消费者权益保护视角的新《家用汽车产品修理更换退货责任规定》评析

卢以品王鑫武

(三峡大学 法学与公共管理学院,湖北 宜昌 443002)

一、问题的提出

我国是汽车生产、销售、使用大国,中国汽车工业协会数据显示2021 年中国汽车销售数量为2627.5 万辆①,我国汽车消费者群体数量十分庞大。 近年来像“奔驰女车主维权事件”“特斯拉车主维权事件”事件频频发生,显得汽车消费者权益保护问题尤为突出。2021 年7 月22 日,为积极回应近年来发生的汽车三包热点事件,强化对汽车消费者权益的保护,国家市场监督管理总局公布了《家用汽车产品修理更换退货责任规定》(以下简称新《汽车三包规定》),自2022 年1 月1 日起施行。

“奔驰女车主维权事件”中,4S 店声称按照“三包政策”车主只能换车,致使旧《汽车三包规定》受到了各方质疑,理论界对此也高度关注。 从保护消费者的角度而言,有学者指出旧《汽车三包规定》设立的初衷是为维护消费者的合法权益,但在此事件中似乎变成了销售者逃脱责任的挡箭牌,认为旧《汽车三包规定》三包起算点、退换货条件的合理性均存在问题[1];还有学者认为旧《汽车三包规定》缺乏相应的配套机制,我国缺乏权威公正的鉴定机构[2]。 此外,有学者认为新《汽车三包规定》的征求意见稿仍存在对退换车条件未有实质性修改和细化、鉴定程序不合理等问题[3]。 新的《汽车三包规定》出台后能否解决上述问题,在消费者权益保护上有哪些进步? 还存在哪些问题,如何解决? 这是本文要讨论的主要内容。

二、新《汽车三包规定》在保护消费者权益上的进步

(一)降低退换车的条件

“奔驰女车主维权事件”中女车主哭诉道:“66 万买的车,一公里没开,让我换发动机,还被迫接受这是三包,我没有开出这个门啊! 你给我讲三包?”②此话一出,引起了网民同情,也反映出旧《汽车三包规定》在退换车问题上的不合理之处。 退换车问题是三包中讨论最多的问题,旧《汽车三包规定》在退换车问题上采取封闭式的立法模式,缺乏解释空间,为退换增加了不当限制,使得该规定的实用性大大减弱[4]。 新《汽车三包规定》打破了过去“只修不退换”的老规矩,发生了以下变化:

一是新增了七日内有重大问题退换货的规定。根据新《汽车三包规定》第二十二条,三包起算之日起七日内,因重大质量问题消费者可以凭购车发票和三包凭证免费退换,如此,便能有效保护类似奔驰女车主的合法权益。

二是明确汽车出现重大质量问题时,消费者可以选择退换车。 根据旧汽车三包规定,家用汽车产品自销售者开具购车发票之日起60 日内或者行驶里程3000 公里之内(以先到者为准),发动机、变速器的主要零件出现产品质量问题的,消费者只能选择免费更换发动机、变速器。 而新汽车三包规定明确重大质量问题(转向系统失效、制动系统失效、车身开裂、燃油泄漏或动力蓄电池起火),消费者有权换车或退车,销售者应免费更换或退货。 同时,将三包有效期内同一质量问题累计修理超过5 次或整车累计修理超过35日予以换车的限定条件,分别减少为4 次和30 日。 显然,新《汽车三包规定》体现了对汽车消费者的保护。

(二)禁止经营者霸王条款

汽车消费者的弱势地位,源于消费者对汽车的相关知识了解不多,对汽车领域的法律法规也不熟悉;而销售者在长期从业和处理纠纷的过程中,渐渐熟知如何架空现有规定,找到拒绝承担三包责任的有利条款。 据统计当消费者因质量问题与4S 店沟通时,有将近29.3%的消费者认为“问题迟迟得不到解决”③,其原因在于经营者往往采取各种手段逃避义务,新《汽车三包规定》对此问题也有回应。

一是明确禁止强制保养。 只要有一次保养或维修不是在指定的维修站进行,就不再提供保修服务,这种情况几乎涉及所有的汽车品牌,且这些情况都写入汽车经营者的“霸王条款”,消费者往往只能被动接受。 例如崔女士在其他店进行过一次保养,4S 店告知尽管保修期未到,车主也只能自费维修④。 针对这种现象,新《汽车三包规定》明确禁止“强制保养”,保障消费者维修和保养上的自主选择权,同时也避免了经营者以此为由逃避三包责任。

