浅谈公共图书馆文化志愿者组织服务管理——以湖南图书馆文化志愿者服务队为例

谢丽娟

（湖南农业大学，湖南长沙 410125）

1 文化志愿者定义

志愿者是指那些为追求一定的价值观，自愿并无偿地参加各种社会公益或互益性活动的社会人。而文化志愿者是泛指利用自身文化知识提供公益服务的社会人，或者是直接无偿提供文化服务的社会人。公共图书馆是公益性文化机构，其承载着文化属性、公益属性等系列特质[1]。而文化志愿者是公共图书馆独具特色的重要资源，公共图书馆的日常文化服务及阅读推广等工作都需要文化志愿者贡献力量。

2 湖南图书馆文化志愿者服务队建设

公共图书馆不仅是精神文明传播的重要窗口，也是大力推广志愿服务精神的坚韧阵地。志愿者用爱心与湖南图书馆携手并进，为打造友爱和谐的“书香湖南”贡献自己的一份力量。湖南图书馆的志愿者队伍，是从2001年开始开展志愿服务，在2013年正式挂牌成立“湖南图书馆文化志愿者服务队”。其服务宗旨是本着志愿服务精神，持续深入推进“书香湖南”的建设工作。志愿者工作面包括：在图书馆服务读者时提供必要协助，维护图书馆良好的借阅秩序和借阅环境，给弱势群体如残障人士、孤寡老人等提供文化服务，参加青少年儿童阅读辅导，为社会人士提供再学习文化服务，拉小城市农村文化服务数字鸿沟，参加助盲、助残等大型社会公益活动。

湖南图书馆文化志愿者服务队还建设形成了如“湘图爱心助盲服务”“社区、 学校文化知识援助计划”“乡村学校湘图爱心图书室援建” 和文化志愿服务残障人士等一系列具有湖南图书馆特色的志愿服务品牌。到2018年，累计参与过湖南图书馆文化志愿服务的总人数已达到120 余万。截至2021年5月，湖南图书馆文化志愿者服务队总人数持续上升，累计有130 余万。

3 湖南图书馆文化志愿者服务的工作性质

湖南图书馆文化志愿者根据工作性质，一般分为3 个类型。第一，管理型志愿者。这类志愿者指的是文化志愿者服务队管理团队中承担或参与领导、决策等工作的志愿者。这类志愿者文化素养较高，有较强的沟通能力和管理能力，是志愿者组织中的领导核心。第二，日常型志愿者。这类志愿者指的是参与或承担图书馆日常性文化服务事务工作的志愿者，这类志愿者一般为图书馆窗口工作人员、图书馆秩序巡查员等。第三，项目性志愿者。这类志愿者一般为志愿者团队提供专业素养和专业知识支持、职业技能支持、人员服务支持等。支持他们的志愿服务工作具有周期性和阶段性特征，一般项目活动按时完成则志愿工作也就随之完成。

4 湖南图书馆文化志愿者服务的主要内容

（1）馆内向导和咨询服务。现代公共图书馆建筑面积大，设计新颖复杂，馆藏借阅一体化布局也在不断更新，而且，由于湖南图书馆不断进行消防改造，借阅区布局更新，旧馆设施维修升级等原因，功能分区也在不断优化调整。如办证大厅服务台方位的调整，办证大厅大门位置调整，新增古籍修复文创商店，餐饮服务区位置调整等。好多读者由于对图书馆布局不了解，也未及时看到搬迁公告牌和指示牌，导致找不到地方，这就需要志愿者引导读者去往正确场馆。

