试论中医院医务人员人文管理制度之完善

黄慧懿

（广州中医药大学顺德医院）

近年来，从屠呦呦凭借“青蒿素”的发明摘得诺贝尔奖，到中医在新冠肺炎防控中所彰显的独特优势，再到北京冬奥会期间各国运动员们频频点赞的针灸按摩，中医药以实效让众多世人“路转粉”。党的十八大以来，习近平总书记多次就中医药工作发表重要讲话，2021年3月，习近平总书记在看望参加全国政协十三届四次会议的医药卫生界、教育界委员参加联组会时发表重要讲话，要求要做好中医药守正创新、传承发展的工作，建立符合中医药特点的服务体系、服务模式、管理模式、人才培养模式，使中医药发扬光大。这把党对中医药的认识提升到了一个新的高度，饱含了党中央对“用中国式办法破解医改世界性难题”的期望和中医药对未来世界医学发展作出贡献的信心和洞见。

《黄帝内经》中提到，“天覆地载，万物悉备，莫贵于人”，传统中医文化的价值准则、行为规范都渗透了“以人为本”思想，贯穿了对人的关怀。经验医学、循证医学与精准医学的更替，促进了医院管理理念的演进，人文精神已逐渐成为现代医院管理的重要概念。人文精神既是医务工作者遵循恪守的伦理规范，也是医务工作者立身从业的现实要求，有利于提升他们对医学精神和医学价值的追求。[1]同时，在医院管理中融入人文精神，有利于营造健康、和谐的人文环境，促进医护人员互爱、互助、互融。[2]但是，随着现代医学技术的更新迭代发展，作为中医文化核心的人文精神在中医医院的管理中没有得到足够的重视。中医医院管理离不开对人文精神的倡导，亟待人文理念的回归。

一、人文管理的理论意蕴与现实意义

（一）人文管理理论厘析

对于人文管理理论的界定，不同学者观点不一。林海认为，人文管理是以人为本，通过以尊重为底线，以关爱为核心开展管理[3]。王志芳认为，人文管理理念就是把人视为管理活动的中心，从发挥人的作用角度开展研究及思考，以多元方法充分开发及运用人文资源，从而产生群体合力，实现组织和成员的奋斗目标的最高统一[4]。高金声将人文管理定义为以人的自由和解放为目的，以提供人文关怀为特征，以促进人的自由全面发展为最终目标的管理[5]。这些理论从不同的视角对人文管理理论进行了剖析，都蕴含着对“以人为本”理念的诠释，而笔者认为的人文管理应是以人为核心，从人的需要角度出发进行的管理。

（二）中医医院人文管理的界定

所谓人文管理，即按照不同人的不同需求，包容有序地进行不同层次的管理，以促进人的全面发展。医院的人文管理应建立在尊重、满足医务人员需求的基础上，对医务人员进行人文关怀，激发他们工作的积极性和创造性。同时以患者为中心，将服务理念贯穿于诊疗过程中，以真诚服务好患者为目的。中医医院在人文建设上具备一定优势，其中“大医精诚”精神就是中医文化的最好写照。中医医院人文管理应当把“人”作为医院管理活动的主体和组织中最重要的资源，围绕如何充分利用和开发医院的人文资源，实现医院建设发展目标、医务人员个人目标、患者摆脱病痛目的的统一，从而达到医院整体效益的最大化。

（三）医院人文管理的现实意义

当今社会，特别是自新冠疫情以来，医务人员一直处于超负荷工作状态，加之医患关系日趋复杂，导致医务人员心理压力倍增。医院给予医务人员适时的人文关怀，尊重每一位医务人员，使他们感受到温暖，可以增强他们的归属感，提高他们的工作积极性。医务人员再将这种人文情怀与诊疗工作相结合，充分发挥他们的主观能动性，为患者提供人性化服务，无形中将形成一种积极向上、温暖包容的医疗文化氛围，强化医院的凝聚力和核心竞争力，实现医院和个人的共同发展[6]。

二、中医院人文管理现状分析

（一）关注运营能力建设

在市场经济的驱动下，中医院管理者在运营过程中往往将重心放在经济效益、社会效益的提升上，关注“门诊总人次”“出院总人次”“中药处方数”“中医操作例数”等业务指标，以及“服务态度”“设备设施”“医疗费用”“诊疗便利程度”等患者满意度指标，却没有思考如何在内部人力资源管理上树立以人为本的理念，对医务者工作缺乏应有的人文关怀，导致未能激活他们的工作积极性与主动性，从而难以维持中医院持续发展的动力。

