老年数字鸿沟背景下社会组织参与社区公共助老服务路径研究——基于北京市X社会组织科技助老项目的模式探讨

赵瑞瑞 陈 亮

北京邮电大学，北京 100876

第七次全国人口普查数据显示，我国60岁以上的老人有2．64亿，占比18．7%。与社会老龄化相伴而来的是科学技术的迅猛发展，使得老年人成为“快时代”的“缓行者”。这种横亘在代际之间的数字鸿沟现象成为当今时代一个不可忽视的社会问题。社区是老年人聚集居住的场所，以老年数字教育为主要特征的社区科技助老服务也成为推动老年人融入信息社会的一条路径。

北京市X社会组织发起的科技助老服务项目已落地北京市众多社区，服务模式得到了成功验证。本研究准确把握当前老年数字鸿沟的时代背景，深入研究X社会组织科技助老服务项目的模式机制、服务效果和现实困境，积极探索弥合老年数字鸿沟的优化路径。

一、现实需求——老年数字鸿沟背景下社区助老服务的需求分析

（一）老年群体数字鸿沟现状

学界普遍认为数字鸿沟主要包含三方面的内容，分别是接入沟、使用沟与效果沟。随着互联网技术的普及，越来越多的老年人在日常生活中面临重重困难，无法享受网络化的快捷便利。《中老年互联网生活研究报告》指出，应用程序使用、手机系统设置、不知如何下载APP是老年人使用手机的三大障碍。[1]此外，新冠肺炎疫情后老年人数字融入问题成为疫情防控常态化下社会治理的痛点。[2]第47次《中国互联网发展状况统计报告》数据显示，截至2020年12月，我国网民规模达9．89亿，但60岁及以上网民占比仅为11．2%。[3]由于老年人缺乏接入和使用信息技术的能力，难以凭借自己的力量跨越数字鸿沟，因此加强老龄人口的数字化教育尤为重要。

（二）数字鸿沟对社区助老服务的新要求

党的十八大以来，中国养老服务体系实现跨越式发展。[4]在我国，绝大多数老年人采取社区居家养老，社区是老年人最主要的居住生活空间载体。在全媒体时代背景下，日益突出的老年数字鸿沟问题对社区公共助老服务提出了新要求。如何处理协调好传统服务与智能创新、普遍适用与分类推进、线上服务与线下渠道等关系矛盾成为破解问题的关键。在探索弥合老年数字鸿沟的路径中，社区教育作为与居民联系最为紧密的教育服务形式，在帮助老年人跨越数字鸿沟上拥有得天独厚的优势。在社会组织的加持下，不少社区已经开展了相关服务，为建立数字包容的老年友好社会环境发挥了重大作用。

二、实践探索——X社会组织科技助老服务项目的模式探讨

成立于2011年的北京市X社会组织是全国最大的青年助老公益组织。X社会组织通过链接社会资源为科技助老构建支撑体系，落地街道社区、老年大学等服务中心，提供以教授电脑、手机等技能为基础的助老志愿服务。

（一）协调供给：链接社会资源为科技助老构建支撑体系

1．争取社区合作和政府的制度支持

X社会组织成立初期在社区党委和居委会的支持下，主要通过志愿服务的方式进入社区。随着X社会组织正式社会组织身份的获得，政府对该项目采取了鼓励态度。2013年，北京东城区政府第一次购买X社会组织科技助老项目。社会组织作为“小政府”服务“大社会”的桥梁，有效解决了大量政府不能包办的社会问题。X社会组织的科技助老服务丰富了社区公共服务，也赢得了政府的肯定和支持，这对X社会组织的进一步发展至关重要。

