我国网络购物在线纠纷解决机制探究

徐骁琦

(山东大学 法学院， 山东 青州 262500)

中国是世界互联网用户第一大国。 第44次《中国互联网发展状况统计报告》显示， 截至2019年6月， 中国互联网用户规模达8.54亿， 网络购物用户规模达6.39亿， 约占全部互联网用户数量的75%。[1]基于大量网络消费引发的网购交易纠纷已成为不可忽视的问题。 由于金额小、 数量多、 距离远等问题， 网购纠纷依靠传统纠纷化解方式已很难得到圆满解决。 建立健全矛盾纠纷多元化解机制成为解决网购纠纷等互联网纠纷的必然要求。[2]其中， 在线纠纷解决机制， 因其特点及优势能够完美契合网购纠纷解决的需要， 能够在该领域中发挥重要作用。

在线纠纷解决机制， 简称ODR(Online Dispute Resolution)， 是指纠纷解决的主要程序是依靠在线技术完成的纠纷解决机制。[3]30-31因其与互联网技术的紧密结合， 具有纠纷解决成本低、 地域管辖范围广、 纠纷解决效率高等显著优势。 但是， 我国网络购物在线纠纷解决机制尚处于初步发展阶段， 机制发展无序化、 程序规则不统一、 缺乏管理监督等问题突出， 严重阻碍着化解纠纷功能的实现。 为此， 本文将对我国网络购物在线纠纷解决机制的应用类型及运作模式进行分析， 以期探明机制存在的问题， 并对机制的建构完善进行路径规划。

1 我国网络购物在线纠纷解决机制的类型

在线纠纷解决机制主要包括在线和解、 在线调解以及在线仲裁等三种类型。[3]27但是， 在网络购物纠纷化解领域， 由于网购交易的特殊性， 传统的在线和解过程通常会被网购纠纷双方在购物平台进行的交流协商及一系列其他程序所涵盖。 同时， 网购交易一般在平台中完成， 这使得网购平台天然成为交易中第三方参与者。 网购平台在线上交易中扮演的这种特殊角色， 使其在涵盖传统在线和解过程外， 还对网购纠纷解决发挥着特殊作用。

因此， 本文拟将网购平台内部纠纷解决替代在线纠纷解决机制中的在线和解， 将其作为我国网络购物在线纠纷解决机制的类型之一进行分析。

1.1 网购平台内部纠纷解决

2019年， 我国电子商务交易总额34.81万亿元， 其中， 网络零售额为10.64万亿元。[4]为应对日益增多的网购纠纷， 国内网购平台纷纷构建起以平台裁决制为主的平台内部纠纷解决机制。 此外， 部分网购平台还另行建立起大众评审制度。 综合目前各类模式运行情况， 我国网购平台内部纠纷解决机制由平台裁决制与大众评审制两种模式共同组成。 根据各自规则， 可以进行如下定义： 平台裁决制， 是指网络购物平台通过设立专门业务板块并发挥其纠纷裁判作用对网购纠纷作出裁决； 大众评审制， 是指网购平台内部认证的大众评审员以投票的方式对纠纷当事人的诉求作出评判。

1.1.1 平台裁决制

各大网购平台构建的平台裁决制度具体内容虽有不同， 但基本框架具有共性。 以京东为例， 其平台裁决机制可以根据平台介入程度划分两个阶段。 第一阶段， 由京东售后人员根据具体情形对提交申请的网购纠纷进行初次裁决， 但该裁决结果并不立即生效。 若一方当事人对结果持有异议， 可向平台进行二次投诉， 并启动平台裁决第二阶段程序。 第二阶段的纠纷裁决不再由售后部门处理， 而是根据纠纷产生的具体事由和环节， 将纠纷移送至相应业务部门， 如采购部门、 配送部门等进行部门内部评议。 随后， 京东将根据业务部门的评议结果作出平台内部具有最终效力的处理决定。

