服务设计思维下老旧社区适老化空间微改造规划策略研究*

谢 璇 赵旭波 骆建云

1 社区养老成为当前我国主要的养老模式

根据第七次全国人口普查数据显示，我国60岁及以上人口占总人口比例为18.7%，同期相比老龄化的进程明显加快①。民政部预测我国会在“十四五”期间迈入中度老龄化，老龄人口将突破3亿人。随着总人口增数放缓，老年抚养比的逐年上升，而家庭规模的日趋小型化，老少生活空间的分离，使得子女难以独立完成照顾父母的重任。自2006 年“9073”养老模式提出后，在居住的社区就近解决养老问题，既能延续日常亲情，又能够让老人接受社区养老服务网络提供的康养服务，在我国传统文化“家”的观念下，社区居家养老逐渐成为我国当前主要的养老模式。

社区作为现代城市最基本的支撑单元，是城市中日常居住生活的主要场所。2019年《国家积极应对人口老龄化中长期规划》和2021年《关于加强新时代老龄工作的意见》均提出“健全以居家为基础，社区为依托，机构充分发展，医药有机结合的多层次养老服务体系”②。在整个养老服务体系中，社区养老能够充分运用地缘人脉关系，使老年人在自身熟悉且生活多年的社区环境中，实现可持续的居家养老生活。国家也相继出台一系列政策加强和引导社区养老的发展，在《“十四五”公共服务规划》中大力倡导积极发展普惠性养老服务，发展集中管理运营的社区养老服务网络，引导专业化养老服务机构进社区，鼓励民间资本整合可利用社会资源进行社会养老服务③。同时，社区养老服务作为基本的公共服务，也是当前社区治理的重要内容之一。

老旧社区是老旧的住宅单体及其居住环境在一定的地域、社会、时间中整体功能状态出现“综合性陈旧”的社区[1]。作为承载了较大比例老龄人群的老旧社区，社区养老从环境到服务都面临诸多困境和问题，不仅普遍呈现出老龄化严重现象，而且大多数老旧社区的公共服务设施陈旧，缺乏适老化设计。此外，社区养老护理专业人员不足，部分从业人员专业程度与医疗技术水平较弱，导致无法应对社区老年人日益增多的差异化和精细化服务需求。

国内学者对社区养老的研究，多关注社区养老服务模式以及配套设施的适老化改造等方面。对于社区养老模式，有学者提出养老功能必然会在家庭和社会之间转换[2]，社区养老并非是在家中养老，社区是居民养老的一个重要载体[3]，而社区养老的最大本质特点即为福利性，为老人、残疾人等弱势群体提供便捷服务是社区养老的目标[4]，只有对社区养老进行创新，才能够适应复杂多变条件下的老年人群体状态[5]。因此，本文在适老化物质空间改造的研究基础上，通过对老旧社区环境下老年人群养老服务系统和适老化空间相互关系的分析，从公共服务设计角度，探讨社区养老新的服务功能指引和空间优化策略。

2 服务设计介入社区适老化改造

社区的公共服务体系是社区居民生活的保障。目前我国城市社区所提供的养老服务正逐步由“供给导向”模式向“需求导向”模式转变[6]。从一定程度上来说，居家养老的需求促进了社区养老的出现，而养老服务也带动了社区内部养老空间和设施的进一步完善。因此，整合社区及周边公共资源，协调社区的各方力量共同推进以老年人需求为导向的社区养老服务，成为社区养老发展的关键。

服务设计是一种以用户为中心，协同多方利益相关者，通过人、设施、环境等要素的系统创新，提高服务体验、效率和价值的一种设计活动[7]。1984年，美国学者肖斯塔克（Shostack）首次将“服务”与“设计”相联系。基于以人为本的理念，服务设计是理性地梳理和分析社会生活文化，融合设计主导创新方法而发展起来的设计策略。作为一种系统性思维模式，服务设计致力于以用户为中心，提供更好的体验[8]。近年来，不少国家都在探索服务设计在公共服务领域的应用，逐步将服务设计用于挖掘民众需求，解决社会公共服务等问题。

因此，本文拟针对社区养老服务，尝试借助服务设计的思维模式，将二者结合起来，借助服务设计中用户角色、用户体验地图、接触点、服务系统图、服务蓝图等多种的思维方法，挖掘老旧社区老人的养老服务需求，构建系统的养老服务指引。在需求层面挖掘用户（社区老人）的真实需求，有针对性提出解决社区老人养老痛点的优化策略。其二，通过联结各利益相关者，整合社区内的养老需求和社会资源，梳理出社区养老服务的流程和方式，构建社区养老服务平台。从跨学科产品服务的角度，尝试基于系统性的社区养老空间改造的创新设计路径；并结合服务接触点理论，在体验层面探讨老旧社区养老空间环境品质提升优化策略。

