门诊投诉患者临床规范处理实践

王升梅，陈建玉，陈铭霞

（1.南京医科大学第一附属医院门诊护理单元，江苏南京，210029；2.南京医科大学第一附属医院门诊部，江苏南京，210029）

门诊是医院医疗护理服务的重要部门，是患者就医的第一窗口，是直接为患者进行诊疗、咨询、预防保健的场所，也是患者和医护人员之间接触最频繁，交流最直接，因而是最容易产生矛盾、引起医疗纠纷和投诉的场所。门诊患者多，病种复杂，患者的疾病和病程都不相同，一旦出现医务人员和患者交流信息传递障碍，往往容易发生患者投诉，影响门诊正常诊疗工作。为提高门诊医疗护理服务水平，保证医疗护理质量，应规范化处置门诊投诉，做到利益沟通、情感沟通、认知沟通、心灵沟通等，达到医患信息相对平衡的多层次有效沟通，一切以患者为中心，注重人文关怀、主动为患者提供一个全方位、全过程、优质满意的门诊诊疗服务。本研究就门诊实施投诉临床规范处置效果进行调查，现报告如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

选取2020年7月—2020年10月门诊接收的来电、来访投诉144份作为研究对象，纳入标准：①患者门诊就诊过程发生的医患矛盾；②门诊投诉接待室有登记；③患者知情同意并愿意配合本研究。排除标准：①有严重精神心理、认知障碍疾病；②合并其他严重心脑疾病者。将2020年7月—8月接收的72份投诉案例归为对照组，将2020年9月—10月接收的72例投诉案例设为观察组。对照组的投诉案件中当事人为男性患者37份，女性患者35份：年龄24～65岁，平均（40.45±4.35）岁。观察组中男性患者38份，女性患者投诉34份；年龄25～66岁，平均（40.52±4.29）岁。

1.2 方法

对照组应用常规方法进行接待，患者意见登记，等待调查反馈。观察组严格执行门诊投诉规范处置：内容如下：①保证投诉渠道通畅，快速有效处置投诉。设置专门的投诉接待处，对需要投诉的患者进行热情接待；医院投诉渠道多样化；可根据情况对投诉处理情况进行有效沟通，使得患者投诉能够得到有效解决。②做好门诊投诉预警，降低患者投诉。定期开展医疗安全方面的培训工作；加强保安巡逻，保证医疗秩序；根据患者疾病身心特点，尤其是有人格改变或情绪波动的患者就诊时，及早通知保卫处，进行现场安全管理；医院积极进行人文关怀，保护医务人员身心健康。③人性化处置。医患沟通中心在医疗纠纷调查、处置期间，关注当事人的行为表现与心理活动，医患中心联系当事人科室及临床心理科对当事人进行心理疏导，做到人性化处置。④多层次医患沟通，达到医患信息平衡。投诉存在医患信息不平衡，医患沟通应达到医疗沟通、利益沟通、情感沟通、心灵沟通、认知沟通等多层次，经过良好的沟通达到医患信息相对平衡的理想状态，进而形成一个多层次的有效沟通。

1.3 观察指标

统计2组医疗纠纷发生情况，比较2组对处置流程的满意度。满意度采用问卷调查的方式，由患者对医务人员满意度进行评分，分值为0～100分，评分大于80分表示满意。实际调查过程中，调查者注意监督患者的填写过程，需要向患者解释调查的目的，征得患者的理解与同意，并且督促患者认真阅读条目，做到真实评分，保证调查结果有良好的信度。

2 结果

观察组未发生医疗纠纷，对照组发生医疗纠纷6（8.33%）起。观察组当事患者对处置流程的满意度为98.61%（71/72），对照组为84.72%（61/72）。

3 讨论

144例投诉案件中，临床科室被投诉比例较大，主要与临床医务人员与患者接触最多有关。患者投诉的主要方面涉及服务态度、服务规范、互联网智能服务、特殊要求、服务流程等内容：①门诊医务人员的服务态度（45.14%）是最主要的投诉原因。②挂号、收费、导医、预检分诊、药剂窗口等部门服务质量与服务态度（13.19%）。③患者对医院就诊过程、服务环节、医疗费用等方面表现出不满情绪（16.67%）。④患者因疾病的身心特点：情绪变化（紧张、焦虑、抑郁）、社会心理问题、人格改变等，主要表现为特殊要求人群（25%）。

临床研究表明，医患关系矛盾产生的原因包括法律制度不完善、医疗期望过高、缺乏沟通交流、医务人员工作负荷与强度较大等多种原因［1-3］。医患沟通过程中，医务人员服务态度是影响医患关系的重要因素［4］。服务态度会影响患者的心理状态，良好的服务可以使患者受益，而不良事件也容易破坏和谐的医患关系，导致医患纠纷。医患关系主要是医务人员与患者在诊疗过程中产生特定关系，两者之间的信赖是基础，患者应给予医务人员足够的信任及支持，而医务人员则应该认真听取患者的意见，尊重爱护患者，两者兼备才能够形成良好的医患关系［5］。

