新时代我国数字政府建设的实践经验、逻辑机理和完善路径研究

杜专家

(北京邮电大学 马克思主义学院，北京 100876)

随着中国特色社会主义进入新时代，我国社会主要矛盾转化为人民日益增长的美好生活需要和不平衡不充分的发展之间的矛盾。旨在实现政府决策科学化、社会治理精准化、公共服务高效化等目标的“数字政府”建设有助于提升人民群众的满意度，增强人民群众的幸福感，有助于满足人民群众日益增长的美好生活需要。

“数字政府”(digital government)是随着信息技术的发展进步和治理理论的创新完善而出现的一种新的政务形态[1]，是对“电子政务”的继承与升华[2]，其内涵随着实践的丰富不断延展：不仅局限于政务处理“电子化”和办公流程“数字化”，而且涵盖了政府通过数字化思维、数字化理念、数字化战略、数字化资源、数字化工具和数字化规则等手段进行行政管理或提供公共服务[3]。

为满足新时代人民群众日益增长的美好生活需求，党的十九大以来，我国在数字政府建设领域取得了巨大且快速的发展。截至2021年12月，全国一体化政务服务平台实名用户超过10亿人，其中国家政务服务平台注册用户超过4亿人，总使用量达368.2亿人次[4]。同时应认识到，我国数字政府建设起步较慢且基础薄弱，数字政府的发展水平相较于发达国家仍处于较低的水平。对此，为进一步推进和完善我国数字政府建设，本文在厘清我国数字政府建设的实践经验和逻辑机理的前提下，拟总结当前我国数字政府建设取得的成就，分析我国数字政府建设面临的问题和阻碍，提出推动我国数字政府建设的完善路径。

一、新时代我国数字政府建设的实践经验

党的十八大以来，以习近平同志为核心的党中央高度重视运用大数据促进国家治理体系和治理水平现代化。随着大数据、人工智能等信息技术及其应用的不断发展，国家先后形成了网络强国、数字中国、智慧社会等发展战略，并在顶层设计、平台搭建、建设向度、技术支撑、数据开放等方面有诸多实践，积累了较为丰富的经验。

(一)基于实践先行原则的中央与地方互动

在全面深化改革的过程中，既需要“摸着石头过河”的闯劲，也需要顶层设计的加强。在新时代数字政府的建设过程中，我国中央和地方政府本着实践先行原则，积极互动应对：中央政府对数字政府建设给予方向性引导和政策支持；地方政府对数字政府建设进行积极探索和实践创新。

党的十八大以来，党中央和国务院出台了一系列促进数字政府建设的文件。2015年7月，《国务院关于积极推进“互联网+”行动的指导意见》(国发〔2015〕40号)强调要利用互联网“创新政府网络化管理和服务”。2015年，《国务院关于印发促进大数据发展行动纲要的通知》(国发〔2015〕50号)指出，“建立‘用数据说话、用数据决策、用数据管理、用数据创新’的管理机制”，让“大数据成为提升政府治理能力的新途径”。2016年，《国家信息化发展战略纲要》提出，通过“完善部门信息共享机制，建立国家治理大数据中心”等举措来“提高政府信息化水平”。2017年，党的十九大报告提出要加强应用基础研究，为建设数字中国、智慧社会提供有力支撑。2018年，《国务院关于加快推进全国一体化在线政务服务平台建设的指导意见》(国发〔2018〕27号)强调“加快建设全国一体化在线政务服务平台”。2019年，党的十九届四中全会首次提出“数字政府建设”，强调通过“建立健全运用互联网、大数据、人工智能等技术手段进行行政管理的制度规则”等手段提升治理效能。2021年3月，《中华人民共和国国民经济和社会发展第十四个五年规划和2035年远景目标纲要》明确了“将数字技术广泛应用于政府管理服务，推动政府治理流程再造和模式优化，不断提高决策科学性和服务效率”的数字政府建设目标。2021年12月，《“十四五”数字经济发展规划》《“十四五”国家信息化规划》提出要“打造协同高效的数字政府服务体系”“坚持整体集约建设数字政府”。这些指导性、规划性文件的出台，为数字政府的构建提供了支撑，指明了方向，勾画了未来，为各级各地各部门进行数字政府建设的具体实践提供了遵循。2021年，全国大部分省市区政府相继出台了各自的数字政府建设规划。

