人工智能在远程银行的应用研究

中国建设银行远程智能银行中心 周舟

一、人工智能是构建远程银行的核心技术要素

人工智能（Artificial Intelligence）是计算机领域的一个方向，是人类利用计算机过程中掌握的一种手段，主要是将视觉、听觉以及思考等能力有效应用于计算机中，通过研究计算机模拟人类思维和行为的方式，融合计算机学习、思考以及推理等行为于一体的综合知识学科。自1970年以来，人工智能就成为世界上尖端技术之一，到21世纪之后更是与基因工程、纳米科学并列为三大尖端科技，经过多年研究和发展，人工智能已在多个领域发光发热，具备十分完善的理论知识系统以及丰富的实践经验。如今，人工智能的有关应用已深入我们的日常生活，大到无人驾驶、智慧医疗，小到智能手机，刷脸门禁等，它不仅给许多行业带来了巨大经济效益，也给我们生产生活带来了极大便利。

远程银行（Air Bank）是指单独组建或由客户服务中心转型形成，具有组织和运营银行业务职能，借助现代化科技手段，通过远程方式开展客户服务、客户经营的综合金融服务中心[1]。远程银行凭借与生俱来的金融科技基因，紧紧依附于AI、5G、大数据、区块链、物联网等新兴技术驱动以及国家数字经济和数字化转型的政策支持，在后疫情时代迎来了前所未有的发展新机遇。各家商业银行纷纷将远程银行作为数字化、智能化转型的突破口，加快构建以客户为中心、以数字为基础、以科技为驱动的线上非接触金融服务新业态，提升客户体验和价值创造能力。

二、人工智能在远程银行应用的底层逻辑

过去，银行的远程服务能力主要体现在电话客服和手机移动端，电话客服一般只能受理业务咨询，而手机银行也只能办理查询、转账等简单业务，这样的远程服务显然不能满足客户日益丰富多元的需求。人工智能的应用加速了以电话客服为主要模式的客服中心向远程银行的转型，相较于传统电话服务方式，基于人工智能技术的服务模式应用优势非常明显，更加符合远程银行发展的定位和底层逻辑，主要体现在以下几个方面：

（一）服务容量呈几何倍数拓展

传统电话服务方式，服务渠道单一，一对一服务模式在服务容量和服务效果上有着较大局限性。如今人工智能可布局微信、微博、在线、视频、APP等多渠道，接入方式便捷，并且一对多服可快速分流解决大量标准化、重复性客户问题，较好地解决了客户数和业务量激增、座席繁忙、客户等待等问题，极大提升了同时服务客户的容量和能力。

（二）管理服务效能持续提升

人工智能技术应用于排班、质检、风控、座席助手等辅助工作，既分流了前台业务，又优化了后台管理，促使组织架构变革和人员精简，转化人力资源从事更为复杂的工作，不仅降低了人力资源及服务成本，还大大提升企业内部管理治理效能，有效提高了员工工作效率。

（三）客户体验及服务生态多维优化

为顺应客户行为线上化、信息化、一体化趋势，远程银行利用人工智能和大数据分析技术为客户提供7*24小时在线式、个性化、多元化服务[2]。服务形式不断丰富，由单一电话转型为同时提供文本、语音、图文和视频等富媒体综合化模式；服务边界持续延展，嫁接生活场景和社交产品，将封闭的金融服务体系改造成开放式、场景化的服务生态，显著提升客户体验。

（四）价值功能作用深度挖掘

远程银行通过大数据分析，完善客户360度画像，制定精准策略，利用智能外呼、线上直播、企业微信、云工作室等智能手段开展线上差异化经营。同时，以远程智能方式为客户搭建无障碍办业务的便捷桥梁，触达过去因收益无法覆盖成本而被忽略的长尾客户，挖掘客户价值，实现远程银行由成本中心向利润中心的转型。

三、目前应用的主要领域及成效

根据《中国银行业客服中心与远程银行发展报告2020》，2020年远程银行中智能服务占比为42.91%，智能技术已较为普遍的应用于远程银行。下面，从服务客户、赋能员工、优化管理三个维度来介绍人工智能在远程银行的应用现状。

（一）服务客户

智能技术现已广泛应用于服务客户，有效提升了客户体验。咨询服务机器人以文字为主要交互方式，通过文字交互、语音转写文字交互和图像识别文字交互等形式完成服务，现已普遍存在于手机银行、微信银行、网银网站等各个服务渠道。语音导航机器人为客户提供扁平化功能菜单及语音问答智能交互服务。比较典型的应用是客户只需说出要办理的业务，便可一语直达业务菜单节点，减少等候时间。外呼服务机器人以电话语音为主要交互方式，根据预设的业务场景流程自动发起电话外呼任务，通过人机智能语音交互实现业务目标或收集业务结果。远程银行主要被用来为客户提供还款提醒、通知提醒以及一些营销服务。视频服务综合运用人脸、指纹、声纹等生物识别技术，以视频形式为客户提供服务，带给客户“沉浸式服务”新体验。视频服务突破了时间和空间的限制，使得银行“面对面”的专业化服务可以融合到线上渠道，让银行服务变得无处不在。