2．社会组织加强自身专业化建设

为加强专业化建设，X社会组织一方面建立系统的讲师培训体系、课程教学体系，实现了科技助老服务在全国范围内的复制推广。其共推出了100多讲的课堂讲义和10多套教学套餐，并开发出近60万字的丛书，招募、培训、教学、孵化的方法一应俱全。另一方面，X社会组织扎根社区精准把握老年人的数字需求，更新科技助老的内容形式。科技助老服务从电脑教学的1．0模式、手机和智能硬件教学的2．0模式、媒介素养教学的3．0模式升级到了如今的4．0模式，方便老年人自主学习。

3．动员和构建高校志愿服务队伍体系

为了进一步加强队伍建设，X社会组织进行了多方的努力。一是在队伍孵化方面，每年进行高校服务队招募，吸收大学生志愿力量，目前已在全国100多个高校建立服务队。二是在队伍专业化建设方面，制作服务队工作手册，建立内部讲师培训体系，推进高校服务队伍的规范化、制度化和专业化。三是在队伍联络机制方面，建立起常态化沟通体系；如春秋工作会议、服务队团建、全国性的主题活动。四是在队伍日常管理方面，建设构建志愿服务大数据平台，实现了志愿数据分析、归类、研判及展示等功能。

4．协同各方织密科技助老社会支持网络

X社会组织通过链接多方社会资源，强化社会支持网络建设。一是同公益导师合作，发挥社会智库在组织建设方面的积极作用。如吸引50多位社会公益人士的关注，并录制了专业适用的线上课程。二是加强同社会企业的合作，拓展服务内容。目前，X社会组织已同美团、电信等企业合作开展助老服务，帮助老年人掌握智能应用。三是建立行业协作平台。X社会组织倡导实施社会组织协作，旨在融合社工机构、社会组织、专家导师、媒体、企业、行业协会、志愿者等各方力量，从而构建一个社会组织共同体。

5．链接媒体提升服务项目社会影响力

X社会组织的科技助老服务作为一项公益性质的助老服务，是促进老年数字教育落地街道的创新实践，因而也引起了主流权威媒体的关注和报道，如人民日报、北京日报等。

比如，X社会组织助老志愿服务3．0计划启动活动，得到了来自央广网、光明日报、千龙网、中国首都网等官微和社会媒体的报道。来自权威媒体的肯定进一步推动了X社会组织科技助老服务项目的推广，成为一条不断强化的正循环路径。

（二）需求满足：注重关怀老年群体特质

1．对老年人身体机能因素的考量：坚持一对一伴学

老年人由于身体机能下降，面对手机上功能繁多的APP，在学习新技术方面存在障碍。X社会组织始终坚持让大学生志愿者一对一指导老年人学习，确保老年人能掌握智能设备使用技能。王阿姨在访谈中曾说：“（志愿者）对老人特别体贴。我们年龄大了，耳朵不好用，眼睛也看不清，他们讲课的时候特别耐心。”“一对一”或“一对多”的培训形式充分满足了老年人的个性化需求。

2．对老年人感觉易用性因素的考量：教学注重案例应用

感觉易用性因素是影响老年人参加老年数字教育的重要因素。各种应用APP操作复杂，影响老年人的学习信心和掌握速度。X社会组织，坚持面向应用进行课程设置，如多点APP购物、健康码使用等，用案例教学让老年人快速掌握，并进行滚动式复习深化教学效果。此外，X社会组织在制作刊物时，编写图文并茂的老年通用教材，力争以简单易学的方式把新知识传授给老年人。

3．对老年人感觉有用性因素的考量：课程覆盖需求场景

感觉有用性，指老年人感觉系统对自己有所帮助的程度，它会增加老年人使用网络的可能性。X社会组织结合需求调研和生活场景，开发了100讲课程，覆盖出行、就医、网购、文娱等应用场景，吸引老年人进行学习。

一位长期参与科技助老服务的王叔叔说到：“（科技助老）主要是教我们使用智能手机，像手机上网、美颜照片、网络购物、看病挂号等，这些都是我生活需要的。”