二是明确有关三包凭证条款。 根据旧《汽车三包规定》三包凭证是消费者享受三包权利的凭据,一旦消费者丢失三包凭证,经营者往往以此为由拒绝承担三包责任。 这为消费者主张合法权益制造了障碍,例如张先生购买的汽车出现故障,商家以张先生遗失三包凭证为由,拒绝提供免费维修服务⑤。 汽车三包凭证的主要作用是记载汽车品牌、型号、规格、生产日期、维修保养等信息,丢失三包凭证并非必然导致消费者三包权利的丧失,以三包凭证丢失为由拒绝承担三包责任显然不合理。 新《汽车三包规定》明确三包凭证的内容和经营者出具三包凭证的义务,还规定消费者丢失三包凭证可以向销售者申请补办,销售者应当免费及时为其补办,进一步保障了消费者权益。

(三)扩大三包车辆范围

新能源汽车是我国的战略性新兴产业,数据表明2021 年我国新能源汽车累计销售352. 1 万辆,连续7 年位居全球第一⑥,同时家用皮卡车业也发展迅速。产业的发展离不开法律和政策的支撑,新《汽车三包规定》也与时俱进,在保护范围上发生了以下两个变化:

一是将新能源车纳入三包范围。 首先,根据新《汽车三包规定》第二十条,因动力蓄电池和行驶驱动电机要零部件质量问题,消费者可以免费更换。 这两类是新能源车的核心部件,其故障也是高风险点,将其作为主要部件管理,有助于保护新能源车主的权益。 其次,第九条规定蓄电池衰减限值需写入三包凭证,容量衰减限值是判断动力蓄电池是否存在问题的重要依据之一,衰减限值公示保障了消费者知情权。此外,第二十三条规定将动力蓄电池起火作为退换条件,动力蓄电池作为主要动力来源,既关系到车辆性能,又和消费者人身安全密切相关。 新规更好地适应了目前家用汽车市场的发展现状,为新能源车主提供更好的保护。

二是将皮卡车纳入三包调整范围。 根据新《汽车三包规定》第四十条,家用皮卡车的消费者将受到三包规定的保护。 皮卡车和乘用车都属于汽车消费者家用汽车种类,理应受到三包政策的保护。 与我国的新《汽车三包规定》一致,美国的柠檬法也将乘用车和轻型卡车都纳入了三包的保护之下[5]。 保护范围上增加家用皮卡车,既可以保障皮卡车消费者的合法权益,也有利于我国皮卡产业的健康发展。

三、新《汽车三包规定》在保护消费者权益上的不足

新《汽车三包规定》虽然在保护汽车消费者权益上有了很大进步,但仍然面临一些亟待解决的问题:

(一)退换车使用补偿费正当性存疑

根据新《汽车三包规定》,因严重安全性能故障累计进行2 次修理仍未排除该故障或者出现新的严重安全性能故障,消费者可以选择换车或退车,但应向汽车销售者支付使用补偿费。 虽然新规降低了补偿系数(不高于0.5%),体现了立法者对消费者倾斜保护的意图,但是使用补偿费的正当性仍受到广泛质疑。 首先,消费者退换车的前提是车辆严重安全性能故障不能排除,该故障不能归责于消费者;其次,消费者使用有严重安全性能故障的车还要为此支付使用费,既承担安全风险又背负经济风险,有失公平。

(二)鉴定难的问题未能解决

汽车消费纠纷解决中一直存在鉴定难。 一方面鉴定费用普遍偏高,另一方面,鉴定机构的中立性不足,消费者常常会对鉴定结论公正性产生质疑,而且,现有的鉴定结论可能并不能起到证明效果,例如实践中对事故车辆进行鉴定,由于用车时间较长等原因,鉴定机构无法就事故原因是否为车辆本身问题,给出明确的是或非的意见。 最后,鉴定结论也有可能存在造假,例如河北省安通机动车检测服务有限公司出具虚假检验检测报告案,2021 年河北省市场监管局组织开展机动车检验机构专项检查,现场检查组调取相关资料核实后发现,该机构利用锁止销插入设备影响了数据,改变了该项目关键检验检测条件⑦。