（二）赋能员工

除了服务客户，智能技术还能敏捷响应员工疑难问题快速处理需求。座席助手机器人支持客户与人工座席通话的实时转译，并运用NLP技术判断客户意图，为座席推送最佳解决方案，实现话前展示客户信息、来电预判、话中转译、智能辅助，并在投诉倾向预警、重复问题规避、潜在商机提醒等多方面发挥作用，助力提升座席服务效率[3]。知识管理机器人针对员工操作界面的菜单码、交易码、报错码等进行智能化识别，精准推送解决方案，高效解决员工疑难问题。

（三）优化管理

智能技术同样被应用于后台管理，提升内部运营管理能力。稽核机器人覆盖了伪冒单、风险换卡、费息调整等银行高风险业务，通过风险识别、模型监测、全程作业、问题管理、质量检查等方式实现“智能+人工”的服务风险全流程管理。质检机器人综合运用语音转写、聚类热点、模型检索、自定义报表等工具，由机器代替人工进行全量化、系统化、自动化服务质量检验，提高质检的覆盖面、准确性和专业性。排班机器人通过科学化业务预测、标准化人力测算、全方位现场监控和动态化数据追踪，提升人力安排精准度，最大化释放服务效能。流程自动化机器人快速实现系统间互联，完成业务流程再造，释放重复低价值劳动，提升员工工作效率。

四、深度应用面临的瓶颈问题

（一）智能化进程与客户预期仍有差距

随着科技的发展，客户对服务体验提出了更高要求，尽管银行的智能服务在不断完善，但与客户期望之间仍存在一定差距。银行客服智能化开始提出之时，部分从业者曾有过担心和恐慌，认为智能客服的应用将导致人工座席失业。但是，经过多年的智能化普及并没有达到全面替代人工的效果，有关调查表明，超过半数的客户仍然倾向于使用人工服务。在长难句、复杂意图理解等方面，机器人尚不能准确理解客户语义，使得客户在与机器人交互过程中产生对牛弹琴的感觉，甚至认为机器人阻碍其寻求人工帮助。

在方言辨别、噪声识别、情绪识别等方面机器人应用尚待进一步研究，不能胜任客户投诉等复杂场景的服务。在应对未来老龄化社会趋势，推进智能应用更加便利老年人使用方面，智能技术仍需进一步优化改善。

（二）人机协作适配性仍需加强

智能化应用并不是简单的机器代替人工，更何况由于技术的限制，目前机器人主要用于处理一些简单、高频问题。随着机器人逐渐深入更多业务场景，另一个新的问题开始显现，很多复杂场景需要人机高度协作，如何最优地搭配人工与机器人成了关键所在。虽然远程银行在外呼营销、文本服务、电话服务等方面逐步应用人机协作，但目前人机协作技术仍有待进一步突破。从客户角度来看，尽管客户希望银行的智能化能力变得更强，但他们更希望通过人机协作的方式得到更好的服务，在处理复杂业务时可以随时获得人工陪伴式支持和指导。

（三）全渠道客户体验一致性偏弱

远程银行拥有海量的客户信息和经营数据，但重要的是如何提升数据应用能力，使数据成为驱动经营，带给客户一致体验的重要生产要素[4]。目前，银行内部虽已配备智能文本、智能导航、智能质检、数据分析平台等基础设施，但缺乏基于全渠道客户体验的战略意识，各个业务系统之间尚未实现互联互通。因此，在利用各种渠道收集客户信息，实现信息衔接和反馈方面还存在数据孤岛现象，导致客户在不同渠道所享受的服务旅程可能出现断点，服务体验缺乏一致性与同步性。

（四）高素质专业化人才队伍支撑不足

一方面，目前市场上还没有形成比较科学合理、完整成熟的培训体系，各家商业银行只能根据自身的实际情况进行探索，导致智能化人才供应体系不成熟。

另一方面，银行智能客服从业人员大多是客服业务人员出身，其对于业务场景有较深了解，但缺乏对智能应用产品的了解，致使银行智能化应用工作受到一定的阻碍。总体来看，部分商业银行在人工智能应用方面并没有组建起完整成熟的高素质专业团队，缺乏具备银行知识、数据分析、人工智能、机器学习、场景运营等技术的高素质复合型人才。

（五）系统性风险仍需规避

银行提供的丰富远程服务，会涉及大量的客户信息等隐私数据，客户比过去任何时候都更希望他们的个人信息受到严格保护。随着5G的发展，万物互联使得银行信息系统接入更多的外部网络，接入的用户、设备种类增多，风险随之增加，金融机构很可能将面临更多的恶意网络攻击。一旦发生信息泄露、系统故障等问题，势必会引起客户投诉维权，影响银行的稳定性、连续性运营。此外，大多数远程银行作为异地非经营性非持牌金融机构，根据银保监会有关规定不能开展产品营销等经营活动，在客户行为线上化、一体化趋势背景下，远程银行要考虑如何合规化发展，避免造成经营风险。

