高校档案知识服务模式创新研究

钱德凤/盐城工学院人事处

随着知识经济时代的到来，档案知识服务受到越来越多的关注。当前国内外关于档案知识服务的研究成果非常丰富，但主要侧重于从理论上论证档案知识服务的内涵和重要性，针对特定领域的实践性研究还有待提升[1]。高校档案馆藏丰富、种类多样、蕴含着丰富的知识，对促进高等教育事业发展具有重要的参考价值和指导意义。本文从高校档案信息服务中存在的主要问题出发，将知识服务理念引入高校档案工作实践，分析了高校档案知识服务的内涵、可行性和实现过程，并从服务理念、服务目的、服务方式、服务手段和服务能力五个方面指出高校档案知识服务模式的创新之处。

1 高校档案信息服务中存在的主要问题

传统的高校档案服务模式是一种“你来我调”的服务模式，服务途径单一、方式机械、效率低下。信息化进程的推进，使高校档案服务模式实现了从实体管理利用向档案信息数字化存储利用的转变。数字档案馆建设又将高校档案信息化推向了一个新的高度。然而，高校档案信息化仍然存在制度建设不够完善、基础建设相对薄弱、人员素质普遍不高、资源开发缓慢滞后等现状[2]，导致高校档案信息服务中仍存在许多不可忽视的问题，主要表现在以下几个方面。

1.1 主动服务意识不强

当前高校档案信息服务仍以“需求驱动响应”模式为主，属于被动服务。造成这种现状的主要原因有：首先，服务意识淡薄。档案人员更加关注档案信息的采集、整理、分类和存储，忽视档案信息的开发与利用。其次，传统服务理念根深蒂固。传统的实体档案服务方式是一种典型的“需求驱动响应”模式，深刻影响着人们的思维方式和服务理念。最后，服务目的不明晰。档案人员对档案信息缺乏深入研究，不能准确把握信息之间的关联，不能精准预测用户的需求，服务目的不清晰、不明确，无法提供主动性服务。

1.2 服务质量和效率不高

相对于档案实体利用服务，高校档案信息服务从服务形式上实现了质的飞跃，但在服务质量和服务效率方面并未达到质的突破。根本原因是，无论是档案信息管理系统，还是数字档案馆，强调的都是在数字环境下用户开发利用档案信息资源的便利性，从功能角度都以档案信息的存取为中心，数据挖掘、语义关联等智能检索技术在服务过程中应用较少，档案数据缺乏深层次的挖掘、重组和关联，不能形成相互关联的知识链，不利于档案知识的转化和增值，导致档案信息服务的整体质量和效率不高。

1.3 服务体系建设不完善

为适应数字档案馆建设，高校档案部门大多配置了完善的档案管理软、硬件设施，广泛应用现代化信息技术，如OCR技术、扫描技术、计算机及信息存储技术等来集成丰富的馆藏资源，并通过档案网站向师生员工提供档案信息利用服务。但大部分高校在资源建设方面仍普遍存在检索系统不够完善、网站链接率低、数据资源不够丰富等问题；在信息组织形式方面仍普遍存在网站设计不能满足不同用户群体需求、缺乏个性化、栏目划分不够合理、导航不规范等问题；在信息服务方面仍普遍存在与用户互动不够，内容更新不及时等问题[3]。

2 高校档案知识服务的内涵

知识是人们在改造客观世界过程中所获得的认识和经验的总结，有显性和隐性之分。知识服务理念最早由加拿大档案学者特里·库克于1996年在第13届国际档案大会上提出，他认为档案工作者应当从传统的档案实体保管者转向档案服务提供者，这既是应对信息化时代挑战的需要，也是档案工作由保管时代向后保管时代过渡的必然要求[4]。所谓知识服务，就是从各种显性和隐性知识资源中按照人们的需要有针对性地提炼知识和信息内容，搭建知识网络，为用户提出的问题提供知识内容或解决方案的信息服务过程。

高校档案知识服务本质上是一种立足高校档案资源，以用户需求为导向，深入挖掘档案资源中的显性和隐性知识，形成个性化、专业化知识信息，实现知识的创新和转化，为用户提供解决问题方案的增值服务。可以从以下五个方面来理解高校档案知识服务的内涵。第一，高校档案知识服务是用户目标驱动的服务，是一种“以用户为中心、以知识为目的”的服务模式。第二，高校档案知识服务是面向知识内容的服务，重视用户的需求分析，根据问题和问题环境确定用户需求，通过信息的析取和重组来形成符合需求的知识。第三，高校档案知识服务是面向解决方案的服务，关心并致力于帮助用户找到或形成解决方案。第四，高校档案知识服务是贯穿用户解决问题全程的服务，服务过程贯穿知识的捕获、分析、重组和应用全过程。第五，高校档案知识服务是面向增值服务的服务，更加关注新的知识价值的创造。