三、困境分析——X社会组织科技助老项目面临的发展难题

（一）社会组织发展面临资金制约难题

X社会组织作为科技助老服务的协调供给方，公益中心的运作完全依靠社会组织内部的交叉补贴，需要将其他政府购买项目的资金，转移支付到科技助老项目中来，比如物料更新以及可能发生的志愿者补贴。

需要注意到的是，并非在所有社区开展的科技助老服务都是政府购买项目，E社区就是完全公益的一项“科技助老”服务活动。

（二）社区助老服务的空间设施比较缺乏

社区公共空间是开展科技助老服务的重要依托场所，也从客观上限制了科技助老的服务规模。就笔者所调研的E社区来看，科技助老活动的场地通常是在社区议事厅或服务中心，空间相对有限，日常仅能承载30人左右规模的教学活动，影响了科技助老服务的覆盖度。

（三）部分老年居民主动参与动机不足

根据笔者在社区的参与式调研，60岁以上的老人有近1000人，其中80岁以上需要重点关心的人群占比达到了10%。科技助老服务通常每周开展一次科技助老活动，人数多控制在30人左右，且很多是“老面孔”，有相当一部分老年人没有参加到科技助老活动中来。对服务覆盖之外的老年人群需要进一步进行调研和关照，了解背后的原因，进而完善科技助老服务。

（四）社会的数字环境不够友好

当下，越来越多的老年人熟练使用微信、抖音等新媒体，但老年人触网的背后的信息素养问题随之显现，各种诱导分享的信息、社会谣言经常见诸老年人微信朋友圈。这对于“触网”时间不长且信息素养不够的老年人来说，亦真亦假的网络世界加大了他们的使用难度。尽管科技助老已经丰富了信息素养课程，但是网络环境仍然对老年人不够友好，对老年人的辨别能力提出了更高要求。

四、弥合之策——提升社区科技助老服务质量的对策探讨

（一）给予社会组织资金支持

政府可通过政府购买服务的方式，在物料购买、志愿者补贴、社会智库咨询等方面给予精准补助，给予科技助老服务一些资金支持，进而提升社会组织的行动效率，更好提升科技助老的服务质量，让老年人在学习和实践中，进一步提升自身数字经验，拓展数字融入的广度和深度。

（二）提升社区基础设施水平

加强基础设施建设，为消弭老年数字鸿沟奠定物质基础。一方面，在老旧小区改造过程中，有意识地扩建活动中心、居民议事厅等公共空间，并配置足量的活动设备。另一方面，鼓励各地企业开展老年群体数字化生活场所体验，在社区设立老年人智能产品用品体验区，并为老年人数字学习提供技术支持和科普服务。

（三）加强对长者群体引导教育

通过了解老年人的真实需要，引导他们形成积极的学习态度和参与行为。借助数字反哺，让年轻一代向年老一代传授数字经验，激发老年群体学习兴趣，是带动老年人群主动参与数字经济的重要助力。通过科普讲座、大众传媒等老年人喜闻乐见的形式，引导老年人正确认识网络信息和智能技术，将其作为丰富晚年生活、提升生活质量的重要工具，消除其对智能技术的恐惧和排斥心理。

（四）构建包容安全的数字环境

一方面，充分发挥市场活力和科技创新引领带动作用，精准对接老年人的不同层次需求，增加多元主体健康养老产品和服务供给。[5]另一方面，数字化技术发展的一个真正瓶颈在于老年群体对它的信任问题。政府应加强网络安全监管，严厉打击网络诈骗、谣言传播以及侵犯他人信息安全的不法行为，给老年人提供安全便捷、规避风险的社会环境。

人口老龄化与数字信息化时代的交融发展，加剧了老年人融入数字生活的难度，构建老年数字鸿沟治理体系刻不容缓。[6]X社会组织的科技助老服务，是社会组织面向老年人信息化需求而提供助老服务的一项积极实践。

此外，弥合老年数字鸿沟需要社会各方力量协同发力，最终达到老年公平发展和老年价值实现的目标追求。