国内其他主流网购平台如淘宝、 拼多多等网站的平台裁决制， 其基本程序与京东商城大体一致， 均以“申请裁决—提交信息—平台裁决”为基本流程， 并在此基础上进行各自的扩展补充。 但值得注意的是， 各大网购商城平台裁决程序框架虽基本一致， 但具体的裁决规则却无共同标准， 对纠纷的受理范围、 投诉时限、 举证责任等程序性问题也无统一规定。

1.1.2 大众评审制

平台裁决制是我国网购平台处理纠纷的主流模式， 但并不是平台内部纠纷解决机制的唯一构成。 淘宝网在该模式外， 于2012年建立起独立并行的大众评审制度， 成为国内首家采用大众评审团模式解决网购纠纷的平台。

淘宝网的大众评审制依靠大众评审员投票处理纠纷， 评审团成员由淘宝用户和卖家组成。 当网购纠纷用户申请大众评审时， 淘宝网会安排用户和卖家在大众评审成员库内各自选择不超过15名陪审员， 并由淘宝网指派一名专职人员组成31人评审团， 就该网购纠纷依据类似少数服从多数的规则进行纠纷评审[5]， 纠纷双方中诉求最先得到16票支持者， 平台将会自动认可其诉求， 并据此作出评审结果。 投票程序将在评审申请发起后的24小时内结束， 若双方在规定时限内均未达到16票， 则该评审结果无效， 纠纷自动进入平台裁决程序。

大众评审制的设立， 改变了平台裁决制“一言堂”的纠纷处理方式， 通过引入大众评审员投票， 提高纠纷裁决结果的公平性与民主性。 但是， 由于网购平台经营战略以及用户规模的影响， 目前淘宝网仍是国内唯一一家广泛使用大众评审制的网购平台。

1.2 在线调解

在线调解是指在第三人的协助下， 当事人之间、 当事人与第三人之间利用网络信息技术所打造的网络纠纷解决环境， 在不会面的情形下， 利用网络信息技术进行解决纠纷的信息传输、 交流、 沟通， 最后达成纠纷解决的协议并最终解决纠纷。[3]44在线调解不仅具有传统调解灵活、 便捷的特点， 互联网通讯技术的应用更使其解纷效率得到进一步提升。 因此， 在线调解是目前应用较为广泛的网购纠纷化解方式。 网购纠纷在线调解业务正逐步发展， 2012年， 面向电商企业和个人消费者提供多样服务的众信电子商务交易保障促进中心(以下简称“众信网”)正式运营； 同年， 由法律职业共同体成员组成的纯公益性的“调解网”亦开始运行。

众信网是通过在线调解方式解决网购纠纷的典型代表， 其作为经深圳市政府授权委托的第三方公共服务机构， 开展包含网购纠纷调解在内的多领域纠纷在线调解业务， 已发展形成专业成熟的调解程序。 一般网购纠纷当事人发起调解申请后， 众信网将在取得被申请人同意的情况下， 为双方分配在线调解员， 并设立专门在线调解室以开展调解活动。 调解完成后， 调解员会制作并上传调解协议书， 由当事人共同确认以产生效力。 众信网等在线调解机构公布的数据显示， 其网购纠纷在线调解业务已取得良好效果。[6]

除第三方调解网站外， 人民法院的在线调解业务同样获得了充分发展。 2021年6月17日， 最高人民法院颁布的《人民法院在线诉讼规则》(以下简称《在线诉讼规则》)， 更是首次以司法解释形式对人民法院在线调解作出规定， 对在线调解发展具有重大意义。 以往情形下， 虽然各级人民法院通过“智慧法院”在线调解机制以及自主研发的“云解纷” “e调解”等纠纷多元化解平台积极推行线上调解服务， 满足了相当数量的纠纷在线调解需要[7]， 但各地区法院始终难以对在线调解主体、 平台及程序等方面实现统一。 《在线诉讼规则》的颁布对规则问题的解决产生了积极地促进作用， 不仅为人民法院在线调解工作的开展提供了有力的法律保障， 而且对调解主体、 平台等内容作出了明确的法律规范。 毫无疑问， 《在线诉讼规则》的颁布极大地促进了人民法院在线调解业务的进一步发展， 在线调解也更加可能成为解决网络购物纠纷等一系列网络纠纷的主要方式和途径。 另外， 与第三方网站相比， 人民法院开展的在线调解活动也更加专业规范， 且拥有案件信息库等信息数据优势。 可以预见， 以人民法院为在线调解主体， 同时， 广泛吸纳特邀调解组织、 调解员为主的第三方在线调解机构， 应当是今后我国在线调解业务发展的主要趋势。