（二）人文关怀投入较少

医护人员特别是临床一线，在日常工作面对棘手的疑难杂症的同时，还需协调好与患者及家属之间的关系。他们顶着巨大压力，甚至是冒着生命危险，投入到紧张的医疗活动中，除了体力被透支外，心理上还得处理面对繁忙工作带来的负面情绪，如不能得到及时排解，这种负面情绪可能会转变成心理问题。而作为医务人员的情绪问题的产生场所，医院责无旁贷。但医院管理者往往会简单地认为医务人员仅满足于工作报酬、福利待遇等物质性需求，忽略了他们在精神支持及情感慰藉上的需要，造成医院管理与医务人员内在诉求的脱节，无法增进他们对医院的归属感和认同感。

（三）民主交流渠道单一

院内搭建的主要民主管理沟通渠道仍沿用旧有模式，如一年两次甚至只有一次的职代会、流于形式的意见信箱等，民主交流载体非常有限，且由于不是直接对话沟通，难以吸引医务人员特别是年轻一辈积极参与表达他们的诉求。一些关系到医务人员切身利益的决策，也未能做到深入一线调研、倾听基层心声便落地实施，医务人员主人翁地位无法体现，协商民主的作用未能得到发挥，难以形成发展合力。

（四）文化建设略有偏颇

医院文化是一家医院生存和发展的内生动力。作为医院在长年累月的医疗实践活动中所形成的共同价值观和行为规范，中医医院文化与西医医院有着天然区别，其中中医药传统文化理念——“大医精诚”精神就是中医医院文化的重要理念。而“大医精诚”中的“诚”虽然倡导“以人为本”，但具体是指将“以患者为中心”的服务理念贯穿于诊疗过程中，侧重于医者与患者的关系，对医院与医务人员之间如何建立更内在、更紧密的联系却没有明晰。然而在中医医院的文化建设方面，以“患者为中心”固然重要，但医务人员的主体地位也需得到重视。

三、中医院人文管理缺失成因

（一）对立管理观念作祟

管理学理论将人的因素作为管理成败的关键，有效的管理需要正视人的作用的多样性、个体的差异性，尊重个人的尊严，重视对员工的激励与沟通[7]。但是在实践中管理观念常常把管理者与被管理者放在对立面上，二者是领导与服从的关系，管理者关心的核心问题是如何控制员工。[3]部分中医医院管理者甚至以居高临下的“家长式”模式对待医务人员，在管理中没有思考医务人员的个体需求，仅按自有的经验和认知进行管理，在这种误区之下，会造成医院管理方与医务人员的情绪对立，导致人文建设的塌方，难以最高层次、最大限度地实现管理对“以人为本”的目标与价值的追求。

（二）逐利倾向影响深刻

中医药因其“简、便、验、廉”的特点而深受群众欢迎,但这些特性也决定了中医的经济效益不高。随着医疗卫生改革的进一步深化，取消药品加成的同时，中医医疗服务的价值却还未能充分体现，对中医药的财政投入和补偿机制也未实质性形成，因此，中医医院面临着更严峻的竞争挑战与生存危机。在当前的市场经济环境、新冠疫情影响以及上级主管部门绩效考核的要求下，出于对运营的考量，中医医院必须更加专注于业务发展，才能在越发激烈的医疗卫生行业竞争中占有一席之地。相对而言，医务人员的主观感受以及主体价值便会处在次要考虑范围。

（三）参与管理欠缺动力

西方著名心理学家马斯洛将人的需要分成基本需要、心理需要和自我实现的需要三个层次，低阶的基本需要的需求远比高阶的后两者需求更为强烈，年轻的医务人员在有了稳定的工作之后，面临的更多是结婚、生子、经营家庭等基本需求的满足，这必然带来对于知识的渴求、技能提升等心理层面，服务医院、服务社会等自我实现的需要明显降低。而医院人文管理的施行，不仅对年轻医务人员要进一步培养自己的人文素质，特别是实践人文精神的追求提出了要求，也对医院建立内部交流平台，更多地给予年轻医务人员反映内心想法提出了要求。

（四）人文理念缺乏积累

人文精神作为现代管理的重要概念，其融入组织管理的过程是一个需要不断凝练内化的过程。然而在中医医院的管理历程中，相对缺乏总结人文建设经验的良好习惯，致使在人文关怀中，规律与经验探索仅处于浅显阶段[8]。另外，也没有从制度框架层面确立人文精神的地位，把尊重与关爱医务人员纳入其职责范围和基本使命，为医院人文氛围营造造成了一定的困难。可见缺乏经验总结与制度保障的管理，就难以真正体现“以人为本”的人文管理理念。

