中老铁路国际联运业务流程分析及优化策略

1 概述

中老昆万铁路(昆明—万象，以下简称“中老铁路”)自2021 年12 月3 日开行首趟跨国货物列车以来，磨万段截至2022 年7 月底共开行跨国列车1 519 列、发运集装箱61 077 TEU、发运货物100.98 万t，跨境运输呈稳步增长态势[1]，磨万段发运情况如表1 所示。现阶段中老铁路磨万段开办货运业务的货装站共有6 个，分别为万象南、蓬洪、万荣、嘎西、琅勃拉邦、纳堆，磨丁站为口岸站办理口岸交接业务。随着老挝海关陆续入驻车站与铁路进行合署办公以来，国际联运更加便捷、高效，因磨万段均使用集装箱运输，在运输效率和货物安全上也得到提高和保障。中老铁路开通运营半年多以来通过铁路出口到中国的货物主要以金属矿石、橡胶、粮食为主。从中国进口到老挝的货物主要以日用百货、化肥、电子机械产品居多，大部分货物通过铁路运输至老挝后再次转关运输至泰国、越南、马来西亚等国家。

表1 磨万段发运情况Tab.1 Shipment status of Boten-Vientiane section

为提高货物运输效率，铁路运输单位对既有运输组织模式进行了优化升级，根据中老两国货物运输需求，定制开行万象南站至王家营西站货物快运班列“澜湄快线”，以固定发到站、固定时间、固定车次、固定车底保证货物高效、快捷运输，快运班列的开行进一步畅通了中老两国间物流通道。为方便鲜水果运输，铁路运输单位采取公铁联运模式[2]，开行磨万段管内水果班列，货运生产组织实行“一日一图”，有效保障运输时效性，自开通至2022 年7 月底已发运1 178 t 鲜水果。

随着中老两国间国际联运发运量的持续增加，对运输效率的提高带来了新的考验，研究从作业流程入手，分析各作业环节间存在的问题，统筹考虑逐项进行优化，以实现提高运输效率[3]、使中老两国间国际联运更加顺畅的目的。

2 国际联运业务流程现状及问题分析

2.1 国际联运业务流程现状

现阶段国际联运业务流程可以分为4 个环节：需求受理环节、准备发运环节、制单运输环节、到达交付环节。

2.1.1 需求受理环节

需求受理环节是国际联运中最重要的一个环节，每月15 日前客户向车站提出次月国际联运运输需求，提报时客户需出具书面运输申请写明发货人、收货人、货物品名、重量、发站、到站、预付款币种等信息，加盖单位公章，确保信息准确，车站代客户在货运运输生产一体化平台内进行月度国际联运需求、日运输需求的提报，同时客户还需与老中铁路有限公司签订运输相关协议。对客户临时增补的国际联运需求，需老中铁路有限公司与相关国家铁路运输企业进行临时商定。

2.1.2 准备发运环节

各货装站根据客户相关运输协议的签订情况及货物情况为客户安排空箱，确定提箱数量、时间、地点协助安排短驳汽车，汽车背箱至客户指定地点进行货物装运。使用自备箱运输的客户自行装运货物进场。客户需提前与海关对接办理报关、查验手续，重箱进站时须已施海关封具备发运条件，并提供过磅数据及装箱过程照片，照片需真实清晰反映装载加固状态。敞顶箱装运的货物需确保箱顶箱体无杂物，排水槽内清扫干净，箱门关好并按要求捆绑。

2.1.3 制单运输环节

客户需将装运好并办理完出口、报关相关手续的货物送回货场，一批集装箱返回货场后，客户需将填记好发货人、收货人、发站、到站、货物名称、海关编码、包装种类、货物件数、重量、集装箱号、过关资料、代理报关公司名称、费用支付的纸质国联运单(草本)交货运营业厅，并对所填运单真实性负责。车站工作人员根据客户提供的信息进行国联运单的录入，并再次与客户核对国联运单箱号、重量、品名、件数信息与报关单信息是否一致，核对无误后进行制单，并将运单进行打印，与客户随车资料一并放入票据封套内，进行编组发运。