在新时代数字政府建设过程中，中央与地方在实践先行原则下互动，一方面保证了我国数字政府建设沿着正确的轨道发展，另一方面使推动数字政府建设前进的活力和创新得以保留和激发。正是在这种上与下健康良性互动的基础上，我国的数字政府建设得到跨越式的发展。

(二)基于创新驱动战略的多维度功能支撑

数字政府在政治、经济、社会、文化、生态等领域所发挥的多维度的支撑作用是传统政府无法比拟的[5]，这主要表现在促进政治建设、经济调节科学化、市场监管智能化、社会治理精准化、公共服务高效化、环境保护精细化等向度。

在促进政治建设方面，党的十八大以来，党和国家重视科技的驱动作用，陆续出台了国家大数据战略、人工智能规划、网络强国战略等政策，将新兴技术作为提升国家治理能力的重要支撑，利用数字化和智能化技术有效提升治理能力、优化治理结构。2016年以来，国家先后推进“互联网+政务服务”“互联网+监管”等工程，有力提升了数字政府技术赋能的能力和水平。

在推动经济调节科学化方面，随着国库集中收付改革和金融信息化建设的深入，各类电子数据不断集中，财政部门日益成为“天然数据中心”。通过预算管理一体化及财税横向联网的对接渗透，监控分析平台自动从财政系统、税务、银行中提取基础数据，将碎片化的“信息孤岛”和“数据烟囱”整合为一个统一的整体，汇聚跨层级的“上下数据”和跨部门的“内外部数据”，形成了统一接入，可被统筹利用的经济数据，使数字政府在经济调节方面做到有据可循，更加科学。

在实现社会治理精准化方面，“数字政府”建设促进了数据信息资源的共享和协同应用，不断提升了治理精准化水平[6]。对于新冠肺炎疫情的防控，习近平指出，“要鼓励运用大数据、人工智能、云计算等数字技术，在疫情监测分析、病毒溯源、防控救治、资源调配等方面更好发挥支撑作用”。在疫情防控过程中，杭州首先推出“健康码”，通过健康码的颜色快速识别一个人是否途经疫情比较严重的省份，是否直接或间接接触过感染患者。之后，其他省份也建立了各自的“健康码”，工信部组织中国信通院和三家基础电信企业(移动、联通、电信)面向公众推出了“通行大数据行程卡”。借助“健康码”或“行程卡”的大数据支撑，防控部门可以在危机管理的事前、事中、事后阶段，通过大数据调查、大数据预警、大数据追踪、大数据发布、大数据调配、大数据管控、大数据评估等更好地实现精准防控，具体如表1所示。因此，“数字政府”在实现社会治理精细化方面效果明显。

表1 大数据精准防控的应用类型及功能作用

在推进公共服务高效化方面，“数字政府”通过政务协同、智慧管理、数字普惠等实现了公共服务供给的便捷、高效和广泛覆盖[7]。“数字政府”在提供公共服务方面，强调运用数字思维满足民众需求，挖掘数据价值，有效发挥数字生产力。目前，我国数字政府建设的先进省份已基本实现“一网通办”“最多跑一次”“一网协同”等综合政务服务，做到了以数字化为基础的公共服务高效化，在线政务服务水平跃居全球领先行列[8]。

在促进环境保护精细化方面，“数字政府”通过打造智慧环保大数据管理平台，将大数据管理理念和人工智能预警技术引入环保监管领域，自动收集整理企业和相关单位的环保信息，并将空气质量数据、重点污染源环境统计、环境监测等业务模块进行信息互联互通，推动了对环保业务实现智慧化全面监管[9]。政府数字化转型有利于整合和开放各地区各部门的生态环境数据资源和业务管理系统，促进各相关部门生态环境保护工作的流程再造、业务协同与数据共享，有力支持打赢污染防治攻坚战，在保护生态环境的同时，实现对生态环境保护的精准治理和智慧治理。

