市场经济视角下物业管理模式创新分析

刘 春 北京青岳科技有限公司

《2022年1月全国物业管理行业月度综述报告》中显示，截止2022年1月3日，全国物业管理企业数量达到7万多家，总共有55家物业公司上市。中商情报网讯的研究数据指出，从2016年—2022年，我国基本物业管理服务市场从2016年的2414亿元，增长到2022年的4545亿元，增值服务从2016年的415亿元，增长到2022年的1242亿元。

随着我国建筑行业的发展，以及人们收入的提升，对物业管理提出更高要求。在市场经济视角下，物业管理公司必须结合自身实际情况，加强物业管理模式创新，提升自身的市场竞争力，为业主提供优质服务的同时，也能提升自身的综合效益。

一、市场经济视角下物业管理模式创新的重要性

从我国改革开放至今，市场经济快速发展，建筑行业发展迅速，对物业管理需求不断增加。当长期以来物业管理一直被业主所诟病，虽然物业公司收取了较高的费用，但无法为业主提供更加优质的服务，业主对物业管理模式的创新，物业管理质量提升的呼声不断增加。所以在市场经济视角下，物业管理模式必须创新，满足业主的实际需求，为业主提供高质量的服务，缓解物业公司与业主之间的矛盾[1]。

同时，物业公司通过管理模式创新，也能提升工作质量与效率，在为业主提供高质量服务的同时，也能提升物业企业的经济效益。而且物业行业也要不断发展与创新，适应新时代的新变化与要求，在管理模式的创新下，能促进行业的健康发展。整体来看物业管理模式创新对业主、物业公司、物业行业都具有重要意义。

二、市场经济视角下物业管理模式存在的问题

(一)主体错位现象严重

当下我国物业管理处于发展的初级阶段，物业管理理念缺乏创新，管理模式简单，管理模式粗暴。物业公司的管理与服务人员，容易忽略业主的主体地位，业主权利容易受到打压，且物业管理的相关制度无法有效落实[2]。比如，在小区物业管理过程中，经常会存在一刀切的行为，有的小区会收取大量电梯维护费用，但真正用于电梯维护的费用不到20%，物业公司不仅会牟取暴利，还未能保证费用收取与使用的公开化与透明化，导致业主的主体地位得不到保证。

(二)物业服务市场实体体制名存实亡

在市场经济体制下，需形成良好的买方与买方关系，让二者的交易关系更加稳定与可靠。在买卖双方的基础足够强时就会形成竞争机制，并能促进市场的场域发展。在物业管理市场中物业公司为卖方、业主大会为买方[3]。在物业服务价格制定中，业主大会具有定价权。但目前在买卖双方的市场关系中，物业公司占据主导地位，强买强卖现象严重，不仅难以为业主提供优质服务，还容易让物业公司牟取暴利，进而在市场中缺乏竞争力，无法为物业管理模式的创新、服务的优化等提供帮助。

(三)物业管理机制不够完善

物业管理过程中物业公司与业主之间产生诸多矛盾，虽然业主对物业公司有诸多怨言，但物业公司依然没有纠正错误。物业公司服务意识差，不重视或者忽视业主的正当权利和合理要求，在处理问题时简单粗暴，这些问题都会引起业主与物业之间的矛盾与摩擦，不利于社区和谐。这些问题的出现很大一部分原因是缺少完善的物业管理机制造成的，管理制度不够细化，相关人员职责范围未能明确，且未能站在业主的角度考虑问题。

(四)缺乏先进的人才与技术

物业公司在服务业主过程中，人才是关键所在，但由于物业行业对人才的吸引力不足，薪资较低，难以吸纳优秀人才，很多物业管理、服务人员的年纪偏大，缺乏创新能力，服务意识不高。在信息时代要求物业公司能与时俱进，加强信息化建设，但目前一部分物业公司的信息化水平相对较低，无法为物业管理工作的高效开展提供支持。