3 开展高校档案知识服务的可行性

和一般档案馆相比，高校档案馆藏资源更加丰富、技术条件更加先进、人才队伍更加完备，在开展档案知识服务方面具有不可比拟的优势。首先，种类丰富、形式多样的高校档案资源，是各级组织机构科学决策、知识创新的源泉；其次，完备的档案人才队伍和较为先进的技术条件为开展高校档案知识服务提供有力支撑和技术保障[5]。除此之外，国家大政方针政策的出台、高校数字档案馆建设以及现代信息技术的发展也为开展高校档案知识服务提供了可行性。

3.1 政策可行性。《“十四五”全国档案事业发展规划》（以下简称《规划》）明确提出，“要积极探索知识管理、人工智能、数字人文等技术在档案信息深层加工和利用中的应用”，深入推进档案利用体系建设，提升档案利用服务能力，到2025年“以人民为中心的档案服务理念深入人心，档案开放力度明显加大、共享程度显著提高、利用手段更加便捷，档案资政服务、公共服务、文化教育能力明显提升”，档案利用服务达到新水平[6]。《规划》是新时期国家档案事业发展的蓝图，为高校档案事业发展指明了方向，也为开展高校档案知识服务提供了政策依据。

3.2 实践可行性。为顺应时代发展要求，大部分高校已经开展数字档案馆建设工作，为高校档案知识服务的开展提供了实践可行性。狭义上，数字档案馆是一个运用现代信息技术对数字档案信息进行采集、加工、存储、管理，并通过各种网络平台提供公共档案信息服务和共享利用的档案信息集成管理系统[7]。广义的数字档案馆则是一个集存储和利用档案信息资源于一体的信息空间，具有馆藏资源数字化、信息组织与传输网络化、服务范围扩大化、信息资源共享化和信息检索便捷化等特点。高校数字档案馆不仅是一个数据中心、信息发布中心，更兼具有序处理和集成管理的功能，为高校档案开展知识服务打下扎实基础。

3.3 技术可行性。数据挖掘、知识图谱、档案知识库、用户画像等现代信息技术的迅猛发展从技术角度为开展高校档案知识服务提供了可行性。数据挖掘是一种通过算法从海量数据中搜索隐藏信息的数据处理技术。知识图谱是一种用可视化技术描述知识资源及其载体，挖掘、分析、构建、绘制和显示知识及其相互联系，人类可识别且对机器友好的知识表示方法[8]。档案知识库是一个以知识单元形式展现大量档案事实，并具有一定的规则和推理，协助用户找到所需档案知识和解决方案的知识系统[9]。用户画像是一种勾画目标用户、联系用户诉求与服务方向的有效工具，能为用户提供一个符合心理倾向、知识结构的精准化服务环境，满足用户的特定需要，使其能够准确快速地获得所需的档案信息[10]。

4 高校档案知识服务的实现过程

如下图所示，高校档案知识服务的实现过程从逻辑上分为两大部分：一是整合多源异构数据资源，合理进行知识组织，构建高校档案知识库；二是精准分析用户需求，提供多样化知识服务。

4.1 有效整合数据资源。高校档案数据资源是由来自不同渠道、不同存储格式、具有独特数据特征的信息资源构成的数据集合，具有多源异构特征。从来源渠道看，数据可能来自党政部门、教学单位、教辅部门等不同职能部门；从存储格式看，可能涉及文本、图形、图像、视频、音频等多种数据类型；从数据特征角度看，有文书档案、人事档案、学生档案、会计档案、科研档案、教学档案等多种档案类型。有效整合多源异构的数据资源，是开展高校档案知识服务的前提和保障，神经网络、深度学习、SVM等方法是实现多源异构数据资源整合的有效方法[11]。

4.2 合理进行知识组织。高校档案知识分为显性知识和隐性知识。显性知识是指以文字、符号、图形等方式表达的知识，广泛分布于档案资源之中；隐性知识是指未以文字、符号、图形等方式表达的知识，包括隐藏在人的大脑中的经验，如教师个人丰富的教学经验，以及隐藏在业务流程中还未被发现的知识或经验，如人事工作中的人才管理经验等。知识组织就是对档案资源中的显性或隐性知识进行识别、抽取、表示、评估和分类的过程，将知识图谱技术运用于高校档案知识结构的组织和搭建，可以有效实现档案知识的深度发现和挖掘。

以教师A为例。和教师A有关的知识有显性和隐性两大类。显性知识涉及其姓名、性别等基本信息以及其从事教学、科研等相关工作信息，该类知识直接以文字、符号、图形等方式表达并存储于各业务管理系统中，如人事管理系统、教学管理系统、科研管理系统等。隐性知识主要指管理能力、教学经验、教科研水平等抽象信息，该类知识或隐藏于个人大脑中，或隐藏于其参与的各类活动中，需要借助一定手段进行显性化。通过数据挖掘、知识图谱等技术的运用，对档案资源进行深入挖掘、分析、重组和构建，并以知识单元的形式描述各类信息，如工号、姓名、性别、职称、职务、管理能力、教学经验、教学评价、科研水平等，知识单元和知识单元之间又通过相互关联，最终形成一条关于教师A的完整知识链。