1.3 在线仲裁

在线仲裁作为ODR当中最为正式的纠纷解决方式， 目前， 主要由中国国际经济贸易仲裁委员会(以下简称“贸仲”)以及全国各地区仲裁委员会等机构设立专门网站提供在线仲裁服务。

起初， 在线仲裁的服务对象并不包括网购纠纷的个人用户， 直到近些年我国网购纠纷数量呈大幅增加态势后， 贸仲等仲委会才陆续拓宽在线仲裁的受理范围， 将个人消费者纳入其中。 各地区仲裁机构在不断拓宽仲裁事项范围的同时， 也充分利用最新互联网技术以完善在线仲裁程序。 如广州仲裁委员会(以下简称“广仲”)积极将区块链技术与互联网仲裁业务融合， 创新开展“区块链+互联网仲裁”的业务模式。 尤其在疫情防控期间， 一系列新技术的应用使得在线仲裁业务更新进步的同时， 也保障了仲裁裁决的专业高效。 但需要指出的是， 广仲在采用“区块链+互联网仲裁”模式后， 仲裁时长已极大缩短， 但其平均仲裁时间仍在三星期左右。 相对于网购纠纷而言， 过长的仲裁时间将极大影响当事人选择通过仲裁解决纠纷的意愿， 在广仲的互联网仲裁案例库中也很难找到网购纠纷的仲裁案例。[8]

在线仲裁在我国并不能说是成功的[9]258， 尤其是对于网购纠纷仲裁而言， 尽管贸仲等各地区仲委会已普遍开展针对网购纠纷的在线仲裁服务， 但仲裁受理数量却不尽人意。 如贸仲委2019年工作报告中公布的相关数据显示， 该年度贸仲委仅受理网购纠纷等电子商务类案件12件。[10]网购纠纷在线仲裁机制是否具有发展前景， 值得认真思考。

2 我国网络购物在线纠纷解决机制的缺陷

2.1 网购平台内部纠纷解决的缺陷

网购平台内部纠纷解决机制由于缺少统一规范以及缺乏有效监管的现实情况， 造成机制本身存在程序不统一， 中立地位难以保障， 以及使用者权利易受侵犯等诸多缺陷。

2.1.1 平台纠纷处理程序不统一

各大网购平台虽均已建立纠纷处理机制， 但平台间纠纷处理规则并不统一。 其程序混乱集中体现在有关投诉期限、 举证责任等方面的规定， 如淘宝用户最晚可于交易成功后15天内提出维权主张； 京东商城却未对用户投诉期限进行具体规定； 苏宁易购则只规定货物申请退换期限。 网购平台受理纠纷后， 交易双方的举证责任也存在差异， 如京东商城规定， 平台可以自行决定纠纷双方应当承担的举证责任。 此外， 平台内部纠纷解决机制的其他关键性问题， 诸如纠纷受理范围、 举证期限等， 各平台也不尽相同。

各大网购平台对纠纷裁决程序的混乱规定， 使得平台之间的纠纷处理流程虽大致相同， 但实际处理结果却千差万别， 极易出现不同网购平台在相同情形下作出不同裁决的情况。 这种情况不仅将导致纠纷双方的合法权益得不到有效保障， 而且容易引发平台用户与平台之间的权益争端问题。

2.1.2 平台纠纷处理的中立地位值得商榷

网购平台内部纠纷解决机制均将作出纠纷裁决结果的权能赋予平台自身。 但网购平台作为纠纷处理第三方， 能否保持其中立地位是值得商榷的问题。 网购平台作为电子商务企业， 盈利是其根本目的。 而消费者和卖家群体对网购平台利润贡献能力的差异， 极可能使得网购平台纠纷裁决部门在作出处理决定时偏向对平台自身存续发展更加有利的一方， 难以保证其纠纷裁决结果的客观公正。