3 老旧社区适老化调研与需求分析

3.1 社区适老化空间和服务设施调研

广州作为全国老旧社区改造率先的试点城市，自 2016年开始启动“老旧小区微改造”，已投入市财政资金16.4亿元，将779个老旧居住小区纳入微改造范围并重点推进④。社区适老化环境更新作为微改造的重要内容，在老龄化严重的老旧小区改造显得尤为重要。广州有着213.06万的老年人口，历史城区如越秀区的老龄化高达22.25%⑤。相比其他城区，社区居家养老面临的问题也更为突出。本文选择越秀区内的盐运西社区、旧南海县社区、三眼井社区等三个老旧小区作为调研对象（表1），通过对三个社区不同年龄段的老人进行半结构式访谈，邀请社区老人共同参与社区空间环境及设施、适老化程度、养老服务等方面调研（图1、表2）。

表1 三个社区基本信息统计Tab.1 basic information statistics of three communities

表2 三个社区适老化空间及设施调研统计Tab.2 investigation and statistics of aging space facilities in three communities

图1 三个社区老年人群调研Fig.1 investigation on the elderly in three communities

通过调研，三个社区的适老化环境和配套设施存在一些较为典型和普遍的问题（图2）。

图2 社区环境及设施现状Fig.2 current situation of community environment and facilities

第一，社区养老活动空间匮乏。三个社区均无独立建设的专门养老活动中心，一些福利机构如“星光老年之家”“长者饭堂”大多临时与社区其他功能用房合并设置，内部空间布局相对狭小简陋。社区里的街道和户外空地常是老人们聚集交往、休憩锻炼的主要场所，由于缺乏适老化设计如无障碍步道、休息座椅等，老人日常互动交流的交际环境，界面不够友好，且有一定的安全隐患。

第二，养老服务设施陈旧且服务功能单一。三个社区能够提供的养老服务只有一些基本的休闲娱乐活动和配餐服务，尚缺日间照料、上门看护、居家医疗等精细化专业化的生活保健类服务。关注老年人群心理健康、文化活动等人文关怀类养老服务还需要多样化、品质化的提升。

第三，专业的养老服务人员不足，服务水平参差不齐。现有社区的养老服务多为政府购买的公共服务，社工和志愿者作为主要的工作人员，在服务成效上与专业护理人员还存在一定的差距。长效性的社区养老迫切需要专业化、社会化的养老服务机构介入。

第四，对社区周边的优质公共服务资源，如综合医院、体育场及图书馆等缺乏有针对性的“借力”使用。

3.2 用户（社区老年人群）需求调研

通过与三个老旧社区不同年龄段老人的访谈和观察，了解他们的生理和心理特征，以及行为和生活习惯方式等相关信息，拟出老旧社区老年人的三种典型人物角色（L伯伯、H奶奶、C爷爷）。他们按照身体状况与其生活行为特征分别代表三类典型的老年用户：自理老人、介助老人、介护老人⑥，作为调研结果提纯的原型人物，角色模型可以更形象地展现被服务者的目标、行为、习惯和期望等要素，并挖掘其对社区养老空间的需求情况（表3）。

表3 三种用户角色的行为模式及空间需求分析表Tab.3 analysis table of behavior patterns and space requirements of three user roles

3.3 不同老年人群的空间需求分析

根据马斯洛的需求层次，对于老旧社区三种类型的老年用户角色而言，既有共同点也有差异性需求。随着年龄增长，老人的生理机能逐步退化，三种类型的老人都对安全格外重视；同时，老人们都需要有和谐互助、友好交往的社区生活环境。

相对而言，自理老人身体健康状况较好，他们希望融入社区积极参与社会性活动，在丰富多样的社区聚会交往中，获取认同并发挥自我价值。因此，这类老人更侧重于自我情感和价值体现的社交休闲空间。

介助老人由于身体欠佳需要借助外部帮助，如药物、康复器械等才能维持生活，需要有适宜的康复空间环境，帮助他们调节生理和心理状态来改善身体。因此，这类老人侧重于能增强自身适应性的康复疗养空间。

介护老人需要长期陪伴看护，对一些冰冷陌生的医疗空间有抗拒心理，在交往与照护之外，这类老人更需要温馨私密的独立空间。因此这类老人更侧重于舒适专业的照护空间及医疗辅助空间。