4.3 妥善进行知识存储。知识库是妥善保存知识的有效工具，它运用科学的方法对不同来源、不同层次、不同结构、不同内容的知识进行综合和集成，使单一知识、零散知识、新旧知识、显性知识和隐性知识经过整合形成新的知识体系[12]。实际上，高校档案知识库可以被抽象为由一系列既相互独立又相互联系的知识子库构成的集合，如党政子库、教师子库、课程子库、科研子库等。

4.4 有效提供知识服务。精准分析用户需求是提供有效知识服务的前提。采用用户画像技术将用户具体信息抽象成标签，以最为浅显、贴近生活的话语将用户的属性、行为与期待的数据联结起来，并利用这些标签将用户形象具体化，从而提供针对性、个性化的服务。为更好地理解知识服务过程，我们以人事部门选拔学科带头人为例。学术带头人要求在某一学科领域有高深造诣、具有高级职称、能正确判断该领域的发展方向、能及时提出和选定相应的教学、科学研究的新任务、新课题，并组织、指导教师和科研人员开展工作取得重要成果者。学术带头人的选拔，不仅要考察专业背景、业务能力，还要综合考察政治素养、管理能力、组织能力和指导能力。传统模式下，选拔过程包括个人申请、部门推荐、学校评审等环节。这种层层筛选的选拔模式具有一定的局限性：不易全面考察候选人的整体情况，评审结果也具有一定的主观性。档案知识服务模式下的选拔工作，能起到事半功倍的效果。首先人事部门通过知识服务交互平台提交选拔条件，如年龄、职称、专业背景、业务能力、管理能力等方面的具体要求；平台获取需求后，借助用户画像技术进行需求分析，将选拔条件转换为系统可识别的检索语言后检索知识库，并以一定的形式反馈检索结果；最后人事部门依托检索结果完成选拔工作。和传统选拔过程相比，档案知识服务模式下的选拔工作效率更高，选拔过程更加客观公正。

5 高校档案知识服务模式的创新之处

5.1 服务理念更加科学。知识服务首先是一种理念，是一种强调“以人为本”的服务理念。“以人为本”是科学发展观的本质和核心，也是档案工作的基本价值取向。高校档案知识服务将着眼点从信息转移到知识上，以广大师生为中心、以师生具体需求为工作导向、以师生利用便利为原则、以为师生解决问题为目标，通过对师生所处环境的具体分析，为师生提供智能化和一站式的知识解决方案。服务意识更加主动、服务目标更加明确、服务内容更加精准、服务理念更加科学。

5.2 服务目标更加明确。高校档案知识服务的最终目标是“为广大师生提供有效的问题解决方案”。为实现这一目标，高校档案知识服务模式在贯彻积累、共享、交流等原则的基础上，遵循“知识积累—创造—应用—形成知识平台—再积累—再创造—再应用—形成新的知识平台”的循环过程，不间断地加强知识资源的整合，并以隐性知识为整合重点，注重显性知识和隐性知识之间的共享与转换。

5.3 服务方式更加多样。借助用户画像等技术深入调研和分析广大师生的档案利用需求，立足多样化需求不断完善档案服务平台的功能，在保持基本的档案宣传和交流功能基础之上，强化知识检索、知识分类导航和知识推送等自助式知识服务方式和知识定制、知识参考咨询等协助式知识服务方式，以适应不同群体对档案知识资源的个性化、专业化利用需求。

5.4 服务手段更加有效。档案知识库的构建是高校档案发挥馆藏资源特色，实现信息服务向知识服务转变，为档案用户提供档案知识服务的重要手段。档案知识库既是档案信息资源的存储库，又是提供决策方案的服务平台，具有知识感知性强、用户指向明确及服务形式多样等特征，通过对原始档案资源进行深入挖掘，提取具有参考价值、启发意义的内容作为知识单元，并按照适当的知识组织方式聚焦知识，最后由档案用户通过检索、提问等方式，在库中寻找解决对策，获取决策建议。

5.5 服务能力更加全面。知识服务是一种全过程服务，对高校档案人员自身能力的要求更加全面。第一，协同合作能力。知识管理模式下的高校档案服务，不再是档案部门的独立行为，而是融合了档案部门和档案来源部门、档案形成部门以及相关业务部门在内的多部门合作行为，需要档案人员具有更强的协同合作能力。第二，知识整合能力。知识管理模式下的高校档案服务人员，需要具备捕获、识别、表示、组织知识单元、揭示显性知识和隐性知识、实现显性和隐性知识互换、构建知识网络等综合能力。第三，需求捕获能力。知识管理模式下的高校档案服务人员，应当具备运用用户画像等技术实时捕获用户需求的能力。第四，精准服务能力。知识管理模式下的高校档案服务人员，必须具备为用户提供精准化知识服务的能力，以实现为用户提供问题解决方案的目标。