2.1.4 通关交付环节

货物到达磨丁口岸站后铁路交接所工作人员会同海关、边检、检验检疫工作人员对货物、车辆进行查验，交接所工作人员对车辆、集装箱装载情况进行查验，判断有无损坏，并对随车单据进行处理，海关等部门对施封情况进行查验，对在发站已报关的货物进行再次核查。一般情况下需在既定的列车开行时间点前完成所有通关工作，口岸站按照既定时间开行货物列车，货物列车到达终点站后，车站工作人员根据国联运单上记载的收货人或委托代理人信息，通知收货人或委托代理人到车站办理提货手续。

2.2 基于鱼骨图分析法的国际联运业务流程问题分析

2.2.1 需求受理环节

需求受理是国际联运所有业务流程中第一个重要环节，车站工作人员根据客户的要求提报运输需求，为下一步做好铺垫，也是中老铁路未来增运上量的关键，通过对该环节存在的问题进行分析，需求受理环节存在问题鱼骨分析图如图1 所示。

图1 需求受理环节存在问题鱼骨分析图Fig.1 Fishbone diagram of problems in demand acceptance

（1）缺乏信息收集。铁路运输市场营销仍处在粗放式的管理模式，往往忽视市场信息的收集和市场响应机制的建立，大多数信息的采集都是被动获得，并且渠道单一，都是通过客户反映、反馈时才进行登记，记录方式多以纸质为主，没有建立精细化的客户服务体系。现代物流运输对市场的反应速度要求很高，目前磨万段的操作模式很难满足现代物流的要求。

（2）缺乏市场分析。市场分析是建立在大量信息收集、加工、分析的基础上，信息收集不全会导致市场分析工作开展难度较大，对市场分析及预测的缺失会导致物流方案不合理，不能很好地满足客户运输需求。

（3）缺乏增值服务。目前中老铁路的国际联运，磨万段为客户提供了保险服务，其他增值服务并未给客户提供，后期可为客户提供仓储、金融等核心业务的增值服务，提升客户的运输体验。

（4）客户对业务流程熟悉程度不同。目前在老挝发运的客户中大部分为首次使用铁路进行国际联运的客户，部分客户为老挝当地企业或外资企业，对铁路运输模式及流程不熟悉，需要花费大量的时间办理运输业务。

（5）客户不能自主提报运输需求。现在磨万段铁路信息系统暂不具备客户通过互联网自主提报国际联运运输需求的功能，客户只能到货运营业厅提报纸质申请，由车站工作人员代为提报。

2.2.2 准备发运环节

准备发运环节是国际联运业务运输过程的第一环节，进入了国际联运的实质操作层面，在此环节有大量的信息需要与客户进行沟通确认，同时也需要车站工作人员具备专业技能，才能确保箱源分配合理，提箱、装箱等流程顺畅，压缩整个物流时间，但在此过程中也存在一些问题，准备发运环节存在问题鱼骨分析图如图2 所示。

图2 准备发运环节存在问题鱼骨分析图Fig.2 Fishbone diagram of problems in preparation for shipment

（1）货物信息传递不及时。客户在准备发运前需将货物报关所需的相关资料准备齐全，由于老挝海关及相关部门目前还使用纸质单据进行审批，会导致在发运前货物相关资料不能及时传递到发站。

（2）信息传递电子化程度低。客户在准备发运前需对国联运单进行填记，由于客户目前还不能在互联网进行填记，现采用客户到货运营业厅填记纸质运单，再由车站工作人员将客户信息在系统内录入的方式，因而很多内容存在重复填写的情况，可在后期利用信息化手段实现网上申报、填写。

（3）箱型与货源匹配度不高。老挝出口到中国的货物主要为金属矿石、橡胶、粮食、农副产品，其中运量最大的金属矿石需使用20 ft 35 t 敞顶箱装运。但是，由于从中国运输至老挝的货物主要以日用百货、电子机械产品为主，使用40 ft 通用箱装运，大量的40 ft 箱到达后没有适箱货物装运，造成箱型与货源的匹配度不高。

（4）客户提供信息不全。由于很多客户初次使用铁路进行运输，对铁路运输的要求知之甚少，在报关时存在资料提供不全、造成货物在口岸滞留清关的情况。

2.2.3 制单运输环节

制单运输是国际联运中的必要环节，单据填制的准确性[4]在整个运输操作流程中占有重要地位，制单运输主要靠车站工作人员进行填制，单据一旦出现问题，就会影响货物的正常发运，制单运输环节存在问题鱼骨分析图如图3 所示。