(三)基于标准化统一化的数字政府平台建设

平台是数字政府运行的基本载体，是封装数字政府全部职能和能力的模块集合。推进数字政府的标准化、统一化平台搭建是支持数字政府进行业务创新、能力组装的重要前提。

一方面，探索和创新基层社会治理数字政府平台建设。2017年，浙江省杭州市创新提出具有杭州特色的“1141”基层社会治理体系，通过构建完善“1”个服务管理中心，整合“1”个综合指挥室，建立乡镇(街道)综治工作、市场监管、综合执法、便民服务等“4”个平台的工作机制，深化“1”张基层社会治理网,来提高基层社会治理现代化水平和公共服务水平。此外，搭建统一政务云平台成为各地数字政府建设的核心任务。自2018年以来，广东省陆续推出“粤系列”移动政务服务平台，包括民生服务平台“粤省事”、涉企一站式移动服务平台“粤商通”、电子签章平台“粤信签”、省市县政务地图数据中台“粤政图”、政府各部门协同办公平台“粤政易”等，促进了政府部门高效协同、服务转型升级，引领了全社会数字化转型。截至2019年7月，全国31个省区市和新疆生产建设兵团均已建设了省级政务服务移动端 APP 或政务服务小程序[10]。

另一方面，全国性的数字政府平台建设在不断完善。2019年11月，全国一体化政务服务平台整体上线试运行。全国一体化平台联通31个省区市及新疆生产建设兵团、40余个国务院部门政务服务平台，直通43个部门的1 142项政务服务事项，接入地方政府部门341万多项政务服务事项和一大批高频热点公共服务[11]。2020年2月，全国政务服务平台及时推出了“防疫健康信息码”服务，汇聚并支持各地健康码数据共享，犹如一个大型“数据交换枢纽”，有力推动了各地健康码的互认。截至2021年底，全国政务服务平台数据共享中心累计与各地区各部门共享防疫相关数据1 811.05亿次[12]。数字战“疫”充分释放和展示了全国性数字政府平台建设的重要价值。

二、新时代我国数字政府建设的发展阻碍

在新时代推进数字政府建设的进程中，我国各地积累了丰富的实践经验，涌现出诸多积极和富有成效的举措，并形成了较为系统的建设逻辑和思想理念。但应看到，我国数字政府的区域间发展不平衡、信息孤岛难题、数字基建投入不足、线上政务服务不完善、数据安全存在风险等问题依然存在，阻碍着我国数字政府建设向更高水平发展。

(一)数字政府建设需要跨越数字鸿沟

我国中心城市、经济发达地区的数字政府治理水平明显高于边远地区和欠发达地区，进而导致不同地区之间难以建立起标准统一的衔接[13]。我国数字政府建设已呈现突出的区域聚集特征：华东地区各省区市的数字政府建设水平远高于西南、西北、东北地区[4]；同时，中心城市与农村间的数字治理水平也存在巨大差异。数字农业农村发展总体滞后，发展基础薄弱，数据资源分散，乡村数字化治理水平偏低，与城市相比差距仍然较大[14]。数字政府发展水平的区域差异主要受发展基础、人财物等资源投入差异的影响，但区域间数字政府发展理念的差距亦是不可忽视的因素。许多地方对于新型信息技术的运用有一定抵触心理，缺乏数字治理能力和数字治理头脑,从而导致数字政府发展水平间的差距进一步被拉大。

(二)数字政府建设需要破解信息孤岛

我国80%以上的信息数据资源掌握在各级政府部门手里，无法被充分有效共享，这无疑是极大的浪费[15]。2016年9月，《国务院关于印发政务信息资源共享管理暂行办法的通知》(国发〔2016〕51号)明确提出政务信息资源“以共享为原则，不共享为例外”。但政务数据共享工作普遍存在“不愿共享”“不敢共享”“不能共享”[16]的难题。信息孤岛现象导致数据资源采集重复，内部数据共融进程阻滞，外部数据共享成为难题，从而致使行政效率降低、行政成本提高。以新冠肺炎疫情防控为例，在疫情爆发之初，由于信息孤岛等因素的存在，大数据对于疫情防控的支撑作用没有得到充分的体现，而随着后期信息服务平台和健康码等信息共享平台的建设，大数据的支撑作用才有所体现。