（2）文献信息检索服务。许多读者都是初次来到图书馆，对湖南图书馆整体馆藏布局和藏书结构根本不了解，检索文献带有盲目性。许多读者只会拿着书单或者目录挨个去每一间图书借阅室问管理员，这种做法不仅浪费时间和精力，还带有更多的不确定性。读者不能事先确定该本书有没有，或者已经被借出，就算知道在馆，不知道在哪个馆。且很多书籍由于副本多，借阅量大，多个馆藏地点都有，读者需要耗费很多时间和精力，来找寻一本不知道能否借到的书籍。面对这种情况，就需要志愿者为读者引航检索服务，协助读者利用计算机或手机微信公众号、微信小程序等检索系统，查找文献馆藏信息和借阅信息，提高信息检索的效率及文献借阅效率。这项服务对于初次使用图书馆的读者和残障弱势读者、老年读者，以及文献检索能力较弱的读者来说，显得尤为重要。

（3）阅览室日常管理工作。湖南图书馆阅览室的日常管理工作包括图书借还、书库整理等[2]。由文化志愿者来从事一些相对单一且重复性的工作，如整理书架。可以让一部分专业馆员从繁琐的日常基础服务事务中解脱出来，致力于开展具有湘图特色的、分龄分众的、深层次多元化的专业性服务。

（4）特殊服务。特殊服务意味着图书馆的人文关怀和细节服务。对于年纪大的银龄读者，文化志愿者可为他们提供图书预约、 图书代还、 送书上门等服务，让他们感受到图书馆对特殊读者的人文关怀[3]，重新感受阅读的美好，树立对生活的热爱。对于视障读者，志愿者除了提供代办盲人借书证、 盲文书预约、送书上门、邮寄盲文书或盲人听书机、图书代还等服务，还提供面对面朗读服务。对于带着少儿来馆的读者，志愿者可通过带儿童做阅读游戏、给他们讲故事、提供儿童读物、利用图书馆点读设备来讲解科学故事等方式为读者解除后顾之忧。对于汉语交流有困难的外籍人士，志愿者可提供针对性的翻译服务及提供专门的外文书读物，解除沟通障碍，帮助他们高效利用图书馆。

（5）公益性服务。图书馆经常举办阅读推广活动，如每周末给3—8 岁小读者开展“开心故事会”；周六不定期开展“助您上网工程”，旨在为中老年读者建立电脑、智能手机学习交流机会。还有“百姓课堂”开展的面对全社会“零门槛”的、开放性的专业培训课程，以及“湘图讲坛”开展的各种大咖讲座、访谈等学术活动和各大艺术家的展览会等。

5 公共图书馆文化志愿者服务管理的一些不足

5.1 目前国内缺乏关于文化志愿者服务具体法规

目前国内缺少明确而又具体的志愿者服务法律法规。尽管2017年8月国务院颁布了《志愿服务条例》，并于12月开始施行，然而，只有第十一条规定：“志愿者可以参与志愿服务组织开展的志愿服务活动，也可以自行依法开展志愿服务活动。”[4]等笼统概括性的条例。有部分地方政府虽然制定过一些规章制度，如湖南省人民政府于2012年出台了《湖南省志愿服务条例》，但是该条例也只有第十四条规定：“鼓励符合条件的个人向志愿服务组织申请成为注册志愿者。”[5]等指导性条例。顶层志愿服务条例都是框架性的、指导性的，而具体明确的规章制度是各地方公共图书馆都缺乏的。

5.2 人员结构组织松散、流动频率快

从文化志愿者人员结构分析可以得出其显著特点：首先，公共图书馆的文化志愿者流动性较大。从整体上来看，参与活动的志愿者个人及团队基本以在校学生为主，参与人员不固定，且参与时间多为寒暑假或偶尔的周末，年龄整体结构偏小，社会影响力较小。高中以下的志愿者多为寒暑假学校要求参与寒暑假社会实践活动，为了社会实践证明才来参加，服务时间多为单次三小时； 大学生志愿者多为上学期间的周末时间来参加服务，如果碰上考试周或节假日、寒暑假参与人数极少。其次，国家的法定节假日及周末加入图书馆的文化志愿者，以社会人士为主。因为社会人士事情众多，常常由各种原因未能如期参加。因此，志愿者队伍人员变化、流动都较快。