3.4 不同利益相关者的空间需求分析

利益相关者可以按照最基本的服务生产与消费的逻辑，分为服务提供者（生产者）和服务接受者（消费者）[9]。社区养老涉及到老人、子女、居委、社工、医院、养老机构和社会组织等多种角色的参与和行动，因此要更完整地从不同的利益相关者的角度出发进行空间需求分析（图3）。例如，对于服务提供者来说，社区养老空间运营成本其最关心的问题，因此需要考虑到空间功能的兼容性、服务人员动线的合理性等；对于老人子女来说，他们期望及时了解老人在社区的生活状况，因此，借助互联网信息技术，构建智慧社区平台，老人子女也能即时共享老年人健康数据以及日常生活信息。

图3 社区养老的利益相关者地图Fig.3 stakeholder map of community pension

4 老旧社区适老化空间微改造设计策略

4.1 以服务系统思维构建老旧社区养老体系

社区养老是一种综合的社区基本公共服务，涉及的利益相关者较多，这其中不仅包括提供服务的实体——空间设施、公共产品，还包括其他不同形式的服务关系。因此要梳理各相关利益者，如老人子女、居委、医院、护理人员、社区服务提供者等，充分调动配置好各种资源，并重新构建服务系统，从物质、信息、资金三个层面阐述系统运行的内在机制（图4）。

图4 社区养老服务系统图Fig.4 community elderly care service system diagram

其中，社区养老服务中心是由政府主导社会力量运营的盈利机构，它通过各服务平台为老年人提供多种多样的养老服务。社区卫生服务中心与社区周边大型医院进行平台对接，可获取更多的医疗资源介入社区养老医护服务。社区居委作为关键的统筹角色，协同辅助养老工作，是社区内养老服务的管理者和组织者。

4.2 以使用者为中心的空间功能配置

以不同类型老年人的需求为导向的服务内容，是空间功能配置的关键。空间作为提供服务的载体，是各类服务活动内容发生的容器。精细化、定制化的服务内容决定了空间体验的质量，因此在服务内容的设置上按照三种不同类型老人的需求特点，合理提供对应的养老服务，以使用者（用户）为中心的养老服务平台图，能够明确体现服务空间与服务对象之间的交互关系和内容，为不同类型的老人做清晰的服务指引，充分了解自身与各服务空间的供需关系（图5）。

图5 社区养老空间需求服务平台图Fig.5 community pension space demand service platform diagram

自理老人的身体健康状态较好，有一定的自理能力和个人生活，除了一些上门预约的家政服务外，这类人群在养老空间的使用大多是到访停留为主，主要参与一些聚会交流的开放活动。因此，养老空间在功能需求上以多功能的餐饮、休闲娱乐活动等室内外开放空间为核心，照料休憩空间、餐饮空间等留作兼用。对于介助老人，日常生活依赖于药物器械的辅助，因此，服务空间的功能需求以照料空间和康养空间为核心。相比于较为开放的自理老人的养老空间，介助老人使用空间的适应性需求更高，例如餐饮空间由就餐需求转变为助餐需求、对康养空间的专业化服务也有较高需求，休闲空间等功能可选择性进行设置。而介护老人由于需要他人的长期照看护理，因此，这类老人服务功能的空间配置上要以照护空间为核心，并可以与就近的社区卫生服务中心功能互补，接入公共医院的医疗资源，形成绿色通道。这类老人在满足相对独立私密的照护空间需求的同时，也可以在安全的情况下，适当使用一些休憩空间与室外公共活动场地。

4.3 以接触点思维优化社区养老服务体验

接触点是组成服务整体体验的有形物或互动点[10]。即在服务过程中，服务接受者（用户）与服务提供者（空间、设施或人）产生交互关系的节点。作为服务流程中的关键点，接触点是整个服务系统的核心[11]。在服务接触点的设计当中可以通过新增、优化等方式提升服务体验。

4.3.1 新增社区养老服务的接触点

激活社区内部闲置空间场地，开辟新的养老空间接触点。由于老旧社区空地资源紧缺，因此要充分盘点社区公房情况，将消极无用的闲置空间激活。例如，微改造后的盐运西社区，充分盘活社区的公房资源，引入社会化专业化养老机构承接运营，将一栋建筑面积665 m²的闲置民宅改造为“家门口”的“一站式综合社区居家养老服务中心”，包括智慧养老、日间托管、24 h全程照护的短期托养等康养服务（图6）。又如，微改造后的旧南海社区，将原先垃圾收集点的空地改造成社区老幼人群聚集活动的场所（图7）。此外，将卫生服务中心等其他公共服务功能点，有针对性地通过功能上的迭代更新，不断提升社区养老服务空间体验。