导致信息孤岛产生的原因主要有以下三个方面。其一，部分部门对数据的共享开放消极被动。部门数据作为一种具有重要价值的资源，是竞争力的重要组成部分，而某些部门基于权力本位观念对于数据共享开放鲜有积极态度。其二，对于部分涉及国家安全、个人隐私等的数据，出于对数据安全风险的顾虑，政府部门不敢轻易共享开放这类数据。其三，有些部门限于信息壁垒和标准缺失无法开放共享。由于缺乏标准体系的支撑，技术系统和平台不统一，现有数据交换手段效率较低，很难高效地支持政府事务的快速协同。

(三)数字政府建设需要提升数字基建

数字政府基础设施包括数据中心基础设施、政务网络、政务云平台、数据共享开放平台和应用支撑平台，同时包括符合国家和行业规范的基础设施运维保障及安全保障。2018年，中央经济工作会议指出加强人工智能、工业互联网、物联网等新型基础设施建设。2020年，党中央曾数次在各种会议上提出我国要加快推进信息网络等新型基础设施的建设。2020年3月，中共中央政治局常委会上提出要“加大公共卫生服务、应急物资保障领域投入，加快5G网络、数据中心等新型基础设施建设进度”。2020年4月，国家发展和改革委员会定义新型基础设施主要包含信息基础设施、融合基础设施及创新基础设施。2020年联合国电子政务调查报告显示，我国还需要在人力资本和基础设施发展方面进行投资，方能支撑非常高的开放式系统发展水平[17]。我国对信息网络等基础设施布局仍有待优化，这在一定程度上限制了我国数字政府的推进建设。一方面，我国新型基建领域的数字鸿沟导致区域间数字政府基础设施建设水平存在差距。截至2021年12月，我国互联网普及率达73%，其中农村地区互联网普及率为57.6%[4]，这意味着农村地区信息网络普及率仍低于全国平均水平，数字鸿沟问题仍是阻碍落后地区数字政府发展的重要因素。此外，2022年的常态化疫情防控暴露出数字政府后台承载能力的问题。新冠肺炎疫情防控期间，大规模用户访问使多地出现了政务系统崩溃的问题。如何合理部署数字政府后台承载能力，让数字政府后台既能应对突发激增访问，又能保持长远合理运营成本[18]，还有待通过增加数字基建投入、更新信息技术支持来解决。

(四)数字政府建设需要改善服务体验

截至2021年12月，我国网民规模达10.32亿，网络使用的普及率为73%[4]。部分民众不使用网络的主要原因是他们缺乏使用技能或文化程度有限。有些地区的线上政务服务平台建设尚处于试运行阶段，受限于行政审批程序和数据问题，行政单位和相关审批事项尚未全部上线，无法满足群众的线上政务服务平台全部需求。此外，部分地区线上政务服务平台的人工咨询、意见反馈、满意度评价等模块设置或缺漏或闲置，无法真正及时、高效为办事群众服务。因此，有必要优化线上政务服务平台建设，加强线上政务服务的可靠性与精确性，提高办事效率和系统的利用率，从而提高办事群众的满意度。

(五)数字政府建设需要维护数据安全

信息数据的安全可靠是数字政府建设至关重要的要素。在数字化时代背景下，与传统信息安全相比，数据安全更加复杂，保障政府数据及个人信息的安全成为数字政府建设不可回避的问题。当前，我国数据安全保障工作尚未与数字政府建设规划同步，与数据安全相关的法律法规还有待优化完善。疫情防控期间诞生的健康码就很好地阐释了当前数据安全问题的重要性。健康码涉及的数据安全风险问题包括谁有权收集个人隐私数据、用户是否同意被收集、谁有权使用及如何使用数据等。只有合理划分政企双方对数据的权责边界[19]，才能防范健康码所潜在的数字安全风险问题。此外，技术发展的不确定性等原因导致社会治理存在从“数字民主”滑向“技术利维坦”的潜在风险[20]。因此，应警惕某项技术被神话，始终秉持信息技术只是实现政府治理现代化的工具的态度。

