推进新时代“一次性告知” 迈出政务服务优化第一步

梁运 王榆婷 张潇云

1. 莱阳市大数据服务中心 山东 烟台 265406；

2. 山东纬横数据科技有限公司 山东 烟台 264000

引言

按照党的十九大和十九届历次会议精神，市场主体的营商环境和人民群众的办事便利，是政府必须夙夜在公的事情[1]。围绕服务新时代现代化强省建设，以“一次办好”为改革理念和目标，以办事便利度、快捷度、满意度为衡量标准，推动政务服务理念、制度、作风全方位深层次变革[2]，扎实开展“我为群众办实事”项目，推行一次性告知制度，建设人民满意的服务型政府，进一步提升政务服务效能，全力推进政务服务优化。在当前时代环境下，本文结合一次性告知现状，研究如何利用大数据、人工智能、知识图谱构建等新兴技术进一步推进“一次性告知”，迈出政务服务优化第一步。

1 “一次性告知”发展现状

“门好进、脸难看、事难办”，为办一件事，要进多家门，恨不能跑断腿，这是以往老百姓的切身感受。经行政审批服务管理局调研发现，在办事需求方面，企业群众更关心的是办事的效率、服务的态度、办理的便捷度，在问题投诉方面，反映最多的是工作人员业务不熟悉和多次跑的问题[3]。为进一步规范政务服务流程，落实“便民、规范、高效、廉洁”的宗旨，“一次性告知”应运而生。“一次性告知”能够为群众办事服务提供事前支撑，并从线下到线上逐渐发展完善，日益规范。标准规范的“一次性告知”坚持以人民为中心，在整个办事过程中至关重要，是企业、群众对政务环境最直接的感受，也是优化政务服务的重要步骤。

当前“一次性告知”包括在政务服务平台、便民服务大厅等渠道公开公布办事指南，同时在大厅设置办事咨询窗口，部分事项允许容缺办理，对于企业群众不能一次提交齐全的材料出具补正补齐单，为企业群众办事带来了极大的方便。但在运行过程中，“一次性告知”还存在很多问题，如“告而不知”，工作人员自身不熟悉工作要点，无法向群众一次性讲清楚所需材料、格式等；“告而不管”，只告诉需要什么材料，不管材料获取方式、地点等；“告而不全”，对业务办理需要的材料进行分阶段告知，造成业务办理协同性不强等，都会使办事群众出现多次跑现象。

“一次性告知”是从根源上解决群众因材料准备不齐导致多次跑的办法之一，因此按照“减证便民”、“放管服”相关工作要求，进一步优化政务服务，提升服务质量，积极利用大数据、人工智能、知识图谱等新兴技术，做好“一次性告知”，在提升企业群众的获得感、提高营商环境的满意度上显得尤为重要。

2 推进新时代“一次性告知”

落实好一次性告知内容，既是践行政府服务承诺的基本要求，也是提升经办效率的有力推手。为进一步优化政务服务，整合政务服务和便民服务资源，满足群众对各类服务便捷，高效，多元的新需求，应借助大数据、人工智能、知识图谱构建等新兴数据手段，推进新时代“一次性告知”，办事群众只需通过扫描“一次性告知”二维码，即可以快速、便捷的获取规范、准确的业务办理指南。这一举措，能够较好的解决办事群众“记不清”，工作人员“答不完”的服务短板，提升政务服务效能，积极践行“主动服务、靠前服务”等工作举措，让办事群众体验“最多跑一次”“一次办好”的实惠服务，建设人民满意的服务型政府，有效提升服务效率和服务质量。

2.1 加快政务服务信息化建设

要推进“一次性告知”，除了要打造实体平台“一站式”服务，也要加强对政务服务信息化平台的建设，开创“互联网+政务服务”工作模式，认真落实中办、国办关于加强政务服务建设的有关决策部署，深入推进政务数据共享和政务数据对外开放，为提升政务效率和促进创业创新提供基础，对便民事项开展“减环节、减材料、减时限”工作，对高频事项的受理要点、审查要点、勘验要点进行重新梳理，以信息化手段统筹分析全区所有许可证信息，推行证照联办，简化高效的网络办事体系，设置办事指南，公布各个环节联系人联络方式，上传申请表级样表，方便群众查阅，提高深度网办率，为实现群众“最多跑一次”和“一次都不用跑”奠定基础。