图3 制单运输环节存在问题鱼骨分析图Fig.3 Fishbone diagram of problems in document-making and transport

（1）信息收集复杂。国联运单填制所需要的信息较多，同时客户在收集相关信息时涉及到的部门较多，海关、能矿部、农林部、检验检疫等各个部门间的信息都相互独立，未实现互通，形成信息孤岛，信息采集存在重复、分散、效率低下等问题。

（2）信息电子化程度低。由于目前单证还未实现电子化，大量的纸质单证要随车到口岸站，增加了口岸作业量，降低了口岸作业效率。

（3）报关信息与制单信息不一致。由于铁路的货物品名与海关的货物品名有不一致的情况，客户在办理报关时提供的品名与铁路国联运单上货物品名会有不同，在货物重量的填记上客户填记的报关重量与车站制票的重量也存在信息不一致的情况。

（4）证明文件不齐。由于食品类货物运输在中国办理通关手续时，需提供进口食品境外生产注册证书(519 证书)、原产地证、检疫证等相关资料，不同的食品所需的资料、文件略有差别，存在到中国后证明文件不齐的情况。

（5）人工制单错误率高。磨万段目前货运生产系统还在进一步完善和开发中，目前仅有万象南站货场配置了门禁系统，但还未投入使用，汽车衡的过磅数据不能自动传输至生产系统内，集装箱进出站信息、货物重量的采集，箱型、箱号的识别全部由货运员完成，在制单时稍有疏忽，就导致信息填写错误。

2.2.4 通关交付环节

通关环节是整个国际联运中耗时较长的环节，口岸的办理流程是国际联运时效性的关键[5]，国际联运中大部分的时间都消耗在口岸通关上，对口岸流程的优化，关系到中老铁路未来的发展。通关交付环节存在问题鱼骨分析图如图4 所示。

图4 通关交付环节存在问题鱼骨分析图Fig.4 Fishbone diagram of problems in customs clearance and delivery

（1）缺乏面向客户的信息平台。货物在运输途中，相关的运输信息只能铁路内部掌握，客户查询不到，缺乏面向客户的信息发布平台，若在口岸发生甩车处理等情况，客户不能及时掌握信息。

（2）通关操作复杂、效率低。货物在到达口岸后老挝海关及相关部门需对货物进行查验，中国海关及相关部门同样需对货物进行查验，两个国家对货物的查验要求不同，有的需要掏箱查验、有的需要送检查验，若其中一个箱有问题就会造成整列货物的滞留。查验量大的情况下容易造成口岸积压，影响运行时间。

（3）信息不全，货物交付困难。货物到达后，车站根据国联运单上记载的收货人信息通知收货人到站办理提货手续，但运单上出现收货人信息填记不准确或存在国联运单第4 栏填记的收货人与国联运单第3 栏填记的领货人信息不一致等问题时，将造成货物交付困难。

（4）客户间委托代理关系复杂。在进行货物交付时，由于很多货物是通过中老铁路运输，最终到达老挝以外的第三国，国联运单上记载的收货人，不在老挝境内，客户间进行委托代理办理提货，过程中存在客户间多层委托代理关系，其中存在法律纠纷的风险较大。

3 中老铁路国际联运业务流程优化建议

3.1 增加市场信息收集，分析业务流程

为充分掌握市场需求情况，以便于更好地为客户提供优质、高效的国际联运服务，需将以往被动的信息获取模式转变为主动获取模式[6]，车站设置营销岗位建立专业信息收集、分析团队定期与客户联系，建立客户信息档案并分析每月客户的供需情况、发运情况、货源流向等数据，提取准确需求，同时对发运的货物品类进行市场分析，动态掌握市场的供需状态，将市场分析数据与客户信息数据进行匹配，这样才能精准地识别符合当前市场的客户需求，在不增加整个业务流程操作时间的情况下，更专业、更精准地为客户提供物流服务。

