型必将成为常态化的趋势。同时，零售业务叠加数字化转型，是商业银行转型的主要方向。