2.2 加强“二维码”的宣传和应用

制作“一次性告知”二维码，并加强“一次性告知”二维码的宣传和应用，要利用政务服务大厅、政府门户网站、政务新媒体等多种渠道加强对待办事项“二维码”一次性告知工作的宣传，政府工作人员要从线下、线上各渠道主动推送“一次性告知”二维码，政府服务人员和热线座席人员要主动引导办事群众扫描相应业务二维码，帮助群众理解和使用二维码。

政府部门应该根据政策和管理制度变化情况，做好“一次性告知”二维码的管理，适时更新二维码，同时对不符合要求的二维码予以撤销或修改。

2.3 构建政务服务知识图谱

近年来，知识图谱已在多个行业有所应用，包括政务领域：①政务信息服务方面，政府网站语义搜索、人机智能问答系统提供政策咨询、投诉建议等交互服务；②政务知识库构建，比如国家安监总局的“政府垂直行业知识库”、科技部知识库等；③AI（人工智能）+政务层面，知识图谱是AI核心基础能力；④公安部门案情调查、情报分析；⑤司法部门事理图谱、辅助判案；⑥政府部门专题分析和决策研究、舆情监控等。

其中，为实现群众“最多跑一次”和“一次都不用跑”，可以利用知识图谱事项串、数据项等进行关联。例如目前，浙江省26家省级单位前100项高频事项关联的材料已有1400余项[4]，这些材料涉及许多表格、证照、批文等，可以通过自行填写、内部分享、外部分享、数源单位确认，而所有事项的确认、来源、关联都可以通过知识图谱来推动。

通过构建政务服务图谱，搭建大数据知识库，以便为群众提供“一次性告知”智能应用服务。构建政务服务知识图谱一般包括政务数据汇聚、数据组织、数据标识、数据关联等几大步骤。

2.3.1 政务数据汇聚。一般来说，政务数据的汇聚分为两种方式，一种是物理汇聚，另外一种是分布式汇聚。

2.3.1.1 物理汇聚.之前的信息化是以部门为主导的，我们现在可以把各个部门各个系统中政务数据，通过物理集中的方式汇聚起来，即物理汇聚是一种中心化的汇聚模式，把分散存储的数据，进行整合，集中存储以供使用。

在各地均推进数字政府建设的情况下，通过一把手工程以这种方式来汇聚政府数据，为保证汇聚效果，地方政府可下发相应政策文件，配合监督考核制度以及预算约束、项目审批等方面的手段，来加强数据的物理汇聚。

2.3.1.2 分布式汇聚。原来的政务数据都分散存在政府的各个部门的系统或平台上，这些平台的数据往往依托的系统不一样、采用的标准不一样、开发的工具也不一样。分布式汇聚就是按照业务需求，明确数据类型、数据量级、数据接入方式、数据更新频率等，并根据数据探查和定义实时将海量、多源、异构数据提取、清洗、接入大数据中心，通过目录交换的方式来进行数据的获取和使用。

2.3.2 数据组织。在电子政务中，根据数据应用需求，按主题分类标准进行数据组织，根据数据定义的标准，实现数据资源分类建库，把政务信息资源按主题划分成一些可以管理的单元，包括原始库、资源库、知识库、业务库、主题库、业务要素索引库等，旨在强调数据库在多个部门或多个应用系统间的“共建共用”。

2.3.3 数据标识。精准的大数据应用必须要有精准的数据标识，基于标签知识库，利用标签引擎（规则加载、规则路由、规则编译和规则执行）对数据进行比对分析、模型计算，通过离线或者实时的方式对数据进行标识，对其打上标签。在完成数据的提取、清洗、关联、比对、标识之后，根据不同数据的使用场景，按照分发策略将处理过程产生的关联、关系、标签，以及原始数据本身的信息，按照数据定义的要求，进行同步或异步的相关处理，并将结果数据对应分发到原始库、资源库、主题库、业务库、知识库，为上层智能问答应用提供支撑。