三、新时代我国数字政府建设的逻辑机理

实践是认识的来源，前文对新时代我国数字政府建设实践的描述为梳理数字政府建设产生和发展的逻辑奠定了基础。而梳理新时代我国数字政府建设的逻辑机理，有助于为提出数字政府建设的优化对策提供理论基础。自2019年党的十九届四中全会明确提出“推动数字政府建设”以来，我国数字政府建设有了更加明确的方向指引，进入了发展的快轨道。通过前文对我国新时代数字政府建设实践的描述，可以看出推进数字政府建设不仅关乎我国建设“数字中国”，推进国家治理现代化等战略举措，也是我国在新时代背景下应对新挑战所应做出的必要回应。

(一)通过“数字强国”建设来塑造国家竞争优势

以信息技术为代表的新技术革命正深刻影响着世界发展格局。政府的信息化、数字化水平与国家竞争优势成正相关关系[21]，这意味着数字政府建设影响到国家竞争优势的培育。在大数据时代，国家数字竞争力是企业竞争力、产业竞争力、国家竞争力的基础和源泉[22]。当前我国经济由高速增长阶段步入高质量发展阶段，“三期叠加”影响持续深化，亟需推动形成以国内大循环为主体、国内国际双循环相互促进的新发展格局[23]，这对我国政府的科学决策能力、风险预警能力、公共服务供给能力等提出了更高要求。作为国家数字竞争力的重要组成部分，数字政府将通过加强数字基础设施建设、促进数字资源开放共享、完善数字市场的政策环境支撑、提供数字公共服务保障等措施释放数据红利，推动经济治理精准化，优化营商环境，科学把握经济发展脉络和整体走势，发挥“有为政府”在推动构建“有效市场”中的积极作用，推动经济实现高质量发展。

(二)通过数字化转型来加强整体政府建设

在部门主义、各自为政的政府管理体制背景下诞生的整体政府理念，是对传统高度专业分工政府的分割模式的变革[24]。整体政府构建的核心是通过政府流程再造，消解因部门功能条块分工带来的组织僵化和碎片化现象，对内实现业务流程协同高效，对外为公众提供整合性公共服务，重塑整体性政府组织架构。基于“数字政府即平台”[25]的理念，数字政府能够通过构建纵横连贯公众、企业和所有政府机构的全国统一平台，并依托平台实现对内业务流程协同化、对外提供优质公共服务，推动组织模块改革、业务流程再造及组织架构数字化转型，实现组织架构由碎片化、科层化向整体化、扁平化发展，助推整体性政府建设，最终在各个层次上破除政府组织内部以及政府与社会之间的沟通壁垒，真正实现“数据通、业务通、协同通、交互通”[26]。

(三)通过数字政府建设来实现公共服务精准化

2021年，党的十九届六中全会会议公报提到，“在社会建设上，人民生活全方位改善，社会治理社会化、法治化、智能化、专业化水平大幅度提升，发展了人民安居乐业、社会安定有序的良好局面，续写了社会长期稳定奇迹”。坚持始终以人民为中心的发展思想，贯彻服务型政府治理理念，提升公共服务能力，是我国行政管理改革的重要目标选择[27]。数字政府建设有助于完善公共服务体系，推进公共服务精准化，实现基本公共服务的均等化和可及性，提高人民群众满意度，提升人民群众获得感、幸福感、安全感的全过程。数字信息技术驱动政府不断革新和优化公共服务。依托于大数据、人工智能等新一代信息技术，数字政府建设通过“用数据说话、用数据决策、用数据管理、用数据创新”，能够做到及时性识别需求热点、精准性供给服务、高效性回应需求、持续性跟踪效果、海量性收集数据，以不断构建和完善公共服务闭环系统。数字政府建设不仅推动破解传统政府治理面临的基本公共服务供需不匹配难题，还能将公共文化服务、公共教育服务等服务“数字化”，使公共服务触手可及，推进实现基本公共服务的均等化和可及性。此外，在疫情防控常态化阶段，数字政府建设将通过推进“最多跑一次”“最多跑一地”“一次不用跑”政务服务与公共服务，最大限度地实现“非接触”公共服务和“人工智能+”公共服务。