2.1.3 使用者权利易受侵犯

平台内部纠纷解决机制使用者的个人隐私和权利易受侵害， 是该机制存在的又一重要缺陷。 虽然平台会与用户签订隐私保护协议， 但在平台内部裁决过程中， 作为卖家的被投诉者往往能够轻易知晓投诉者的相关信息， 并进行不合理利用。 被投诉者在获知投诉者信息后， 在平台裁决程序外对投诉者进行不同程度的骚扰施压是侵犯用户隐私及合法权益最常见的做法。 此类情况一旦发生， 被骚扰者往往出于息事宁人的目的被迫更改甚至撤销投诉。 这种恶意干扰平台裁决的现象， 不但进一步削弱了平台内部裁决机制的纠纷处理效果， 而且可能加重纠纷投诉者的权益损害程度。

2.2 在线调解的缺陷

2.2.1 在线调解员信息不透明

在线调解系统中， 调解员信息不透明的问题十分突出。 目前， 众信网的在线调解员库中， 仅公示9名调解员， 且已公示调解员中部分人员的个人信息并不完善， 极个别调解员的信息界面甚至出现空白。 调解网作为另一大主流在线调解平台， 大部分调解员仅公示其姓名及个人照片， 并无学历、 专业等相关信息。 这显然不符合《人民调解法》第十四条的立法精神与规定。 以上现象都可能降低社会公众对在线调解的信任程度。

2.2.2 在线调解协议执行难

在线调解机制存在的另一大问题是调解协议执行难。 有学者指出， 目前， 主要有两方面的原因导致这种情况： 一是调解证据并不完全符合传统的证据模式， 二是大多国家的法律规定， 调解协议本身没有强制执行力。 其中， 第二点原因是造成我国在线调解协议执行难的主要因素。[11]

目前， 我国法律对于确认调解协议效力的规定， 仅限于人民法院和人民调解委员会为调解主体所作出的调解协议， 范围十分有限。 纠纷当事人于第三方调解平台自行达成的调解协议， 可能因为调解主体的资质问题而不能申请司法确认。[12]在当前我国众多的网络调解平台中， 仅有众信网一家在线调解平台具有人民调解委员会地位， 而其他在线调解平台的模糊性质， 均可能影响到其所制作的在线调解协议的执行效力， 出现无法申请确认和执行调解协议的情况。 这将极大削弱在线调解平台在网购纠纷等矛盾化解过程中的作用。

应当说，毛主席的心情可以理解，他的希望也不是没有道理。但《红灯记》是按事物内在发展逻辑、系统而完整的文艺创作，如果改变其中的重要人物命运，会使作品伤了元气，失去悲剧的应有力量。所以，闫肃没有改，坚持了自己的尺度，之后多年的演出效果，也证明他是对的。

2.3 在线仲裁的缺陷

在线仲裁作为ODR中最正式、 最具专业性的一种纠纷解决模式， 其纠纷解决效果本应优于自行协商、 在线调解等其他模式。 但在线仲裁机制自身存在的法律问题以及具体操作过程中出现的现实困难， 使得在线仲裁机制在应对网络购物纠纷解决时面临诸多困境。

2.3.1 在线仲裁缺少法律规范

在线仲裁裁决的承认和执行向来都是困扰学术界和实务界的重大问题之一。[11]传统仲裁作为一种准司法行为， 国家制定出专门法律对其进行规制， 经过长期的发展和推广， 已经成为社会公众普遍认可的纠纷解决途径。 但在线仲裁机制实际上尚未继受传统仲裁和其他社会制度、 特别是法律制度之间的互补关系。[13]根据《仲裁法》规定， 机构仲裁是唯一合法的仲裁形式， 我国并未从立法层面定义或明确在线仲裁。 因此， 除我国各地区仲裁委员会在其机构仲裁基础上开展的在线仲裁服务以外， 其他开展在线仲裁业务的互联网服务商在严格意义上并不能被认定为真正的仲裁机构[14]， 仅具有类似仲裁性质。 法律规范的缺失使得可供网购纠纷当事人申请仲裁的选择范围缩小， 也导致申请人在非仲委会设立的仲裁网站进行纠纷仲裁时， 仲裁裁决将难以得到承认和执行。