对此,新《汽车三包规定》第三十六条规定了建立争议处理技术咨询人员库。 这固然能为处理汽车消费争议提供专业支持,但是规定过于原则性,且仍然无法解决鉴定机构中立性公正性问题。

(三)经营者售后信息披露规制不足

汽车消费者知情权的保障有赖于经营者的信息披露,但是在汽车售后领域经营者的信息披露规定仍有不足。

首先,信息披露的内容缺乏实践性。 新《汽车三包规定》第十七条虽然规定了修理者需要提供书面修理记录和修理记录存档,但是消费者对修理记录仅有查阅和复印权,对修理记录里的关键信息,消费者缺乏核对途径。 例如“更换的零件名称和编号”,笔者走访了解到零件编号具有唯一性,通过零件名称和编号可以查询到零件的真实信息,然而零件编号的查询方式掌握在经营者手中,消费者难以通过经营者的内部联网系统进行查询和核对。 实践中的“阴阳维修单”问题并不少见,例如王先生将车放在4S 店进行修理,4S 店拿出了两张“维修清单”,一张零部件的名字都比较笼统,看不出到底是什么,但是另一张更换的是什么零部件、零件编码是多少清清楚楚⑧。 可见目前对经营者信息披露的内容规定并不完整,难以起到应有作用。

其次,违反信息披露所负的责任过轻。 新《汽车三包规定》第四十条规定,违反此义务予以警告,情节严重的处3 万元以下的罚款。 3 万元的罚款对于汽车售后服务经营者的震慑力不够,尤其是在高端汽车领域,汽车零配件的垄断程度较高,经营者也有充足的利润空间,3 万元的罚款对于经营者来说不值一提。

(四)惩罚性赔偿金适用存在分歧

实践中经营者明知汽车存在质量问题,在消费者要求惩罚性赔偿时往往也依据《汽车三包规定》,只愿意对汽车进行更换或者退货,以三包责任规避惩罚性赔偿。

司法实践对惩罚性赔偿的适用也存在分歧,有数据显示近三年汽车消费“假一赔三”的案件中,法院支持三倍赔偿的比例仅为14.28%⑨。 在“汪杨与淮安长菱联华汽车销售服务有限公司产品销售者责任纠纷”⑩一案中,长菱公司在向汪杨销售汽车时隐瞒车辆前挡风玻璃经过更换、车顶被重新喷涂的事实,对于该隐瞒行为,一审、二审、再审法院都认定长菱公司构成欺诈,但是对于惩罚性赔偿的数额并不一致。 一审判决按前挡风玻璃价值的三倍赔偿15000 元,二审判决以环车检查单载明的折旧费18000 元的三倍赔偿54000 元,江苏省高院判决按其所购车辆价款150900元的三倍即452700 元进行赔偿。 在“王三元、宜宾申蓉汽车有限公司买卖合同纠纷”⑪一案中,创合天成公司存在未告知原告涉案玛莎拉蒂2014 款吉博力美规车属于改装车的情形,故一审、二审法院认为被告创合天成公司的行为构成欺诈,《代理购车协议》应予以撤销,判决经营者退还原告购车款578200 元并支付三倍赔偿金2478000 元。 四川省高院认为该案仅存在未进一步明确告知胡滨涉案进口车辆的改装情况,而使得胡滨对所购买的车辆存在重大误解的情形,故认定本案不存在欺诈。

从以上案例中可以看出,司法实践中不仅对认定汽车经营者是否存在欺诈存在分歧,对是否适用购车款三倍的惩罚性赔偿,不同法官的态度也并不一致,这导致惩罚性赔偿的适用存在困难。

(五)举证责任分配有待厘清

举证难的核心在于举证责任分配。 经营者在长期经营过程中积累了大量处理争议和纠纷的经验,而消费者汽车专业知识和法律知识都明显不足,其应诉能力、取证能力和诉讼经验都较为匮乏,为了平衡双方不对等的情况,举证责任倒置制度就显得尤为必要。

我国新《汽车三包规定》在举证责任分担中并无特别规定,《消法》第二十三条规定了举证责任倒置,购买或接受服务起六个月内,因汽车产品瑕疵发生争议,举证责任由经营者承担。 一方面,六个月期限可能过短,另一方面,目前举证责任倒置只针对瑕疵,缺陷汽车发生纠纷是否能适用举证责任倒置,司法实践中意见相左。