(四)通过提升数字治理能力来实现治理智能化

当今世界正经历百年未有之大变局，我国正处于实现中华民族伟大复兴关键时期。2013年，党的十八届三中全会通过的《中共中央关于全面深化改革若干重大问题的决定》指出，全面深化改革的总目标是“完善和发展中国特色社会主义制度，推进国家治理体系和治理能力的现代化”。2017年，党的十九大报告将实现社会治理智能化列为推进国家治理体系和治理能力现代化的重要内容。2019年，党的十九届四中全会通过的《中共中央关于坚持和完善中国特色社会主义制度推进国家治理体系和治理能力现代化若干重大问题的决定》提出要“建立健全运用互联网、大数据、人工智能等技术手段进行行政管理的制度规则。推进数字政府建设，加强数据有序共享，依法保护个人信息”。在推进国家治理体系和治理能力现代化的新要求及新一代信息技术革命的驱动下，我国政府正式迈向数字政府建设新时期。此外，在我国疫情防控实施“动态清零”总方针的背景下，数字政府建设也成为我国步入“精准防控时代”推进社会治理能力现代化的必然选择。以大数据、人工智能等为代表的新一代信息技术为支撑，数字政府将通过数字化的政策制定、智能化的监管服务、网络化的协同治理和精准化的公共服务[28]，推动社会治理精细化，形成科学决策、权力监督、协同治理、精准服务、共享发展的智慧政府治理模式[29]，提升政府数字治理能力，完善共建共治共享的社会治理制度，推动国家治理体系和治理能力现代化。

四、新时代我国数字政府建设的完善路径

在后信息时代，随着新型信息技术的快速发展，网络强国、数字中国、智慧社会等战略步伐的加快，数字政府已成为我国塑造新竞争力、实现国家治理体系和治理能力现代化的新引擎[30]。为进一步推进我国数字政府建设，建立健全运用互联网、大数据、人工智能等技术手段进行行政管理的制度规则，亟需加强数字政府建设的顶层设计与规划，在实践中探索新型信息技术在经济调节、市场监管、社会治理、公共服务和生态环境保护中的应用，通过提升数据安全保障能力为数字政府构建安全屏障，基于搭建和完善全国统一化标准化平台，打造“线上线下” 融合的政务服务闭环，提高人民群众满意度，提升人民群众获得感、幸福感、安全感。

(一)加强数字政府建设的顶层设计与规划，提升国家竞争优势

加强数字政府建设的顶层设计与规划，能为创新公共服务方式、优化政务服务、推进数据共享共融提供政策支撑和法律依据，提升国家在信息时代的竞争优势。第一，积极探索构建数字政府统筹协调机制。积极探索设立地方省级层面数字政府领导小组、政务服务网综合主管部门以及数字政府首席信息官，形成各部门共筹共建合力，统筹规划数字政府研究、规划、建设及管理工作。第二，为数字政府建设提供政策资源，制定出台数字政府建设的顶层规划政策文件及配套政策，推动地方政府在组织架构、业务流程、技术架构等方面实现数字化革新。第三，将数字政府建设纳入法治轨道，完善数据保护与开放共享、平台建设技术标准等方面的法律法规。

(二)推动和完善全国数字政府平台化建设，推动整体政府建设

基于“数字政府即平台”理念，我国应构建和完善统一、标准的基础平台， 推进政府数字化转型战略。全国数字政府的平台化建设体现了我国数字政府建设中“整体政府”的理念，即通过跨部门跨层级的高效协作，使公共服务从分散化走向一体化。根据我国行政管理体制的特点，同一政府层面在协调部门利益方面更加方便有效，纵向上中央、省、市等政府层面首先实现同级平台化建设，横向上加快政府各部门自建业务系统整合迁移和对接工作，最终形成各级政府数据互联和协同联动的平台体系。一是，积极推动建设全国信息资源共享体系。现阶段我国尚未形成全国信息资源共享体系，因此亟需构建覆盖全国、统筹利用、统一接入的数据共享大平台。二是，完善全国一体化线上政务服务平台。2019年11月推出的国家政务服务平台目前尚处于试运行阶段，在收集并解决运行阶段出现的问题，以持续优化平台内容、完善平台功能，为群众提供“最多跑一次”等优质便捷的公共服务。