2.3.2 在线仲裁应用存在的现实困难

网购纠纷普遍具有金额小、 价值低、 双方期待迅速解决的特点。 因此， 纠纷解决模式的经济性和效率性是当事人首先考虑的问题。 相对于平台内部纠纷解决和在线调解， 在线仲裁程序更为复杂， 且需收取相对高额的仲裁费用。 这一系列严格要求， 虽然可以使仲裁程序及其结果更加公正， 但也可能导致普通网购纠纷当事人不会将在线仲裁作为解决纠纷的首要方式。 在线仲裁过低的成本收益率极大地影响着网购纠纷当事人的适用意愿。 同时， 社会公众对在线仲裁的认知和接受程度不高， 且普遍缺乏信任感。 以上种种现实原因使得在线仲裁在网购纠纷解决方面的作用和效果并不理想。 如宁波仲裁委员会公布的年度数据显示， 在2019年全年受理的2 616件案件中， 进行在线仲裁的电子商务案件仅有43件。[15]

2.3.3 在线仲裁应用的前景分析

在大部分仲委会全年受理网购纠纷仲裁案件数量不超过两位数的情况下， 淘宝网大众评审团年均200万件的网购纠纷处理数量更加凸显出在线仲裁在网购纠纷化解领域的尴尬地位。 在线仲裁机制在网购纠纷化解领域使用率过低已是不争事实。 虽诸如贸仲、 广仲等仲委会积极应用区块链、 大数据等最新技术并不断完善在线仲裁程序， 但在线仲裁的高成本使得其在网购纠纷领域中难以发挥作用。

目前， 我国在线仲裁的机制模式并不适用于网购矛盾纠纷的化解。 因此， 在今后我国网络购物在线纠纷解决机制的发展改革过程中， 应集中力量建设完善在线调解、 网购平台内部纠纷解决等机制， 可以考虑将在线仲裁作为一种补充性机制供当事人选择。 同时， 也可以进一步创新技术， 突破在线仲裁高成本的桎梏， 以期扩大其应用领域。

3 我国网络购物在线纠纷解决机制的改革路径构想

网络购物在线纠纷解决机制作为矛盾纠纷多元化解工作的一部分， 对其改革更应当由点及面， 把握整体， 从我国全面深化多元化纠纷解决机制改革工作的总体视角出发， 方能根本性地解决目前存在的诸多问题。 同时， 网络购物在线纠纷解决机制作为我国多元化解决纠纷机制改革的一个方面， 在对其改革建设的过程中， 应注意网购纠纷具有的普遍性和特殊性。 网络购物纠纷既是常见的民事纠纷事由， 数量庞大且广泛存在于全国各地， 又与互联网平台密不可分， 科技依赖程度高。 对于网络购物在线纠纷解决机制改革路径的研究， 应充分考虑现实操作性与科学技术性两大方面。 我国网络购物在线纠纷解决机制的未来发展， 应当以在线调解为主， 网购平台内部纠纷解决为辅， 并以在线仲裁为补充。 基于此， 本文拟提出一条以“智慧法院”为主导， 科技赋能为支撑， 立法和监督为保障的综合性网络购物在线纠纷解决机制改革路径， 以供参考。

3.1 以“智慧法院”为主导建设网络购物在线纠纷解决机制

目前， 在网络购物在线纠纷解决领域， 已形成网购平台、 第三方调解机构以及人民法院等多方主体并存格局。 这固然为纠纷当事人提供了充分选择， 但也在客观上造成纠纷重复解决、 协商效力不确定、 解纷资源浪费等现实情况。 因此， 有必要整合现有解纷资源， 形成一套系统性的在线纠纷解决机制， 使网购纠纷能够得到高效解决。 作为司法改革与推进多元化纠纷解决机制的主体， 人民法院不仅具备专业、 成熟的解纷程序， 而且拥有权威、 全面的数据信息， 理应在网络购物在线纠纷解决机制建设过程中发挥主导作用。 集中力量发展“改革传统线下审判业务， 强调拓展纠纷化解渠道、 深度应用现代科技， 从而灵活应对互联网时代纠纷与挑战”为目标的“智慧法院”在线调解机制[16]， 应当是人民法院发挥其主导作用的重要举措。