门诊工作量大、就诊患者多，等候时间较长，门诊医生是治疗疾病的主体，需要在最短时间内了解病史，诊断病情，做出合理处置，沟通时可能产生医患信息传递不平衡，引起门诊投诉和纠纷。研究［6］显示，临床中常被投诉的医生多与缺乏沟通技巧有关。观察组实施门诊投诉规范化处置，掌握医患多层次沟通技巧，尊重各类型疾病的心理特点和行为特征，和患者及家属建立情感交流，多为患者利益考虑，因此患者对各方面服务的满意度较高。

门诊投诉和纠纷应急规范处置能有效避免纠纷，为患者提供良好的就医环境：①严格执行门诊投诉规范化流程处置，使投诉处理达到有效沟通，做好医疗沟通、利益沟通、情感沟通、心灵沟通、认知沟通等深层次沟通交流，能够达到医患信息平衡，满足医患双方利益。②发生医患纠纷时，各诊区、窗口及检测科室负责人第一时间达到现场，协调处理，本部门无法解决时汇报门诊部，必要时按分诊台警铃，并通知保卫处；门诊部工作人员达到现场，稳定患者情绪，详细了解发生纠纷的原因，如无法就地解决，请患者到门诊部调解处理，必要时纠纷当事人到现场配合处理，详细记录。因工作人员造成的纠纷，耐心做好沟通解释工作，取得患者谅解；医患双方误解造成的纠纷，根据相关制度、流程耐心细致地向患者做好解释工作，取得理解。如患者对门诊部的处理不认可时，进行分级处理，请医院监察室共同解决，做到不直接负面评价被投诉人，必要时上报分管领导。③加强对重点患者的关注和沟通，观察患者情绪，分诊、巡诊时密切观察患者病情变化，尤其需关注以下几类患者：在与医务人员接触中有其他不满情绪者；对诊疗期望值过高者；需使用贵重自费药者；孤寡老人或虽有子女，但家庭不和睦者；低收入阶层者；病情复杂危重患者，勤沟通，防止产生纠纷。对照组发生的6起医患纠纷，主要是没有做到深层次沟通，医患信息不平衡，导致患者情绪激动，最后由门诊部介入处理解决。

优化服务流程，降低医疗风险：①门诊工作具有“五多一短”的特点，即患者多、门诊数量随机性强、病种构成复杂、突发情况多、医生更替频繁、而诊疗时间短［7］，医院可实行延时门诊，保证患者就诊时间。②门诊开展多学科联合会诊（MDT），解决疑难病患者需求，同时对专家门诊限号，提高患者就诊质量。③医疗具有复杂性和风险性，随着经济发展，社会进步，患者对医院医疗服务质量的要求不断提高［8］。当患者在医院就诊时，对医院医疗服务、医疗费用等方面表现出不满，如果不能妥善有效解决，投诉容易转化为医疗纠纷［9-10］。因此要做好投诉预警，保证投诉渠道通畅，合理化处置各类投诉。

规范化处置投诉事件，不仅要做好深层次的沟通，同时还应加强医务人员法制教育和人文关怀：①医患中心定期到临床、医技科室进行关于医疗纠纷处置方面的法律法规知识宣讲。医患中心通过医院OA平台、微信平台等途径，不定期推送案例进行医疗安全警示教育，提高医务人员的法律意识、风险意识与规范意识。②医疗服务做到全方位、全过程的人性化服务，做好医学人文关怀［11-12］，使人文知识、道德信念与关怀实践统一，需对患者和医务人员的关怀及技术的关注，同时满足患者的健康需求［13］，取得患者信任。患者信任是构建和谐医患关系的关键，有研究［14］发现，患者信任度越高，医患心理契约越强，投诉和纠纷也随机减少。③医患纠纷的发生不仅影响医院的综合服务质量，严重者还可能威胁到医患双方的生命安全［15］。因此，为防止医疗纠纷，投诉事件须快速高效处置。

门诊投诉实施规范化处置，注重人文关怀，医患多层次有效沟通，达到信息相对理想平衡，快速有效解决投诉，提高患者对医务人员满意度。做好投诉预警，关注重点患者，降低患者投诉，保证投诉渠道通畅，能够有效控制医患纠纷，使得医患双方的权益得到有效保障，有助于医院整体服务质量的提高，进一步促进患者满意度的提升。

利益冲突声明：作者声明本文无利益冲突。