(三)重视新兴技术在数字政府建设的运用，增强公共服务精准化

以5G、大数据中心、人工智能等为代表的新型基础设施建设成为推动我国数字政府发展的新着力点，也成为数字政府建设后发地区“弯道超车”的重要机遇。各地方政府在“新基建”浪潮中要合理布局、因地制宜，将“新基建”融入自身发展需求中。其一，利用区块链技术推进公民证件电子化工作。通过点对点加密传输，让公民能在政府部门办理业务时，有权随时随地地调用储存在区块链上的数字证件。区块链技术的应用在身份认证、土地确权、法律判决等领域将产生至关重要的影响。区块链作为一个公共账本，用户或组织无法抹去痕迹，这在推进政务信息资源共享与廉洁政府建设中具有重要作用。其二，利用人工智能技术提升政务服务效率和水平。人工智能将催生“定制型政府”的到来[31]，即针对每个用户的每项服务都是量身定制的，这将极大提高公共服务精准化水平，充分体现我国数字政府建设构建服务型政府的理念，满足人民群众个性化、多样化、差异化的公共服务需求。

(四)打造“线上线下”融合的政务服务闭环，改善政务服务体验

坚持“以人民为中心”的发展理念。我国推进数字政府建设是为了提高人民群众的满意度，提升人民群众的获得感、幸福感和安全感。打造集政务查询、办理、沟通、反馈和投诉等环节于一体的“线上线下”融合的政府服务闭环无疑是我国不断完善数字政府建设，贯彻服务型政府理念的必然选择。其一，统一规范线上线下服务事项、服务流程的标准，推动政务服务更加高效便捷。推进线上线下政务事项标准化应用，优化线上政务服务平台功能设置，提升办事群众体验感，真正实现看得清、能办事。其二，完善在线沟通渠道与服务。健全政务服务中“网上咨询”栏目的功能设置。针对栏目事项设置相对复杂，需要咨询相关审批人和审批单位的情景，解决用户“办事出错却不知错在哪里”的困惑。其三，强化投诉及考核评估，确保平台安全、平稳、规范运行。全面推行政务服务全过程的公开，树立公开透明的形象，增强公众对政府的信任。强化在线反馈、办事评价等互动功能，探索多种方式，令公众和企业对关乎自身利益的公共决策有参与权。从服务层面的事项、流程、渠道规范，到强化咨询投诉、考核评估，打造政务服务形成一个完整的闭环，以保障政务服务能真正、有效地落地实施。

(五)提升数据安全保障能力以及监管力度，提高数字治理水平

解决数据安全问题是推进数字政府建设无法绕开的命题。只有提升数据安全保障能力，才能构筑数字政府安全屏障，防止数据被非法泄露和利用。第一， 提高对数据安全问题的重视，主动化解信息技术应用给数字政府建设带来的潜在风险。加强数字政府数据安全的顶层设计，将数据安全建设纳入数字政府信息网络建设的同步规划中。同时，要客观、正确认识大数据、人工智能、区块链等新型信息技术在数字政府建设中的应用，摒除“技术神化论”观点，提前防范新型信息技术应用带来的伦理风险和冲击。第二，提升数据安全保障能力。积极探索利用加密保护技术，推进数据安全保障工作。落实网络安全责任制，促进政府职能部门、企业、社会组织、广大网民共同参与，共筑网络安全屏障。第三，加大监管惩罚力度。在引导互联网企业维护国家利益、履行社会责任的同时，也要依法加强防范和治理互联网市场中非法盗用数据、侵害个人数据隐私等问题，强化数据监管，提高数字治理水平，维护人民群众的合法权益。