“智慧法院”在线调解机制， 将人民法院、 在线调解与互联网进行有机结合， 具有中立性、 高效率低成本以及信息收集三大优点[16]， 完美与网络购物纠纷解决的需求相契合。 首先， “智慧法院”在线调解机制以人民法院为运行平台， 当事人双方的纠纷解决将不再受网购平台逐利性的影响， 纠纷处理结果更加接近公平正义。 其次， “智慧法院”以其吸纳的专业调解组织与调解员开展在线调解工作， 可在保障调解专业性的同时降低解纷成本。 最后， 各地“智慧法院”在线调解机制还可以统一收集在网购纠纷处理过程中产生的信息数据并加以分析利用。 这样， “智慧法院”不仅可以预先设置纠纷处理方案， 缩短解纷时间， 亦可以实现从解决纠纷到预防纠纷的跨越， 与有关部门共享数据分析结果并进行针对性监管， 从源头上预防网络购物纠纷的产生。 例如， 2020年， 北京互联网法院即根据受案信息数据对防疫期间直播业态存在的问题开展深入研究， 并根据调研结果向行政机关、 司法机关、 社会组织等提出建议， 协同合作预防和化解直播带货的纠纷产生。[17]此即可作为未来“智慧法院”通过在线调解机制发挥预防和化解网购纠纷作用的优秀范例。

“智慧法院”在线调解机制可以对第三方在线调解平台进行统一认证， 并依托委托调解、 特邀调解制度， 将无序的第三方在线调解市场交由人民法院进行统一规范管理， 以解决第三方在线调解平台存在的不规范现象。 根据《最高人民法院关于人民法院特邀调解的规定》， “智慧法院”应在吸纳社会调解组织的过程中对组织及成员进行管理并公开名册信息， 严格调解组织及调解员的认证标准， 以消除在线调解平台信息不透明和程序不规范带来的负面影响。 更为重要的是， 调解结束后， “智慧法院”在线调解机制可以有效弥补第三方调解平台的执行力缺陷， 确保制作调解协议与司法确认协议效力程序之间的顺畅衔接， 以司法强制力保障纠纷当事人依法履行协议内容， 实现“一调一执”， 从根本上解决在线调解协议执行力问题， 防止发生因调解协议效力问题引发二次争议。

自2016 年最高人民法院首次提出建设“智慧法院”以来， 各地人民法院的建设发展取得初步成效， 与各类调解组织一起为提高解纷质效做出了重要贡献。[16]根据中国社会科学评价研究院发布的《北京互联网法院评估报告》统计， 2018年9月9日至2019年8月31日， 北京互联网法院受理案件34 263件， 结案25 333件。 其中， 涉及网络购物合同纠纷4 243件， 占比12.3%， 成为第二大受案类型。 实践证明， “智慧法院”在线调解机制的不断发展， 将逐步提高化解庞大数量网络购物纠纷的能力。 因此， 我们可以考虑将“智慧法院”在线调解机制作为解决网购纠纷问题的主要方式。

3.2 以科技赋能支撑网络购物在线纠纷解决机制建设

《“十四五”规划纲要》提出： 要迎接数字时代， 激活数据要素潜能， 推进网络强国建设， 加快建设数字经济、 数字社会、 数字政府， 以数字化转型整体驱动生产方式、 生活方式和治理方式变革。 “数字时代”中， 网络购物纠纷的在线化解同样需利用信息科学技术， 在互联网技术的基础上， 将大数据、 区块链等最新科技应用与我国网络购物纠纷解决机制各类模式进行融合， 通过科技赋能促进机制改革发展。