五、应用改进提升方向

（一）构建“超预期”智能化服务体系

远程银行应持续加大科技创新投入，紧密结合5G、云计算、生物识别、大数据分析等技术，加快数字化、智能化转型，提升机器人迭代优化速度，以最新的科技力量为客户提供“超预期”的优质服务。注重科技与场景的结合，努力探寻可建立智能连接。与生产生活紧密相关的高价值生态场景，将AI能力完美融入银行业务场景，便利客户使用。整合自身资源并联合行内有关部门以及行外合作方，为客户打造差异化的金融非金融产品和服务，形成自身的“拳头”竞争产品，满足客户多元化需求。从老年用户的角度看待技术，使智能应用更加简单化、自动化，提升适老服务能力，打通银行智能化的“最后一公里”。

（二）深化“人机一体”的协同机制

现阶段大多数客户仍然倾向于人工服务，银行应分析业务场景，检视业务流程，研究在必要的场景和适当的环节投入人机协作，优化对客服务模式。针对已投入人机协作的业务场景，应持续提升人机协同的智能化水平。比如，建立“以人促智，以智助人”的人机协同机制，激发人才创造力，加强机器人调优力度，提升人机整体协同效果。此外，通过提升机器人回答的拟人化程度，提供客户无感协同，易于客户接受；通过远程设备，连线各版块业务专家，在客户需要提供指导时，专家可以“随叫随到”，提升客户服务质效。

（三）打通“无缝连接”的全渠道服务

远程银行直接触达客户，充当着非结构化数据供给者、加工者、挖掘者的角色，应充分发挥基础数据优势，建立大数据技术规范，完善大数据技术平台，不断提高底层数据的标准化、标签化、颗粒化能力，在人工智能的帮助下，将非结构化数据转换成结构化数据，让数据产生价值的性能。

同时，商业银行应着力打通各业务系统，打造一体化客服平台，实现经营信息互联、数据互通，以远程银行为枢纽，建设全行数据共享仓库。从客户旅程角度出发，改进服务流程和技术，强化跨渠道、跨部门、线上线下全渠道协同，带给客户“一点接触、全域触达”的无缝体验。

（四）培育“业技精通”的优秀人才队伍

招行行长田惠宇在内部讲话中表示“招商银行总行未来科技背景出身的人要达到30%-40%，甚至50%，我们对标的企业就是金融科技公司。”在金融科技数字化转型的推动下，银行业逐渐从原来的劳动密集型向专业化、知识密集型转变。银行未来的发展只能依托科技，因此，银行要加强吸收优秀的科技人才，并在此基础上，加强内部人才的培养力度，建立机器人调优团队、数据分析团队、机器学习团队等专业队伍，实现专业人才从“无”到“有”，从“有”到“优”，适应技术和业务发展需要。

（五）提升“合规安全”的风险防控能力

远程银行应持续完善风险管理体系，筑牢风险防火墙，防止新技术带来的跨界风险、系统风险等。不断提升技术手段质检、稽核等风控能力，制定更为广泛严密的隐私保护方案，加强员工合规和法制教育，避免人为操作风险导致的客户信息泄露和买卖行为。加强远程银行同其他各部门、线上线下渠道的协同服务，为远程银行开展产品营销等活动提供合规途径，努力打造数据系统安全可靠、银行系统稳定运行，符合金融行业监管要求的远程银行。

六、结语

科学技术的发展日新月异，在技术、政策、环境等多重因素下，银行4.0时代已然来临。远程银行应主动把握时代变迁的脉搏，积极应对困难挑战，深化智能技术运用，在新技术赋能下重塑业务形态，构建差异化的产品和服务。未来，远程银行应持续推动数字化、智能化转型升级，进一步扩大金融服务的内涵和外延，为客户提供更加智慧便捷的服务，在当下银行产品严重同质化背景下，形成核心竞争力，提升客户忠诚度和价值创造能力，实现自身高质量发展。

【相关链接】

远程银行提供全面的远程在线人工交易服务，只要开通远程银行“快易理财”服务，就可以随时随地通过远程银行完成各项非现金银行交易服务。

银行交易，超越时空：远程银行的各项交易超越时空界限，365天全天候不停歇的银行服务，随时满足客户的业务需求；各种虚拟互动渠道，突破地域限制，银行随时在身边。

口述需求，简单易行：远程银行交易使用门槛低，客户无须钻研银行金融业务，不受是否有网络环境和设备的限制，只需要向远程交易人员口述业务需求，所有操作均由银行远程交易人员完成。只需动口，简单易行！

流程严密，安全可靠：远程银行运用全新的技术，建立了科学可靠的身份识别和交易流程控制体系，确保在线交易安全，确保各项资金安全。