5.3 培训体系不完善

目前在开展的志愿者培训中，参与者多为大学生，大部分培训课程由省里志愿服务专家讲授。内容多为志愿工作的简单介绍，志愿精神层面的树立等，时间多为三个小时左右； 对于志愿者专业技能和专业服务意识等方面的培养不够。而高中以下的志愿者多为单次服务，根本不愿意为了单次学校下发的社会实践任务来参加时间长的培训，只愿意了解较为简单的基础性工作。对于专业性的社会人士文化志愿者来说，现有的整体性培训又满足不了他们的需求。

5.4 服务项目单一，专业性欠缺

目前，大多数地方公共图书馆志愿者服务项目单一，且由于大多数的学生志愿者为单次服务，没有系统化参与过图书馆的管理工作，上岗培训时间不足，因此大多数学生志愿者参与的都是一些简单易操作的工作。如帮助阅览室完成新书上架、整理书籍等阅览室日常管理工作，而对于专业性要求较高的工作如解答读者疑难问题、项目推广与合作、专业书籍整理和选取、活动策划和主持等根本无法参与。对于有专业特长的社会人士文化志愿者来说，一方面在进行志愿服务的同时还要面临工作和家庭事务的压力； 另一方面一些要求较高的专业工作岗位缺少针对性调研，岗位设置缺乏专业针对性。志愿者面临工作岗位需求和专业不匹配，服务的广度和深度不适应等问题，这对于图书馆志愿者管理造成了很大的不便[6]。

5.5 沟通协调机制不畅，配套管理不健全

从公益性来看，图书馆的文化志愿者能否作为政府和第三部门的补充，真正服务于群众、服务于读者，还要看志愿者能否真正实现“桥梁”的信息传导与沟通协调。沟通协调机制如果顺畅，则服务效率高。从现实来看，文化志愿服务沟通不畅等情况多有发生，常常引发服务现场的矛盾。因而，沟通协调机制的顺畅也是志愿者服务整体队伍提高服务效率的重要保障。

目前，由于文化志愿服务设立的项目及岗位与图书馆自身工作需求不匹配，馆内支持文化志愿者开展活动、管理的资金不够，许多图书馆没有设置对文化志愿者工作效果的督导考核和激励机制。文化志愿者在单一劳动中容易出现积极性下降、 工作热情度不高、岗位出勤率下降、临时请假增多等问题，甚至出现一些负面情绪。由此导致文化志愿者自我价值未能得到满足，难以形成长期稳定的合作关系。

6 对于公共图书馆文化志愿者组织服务管理的改善建议

6.1 联合行业协会，建立完善具体的管理法规

管理学的成功经验表明，非营利性志愿者组织想要发展壮大，形成社会性规模离不开具体的可操作性的管理制度。根据国务院颁发的《志愿服务条例》、湖南省颁发的《湖南省志愿服务条例》总领性纲领文件，政府管理的非营利组织可以和图书馆行业协会、学会等联合起来，共同制定发展图书馆志愿精神的、可操作的、具体的行业规范、规约，并组织实施。如明确图书馆文化志愿者具体的甄选条件[7]，个人志愿者与团体志愿者的权利与义务，志愿者岗位分工及职责，志愿者考核评估及激励政策等。每项政策都要明确具体，以减少争议，进一步完善文化志愿服务管理制度。

6.2 细化志愿者的招募准则，因人施策

公共图书馆招募志愿者一般通过微信公众号、微博等自媒体宣传招募，或者网页、电视、报纸等传统媒体进行宣传招募，或者是在社会志愿者团体中招募，以及通过学校宣传招募。针对志愿者的原有身份及招募途径，公共图书馆可以制定相应的招募准则。首先，可以根据招募志愿者的自身素质和职业特长，规划出志愿者能够服务的范围和种类，细分岗位职责。让志愿者在报名时就了解到每个岗位的职责与义务，避免产生惰性对待。其次，可以在面试之前增加笔试，考察志愿者的自身素质与服务意识，如人际交往沟通能力。最后，最大限度发挥志愿者的特长，使其利用自身优势拓展特色服务新领域。