2.3.4 数据关联。政务数据覆盖范围广且数据量大，不同领域之间的内部数据集经常会存在多种关联关系，我们可以按照业务领域知识，结合动态本体和对象模型，根据数据定义中的关联规则或算法，可以将数据和其他知识数据、业务数据进行关联，从数据中提取关键要素（实体、实体属性、实体关系），并挖掘要素间的深层次关联，以发现政府内部数据之间的潜在联系，输出关联信息，支持关联回填、关联提取，在数据得到有效接入情况下，可实现网上、网下数据关联，以发现更多有用的信息，建立知识图谱，为“一次性告知”智能应用提供数据支撑。

2.4 搭建“一次性告知”智能应用

群众想咨询或办理关于政务相关的业务，总是要在政务服务网或移动端上花很长时间才能找到目标页面，或者需要人工电话咨询，但又由于人工咨询经常占线或打不通，抑或者因为对政策的不了解办了糊涂事、花了冤枉时间的情况时常发生。通过搭建“一次性告知”智能应用，在不同的终端上为来访公众提供了全程高效、便捷的、24小时在线的服务，简化了办事流程，节省了时间，也提高了群众对政务服务的满意度。

基于事项图谱、政策图谱相关知识积累和沉淀的政务知识库，并结合自然语言处理和机器自学习技术，提供事项的办理材料、受理条件、办理流程、办理地址、相关政策的智能咨询和推荐服务，实现对用户咨询的办理事项的相关问题的意图精准识别与准确答复，并可以实现多轮对话，满足用户的需求。

2.4.1 智能问答通。传统的政务服务问答系统一般是基于常见问答（frequently asked questions，FAQ）模式，根据应用场景和需求选择FAQ作为语料问答库，以问答的形式存储在数据库中[5]。当用户提出真实问题时，问答系统把问题和语料问答库中的问题进行匹配，找出匹配度最高的问题，给出相应答案。传统的政务服务问答系统构建效率低下，存在问答准确度较低和更新维护困难等问题。

传统问答系统存在的问题，在“智能问答通”应用中都可以得到很好的解决。在构建政务服务知识图谱的基础上搭建的“一次性告知”智能应用——“智能问答通”，可以满足不同人群在不同应用场景下的需求，如：①政府工作人员检索政务服务数据；②办事群众在政务大厅对实体政务机器人进行问答；③办事群众的线上虚拟政务机器人问答等[6]。

2.4.2 智能推荐服务。政务服务知识图谱不仅可以搭建“智能问答通”，也可以基于办事群众的办事意图，即政务服务知识图谱的“中心节点”搭建智能推荐服务。智能服务推荐示意图如下图所示：

图1 智能推荐服务

比如办事群众想要办理“新生儿出生一件事”，首先根据政务服务知识图谱，可以得知“新生儿出生一件事”需要办理出生医学证明、预防接种证、落户登记、社保/医保参保登记等事项。然后，在问答结果中主动推荐办事群众按顺序办理相关事项，主动为社会提供全面、准确、具体的政务信息，最大程度、最大范围普及公共服务，全面接受社会监督。

3 结束语

在推进“放管服”改革背景下，政府部门多环节、多材料、长时限的固有顽疾已得到了根本改善，各级政府从管理型政府向服务型政府的转变正在加速，以权责清单为基础、以流程再造为关键、以“互联网+”为支撑，以“一次办好”为标准，多运用信息化手段办理业务，让数据多跑路、群众少跑腿，提高办事效率。各级政府要按照“一次办好”的理念，主动为社会提供全面、准确、具体的政务信息，借助大数据、人工智能、知识图谱构建等新兴技术，推进新时代“一次性告知”，迈出政务服务优化第一步，打造出让老百姓满意的服务型政府。