四、完善中医院人文管理的具体对策

（一）完善以人为本的顶层设计

以人为本并不意味着排斥制度化管理，相反，这是实施科学、规范、有效管理的前提和基础。如果仅用严格死板的规章制度开展管理，缺乏对人的关心关爱，不仅会影响员工对医院的信任，甚至会出现对抗情绪，反而影响医疗秩序和服务效能。因此，在顶层设计时要确立以人为本的基石，建立医院人文管理的长效机制，才能保障人文关怀属性扎根于制度的方方面面。在制度实施过程中要关注人文性，即在保护医院制度法定秩序的前提下，要给医务人员以宽容和发展的空间，及时和积极响应来自他们的合理意见与可行建议。总之，以制度化形式实施人文管理，就是通过在制度管理中融入人文特性，以此达到刚柔并济、无为而治的境界。

（二）培植人文价值管理意识

医院管理过程不应仅关注对患者的服务，更要建立服务医务人员的意识。医院管理者需转变传统管理理念，把服务作为一种管理方式，把尊重医务人员置于管理的一切问题之上。充分尊重每位医院员工，尤其是工作压力大、风险高的一线医务人员，增强他们为临床服务的意识，将岗位分工和排班合理化安排，食堂用餐、工作环境、值班条件人性化改善等硬件服务制度化，落实好职业健康、发展晋升、福利待遇等基本权利；排查化解各类医疗矛盾、纠纷和不安全因素，保障医务人员的安全需求；在条件成熟的情况下，增设舒缓减压室，让医务人员得到心理上的减压与情绪上的宣泄，降低工作焦虑及职业倦怠，为他们打造安心、舒心的人文关怀环境，提升其归属感、幸福感，增强凝聚力和向心力。

（三）构建畅通的内部交流平台

创造宽松和谐的氛围，建立内部交流的平台，将医务人员参与医院管理以及重大决议的权利制度化，最大限度地调动医务人员参与医院建设的积极性。例如，落实院务公开，保障医务人员的知情权和监督权，接受他们的监督和建议；在重大决策，如制订医院总体发展规划、制度方案的过程中，鼓励医务人员积极建言献策，充分吸纳建议和意见，并考虑他们的认可度与接受度，既贴合医院及员工的实际，更具有合理性和可行性，也利于员工在思想、行动上与医院达成共识，树立主人翁意识。此外，在制度层面增加保障人性化管理实施的措施，丰富民主管理形式，如开展医院党委成员党建联系工作、“院长接待日”等，通过组建交流群组，组织文娱活动等方式，多渠道搭建内部沟通平台，减少甚至避免因沟通不畅而导致工作中出现摩擦和矛盾，增进理解、信任和支持。

（四）提升职业身份认同水平

“职业认同”是指个体对其所从事的职业发自内心地认为它有价值、有意义，并能从中找到乐趣。医务人员要建立内在的职业认同，医院更需要通过制度促进医务人员增强职业认同感。[9]一是在医院建筑的建设、改造过程中，融入中医药文化元素，如悬挂历代名医的警世格言，潜移默化地营造“仁和精诚”的中医文化氛围。二是发挥师承工作对医道的传承作用，让跟师学生通过朝夕临诊，能耳濡目染指导老师敬业的精神、高尚的医德，从而更加坚定其医者的初心。三是定期宣传正能量的医者榜样，用好医师节、护士节等属于医务人员的行业性节日，使广大医务人员感受到职业自豪感和荣誉感。四是搭建自主权更大的科研和学术平台，让医务人员有机会追求更高层次的自我价值实现的同时，将个人的成长与医院的发展紧密相连。

五、结语

中医药行业新一轮发展的序幕已拉开，机遇与挑战并存，国家层面的政策已出台，保障措施也逐步推开。在新形势下，中医医院除了抢抓发展机遇，打造好中医药传承创新等硬实力外，还要致力于人文医院建设等软实力的提升，把人文关怀融入医院管理的方方面面。只有在对现代中医医院医务人员管理的过程中，以医务人员为主体，以人文精神为依托，更好地在制度层面做好顶层设计，培植人文价值管理意识，构建畅通内部交流平台，提升职业身份认同水平，实行更符合人的特点和人性需求的人文管理制度，才能进一步弘扬中华传统文化，增强管理效能，提升医务人员的满意度和归属感，构建和谐的医患关系，使医疗卫生服务焕发勃勃生机，带动中医医院实现高质量发展。