三、市场经济视角下物业管理模式创新策略

(一)转变思想观念

房地产行业在市场经济体制下得到快速发展，物业也在房地产的繁荣下产生，但物业在我国的发展时间较短，在发展过程中受到思想观念的影响，对物业管理质量产生一定影响。但在我国社会经济发展过程中，物业管理越来越难以适应时代的发展需求，物业公司并未认识到自己在社会经济发展中的作用，也没有及时更新思想观念，与时俱进，创新物业管理模式。所以物业公司必须转变传统思维理念，认识到业主的主体性地位，从管理职能向服务职能转变，能真正服务于业主[4]。物业要与业主建立起平等的契约关系，二者需平等沟通与交流，且避免形成“冤家对头”的局面。

物业公司在转变传统思维观念后，要加强宣传工作的开展，提升服务质量与效率，增强业主的认可，并能建立起二者的信任关系。在业主的信任基础上，要积极打造品牌，形成管理特色，塑造良好的企业形象。物业管理企业属于服务性行业，所以在服务过程中要转变服务方式，坚持“简洁、安全、舒适”的服务方式，为业主能感受到便捷、安全与舒心。在现代社会管理体系中，物业管理是重要组成部分，对社会治理具有重要意义，是促进和谐社会不可缺少的部分，所以物业管理必须将其放在战略高度，能不断创新管理模式，为社会治理提供支持。

(二)加强物业管理监督

1.系统化监管

物业管理的对象是居民，针对每一位业主提供服务。但物业管理公司往往为降低成本，会代替业主行使一部分管理权力，减少工作量。所以管理中心一定要行使好自己的权利，加强对物业管理公司的监督，确保物业公司能更好地服务于业主。

2.监督物业管理服务

物业公司的日常服务必须由管理中心进行监督，确保其日常服务的有序开展[5]。物业管理服务中心与政府部门的公共服务在现行的物业管理模式下，会有交叉的情况产生，这样就会让物业公司的发展与预定轨道相偏离，通过对日常服务的监督，能让物业管理公司更好地转变职能，保证各类服务的顺利开展。

3.监督物业管理的日常行为

物业公司在日常行为中可能会出现错误与不足，比如行为不规范、不标准等，要求管理中心必须加强对物业公司行为的监督，能让其日常行为保持正规，并能保证物业公司管理与服务职能的有效发挥。

(三)完善物业管理机制

1981年我国物业管理行业正式起步，在发展对40多年里，取得很大进步，行业产值超过万亿，物业管理行业的面积达到330亿平方米，每年新增就业岗位达到50万个。但在发展过程中依然凸显出制度不够完善的问题。物业管理制度是物业行业规范化发展的关键所在，也是提升物业管理行业可持续发展的重要保障。

1.明确职责

物业管理制度的完善要求政府发挥好主导作用，并在相关部门的配合下，共同形成完善的管理机制。物业管理要坚持“条块结合、属地管理”的原则，要让基层政府有更强的主导权，并下放权力给社区，在其他部门的积极配合下，对当下的物业管理体制进行梳理，发现问题并及时解决。物业管理制度必须明确政府、参与单位及相关人员的职责，在明确的职责范围下，能保证物业管理工作的高效开展。

2.建立业主投诉体系

采取首问追究制，抓好业主投诉接待这个环节。业主在来访时，首次询问物业公司的任何一位员工，这位员工都药品给业主解决问题，并能成为问题解决的责任人。如果员工未能履行这一义务，或者存在敷衍与推诿情况，要对员工进行处罚[6]。“首问追究制”包括的内容有：首位接待员工当不够主动与热情，且存在敷衍情况的；如果自己难以解决问题，且不在自己职责范围内，但也不告诉找谁解决问题的；不属于自己职责范围的工作，故意愚弄欺骗来访者，让来访者的问题无法解决，并对物业公司整体声誉造成影响的。对于上面提到的几种情况，要采取追究手段。在发现上述问题后要及时处理责任单位，并能对负责人进行处理，通过调查要严肃处理“首问责任人”；处罚主要为罚金，如果问题比较严重的，且对公司造成重大损失与影响的，可以采取降职、辞退处理。

同时，也要建设“24小时服务中心”制度。通过该制度的建立，能高效应对与处理业主的投诉与问题。过去在解决业主投诉与问题时，存在投诉不畅的情况，业主不知道向哪里投诉，害怕麻烦与报复，一般不会选择投诉，但随着问题的积累，业主总有一天会爆发，并造成极大危害与影响；在监督工作开展过程中存在监督不力的情况，管理中心存在报喜不报忧的问题，难以有效了解实际工作中存在的问题；在对问题解决过程中，解决力度不够，在处理问题过程中随意性较强，无法满足业主的实际需求。