四、问题的解决

(一)取消退换车的使用补偿费

在旧《汽车三包规定》实施时就有观点认为该费用应当取消,如吴景明教授表示,“消费者使用了缺陷产品,搭上时间、精力、金钱甚至是人身安全,不仅拿不到相应的补偿,在退换时还要给厂商交补偿费,消费者去补偿企业,全世界只有中国有这样的规定”⑫。笔者也建议取消有关使用补偿费的规定,理由如下。

首先,消费者在退换车后支付使用补偿费的问题,其实质是对经营者和消费者的利益平衡问题,如将二者放在同等的地位来进行保护,由消费者向经营者支付使用补偿费似乎有合理性。 但是如前文所述,退换车的原因是汽车本身存在质量问题,实际上不是消费者造成,不应由消费者来承担退换车的损失;从另一个角度上来讲,汽车消费者在交易过程中与经营者承担的风险并不对等,将二者同等保护有违对消费者倾斜保护的立法原则,难以达到实质公平。

其次,三包规定给出具体的折旧率,本身就承担了一项注定不能胜任的工作[6]。 即使折旧率的标准一再降低,可能也无法满足双方的预期,补偿系数的公正性在实践中也会遭受大量怀疑,其规定无疑是“吃力不讨好”。

(二)建立公正便捷的鉴定制度

为了缓解实践中的鉴定难问题,笔者认为需要重点对新《汽车三包规定》第三十六条做出如下细化规定:其一,三包期内涉及汽车质量争议,双方都同意进行检验或鉴定,既可以协商一致提交到双方同意的检验或鉴定机构,也可以向行政管理部门或消费者协会申请,由其确定检验或者鉴定机构。 经营者应当垫付检验或鉴定费用,可以要求消费者为其提供担保,费用最终由责任方承担。 其二,如双方都不同意鉴定,或者因客观情况无法进行检验或鉴定,可以向监管部门或者消费者协会申请,由其聘请的专家出具专业意见。

此外,发挥行业协会的优势,由行业协会确定和公示专家名册,汽车消费者与经营者申请鉴定,其选定的鉴定专家由名册中产生,再由行业协会另指定一名首席专家,以此为鉴定活动提供支撑。

(三)加大经营者信息披露义务

法律责任规定的不足,必定导致法定义务的履行流于空泛,应增强经营者信息披露规定的实践性,并加大对经营者违反信息披露义务的惩罚力度。

首先,修理者仅仅提供修理记录无法实现消费者知情权。 可在《汽车三包规定》第17 条中增设经营者提供修理记录后,应为消费者核对其中零件编号等关键信息的查阅提供帮助,以保障消费者的知情权。 其次,应加大对经营者违反信息披露的处罚,提升经营者的违法成本;同时,监管部门要加强对经营者售后服务中信息披露的监管,并推动信息化监管平台建设,加大对经营者违反信息披露的执法力度。

(四)明确惩罚性赔偿金的适用

首先,应明确三包责任不能替代惩罚性赔偿。 经营者提供的汽车存在质量问题,符合退换车的条件,消费者无疑可以主张退换,但如果经营者有欺诈,则不仅需要退换,还应当进行惩罚性赔偿。 汽车经营者履行三包责任,对存在质量问题的商品进行退换,并应依法承担惩罚性赔偿。

其次,欺诈的认定需要考虑消费者与经营者的实质地位。 法院在欺诈的认定问题上,不能仅将汽车消费者与经营者放在民法的同等地位予以考量,要充分考虑汽车消费者与经营者的不对等地位,以及汽车消费者权益遭受损害日益严重的事实。

最后,应明确三倍赔偿是汽车价款的三倍。 对于违背诚信的欺诈行为,《消法》第五十五条规定的三倍价款或者费用的惩罚性赔偿制度,其目的不仅要使受害人所遭受的实际损失得到赔偿和填补,还要对经营者的欺诈经营行为起到惩戒作用,并威慑、警告其他经营者,防止类似或更为严重的商业欺诈行为的发生,从而净化市场环境,保护处于弱势地位的消费者的合法权益。 因此,只要汽车经营者存在欺诈行为,则应按照汽车商品价款的三倍进行赔偿,如此才能达到惩戒和震慑作用。