大数据具有搜索和交叉比对各种类型数据的能力， 可以根据不同设定分析不同人群产生争议的主要原因。[18]运用大数据技术进行系统分析， 既可为同类或类似纠纷提供预备性解决方案， 也可用来预防未来可能发生的纠纷。 以广州互联网法院为例， 其通过应用大数据技术， 实现了从“要数据”到“用数据”的模式创新， 并建立相应的数据查询、 调取、 使用等应用机制， 为纠纷解决提供数据服务以实现纠纷预防与化解； 同时， 建立了线上解纷平台——“枫桥E站”， 其在线多元解纷平台截至2020年11月30日已解决纠纷约47 000余件， 取得了良好效果。[19]

司法区块链则具有实名身份认证、 抓取及查验、 加密算法及数字证书保证、 证据链举证、 可信时间及侵权监测六大优势功能[20]， 极大提高在线纠纷解决效率。 目前， 杭州互联网法院已积极将司法区块链智能合约技术应用于处理电子商务纠纷， 并在线宣判了全国首例电子商务领域交易全流程上链存证的诉讼案件， 开全国法院应用司法区块链技术在线审判先河。[21]以区块链作为底层技术的司法链智能合约， 可以在解决电子数据可信流转的基础上， 为双方当事人、 人民法院和商业活动第三方参与者构建起一种高效的互信协作机制， 同时， 能够有效确保电子数据全链路可信、 全节点见证、 全流程记录的可靠性。 截止目前， 杭州互联网法院司法区块链总数已达一亿四千余万。[20]

“数字时代”对于治理方式的变革要求与迄今科学技术在矛盾纠纷化解过程中发挥的积极作用， 都体现了将大数据、 区块链技术为代表的最新技术模式应用于在线纠纷解决机制当中的重要性与必要性。 通过科技赋能， 不仅可以创新网络购物在线纠纷解决方式， 以构建数据模型、 区块链证据保存等技术实现矛盾纠纷的前端化解、 高效化解； 更可防范于未然， 以大数据收集搭配智能算法， 于纠纷发生前消除纠纷产生因素， 从根本上减少纠纷增量， 建立在线纠纷的诉源治理机制。 在线纠纷解决机制最突出的功能不仅是解决纠纷， 更重要的是最大限度减少和避免纠纷的发生， 使纠纷止于未发、 止于萌芽。[18]

3.3 以立法和监督保障网络购物在线纠纷解决机制建设

为保障我国网络购物在线纠纷解决机制能够依法有序发展， 对其进行法律层面的规范和社会层面的监督应当提上日程。 目前， 我国对网络购物在线纠纷解决机制并无专门法律规定， 仅在《电子商务法》《消费者权益保护法》《人民调解法》等法律中有部分条款涉及， 且尚未建立对现有机制的有效监管体系， 这些都导致当前机制发展存在程序不衔接、 标准不统一、 规范不健全等问题。

