“互联网+”企业营销策略研究

王志峰

（徐州工业职业技术学院工商管理学院 江苏徐州 221140）

网络在20世纪被创造出来，在21世纪开始普及并深入人们生活，无论何时何地我们都能够看到网络的影子，工作、学习、吃饭，抑或交流，网络在各个方面给予了人们不同的便捷，最重要的功能是传递信息。服务营销这一传统营销也随之升级和兴起，如今为大众所知的具有代表性的就是网店了，如淘宝、京东这些门户网站更是门店的聚集地，网络服务营销也应运而生，甚至成为人们心中不可取代的大型网站。信息时代的繁荣更使得各种网店发展壮大，在国内外双重刺激下，想要脱颖而出，成为新世纪的亮点，重心也渐渐转向服务，服务这一软质量是关键性的外部资源，它链接着每位消费者。企业如果能够有针对性地向他所拥有的每位消费者提供高质量、高标准的服务，将会事半功倍，这对于红豆企业提升网络服务营销水平、创造更多消费者具有实际意义。

1 网络服务营销概述

1.1 网络服务营销的定义

与传统服务营销相比，网络服务营销更加节省金钱、时间和人力，传播速度也更快，范围上也更加宽广。当今社会，人们生活节奏十分快，甚至都来不及看一眼街边的广告牌，在大街上放眼望去，到处都是低头族，相比广告牌，网络更加深入人心，也更加利于传播。

1.2 网络服务营销的作用

准确来说，网络服务营销是服务营销的一个范围，而且它无比宽广且不局限于任何专业的任何人，在这个范围内所有人都属于一个“业余营销者”，因为在这个范围内的每个人都有机会直接或是间接与消费者和内部顾客进行各种各样的互动。

2 红豆企业网络服务营销概述

2.1 红豆企业简介

红豆企业的商品有名牌服饰、休闲装、职业女装、红豆居家、红豆内衣、红豆男装、红豆杉、赤兔马轮胎、千里马轮胎等。红豆的产品更新速度快、种类多，十分受消费者的喜爱，红豆丰富的商品能够迎合众多的消费者需求，水涨船高之间也促使红豆在数量和规模上一直占据主流地位。其中，以红豆男装和红豆居家最为出名，在全国各地都有销售，红豆男装是红豆主打的产品，也是消费者较为喜爱的产品。

2.2 红豆企业网络服务营销现状

红豆企业是江苏省民营企业的典型代表，通过自身的不断努力，目前正向着世界迈步。如今红豆企业已经拥有了12家子公司，商品也越来越丰富且多元化，红豆企业目前已经通过一套具体可操作的实施方案在市场上收获了非常好的业绩，消费者对其的满意度也大幅提升。

虽然商业模式新颖，但红豆内部定位太低。红豆虽然处于社会主流位置，但依然存在许多问题，其中最主要的问题就是红豆内部定位太低，如今，我国已然改革开放，成为一个进出口大国，而红豆主打的平民大众有能力消费得起的商品在这时却显得有些无力，短时间并不会出现问题，一旦时间长了，红豆就会落后于其他同类型产品，从而严重影响结构调整的进度。

3 红豆企业网络服务营销存在的问题

当我们听到“客服”就能想象到是为有需求的消费者提供服务的人，由此我们也可以联想到网店客服，就是为有需求的消费者在他们网购的过程提供完整的网购流程的服务人员。在此，我们将其简单地分为三种服务：售前服务、售中服务、售后服务。

红豆作为民营公司，产品众多，所以作为红豆的客服人员，就需要记住许多各种各样的问题，这些问题大致上可分为两类：一类是产品问题，这类问题可以说十分庞大且十分需要融会贯通。另一类则是关于技巧的问题，这类的问题比产品的问题更具难度，因为客服人员必须小心翼翼，不得触碰到顾客的雷区，因此会更具难度，回答也须合理谨慎又不失温度。

3.1 售前服务中存在的问题

存在的问题：店铺页面+产品

(1)商品分类，页面布局。

(2)售前客服咨询。

(3)商品没有特点，同款商品重复繁杂，种类虽多但大都千篇一律，难以吸引消费者。

3.2 售中服务中存在的问题

存在的问题：客服+优惠

(1)红豆企业网络店铺规模大，每日的访客量又比较多，企业网店客服人员太少，回复信息过慢。

(2)售中洽谈。

(3)客服人员为了出售产品，吹捧商品，不切实际。

(4)一些消费者讨价还价，拿邮费及其他店铺同款产品的低价格来与红豆企业网络店铺进行对比，要求优惠。

3.3 售后服务中存在的问题

存在的问题：物流+包装+退换+差评

(1)快递出现问题，货品在运送中丢失或物流太慢，没有在规定时间期限内送达。

(2)在物流运送中包装损坏，严重的甚至导致商品损毁。

(3)由于商品的尺寸、大小、规格、颜色、包装等引起的退换货。

(4)退换货的邮费问题，店家承担还是买家承担。

(5)在差评处理之后，店铺退还部分现金要求买家修改差评，有些与买家争执，有些则是干脆置之不理。

4 红豆企业网络服务营销改进的意见

4Cs理论包括：顾客(Customer)、成本(Cost)、沟通(Communication)、便利(Convenience)。其中，与本文最接近的便是沟通和便利了，企业需通过一系列手段了解消费者为满足需求愿意付出的成本，并且要时刻关注消费者购买商品的便利性。