24小时服务中心的成立，能更好地解决来访投诉与问题，采取这种方案具有显著优势：能为业主提供方便。在处理业主投诉与问题时，业主无需到物业公司，随时来电都可以解决与处理，能方便业主的投诉，且能保证业主无顾虑；物业公司在问题处理时，处理更加及时，效率更高，不会工作推诿的现象发生。当业主有投诉后可以在24小时内集中各种资源进行集中处理，确保处理的有效性；物业管理的服务质量得到极大提升，业主的投诉与问题可以在24小时内进行跟踪与处理，通过工作方式的改进与优化，降低投诉量，并能有效落实业主的诉求，改善物业与业主之间的关系。

(四)加强人才培养

物业管理模式的创新，必须发挥人才的作用，要求物业管理公司能尊重人才与知识，为人才的发展创设良好的工作环境。同时也要制定相应的人才培养体系，并能为人才提供资金、制度等各项支持。

1.完善人才培育方案

要通过激励机制的完善与实施，能每年在企业选择出骨干，并重点进行培养，提升人才的综合素养，让人才能为物业管理模式的创新提供动力；培养规划设计必须符合实际情况，在人才招聘环节就能选择优秀人才，并积极建立人才队伍，保证人才队伍具有丰富的知识结构；让人才到相关培训机构、高校进行学习，提升人才的综合水平，加快人才培养；实施素质提升工程，每年制定人才培养计划，鼓励员工提升学历，考证书，强化自主学习。

2.完善人才激励机制

物业公司要针对人才实际情况，制定激励机制，通过激励机制的实施激发人才的工作积极性与创新能力，并能让人才主动投入到工作中，提升工作质量与效率。人才激励机制可以按照马斯洛的需求层次理论确定，针对不同员工的实际情况，制定不同的激励方案，满足不同员工的物质与精神需求。

3.加强人才考核

物业管理工作必须加强人才考核，通过考核能了解员工在工作中的优势与不足，并以考核结果作为人才绩效的依据之一。物业公司要善于运用考核结果，通过结果分析调整公司管理机制，同时也要让员工自己分析考核结果，认识自己的不足。

四、市场经济视角下物业管理模式创新展望

(一)共管式

采取“业主自治与专业化服务相结合”的“共管式”物业管理模式，在对住宅区进行管理过程中能让全体业主与住户参与进来。业主委会由业主自荐、选举产生，楼层代表组成业主委员会，对小区的管理直接参与。“业主委会员”是小区的决议、执行部门，能保证管理的质量与效率。“共管式”物业管理模式能让业主之间相互关心与支持，并能创设良好的小区氛围与环境。

(二)酒店式

万科物业于1994年最先提出“酒店式”物业管理服务模式。这种管理模式让物业的管理行为更加温暖与细致，且能不断提升物业的管理与服务质量，提升业主的满意度。“酒店式”管理模式要求物业公司能完善硬件与软件配置，要具备酒店式服务的水准。

(三)无人化

“无人化”物业服务模式最早出现在澳大利亚，并由万科引进复制到国内的项目中。“无人化”模式需采取“人车分流”，使用红外报警、门禁对讲等先进的信息化技术与设备，提升物业管理服务质量与效率，打造“无人化”物业管理服务模式。这种模式的优势是能降低人工成本，尽量减少物业对业主生活的干扰。

(四)体验式

“体验式”物业服务模式，能为业主提供全面的体验生活方式，项目在建设过程中要求环境优美，并能提供大量的运动场所，完善配套设施。物业公司要多组织与开展各类体验活动，能让业主也参与进来，让业主能更好地认识自己与建筑、环境之间的关系，并能主动为居住环境的创设提供支持。

五、结语

在我国物业管理发展时间并不长，属于新兴事物，在发展过程中可能会出现各类问题导致物业服务市场体制名存实亡，对物业管理的创新造成极大影响。为提升物业管理效果，就要从多个方面入手，采取综合管控手段，提升物业管理模式的创新，满足业主的多元化需求。