3.3.1 立法保障

基于上文论述中在线调解在网络购物纠纷解决过程中的重要作用， 可以首先考虑对在线调解进行专门立法。 目前， 我国《民事诉讼法》虽对调解的基本原则和程序作出规定， 但尚未涉及在线调解内容。 可喜的是， 2021年6月17日， 最高人民法院颁布了《在线诉讼规则》。 《在线诉讼规则》首次以司法解释形式对在线调解主体、 在线调解平台、 在线调解方式等内容作出具体明确规定， 为在线调解工作的开展提供了明确法律依据。 在线调解的立法工作可以此为契机， 以《在线诉讼规则》中在线调解部分的有关内容为基础， 并根据在线调解的现实情况和实践经验加以扩充完善， 进一步细化规定在线调解的原则、 程序、 调解协议等内容， 尽快制定出在线调解的相关法律文件。 《在线诉讼规则》的颁布实施， 离不开互联网法院对构建全流程在线审理机制的探索实践。 自北京、 杭州、 广州三家互联网法院建立以来， 其在运行过程中逐步制定了十余件网上诉讼规则， 基本形成了涉网案件审判程序和操作指引等规则体系。[22]376最高人民法院正是在全面总结互联网司法实践成果的基础上， 制定出台《在线诉讼规则》。 在线调解的立法工作， 亦可以采取类似方式， 通过在网络纠纷高发地区人民法院设立专门在线调解机制试点， 逐步制定在线调解的各项程序规则， 并在此基础上最终完成在线调解的立法工作。 在线调解立法过程中还需特别注意的是， 在以“智慧法院”为主导建设网购在线纠纷解决机制的设想中， 实现诉调顺利对接是至关重要的一环， 因此， 对于纠纷在线诉调对接环节的程序设计尤其值得重视。 在技术程序层面， 纠纷接收系统可在当事人提交申请信息之初即开始利用大数据分析纠纷类型与调解可能性， 并根据当事人意愿及时转入调解程序， 或根据案件复杂程度转入简易或普通程序， 从源头上降低解纷成本， 简化程序。 对于调解不成进入诉讼程序的案件， 则可以充分利用互联网技术， 如通过区块链证据保存等方式将已接收案件材料与案件进展情况一并提交至在线法庭， 实现从调解到诉讼程序的无缝衔接。 在规范程序层面， 可以参照最高人民法院《关于人民法院进一步深化多元化纠纷解决机制改革的意见》中有关多元纠纷解决机制非诉程序与诉讼程序衔接的部分内容， 对纠纷当事人参加在线调解与在线诉讼之间的程序衔接进行规范设计， 如在小额交易案件中将在线调解设置为诉讼前置程序， 或规定案件当事人进入诉讼程序前应参与调解的最低次数限制[16]， 明确纠纷当事人在调解不成时转入诉讼程序的具体情形。 总的来说， 在线调解程序的立法工作， 不仅应重视在线调解本身， 还应重视其与在线诉讼程序之间的协调衔接问题。

3.3.2 监督保障

为促进网购平台内部纠纷解决机制健康有序发展， 可通过监督方式加以保障。 根据《网络商品交易及有关服务行为管理暂行办法》规定， 县级以上工商行政管理部门应当承担起对网购交易及有关服务行为的监督管理工作。 但由于网购纠纷解决涉及多方商业活动主体， 可能导致监管重叠或真空， 最终难以对网购平台内部纠纷解决过程中存在的问题和不当行为进行有效监督。 因此， 全国工商总局可以根据实际情况出台政策， 细化监管责任， 强化监督职能， 根据网购纠纷所在的平台规模、 矛盾类型以及所涉金额等因素， 建立统一的网购平台内部纠纷解决机制监督管理标准， 解决平台内部纠纷处理机制程序混乱、 侵犯使用者隐私信息等种种乱象。 除行政监督外， 还可通过市场监督方式规范网购平台内部纠纷解决机制运行。 如可以仿照国外的认证标识制度[23]， 由行业协会为网购平台颁发认证标志。 若某一网购平台内部纠纷解决机制不规范或存在问题， 则行业协会可以撤销该网购平台的认证标志， 进而以市场监督的方式倒逼网购平台内部纠纷机制在纠纷处理过程中克服网购平台自身缺陷、 保持客观中立地位， 有效保障当事人权益， 真正发挥纠纷化解作用。

4 结 语

我国网络购物在线纠纷解决机制目前处于初步发展阶段， 存在缺少统一管理、 纠纷解决效果差等种种问题。 由于数字时代治理方式的转型需要以及网络购物纠纷解决需求的日益紧迫， 对网络购物在线纠纷解决机制进行整体规划发展， 应是多元化纠纷解决机制推进过程中的一项重要工作。 这里应当指出， 改革建设网络购物在线纠纷解决机制的关键在于由国家力量进行统一领导， 加强监督管理， 并规范发展秩序。 基于对现有在线纠纷解决类型的研究分析， 笔者认为， 网络购物在线纠纷解决机制的未来发展应当以在线调解为主， 网购平台内部纠纷解决为辅， 并应当遵循以“智慧法院”为主导， 科技赋能为支撑， 立法和监督为保障的综合性网络购物在线纠纷解决机制改革路径， 方可真正推动我国网络购物在线纠纷解决机制的发展进步， 贯彻落实深化多元化纠纷解决机制改革要求， 推进国家治理体系和治理能力现代化。