6.3 加强志愿者队伍的建设与培训

公共图书馆要加强对志愿者的培养，保障文化志愿服务的长远良好发展。一是，建设优质的文化志愿者团队。先应当扩大招募途径，利用抖音小视频、微信视频号等新兴自媒体平台，褒奖工作优秀的志愿者，从而吸引想做公益的人加入文化志愿者团队中。然后，重视专业专家志愿者，建设“文化志愿服务专业人才引领队伍”。对于不同类型的志愿者进行归类建档，体系化管理。二是，对志愿者要建立一套完善的培训制度。针对不同背景、不同类型的志愿者，有层次地提供培训。比如，就算是单次服务的学生志愿者，也可以在服务之前对其进行培训，让其学习阅览室基础服务中的《志愿者服务精神》《图书馆书目分类》等。这不仅有利于提升其服务水平，也能增加志愿者的图书馆知识。再如，助盲文化志愿服务需要学习盲人阅读的注意事项，活动现场的志愿者需要涉及活动开展等相关知识。因此，志愿者的培训可以采取服务理论和实践教育相结合的方式，让志愿者不断增强参与感和获得感，让志愿服务趣味性和实用性结合起来。

6.4 开发多层次的特色服务项目

目前许多志愿者服务项目极其相似，志愿者服务大都局限于阅览室图书管理、 维持秩序等常规的项目。图书馆需要做到因人而异，应该发挥志愿者的特长，结合馆情、志愿者人员情况，创造性地开辟新的服务项目。推进志愿服务工作完善化、稳定化，把志愿者参加的零散的项目打造成系列品牌项目，这样一来，志愿者的管理也将更加体系化，也能够为日后的志愿者活动管理提供借鉴和参考[8]。如湖南图书馆的“百姓课堂”课程，都由一批专业的老师来教课，每季都开设不同的课程表，既充分利用了志愿者本身独有的资源，又使志愿者在无私奉献的同时获得了极大的满足感。

6.5 完善沟通渠道与奖励制度

公共图书馆应与志愿者保持多种渠道的沟通，除了现场临时的安排、定期的培训外，图书馆应充分利用各种网络平台上的通信工具，建立QQ 群或者微信群等。不但能让志愿者及时了解信息和反馈信息，还能让志愿者在参与服务的同时，扩大社交面，结交志同道合的朋友。让志愿者与图书馆之间形成亲密的合作共同体。

志愿服务的自愿性、无偿性等特征，决定了对志愿者最有效的管理方式为激励制度。只有激励机制才能留住志愿者，才能调动志愿者的积极性。一方面，图书馆可以通过倡导志愿者奉献文化、用社会的公益认同感使其感到自身价值；另一方面，还可以通过颁发志愿者荣誉证书及专门的工作证、 评选志愿服务之星等表彰方式，来让志愿者在志愿服务过程中感受到社会与图书馆的双重认可和尊重； 更为重要的是图书馆要让志愿者们在“爱心奉献、 助人自助”的服务中，实现自我理想、自我肯定的健康价值观的长远发展。只有与大众的切身利益结合起来，才能产生志愿服务吸引力，才能得到更多志愿者的积极响应和支持。

7 结语

文化志愿者组织是公共图书馆独具特色的重要资源，也是图书馆事业发展扩大影响力的强有力支撑。因此,公共图书馆应整合好政府、社会等各方资源,不断拓展志愿服务领域, 鼓励社会成员参与志愿服务，并努力完善志愿服务的各项工作，让文化志愿者服务成为公共图书馆与广大民众之间的特殊纽带。