3.2 研发对外互联网平台，提高内部作业效率

结合中老铁路磨万段实际开发对外的互联网平台，具备发送业务、到达业务、全程追踪、信息查询及办理指南、通知公告等基本功能，满足客户自主提报运输需求及相关运输信息查询的需求。同时，该平台与生产网络接通，客户提报的相关信息能直接在操作平台上读取，免去车站工作人员的重复劳动[7]，同时还可以提高工作效率。此外，还应开发方便客户使用的货运综合服务APP，具备发送业务、全程追踪、信息查询、办理指南的基本功能，帮助客户熟悉货运业务办理流程，并能使用APP办理基本的业务，在方便客户的同时提高货运内部的作业效率，使各作业流程衔接更加顺畅。

3.3 建立客户评价体系，提高客户提报信息的全面性

根据目前客户的发运情况、履约情况、与铁路各级部门的协调合作情况、通关效率等多个维度建立评价，每月对照具体项点的完成情况进行打分，对客户每月进行月度排名，对排名靠前的客户，可提供优先装车、优先分箱等服务。同时对铁路新推出的货运产品，客户可优先体验，有利于客户更好地选择合适的货运产品。

3.4 做到箱货匹配，作业衔接更顺畅

根据客户提报的月度国际联运货物运输需求情况及货源结构提前向国内申请所需箱型，以保证箱货匹配。同时根据到达货物的情况，充分利用到达卸空后的集装箱进行装运，尽量确保使用适合的箱型装运货物，根据客户发运情况为客户提供集装箱“套餐”服务，20 ft 箱与40 ft 箱按比例搭配使用，避免在准备发运环节因箱型不适合导致集装箱内的货物偏载、超重需要再次调整的情况。

3.5 加快推进信息互联互通，提高通关流程效率

一是中老两国加快推进信息交换、互认监管的海关合作模式，使海关间的检查结果互认，提高通关效率。在老挝境内车站加深与海关的合作，积极邀请海关进驻车站，与铁路合署办公。目前万象南、万荣、嘎西、琅勃拉邦、纳堆、磨丁站已实现与海关合署办公，蓬洪站正在加紧推进中。海关的进驻使查验、施封环节在货场内就能实现，始发站的作业流程更加完善，同时效率也得到提高。货物到达口岸站后，口岸海关对货物的施封情况以及相关资料进行查验后即可放行，口岸作业效率大大提高。二是中老两国国际联运货物，口岸站间建立信息预报制度，提前进行票据相关信息的互换，方便报关公司进行海关的预报关，以便货物到达时高效完成口岸通关，避免货车在口岸滞留，影响口岸交接。同时两国间联运的货物，在国联运单内容填记方面需进行统一规范，以便在票据信息收集上确保双方信息的一致性及准确性，在口岸制单时提高制单效率，货物到站后能及时联系上运单记载的收货人，降低货物交付难度。

3.6 优化客户体验，提供增值服务

客户通过铁路对外的平台可实现实时自助查询，为客户提供更多样、更优质服务。内部管理上实现统计分析功能，数据一旦系统化后，能够在后台形成全面详实的数据库，通过数据的管理加工，能够科学地分析相关指标，实现按发、到站、箱型箱属等多种条件的统计，从而进行内部管控、工作规划指导[8]等。除为客户提供信息化服务外，铁路还可提供仓储、金融服务等服务[9]，优化客户的运输体验，增加客户粘性。

3.7 加快专业化人员的培养

中老铁路国际联运业务流程的优化设计离不开人，对外信息平台的研发也需要综合素质较高的人员进行[10]。除对人员进行专业化、系统性的培训，提高管理人员的理论水平和操作人员的技术水平外，还需对人员进行国际联运、货装安全、装载加固等专业模块的岗位适应性培训，使之达到岗位要求，适应中老铁路国际联运发展的需要。

4 结束语

中老铁路国际联运业务流程的优化，在识别出整个国际联运中关键业务环节的同时，剖析其存在的问题及不足，削减了重复操作，并将相关流程进行了整合，同时提出了信息系统需补强的模块，提高了整个流程的运作效率，为今后的工作改进奠定了基础。通过国际联运业务流程的优化，将进一步促进中老铁路国际联运运输通道能力的发挥，对中老铁路国际联运高质量的发展也提供了一定支撑。