4.1 售前服务的应对方法和改进建议

4.1.1 售前服务的应对方法

(1)做好店铺在页面上的装修，对商品进行分类。

(2)做出商品信息表格，让人一目了然，包括禁忌和各种退换货信息。

(3)商品图片要简约大方，从配色到角度要让消费者耳目一新，但不能太过夸张，要尊重事实。

4.1.2 售前服务的改进建议

消费者和客服所经历的流程一般无二，售前的种种服务就是销售。主要包括消费者拍下商品之前消费者向客服人员可能会提出的一些针对性的问题。在企业销售过程中，这一流程十分重要且不可取代，客服人员的回答决定了消费者对店铺的第一印象和他们所提供的服务意识的判断，也直接决定了消费者接下来会做出的一些行为，简单来说就是购买或者不购买。这些细节会影响企业在市场中的竞争力。

4.2 售中服务的应对方法和改进建议

4.2.1 售中服务的应对方法

(1)红豆企业应根据自身能力增减客服人员，为客服机器人设定好常见的问题回答，分担客流量太大时经常会出现的人员不足问题。

(2)招聘有足够经验的客服人员，并聘请理论教导员，教导其提升服务态度，积极应对顾客的反对意见。

(3)适当地用语言修饰商品，但不能过分夸张，太快夸张会使顾客期望度提升，而后果就是因达不到期望引发售后退换问题。

(4)客服面对顾客砍价时要保持理性真诚，客气地回绝顾客，如果遇到老顾客可以适当在价格上给予优惠。

4.2.2 售中服务的改进建议

当消费者在网店拍下宝贝后，在确认收货之前的这一段过程就是售中服务，主要包括：顾客付款、支付流程、要求备注、快递、发货、顾客交易评价直到确认收货之间的所有问题。

客服人员热情、礼貌专业的售前服务能给消费者留下十分好的印象，因此想要消费者对一个企业留下好印象，就需要在客服人员身上多下功夫。有时消费者会向客服人员提出一些超出服务甚至是比较苛刻的要求，红豆企业的客服人员应在不失原则的情况下，尽可能满足消费者。

取得消费者的信任往往就是在这些关键时候，平时没有活动，大家也都不忙的时候大家都可以做到，并且也做得非常好，但到了关键时刻却没有做到，或者做得不够好，就会导致之前的努力全部白费。

4.3 售后服务的应对方法和建议

4.3.1 售后服务的应对方法

(1)发现物流延迟，客服人员要尽早与买家沟通，做出解释，消除买家的焦虑感，如一些不可抗力因素等，向买家解释清楚会得到谅解。

(2)为避免包装不严而使货品损坏，在商品发出之前就要包装严实。

(3)在商品介绍上要详细标明规格、大小，图片要真实，不得伪造。

(4)退换货引起的邮费问题，在销售出去之前就要标明，避免产生分歧。

(5)对于差评，要注意处理态度，千万不能与买家争执，以和为贵。

4.3.2 售后服务的改进建议

售后服务就是在顾客收到商品后，在使用过程中，关于退换货及中差评、投诉纠纷交易的处理等各个环节。

红豆企业应该经常要求自家企业的客服人员在售前对消费者温和以待，在售中对消费者提供周到、细心、体贴的全方位服务，在售后则需要具有很强的服务意识和主人翁精神。红豆企业应经常要求自己的客服人员多多进行换位思考，站在买家的立场考虑问题。只要不是关系到原则上的大事，都可以先向消费者道歉和赔礼，然后再与消费者友好地进行沟通。心胸要宽广，眼光也要放得长远一点，虽然有时候表面上看是吃亏了，但如果从长远来看却会是另一种情况，是双赢的。

4.4 网络销售服务的意见

红豆在进行网络销售服务时可引进4R营销操作。(1)紧密联系顾客；

(2)提高对市场的反应速度；

(3)重视互动关系；

(4)回报是营销的源泉。

在此，笔者向红豆企业提出三项改进意见：

(1)服务从细节出发，突出细节作用；

(2)加强员工培训，不断提高员工自身各项综合素质；

(3)做好顾客投诉接待与处理，将顾客投诉视为宝贵资源。

4.5 根本战略的改进意见

4.5.1 1So战略

随着这些年的努力，我国在国际社会上也有不小的地位，这些年我国“一带一路”倡议不断落实，红豆企业应该拿下这次机会，积极响应国家号召，积极宣传企业文化，趁着这次机会和同类企业进行交流与合作，迅速改革发展，壮大自身。

4.5.2 利用网络优势，传播企业文化

当今社会，发展最快的无疑就是网络了，人们已经越来越离不开网络，红豆企业以往就邀请过明星打造七夕红豆相思节，现如今主张个性消费，红豆企业应与众多企业合作，利用互联网增强关注度，将自己的企业文化植入广大中国人民甚至是全球各地人民的理念中。

4.5.3 抓住改革机会，创新销售模式

传统的销售模式十分单一，烂大街的销售模式已经不能打动消费者，只有积极创新才能赢得更多消费者的青睐和光顾。

我国各种政策的推出，不仅为企业提供了方便，也为企业带来了机遇，红豆企业作为其中的佼佼者更应该迎难而上、积极创造、不断改进，创新更多的销售模式。

5 结语

在市场竞争激烈的今天，服务质量已成为企业竞争的核心领域，服务质量的好坏直接影响企业未来的成败。红豆企业应该利用其在世界市场上多年以来树立的良好的品牌形象，进一步发挥其优势。越来越多的服装行业发现仅通过产品、价格、促销等来获取竞争优势已经变得越来越困难了，因此很多企业的焦点已从之前的如何吸引顾客向怎样维系好顾客转移。消费者对红豆企业产品品质及品牌文化满意度较高，对于红豆企业产品的消费动机则多为休闲娱乐，因此，红豆企业应该服务质量与产品质量齐头并进，不打价格牌，用品质与服务赢得更多消费者青睐。