图6 盐运西社区将闲置建筑改造为社区养老服务中心Fig.6 Yanyunxi Community transformimg the idle buildings into community elderly care center

图7 旧南海县社区大公报旧址前广场改造前后对比Fig.7 a comparison before and after the transformation of the square in Jiunanhaixian Community

此外，作为重要的软硬件接触点的端口，一些智能设施为其所处的产品服务系统乃至空间服务系统提供了一种新的辅助功能，服务空间也得以借助这些智能养老设施提供更好的服务体验。通过增加新的软件接触点，优化养老服务环节中的“真实体验”。不少社区为老人配备手环，依托网络信息服务平台，方便子女或者护理人员的安全监控与健康管理。

4.3.2 优化社区适老化环境的接触点

社区室外空间的适老化改造，需要更注重人文关怀，符合老年人的人体工学，满足老年人出行和休憩的安全性、易达性和无障碍化需求。例如在盐运西、旧南海县、三眼井社区的微改造中，加设无障碍坡道，更新增设户外座椅和健身设施，增加绿植和社区步道等微改造设计，优化提升了社区公共空间环境体验（图8）。而室内空间适老化设计则注重设施的稳定性，使用隔音材料、照明设施、采暖设备等方式满足老年人对服务空间里声、光、热等物理要素的品质需求。在空间的氛围营造方面，尤其作为服务流程中重要的接触点，相对私密的照护单元，通过玄关、家具进行围合遮挡，增加空间层次的过渡和缓冲，增加老年人对环境的获得感和舒适感(图9)。

图8 在微改造中进行适老化环境改造Fig.8 aging environment transformation in micro transformation

图9 盐运西社区养老中心营造温馨怡人的室内养老空间Fig.9 a pleasant indoor elderly care space in Yanyunxi Community elderly care center

4.4 促进利益相关者共同参与社区养老事务

社区养老涉及到老人、子女、居委、社工、医院、养老机构和社会组织等多种角色的参与和行动。在社区微改造中，老年人及其他利益相关者都积极参与到社区养老事务当中，在多元主体共商共治的社区治理格局下，培育“社区共同体”意识。从决策到落地，从调研到设计，“利益相关者”思维的引入能够有力协调社区各方利益的相互关系。在共同参与调研和设计的过程中，真正的从老年人群的真实需求出发，协同其他多方利益相关者们的诉求，构建社区居家养老的理想模式。

5 结语

社区居家养老在应对我国当下养老问题的过程中发挥着重要的作用，本文尝试在社区适老化空间改造的过程中，借助服务设计的思维方法，通过对广州三个老龄化严重的老旧社区进行适老化案例调研，多元化多层次分析不同老年人群的养老需求。结合老旧社区微改造实践，提出更有针对性的老旧社区适老化空间优化提升策略，初步构建社区养老服务系统和服务空间功能指引。随着研究的深入展开，未来在社区公共服务和社会养老机构外，需要更多非盈利组织参与社区养老，推进更多的社区养老志愿服务，促进“互助式”养老机制的形成。让社区居家养老真正实现从“老有所养”“老有所医”到“老有所为”“老有所乐”的美好生活愿景。

注释：

① 第七次全国人口普查主要数据结果发布会指出从2010年—2020年，60岁及以上人口比重上升了5.44个百分点，65岁及以上人口上升了4.63个百分点。与上个十年相比，上升幅度分别提高了2.51和2.72个百分点.

② 中共中央、国务院2019年11月21日印发《国家积极应对人口老龄化中长期规划》，详见官网http://www.gov.cn/xinwen/2019-11/21/content_5454347.htm，2021年11月24日发布《关于加强新时代老龄工作的意见》，详见官网http://www.gov.cn/zhengce/2021-11/24/content_5653181.htm

③ 2022年1月国家发改委等部门联合印发《“十四五”公共服务规划》，原文详见http://www.gov.cn/zhengce/zhengceku/2022-01/10/content_5667482.htm

④ 有关老旧小区微改造项目数据详见广州市城市更新协会官网， http://www.gzcsgxxh.org.cn/page85.html?article_id=976

⑤ 数据来源于广州市第七次全国人口普查公报[1]（第四号）——人口年龄构成情况

⑥ 民政部2001年颁布《老年人社会福利机构基本规范》，将养老分为自理老人阶段、介助老人阶段、介护老人阶段三个阶段