优质护理在门诊分诊中的应用研究进展

李新

上林县人民医院门诊部 广西 南宁 530599

医院门诊主要负责接诊病情相对较轻的患者，经过门诊检查和诊断后得出初步诊断，并根据患者的病情予以相应的治疗。由于门诊属于医院的一个特殊科室，就诊的人数较多，疾病类型复杂且多样，医护人员工作量较大，因此使工作效率明显降低。对于门诊而言，采取规范及标准化的分诊模式，能使工作效率明显提升，同时能满足患者就诊及治疗需求。基于当下的医院现状来看，如何提升就诊效率及服务质量是医院需重点考虑的问题。但在实际的门诊工作中，采取传统门诊分诊模式，造成工作效率显著降低，传统模式已无法满足医院的实际需求。近年来，多家医院在门诊分诊中实施优质护理服务，使工作效率明显提升，降低分诊误诊率，从而能避免医患纠纷的发生，使患者对医疗工作的满意度提高。本文就门诊分诊中应用优质护理的进展综述如下：

1 传统门诊分诊模式

目前医院所采用的传统分诊模式为患者提出问题，护理人员予以分诊指导为主的模式，存在盲目性，使分诊时间延长，从而导致医院就诊秩序出现混乱的情况，使护理服务质量明显降低[1-2]。且患者由于就诊时心情比较急躁，担心自身病情，使其易产生焦虑等负面情绪，在就诊环境及心理因素的影响下，患者极易出现不满心理，增加医患纠纷的发生风险[3-4]。

2 优势护理服务的应用

近年来，随着医疗技术的快速发展与其对应的护理服务也在不断的优化，优质护理在临床中的应用得到广泛认可。

2.1 目标管理

设定导医服务窗口，患者进入医院门诊大厅后能得到正确的引导和指示，能帮助其在较短的时间内快速就医。同时应对实际门诊分诊工作中存在的问题进行了解，对不合理的现象进行分析及讨论，制定优质管理制度[5]。以“精、准、细、严”为工作理念制定目标，强调“以患者为中心”的护理服务，提倡人性化服务，建立更具专业性、规范性及人性化的工作制度[6-7]。

2.2 工作人员管理

将工作经验丰富与欠缺的工作人员进行合理分配，新进科室工作人员大多接受过现代化教育，具备更强的专业知识，而年资长的工作人员则具备丰富的工作经验，十分熟悉工作流程且责任心较强。孙媛媛[8]等研究证实，将新进科室与年资长的工作人员相结合可促进其互帮互助，从而能使工作效率显著提升。此外医院需定期对工作人员进行相关知识的培训及学习，增加学习机会，使其能不断增强专业知识，从而提高综合能力，同时设定考核及奖惩制度，以使工作人员的积极性提升，更好的予以患者优质护理服务[9-10]。

2.3 工作范围管理

帮助患者提前预约检查，以缩短其等待时间，此外帮助患者取药及预约就医等；采取一对一的工作模式，即一位护理人员全程为一位患者提供护理服务[11-12]。

2.4 窗口管理

门诊窗口应对老年、儿童或残疾人员等群体予以优质的护理服务，开设咨询窗口。患者等待就诊的过程中，为其提供全面及便捷的护理服务，同时护理人员需确保分诊台的整洁、干净，可适量摆放一些绿色植物及鲜花，放置报刊杂志等，提供患者取阅[13-14]。

2.5 设定意见箱

张英[15]等研究指出，加大患者对门诊服务的监督，不断发现、指出并改正问题，能使护理服务质量间接性的提升。此外，医院可定期对患者开展随访工作，设定咨询热线，方便患者与医护人员进行沟通交流。

2.6 心理护理

门诊患者对自身病情产生过度担忧心理，会对其预后带来不良影响。在实施护理服务时，护理人员需保持亲切、和蔼的态度，与患者进行针对性的交流，鼓励其诉说内心想法，予以相应的鼓励及支持，使患者感受到温暖及关怀，从而能取得其信任及配合[16-17]。对患者实施放松疗法，通过播放舒缓的音乐，可使其注意力转移，减轻患者心理压力，消除其消极情绪，从而促进患者思想、行为及情感向正常范围发展[18]。同时指导患者家属多予以患者鼓励及关怀，让其感受到被重视，从而增强患者勇敢面对疾病的信心。

2.7 健康知识宣教

大多数患者由于缺乏对相关疾病的了解，产生过度担忧的心理，甚至出现悲观情绪。因此在门诊护理中，护理人员可通过口头讲解或发放宣传手册等方式为患者及其家属详细介绍健康知识，以提高其对健康宣教的重视[19]。待患者就诊后取药护理人员需为其提供优质护理服务，叮嘱其严格遵守医嘱用药，及用药后可能出现的不良反应及处理措施等，针对年龄较大或文化水平低的患者，可将用药剂量及方法通过书写的方式予以提醒[20]。除此之外，护理人员可将常见疾病的致病因素、临床表现、治疗方式及注意事项等知识制作成视频，内容包括文字、图画及音乐等，具有形象性及生动性，进而使患者的学习兴趣提升，并在门诊大厅的大屏幕上播放健康教育视频，后开设咨询热线，由临床经验丰富的护理人员予以患者耐心的解答[21]。

3 优质护理存在的现实问题

医护人员少、就诊患者多是当下医疗护理行业的现状。门诊护理人员工作繁忙，需做好导诊、分诊、协助患者挂号、电话咨询及健康宣教等工作。此外，还需对医技及后勤等部门的关系进行协调，占据护理人员的大部分工作时间，无法将更多的时间应用于落实优质护理服务。

4 小结

在临床疾病治疗中，门诊分诊属于一个十分关键的环节，与患者的治疗方向及疗效有直接关系。当下各类疾病的患病人数明显增多，造成对于门诊的护理需求也逐渐变大，对于门诊而言，有秩序的分诊模式对提升门诊工作效率意义重大。有学者在相关研究中提出，门诊分诊管理是保障患者身心健康的最后一个环节，由于传统的门诊分诊模式已无法满足临床实际需求，优质护理模式被逐渐应用于临床且得到广泛认可。优质护理强调人性化的护理服务，遵守实事求是的原则，通过制定管理目标，为医院门诊分诊工作合理开展提供理论基础与参考依据，促进分诊工作的专业性及规范性。同时加强对门诊工作人员的培训及管理，提升其综合能力及工作积极性，从而能降低分诊误诊及医护纠纷等不良事件的发生。此外，相关学者研究证实，制定窗口管理模式及设定反馈意见箱，能为患者提供更优质的窗口服务，从而加大对门诊工作的监督力度，在发现、提出及改进问题中持续优化管理模式。此外通过一对一的优质服务，能较好的满足患者的实际需求，为其提供全程的护理服务，从而能提高患者对医疗工作的满意度。同时护理人员通过予以患者相应的心理疏导，可促进良好护患关系的建立，能消除患者就诊时焦虑、悲观等不良情绪，从而使其保持良好的心态就诊。健康宣教的实施可增强患者对自身疾病知识的认识，从而间接使其不良情绪得以改善，减轻患者的心理负担，从而达到理想的护理效果。此外考虑到年龄较大或文化水平低下的患者认知能力较差的问题，通过将健康教育的相关知识制作成微视频提供给患者观看，充分结合其具体情况，实施相应的健康宣教。在门诊分诊中实施优质护理服务不仅能提升工作效率及服务质量，且能增强患者对自身疾病的了解，提高其配合度及依从性，使得日常护理干预更完善，患者疗效更佳，并能促进分诊工作的有序开展，使护理质量提升，符合当代医院门诊发展的需求。