(五)厘清举证责任倒置的适用

应当将举证责任的适用期限延长至三包有效期。首先,倘若占据有利地位的经营者都无法自证清白,处于不利地位的消费者举证难度可想而知,因此举证责任倒置期限具有延长的必要性;但是举证责任倒置的适用时间如果过度延长,经营者必定会将成本转嫁至消费者,因此即便是出于消费者利益保护的考虑,适用期限过度延长也非可取之策。 举证责任倒置适用期限的确定,需要平衡双方利益,既要起到保护消费者的作用,也不能不当加重经营者负担。 限制在三包期内,一方面利于消费者在三包期内进行维权,另一方面其结果是经营者承担法定三包责任,并不会过度加重经营者的负担。 同时汽车缺陷是一种潜在的危险,对消费者而言,证明起来比瑕疵更难,如果对瑕疵适用举证责任倒置,缺陷反而不适用,显然不符合逻辑,故应明确,举证责任倒置既适用于汽车瑕疵纠纷,也适用于汽车缺陷纠纷。

适用举证责任倒置并不意味着消费者不承担举证责任,汽车消费者仍需要就汽车产品存在质量问题等基本事实进行举证,由掌握较多信息的经营者对汽车产品不存在瑕疵或缺陷等事实进行举证,由此才能达到消费者与经营者举证负担的均衡。

总之,对消费者的权益保护就意味着经营者应承担更多责任,新《汽车三包规定》是保护汽车消费者权益的新起点。 希望本文对使用补偿费的正当性、鉴定机构中立性、经营者售后信息披露义务的履行、惩罚性赔偿、举证责任倒置适用等问题的讨论有助于进一步完善对汽车消费者权益的保护。

注释:

① 数据来源于新浪科技,《2021 年销量出炉,中国车企卷翻了》,https:/ /baijiahao. baidu. com/s? id = 1722711498851342218＆wfr =spider＆for=pc,最后访问时间2022 年4 月22 日。

② 案例来源于凤凰网,《奔驰女车主维权续:奔驰4S 店称车没问题,西安三部门调查》,https:/ /finance. ifeng. com/c/7lpNJZJHPoQ,最后访问时间2022 年4 月22 日。

③ 数据引自中国消费者协会官网,《20 个汽车品牌4S 店服务消费者满意度测评工作报告》,http:/ /www.cca.org.cn/jmxf/detail/29866.html,最后访问日期2022 年4 月22 日。

④ 案例来源于齐鲁网,《山东多家4S 店有霸王条款,不在指定点保养将无法保修》, http:/ /news. iqilu. com/shandong/kejiaoshehui/20121114/1366332.shtml,最后访问时间2022 年4 月22 日。

⑤ 案例来源于珠江时报,《凭证丢了能否享受“三包”?》,http:/ /szb.nanhaitoday. com/epaper/lcsq/html/2020 - 09/18/content _ 16228.htm,最后访问时间2022 年4 月22 日。

⑥ 数据引自中国新闻网,《汽车强国建设再上新台阶》,http:/ /www.chinanews.com. cn/cj/2022/04-20/9733759. shtml,最后访问时间2022 年4 月22 日。

⑦ 案例来源于国家市场监督管理总局官方公众号,《总局重拳整治检验检测市场乱象!》,https:/ /mp. weixin. qq. com/s/rZOEBSqT3F_7ADbGAOG23g,最后访问时间2022 年4 月22 日。

⑧ 案例来源于搜狐网,《抚州:男子在奔驰4S 店修事故车,商家却开出“阴阳”维修单?》,http:/ /news. sohu. com/a/534590612_1200450 59,最后访问时间2022 年4 月22 日。

⑨ 数据引自财经看点网,《近三年汽车获三倍赔偿者不足15%|汽车“假一赔三”系列一》,https:/ /cj. sina. com. cn/articles/view/63966 24723/17d44bf5300100wndh? sudaref = www. baidu. com＆display =0＆retcode=0,最后访问时间2022 年4 月22 日。

⑩ 详见(2019)苏民再373 号判决书。

⑪ 详见(2018)川民再55 号判决书。

⑫ 引自深圳市消费者委员会官网,《汽车三包规定被指先天不足,不应消费者补偿企业》,http:/ /www.sz315. org/html/show-40-4080.html,最后访问时间2022 年4 月22 日。